ICS030801A12DB21遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB21/T192132011服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范第3部分顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)點(diǎn)擊此處添加與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)（報(bào)批稿）（本稿完成日期20111115）20111206發(fā)布20120106實(shí)施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB21/TXXXX32011I前言DB21/TXXXX服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范為系列標(biāo)準(zhǔn)第1部分通用要求第2部分受理第3部分顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)第4部分組織支撐質(zhì)量評(píng)價(jià)第5部分信息利用本部分為DB21/TXXXX的第3部分。本部分由遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本部分主要起草單位遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、遼寧虎躍快速汽車客運(yùn)股份有限公司本部分主要起草人王麗華、邢超、秦曉輝、岳珊珊、董葵、呂韜、孫淑萍DB21/TXXXX320111服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范第3部分顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)1范圍DB21/TXXXX的本部分規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容、方式、抽樣、信息來(lái)源等要求。本部分適用于第一、二、三方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28281計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)程序第1部分按接收質(zhì)量限（AQL）檢索的逐批檢驗(yàn)抽樣計(jì)劃DB21/TXXXX1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范第1部分通用要求3評(píng)價(jià)內(nèi)容顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容可參照DB21/TXXXX1中“顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)要求”的評(píng)價(jià)內(nèi)容。適當(dāng)時(shí)，實(shí)施顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織應(yīng)根據(jù)提供服務(wù)的特點(diǎn)增加或刪減某些評(píng)價(jià)內(nèi)容。4評(píng)價(jià)方式41主要方式實(shí)施顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，應(yīng)根據(jù)服務(wù)提供組織的行業(yè)特點(diǎn)和服務(wù)特性，采用適當(dāng)?shù)恼{(diào)查表調(diào)查方式，走訪調(diào)查、電話調(diào)查、傳真調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、定點(diǎn)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽樣等。注調(diào)查時(shí)應(yīng)清楚地定義問(wèn)題的誰(shuí)、什么、何時(shí)、何處、為什么和如何等用語(yǔ)；避免含混不清的用詞（例如“生僻的”或“專業(yè)的”）以及可能對(duì)受訪者提供暗示的語(yǔ)言。42輔助方式實(shí)施顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，可根據(jù)服務(wù)提供過(guò)程的特性、由具有一定專業(yè)素質(zhì)的測(cè)量人員作為顧客，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果給出顧客感知質(zhì)量結(jié)果。注可能進(jìn)行輔助調(diào)查的服務(wù)行業(yè)包括但不僅限于城市公共交通業(yè)、零售業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)、居民服務(wù)業(yè)等。5評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定51初次確定根據(jù)服務(wù)提供過(guò)程的特點(diǎn)和服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，應(yīng)根據(jù)顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，可采取層次分析法、因子分析法等方法確定顧客感知質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。52動(dòng)態(tài)變更DB21/TXXXX320112實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)行政主管部門(mén)的要求或服務(wù)市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，對(duì)初次確定的顧客感知質(zhì)量指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行變更。53單項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的確定實(shí)施顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，可根據(jù)被評(píng)價(jià)服務(wù)的特點(diǎn)，采用適宜的方法確定各項(xiàng)顧客感知質(zhì)量的權(quán)重。注1根據(jù)被測(cè)量服務(wù)的特點(diǎn)，可能不需確定單項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重。注2確定顧客感知質(zhì)量單項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的方法包括主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法、組合賦權(quán)法等。6單項(xiàng)指標(biāo)賦值對(duì)選取的每個(gè)測(cè)量指標(biāo)，應(yīng)采用七點(diǎn)的李克特量表賦值方法，即非常不滿意（1分）、較為不滿意（2分）、有點(diǎn)不滿意（3分）、一般（4分）、有點(diǎn)滿意（5分）、比較滿意（6分）、非常滿意（7分）。7評(píng)價(jià)抽樣71總則進(jìn)行顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，應(yīng)根據(jù)行業(yè)統(tǒng)一編制的抽樣方案進(jìn)行評(píng)價(jià)。72特殊要求721實(shí)施顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織，應(yīng)選取服務(wù)組織提供服務(wù)的常規(guī)階段進(jìn)行抽樣。當(dāng)組織的服務(wù)活動(dòng)對(duì)顧客感知信息有特殊需要時(shí)，應(yīng)增加特殊階段的抽樣選取量。注對(duì)顧客滿意信息有特殊需要的服務(wù)活動(dòng)可能包括重特大自然災(zāi)害時(shí)、特殊時(shí)段時(shí)（如節(jié)假日、質(zhì)量事故發(fā)生時(shí)等）的服務(wù)提供活動(dòng)等。722任何服務(wù)行業(yè)確定顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的抽樣方案時(shí)，可參照GB/T28281中檢驗(yàn)水平、一次抽樣的相關(guān)要求。8評(píng)價(jià)信息來(lái)源81顧客根據(jù)72中確定的抽樣方案，從組織的現(xiàn)有顧客群體中進(jìn)行顧客滿意信息測(cè)量。82流失顧客進(jìn)行顧客滿意測(cè)量的組織，應(yīng)根據(jù)被測(cè)量組織的服務(wù)提供記錄及時(shí)分析，并針對(duì)已經(jīng)流失的顧客，選取適當(dāng)?shù)臏y(cè)量?jī)?nèi)容進(jìn)行流失原因調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定相關(guān)顧客滿意測(cè)量指標(biāo)的結(jié)果。83提出投訴的顧客進(jìn)行顧客滿意測(cè)量的組織，應(yīng)根據(jù)被測(cè)量組織的顧客反饋記錄，調(diào)查顧客投訴的內(nèi)容以及后續(xù)的處理措施，并選取適當(dāng)?shù)臏y(cè)量?jī)?nèi)容向提出投訴的顧客調(diào)查，并了解該顧客對(duì)投訴處理的滿意程度。DB21/TXXXX32011384競(jìng)爭(zhēng)者的顧客進(jìn)行顧客滿意測(cè)量的組織，可根據(jù)多種市場(chǎng)信息，確定被測(cè)量組織的競(jìng)爭(zhēng)者，并選取適當(dāng)?shù)臏y(cè)量?jī)?nèi)容向競(jìng)爭(zhēng)者的顧客進(jìn)行有關(guān)被測(cè)量組織顧客滿意的調(diào)查。注對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的顧客進(jìn)行的顧客滿意測(cè)量，是一種特殊的顧客滿意測(cè)量方式。進(jìn)行顧客滿意測(cè)量的組織，應(yīng)考慮采用此種顧客滿意測(cè)量信息來(lái)源的適用性。85監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客滿意測(cè)量的組織，可采用被測(cè)量組織所屬的監(jiān)督機(jī)構(gòu)發(fā)布的報(bào)告和出版物中相關(guān)的顧客滿意信息，作為測(cè)量時(shí)的參考。86與人口比例和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度相對(duì)應(yīng)的不同區(qū)域的相應(yīng)比例顧客適當(dāng)時(shí)，進(jìn)行顧客滿意測(cè)量的組織，應(yīng)考慮服務(wù)提供組織所處區(qū)域的人口比例和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度，確定的一定數(shù)量的顧客進(jìn)行顧客滿意調(diào)查