佛山市度假酒店文件編號編制審核批準(zhǔn)生效日期餐飲部工作手冊第1頁共53頁目錄1、機構(gòu)圖11組織機構(gòu)圖12崗位設(shè)置圖2、職責(zé)權(quán)限21部門職責(zé)22崗位職責(zé)3、作業(yè)指導(dǎo)書31餐廳接待工作流程圖32餐前設(shè)施設(shè)備檢查和物品準(zhǔn)確的流程圖餐前設(shè)施設(shè)備檢查和物品準(zhǔn)確的操作規(guī)程33訂餐的流程圖訂餐的操作規(guī)程34餐前會議的流程圖餐前會議操作規(guī)程35中餐早點、夜茶服務(wù)的流程圖中餐早點、夜茶服務(wù)操作規(guī)程36午晚市擺臺的流程圖午晚市擺臺操作規(guī)程37上菜的流程圖上菜的操作規(guī)程38餐中巡臺的流程圖餐中巡臺的操作規(guī)程39餐廳營業(yè)中督導(dǎo)的流程圖餐廳營業(yè)中督導(dǎo)的操作規(guī)程310零點點菜的流程圖零點點菜的操作規(guī)程311零點服務(wù)的流程圖零點服務(wù)的操作規(guī)程312中餐服務(wù)流程圖2313新款菜式推出的流程圖新款菜式推出的操作規(guī)程314點心部工作程序流程圖315西廚部工作程序流程圖西廚菜肴烹制操作規(guī)程4、部門文件41餐單和其他單據(jù)使用規(guī)定42餐具和布草的使用規(guī)定43例會規(guī)定44食品加工、銷售衛(wèi)生“五四”制45飲食部員工工作考核辦法46防火安全制度47飲食部設(shè)施設(shè)備檢修報修規(guī)范48崗前儀容儀表規(guī)范49飲食部服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范5、部門質(zhì)量記錄餐飲部工作手冊11組織架構(gòu)圖中餐樓面兼營業(yè)部廚房餐飲部工作手冊2職責(zé)和權(quán)限21部門職責(zé)211餐飲部職責(zé)1主要工作職責(zé)A負(fù)責(zé)經(jīng)營中、西餐廳，宴會廳，酒吧，風(fēng)味小食。第3頁共53頁B負(fù)責(zé)向客人提供中、西式零點散餐，自助餐，團體包餐，宴會（酒會）。C負(fù)責(zé)客房用餐及酒吧服務(wù)，接待度假酒店主客和他們的來訪者以及眾多的本地客人，為國內(nèi)外賓客提供各種美味佳肴，飲品和服務(wù)。2主要工作權(quán)限有權(quán)根據(jù)市場情況，決定經(jīng)營促銷策略，有權(quán)決定原材料的采購價格和產(chǎn)品銷售價格。3檢查由度假酒店總經(jīng)理和分管助理按部門職責(zé)檢查。餐飲部工作手冊212中餐部職責(zé)1主要工作職責(zé)A負(fù)責(zé)按各項規(guī)程提供就餐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B負(fù)責(zé)客人用餐提供飲品、食品和服務(wù)。C負(fù)責(zé)大型酒會、零點用餐、團體用餐、宴會或會議用餐的擺設(shè)布置和接待。D負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)和清潔。E負(fù)責(zé)餐具的使用、保管，低值易耗品成本的控制。F負(fù)責(zé)員工崗前，在職的培訓(xùn)。G負(fù)責(zé)對安全消防知識的教育和貫輸。H提供良好的衛(wèi)生環(huán)境。I承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。2主要工作權(quán)限有權(quán)按照服務(wù)規(guī)程操作。3檢查由部門經(jīng)理督促檢查。餐飲部工作手冊213西餐部職責(zé)1主要工作職責(zé)A根據(jù)程序提供標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B負(fù)責(zé)接待中西式不同國家的客人。C負(fù)責(zé)酒會、團體餐、自助餐、零點散餐的服務(wù)，提供食品和飲品。D負(fù)責(zé)會議的茶水供應(yīng)和客房送餐服務(wù)。E負(fù)責(zé)低值易耗品成本控制。4F負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的使用、維修和保養(yǎng)。G負(fù)責(zé)對員工崗前的培訓(xùn)，行業(yè)知識教育和安全意識貫徹，。H提供良好的衛(wèi)生環(huán)境。I承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。2主要工作權(quán)限有權(quán)對不符合質(zhì)量的食品拒絕售賣。3檢查由部門經(jīng)理督促檢查。餐飲部工作手冊214中廚部職責(zé)1主要工作職責(zé)A按規(guī)定程序出品，保證出品質(zhì)量和速度。B負(fù)責(zé)一切高級宴會、酒會、散餐的食品，成品的技術(shù)制作。C根據(jù)廚房原料使用情況，制定原料申購計劃，保證原料的進貨質(zhì)量。D合理使用原料，減少浪費，降低成本。E根據(jù)季節(jié)不同和市場變化，推出時令菜式，增加新品種，促進銷售。F負(fù)責(zé)海陸空各種牲口的宰殺及技術(shù)加工。G完成餐飲部指派的任務(wù)，配合一線做好工作，保證出品質(zhì)量。H負(fù)責(zé)生熟成品的分隔，存放和保管。I熟悉掌握設(shè)施、設(shè)備，做好維護，保養(yǎng)工作。J經(jīng)常性開展安全衛(wèi)生教育，強化所屬員工的安全消防意識。K負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)，考核工作。L承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2主要工作權(quán)限有權(quán)嚴(yán)格按照菜譜做好出品工作。3檢查由部門經(jīng)理檢查考核。餐飲部工作手冊215中點部職責(zé)1主要工作職責(zé)A按規(guī)定程序出品，保證早、午、晚出品的速度和質(zhì)量。第5頁共53頁B合理使用料少浪費，降低成本。C根據(jù)市場變化，不斷推陳出新。D重大節(jié)日，根據(jù)不同要求，完成各種成品制作。E負(fù)責(zé)對食品回籠的保管、存放。F熟悉設(shè)備設(shè)施的使用，和日常的保養(yǎng)。G落實安全生產(chǎn)制度，搞好食品衛(wèi)生和地段環(huán)境衛(wèi)生工作。H承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2）主要工作權(quán)限有權(quán)按照點心牌制作點心。3檢查由部門主管進行督促檢查。餐飲部工作手冊216西廚部職責(zé)1主要工作職責(zé)A根據(jù)食品衛(wèi)生法，負(fù)責(zé)烹制國內(nèi)外不同風(fēng)味的菜式。B負(fù)責(zé)西餐廳客人零點散餐及酒會的菜式制作。C精通各項烹飪技術(shù)，合理使用原材料，研制各地不同風(fēng)味的新菜式，定期推介。D負(fù)責(zé)海、陸、空各種肉類精選加工食品造型和拼砌。E負(fù)責(zé)原材料的裁切，成品的制作，半成品的保管及貯存。F減少浪費，降低成本，提高盈利。G熟悉食品衛(wèi)生法及操作安全知識，做好工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔。H承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。2主要工作權(quán)限有權(quán)嚴(yán)格按照菜譜做好出品工作。3檢查由部門經(jīng)理檢查考核。餐飲部工作手冊217地喱部職責(zé)1主要工作職責(zé)A負(fù)責(zé)餐前餐后的準(zhǔn)備工作及清理工作。B負(fù)責(zé)出品準(zhǔn)確快捷輸送到廳面。6C負(fù)責(zé)點心的推銷、售賣和把關(guān)。D負(fù)責(zé)日常經(jīng)營所需的用品、物料、醬料、煤氣等領(lǐng)用和補充。E負(fù)責(zé)餐廳的穿筷子套準(zhǔn)備。F負(fù)責(zé)設(shè)備的維修和保養(yǎng)。G負(fù)責(zé)對員工日常操作培訓(xùn)和安全知識貫輸。H負(fù)責(zé)餐后的收尾工作和清潔工作。I承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。2主要工作權(quán)限有權(quán)按照操作規(guī)程操作。3檢查由部門主任檢查考核。餐飲部工作手冊218潔凈部職責(zé)1主要工作職責(zé)A負(fù)責(zé)中西餐廳、各出品部門的餐具，餐具器皿的清洗，消毒，保潔。B負(fù)責(zé)大型宴會、酒會之用具及道具，飾物的出倉及保存。C負(fù)責(zé)各餐廳生產(chǎn)部門日常營業(yè)用品的補充，確保正常使用。D負(fù)責(zé)各餐廳生產(chǎn)部門的餐具及低值易耗品的統(tǒng)計管理工作。E對餐飲部內(nèi)各部門的物品領(lǐng)用發(fā)放，每月進行統(tǒng)計，以使物料的成本控制。F負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)外環(huán)境的清潔。G承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。2主要工作權(quán)限有權(quán)對破損家私進行篩選。3檢查由部門主任檢查考核。餐飲部工作手冊22崗位職責(zé)221經(jīng)理職責(zé)1主要工作職責(zé)A負(fù)責(zé)主持餐飲部的全盤工作，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理室下達的經(jīng)營管理指令，對總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)并向其報告工作。B負(fù)責(zé)制訂餐飲部各項業(yè)務(wù)計劃，并組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各餐廳、廚房和各部門準(zhǔn)確貫徹實施。第7頁共53頁C主持本部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。D負(fù)責(zé)餐飲部的日常經(jīng)營管理，親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，加強對餐廳、廚房工作的巡查督促。定期培訓(xùn)和日常指導(dǎo)督促各級管理人員履行崗位責(zé)任制。E負(fù)責(zé)本部門的安全的日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各餐廳、廚房嚴(yán)格按照工作規(guī)程的質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。F負(fù)責(zé)本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各餐廳、廚房有計劃地抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。G負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價格、供餐標(biāo)準(zhǔn)等工作。積極支持對菜點的研究，不斷推陳出新。H負(fù)責(zé)餐飲部財產(chǎn)的管理，擬訂餐飲部各項設(shè)備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務(wù)項目I認(rèn)真考核下屬部門管理員的日常工作成績，倡導(dǎo)民主管理氣氛，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。J溝通本部門與賓館其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。K采取有效方法，廣泛宣傳餐飲工作的特色，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客及其他部門的意見，處理投訴，不斷改進工作。L審閱每天的業(yè)務(wù)報表，掌握當(dāng)天訂房、貨源供應(yīng)和廚房準(zhǔn)備工作情況。了解當(dāng)日的重要宴請、以及來賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真做好一切準(zhǔn)備工作。M督促檢查部門設(shè)備，設(shè)施的日常保養(yǎng)、加強日常管理，保證安全生產(chǎn)的正常運作。N組織本部門的生產(chǎn)例會，經(jīng)常性開展對員工的安全消防及衛(wèi)生教育。O做好思想政治工作，抓好本部門的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。2主要工作權(quán)限有權(quán)在本部門進行人事調(diào)配，有權(quán)經(jīng)營決策。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)熟悉飲食行業(yè)特點，合理分配工作；分析市場，根據(jù)市場變化做出相應(yīng)的對策。4檢查度假酒店總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理助理督促檢查。餐飲部工作手冊222中餐主任職責(zé)1主要工作職責(zé)A協(xié)助部門經(jīng)理的有關(guān)工作。B詳細(xì)了解每天接待（團隊接待，宴會情況），合理安排人員，對領(lǐng)班工作每天進行考核登記，做到獎罰分明。C每天早、午、晚三餐在現(xiàn)場迎賓和指揮，保證餐廳服務(wù)工作順利進行。8D檢查服務(wù)員服務(wù)賓客是否遵照操作規(guī)程。E注意搜集客人反饋信息，征求賓客意見，改進服務(wù)質(zhì)量。F檢查服務(wù)員服裝是否整潔，是否佩帶工號牌。G負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作，每天檢查環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，每月組織一次地段衛(wèi)生檢查評比。H負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，確保餐廳環(huán)境布置及操作規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化。I負(fù)責(zé)財產(chǎn)管理，做好節(jié)能降耗工作。J根據(jù)員工手冊，嚴(yán)格執(zhí)行獎罰制度。K按照上級布置的有關(guān)活動和競賽，組織人員學(xué)習(xí)和落實，堅持日登記，周講評，月評比制度。L負(fù)責(zé)員工的考勤情況。M加強本部門的人力資源管理。N承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2主要工作權(quán)限協(xié)助經(jīng)理工作，有權(quán)給予客人一定的優(yōu)惠。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)熟悉樓面規(guī)范服務(wù)程序，有一定交際能力，協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件能力。4檢查由部門經(jīng)理督促考核。餐飲部工作手冊223中廚主管職責(zé)1主要工作職責(zé)A做好中廚部門的勞動力調(diào)配，組織人員完成生產(chǎn)任務(wù)。B了解本部門各技術(shù)人員的技術(shù)狀況，合理安排工作崗位。C管理中廚的日常工作，執(zhí)行和落實有關(guān)工作要求和接待任務(wù)。D發(fā)動廚師挖掘技術(shù)潛力，研究菜式、更換供應(yīng)品種，定期培訓(xùn)廚師的技術(shù)和業(yè)務(wù)知識。E熟悉和掌握貨源情況，做好申購計劃，以及貨源的保管，防止原材料的變質(zhì)。F協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。G控制出品毛利，提高原料使用率，降低成本，減少浪費。H貫徹落實食品衛(wèi)生法，抓好衛(wèi)生工作，防止食物中毒。I負(fù)責(zé)執(zhí)行大型、重要宴會的烹調(diào)工作，制定菜單，對菜式質(zhì)量現(xiàn)場把關(guān)。J負(fù)責(zé)出品部安全工作，杜絕火災(zāi)的發(fā)生。K承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。第9頁共53頁2主要工作權(quán)限有權(quán)對廚師的技術(shù)進行評估，合理調(diào)理各崗位工作人員。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)有較高的技術(shù)水平，較全面掌握菜式的制作，有較強的組織和管理能力，有較強的培訓(xùn)水平和工作責(zé)任心。4檢查由部門經(jīng)理督促檢查。餐飲部工作手冊224點心主管職責(zé)1主要工作職責(zé)A做好點心部的勞動力進行分配，組織人員完成生產(chǎn)任務(wù)。B了解本部門各技術(shù)人員的技術(shù)狀況，合理安排工作崗位。C發(fā)動點心師，挖掘技術(shù)潛力，定期推出新品種。D協(xié)助飲食部經(jīng)理，制定出品的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。E控制出品毛利，提高原料使用率，降低成本，減少浪費。F具備點心各崗位的操作技能。G負(fù)責(zé)對崗位操作的技術(shù)指導(dǎo)。H根據(jù)營業(yè)情況負(fù)責(zé)物品及用料的申購計劃。I負(fù)責(zé)對貨物進行檢驗把關(guān)。J負(fù)責(zé)監(jiān)督安全生產(chǎn)情況。K貫切落實食品衛(wèi)生法，抓好衛(wèi)生工作，防止食物中毒。L承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2主要工作權(quán)限有權(quán)對點心師的技術(shù)進行評比，有權(quán)調(diào)配各別崗位工作人員。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)有較高的技術(shù)水平，較全面掌握各類點心的制作，有較強的組織能力和管理能力，有較強的工作責(zé)任心。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊225西廚主管職責(zé)101主要工作職責(zé)A按規(guī)定程序出品，制作精美西餐品種，保證出品質(zhì)量和速度。B定期推出特別介紹，不斷更新品種。C依據(jù)日常情況，制出原料的訂購計劃。D合理使用原料，保證規(guī)格，減少浪費，降低損耗。E協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。F督促員工安全生產(chǎn)，搞好崗位衛(wèi)生清潔，杜絕食品衛(wèi)生中毒事件發(fā)生。G承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2主要工作權(quán)限A有權(quán)對西餐菜單的售價及品種提出意見或建議。B有權(quán)不生產(chǎn)、不出品變質(zhì)的原料食品。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)具有西餐師之技術(shù)職稱，能獨立完成菜式的推陳出新。4檢查由部門經(jīng)理督促、檢查餐飲部工作手冊227樓面部長職責(zé)1主要工作職責(zé)A檢查服務(wù)員儀容貌儀表及出勤情況。B了解每天訂餐客人情況并向班組人員傳達布置任務(wù)合理分工。C指揮服務(wù)員完成餐前的準(zhǔn)備工作。D認(rèn)識重要客人及熟客，建立良好的主客關(guān)系。E督導(dǎo)員工為客人和提供高質(zhì)量，高效率的服務(wù)。F負(fù)責(zé)對新員工的日常操作作繭自縛指導(dǎo)。G及時發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)助處理客人投訴。H負(fù)責(zé)餐飲部財產(chǎn)的管理，減少損耗。I定期對員工進行培訓(xùn)和績效評估。J做好每天交接班工作。K每天檢查餐廳的消防設(shè)施工作。L組織餐前、餐后會議及例會工作。M承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。第11頁共53頁2主要工作權(quán)限A有權(quán)給予客人免茶及果盤的贈送優(yōu)惠。B有權(quán)對出問題的菜式進行更換。C有權(quán)對違紀(jì)員工進行考核。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)了解廳房服務(wù)規(guī)范程序、具有處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力和一定的交際能力、有良好的語言表達能力。4檢查由部門主管督促、檢查餐飲部工作手冊228西餐廳部長職責(zé)1主要工作職責(zé)A嚴(yán)格執(zhí)行賓館各項規(guī)章制度。B安排西餐廳各崗位的工作。C督促西餐廳員工嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。D檢查西餐廳每月營業(yè)狀況。E做好用品醬料的申購計劃和領(lǐng)用。F抽查西餐廳的各項設(shè)施的使用和完好情況。G完成上級安排的其它工作。H定期對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。I負(fù)責(zé)西餐廳的財產(chǎn)盤點工作。J處理客人的一般投訴。K承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2主要工作權(quán)限A有權(quán)給予特殊客人免最低消費。B有權(quán)對違紀(jì)員工做出考核。C有權(quán)對本組員工進行考核、評估。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)熟悉西餐廳供應(yīng)酒水，飲料價格，產(chǎn)地，制作方法，熟悉西餐廳，酒吧服務(wù)的規(guī)范程序，具有處理特殊事情的應(yīng)變能力。4檢查12由部門主任督促檢查。餐飲部工作手冊229潔凈部部長職責(zé)1主要工作職責(zé)A負(fù)責(zé)執(zhí)行餐飲部經(jīng)理指派的一切工作，并擬定部內(nèi)日常工作計劃。B負(fù)責(zé)督導(dǎo)屬下員工日常工作并參與完成日常部內(nèi)工作。C負(fù)責(zé)對屬下員工的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)。D每月審核餐具損耗到入登記，并交餐飲部經(jīng)理做成本控制之參考數(shù)據(jù)。E對各部門愿使用的特殊物品在即將超出原計劃時，及時知會使用部門，并報餐飲部經(jīng)理，以便決定是否繼續(xù)補充。F每天必須到各工作崗位檢查，并了解各項的落實情況。G對各部門物料使用成本進行控制，務(wù)必符合營業(yè)收入的比例。H負(fù)責(zé)對各部使用物品的進行報購，經(jīng)餐飲部經(jīng)理審核，確定倉庫沒有存貨后，知會采購部采購。I負(fù)責(zé)餐飲部食品衛(wèi)生管理工作。2主要工作權(quán)限A有權(quán)對破損家私，做出處理及建議。B有權(quán)對屬下員工進行評估和考核。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)具有較強的業(yè)務(wù)操作知識，熟悉不同類型餐具漂洗程序；抓好工作實施，檢查、落實，直接向餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)。4檢查由部門主任督促檢查餐飲部工作手冊2210中廚后鍋職責(zé)1主要工作職責(zé)A負(fù)責(zé)日常供應(yīng)菜式的烹調(diào)制作。B調(diào)配所需的醬料用品。C指導(dǎo)打荷崗的工作。D配合主管研制新菜式。E搞好本崗位清潔衛(wèi)生。F承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。第13頁共53頁2主要工作權(quán)限A有權(quán)拒絕使用不符合標(biāo)準(zhǔn)的原料。B有權(quán)指導(dǎo)水臺崗和洗菜崗的工作。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)有一定的工作經(jīng)驗和較高的烹制水平，有更新菜式的能力。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊2211中廚砧板職責(zé)1主要工作職責(zé)A對所使用的原料進行精加工，并分類妥善保管。B根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)做好菜式及用料搭配工作。C提高原料的利用率，減少損耗，降低成本。D定期更換菜式供應(yīng)品種。E每周定期清洗冰柜，清理物品，做到生熟分開保管。F維護本崗位的設(shè)備用具。G承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2主要工作權(quán)限A有權(quán)對錯誤的配菜提出改正意見。B有權(quán)對水臺崗和洗菜崗進行指導(dǎo)督促。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)熟悉本崗位的工作，掌握刀工、雕花技術(shù)，能單獨完成各個菜式的切配。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊2212中廚上什崗職責(zé)1主要工作職責(zé)A漲發(fā)日常使用的高低檔干貨原料，并妥善保管好。B加工烹調(diào)各種蒸、扣、燉制的菜式。C負(fù)責(zé)制作日常供應(yīng)的各類湯品、甜品。D負(fù)責(zé)保管各類預(yù)制品。14E配合鍋線運作的所需工作。F熟練掌握本崗的設(shè)施，做好安全生產(chǎn)工作。G配合定期更換菜式。H搞好本崗位的衛(wèi)生工作。I承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2主要工作權(quán)限有權(quán)拒絕使用變質(zhì)原料。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)懂得干貨的漲發(fā)技術(shù)，保管預(yù)制品，有獨立烹制菜式的能力。4檢查由部門主管督促檢查餐飲部工作手冊2213中廚打荷職責(zé)1主要工作職責(zé)A每天準(zhǔn)備就緒當(dāng)天所需的餐具、器皿，補充日常所需味料。B負(fù)責(zé)做好菜式前的加工，準(zhǔn)備器皿用具的拌邊擺設(shè)花草等。C負(fù)責(zé)跟進廚師完成的菜式造型拼砌。D負(fù)責(zé)配合鍋線及砧板的工作，保障出品的速度。E負(fù)責(zé)領(lǐng)職、廚房日常所需用料，物品。F保障崗位清潔，負(fù)責(zé)廚房區(qū)域的衛(wèi)生，清潔工作。G承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2主要工作權(quán)限A有權(quán)拒絕制作不符合配菜要求的菜式。B有權(quán)拒絕售賣不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜式。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)懂得一定的烹調(diào)基礎(chǔ)知識及基本技術(shù)，有一定的美術(shù)基礎(chǔ)，熟悉菜式拌邊造型。4檢查由部門主管督促檢查餐飲部工作手冊2214中廚水臺崗職責(zé)1主要工作職責(zé)第15頁共53頁A負(fù)責(zé)對原材料進行粗加工并保管。B負(fù)責(zé)按規(guī)格要求對海、陸、空的各種牲口的宰殺及技術(shù)處理。C負(fù)責(zé)對海鮮死口的及時處理，適當(dāng)利用，減少浪費。D協(xié)助砧板做好細(xì)加工工作。E負(fù)責(zé)清理生料保管的冰柜，并搞好本崗位的衛(wèi)生工作。F熟悉使用加工的設(shè)備，保養(yǎng)崗位設(shè)施。G清潔區(qū)域范圍的衛(wèi)生。H承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2主要工作權(quán)限有權(quán)拒絕加工不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原材料，有權(quán)向主管提出改進工作合理方法。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)懂得原料的分檔粗加工，懂得原料的分類保管方法，有一定的工作經(jīng)驗。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊2215洗菜崗職責(zé)1主要工作職責(zé)A按規(guī)格對蔬菜，進行加工并清潔泡消，保證無雜物。B分類保管好各類蔬菜。C搞好本崗位的清洗衛(wèi)生，及粗加工區(qū)域的范圍渠道衛(wèi)生工作。D協(xié)助砧板的日常工作。E承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2）主要工作權(quán)限有權(quán)拒絕加工不符合質(zhì)量要求的蔬菜。3）崗位知識的技能標(biāo)準(zhǔn)懂得蔬菜加工的基本要求，懂得維護本崗設(shè)備，懂得分類保管的原理。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊2216中點部職責(zé)161主要工作職責(zé)A煎炸崗負(fù)責(zé)兩個煎炸爐頭、煙罩、荷臺柜地面、坑渠及點心部外面四門雪柜、雪柜底地面衛(wèi)生。B腸粉崗負(fù)責(zé)兩個腸粉爐、矮仔爐、煙罩荷臺柜、粥煲、近爐墻壁及點心六門柜衛(wèi)生，工作臺和水池衛(wèi)生。C熟籠崗負(fù)責(zé)兩個蒸鍋、荷臺柜、坑渠地面、搞好六門雪柜、煙罩及蒸籠架衛(wèi)生工作臺和水池衛(wèi)生。D餡崗負(fù)責(zé)本崗用具、機械地面、坑渠、墻壁、冰柜及冰柜內(nèi)外的一切衛(wèi)生。E按板崗負(fù)責(zé)點心部里面用具，機械、按板、吊柜、貨物柜、玻璃墻、保鮮柜面、地面、面粉車及水池清潔和六門雪柜衛(wèi)生。F午班負(fù)責(zé)兩個煎炸爐、兩個熟籠罐、坑渠、荷臺面、中按板、地面、機械、面粉車、柜面、架面的衛(wèi)生及將保鮮柜清潔干凈。G夜班負(fù)責(zé)兩個熟籠罐、煎炸爐、中按板、荷臺面、用具、機械、坑渠、架面、地面的衛(wèi)生及清潔，以及清洗四環(huán)素門雪柜衛(wèi)生。2）主要工作權(quán)限有權(quán)按照點心牌制作點心。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)熟悉各類點心的制作程序，有較強的工作責(zé)任心。4檢查由點心主管進行督促檢查。餐飲部工作手冊2217西廚爐頭崗職責(zé)1主要工作職責(zé)A爐頭一崗位熟悉西餐的煎、燒、煮、燴等技術(shù)操作；開市期間，負(fù)責(zé)各種熱菜配料的準(zhǔn)備，烹制各種熱菜的汁水；出菜要拼砌美觀，講究型格和色澤，保證所出的菜味好型美。B爐頭二崗位負(fù)責(zé)扒肉的扒制，并掌握好扒制一成熟、二成熟、三成熟、四成熟、五成熟直至全熟的技術(shù)；根據(jù)客人菜單注明扒肉熟的程度進行烹制，要求顏色美觀，味道好。C爐頭三崗位負(fù)責(zé)各種湯水，薯仔及各種配菜的烹制；協(xié)助爐頭一做好出菜工作。2主要工作權(quán)限第17頁共53頁有權(quán)嚴(yán)格按照規(guī)定的餐菜單做好出品的各項工作；有權(quán)不生產(chǎn)、不出品變質(zhì)的原料食品。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)具有西餐廚師的技術(shù)職稱，能獨立完成菜式的推出更新。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊2218西廚冷崗職責(zé)1主要工作職責(zé)A負(fù)責(zé)頭盤冷菜，如沙律、略嗲等的制作，要求切配的刀章均勻，拼砌美觀。B負(fù)責(zé)對蔬菜及切菜的用刀具、器皿和存放頭盤的冷柜進行消毒處理，嚴(yán)把食品質(zhì)量衛(wèi)生關(guān)。C搞好日常衛(wèi)生和安全工作。D承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2主要工作權(quán)限有權(quán)拒絕使用腐爛變質(zhì)的原料，有權(quán)對供應(yīng)品種進行更換。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)具備良好的制作技術(shù)，有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，工作責(zé)任心強。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊2219西廚甜品崗職責(zé)1主要工作職責(zé)A負(fù)責(zé)制作開胃小吃，佐食酸果、餐后甜品的崗位。B熟悉本崗的業(yè)務(wù)和制作技術(shù)，不斷提高制作水平，保證甜食的供應(yīng)。D承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2主要工作權(quán)限有權(quán)拒絕使用腐爛變質(zhì)的原料，有權(quán)對供應(yīng)品種進行更換。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)具備良好的制作技術(shù)，有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，工作責(zé)任心4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊182220地喱員職責(zé)1主要工作職責(zé)A服從部長的工作安排。B熟悉各菜式的汁醬配搭，點心品種及價格。C按照工作程序，標(biāo)準(zhǔn)無誤的做好餐前、后的各項工作。D負(fù)責(zé)本崗位的衛(wèi)生工作。E負(fù)責(zé)穿筷子套。F承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。2主要工作權(quán)限有權(quán)就本職工作可以向上一級提出意見或建議。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)熟悉備餐間工作流程，具有一定工作經(jīng)驗。4檢查由地喱部長督促檢查餐飲部工作手冊2221咨客職責(zé)1主要工作職責(zé)A認(rèn)真做好開餐前的準(zhǔn)備工作，填寫訂餐通知。B負(fù)責(zé)接聽電話，客人訂座及留言。C負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人入座，常用規(guī)范語。D熟悉餐廳的位置和環(huán)境，合理分配客人。E熟記?？偷男彰?、愛好和習(xí)慣、預(yù)定的人數(shù)和房號。F負(fù)責(zé)咨客臺及公共所屬區(qū)域的衛(wèi)生清潔G負(fù)責(zé)管理餐廳的菜牌點心牌，保特清潔無破損。H負(fù)責(zé)對食品卡的領(lǐng)入，登記和核對。2主要工作權(quán)限有權(quán)根據(jù)訂臺需要對服務(wù)員進行調(diào)動協(xié)助工作。3崗位知識同技能標(biāo)準(zhǔn)具有餐飲服務(wù)經(jīng)驗、具備一定的交際能力和應(yīng)變能力，具有較強的語言能力。4檢查由部門主管督促、檢查第19頁共53頁餐飲部工作手冊2222侍應(yīng)職責(zé)1主要工作職責(zé)A做好開市前的準(zhǔn)備工作。B熟悉菜牌、點心、酒水牌內(nèi)容，主動、熱情向客人介紹，并向客人提供飲料，食品的全力服務(wù)。C保持自己服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生清潔。D熟悉是日的特別推介及售賣品種、沽清等。E必須以主動、熱情、禮貌、周到的服務(wù)為準(zhǔn)則。F跟蹤本區(qū)域客人消費的結(jié)帳情況。G負(fù)責(zé)班前后的家私補充，保證家私器皿無破損，收餐的清潔工作。H承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項。2主要工作權(quán)限A有權(quán)對有質(zhì)量問題或變質(zhì)食品拒絕上臺出售。B有權(quán)對沒有按照客人要求制作的。食品拒絕出售。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)熟悉服務(wù)的規(guī)范程序，有處理簡單事務(wù)的能力，具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感。4檢查由部門主任督促檢查。餐飲部工作手冊2223貴賓房服務(wù)員職責(zé)1主要工作職責(zé)A認(rèn)真做好開市前的準(zhǔn)備工作。B熟記訂單的菜名和出菜程序。C熟記主人身份，邀請對象及賓客姓氏。D負(fù)責(zé)貴賓房的清潔工作。E負(fù)責(zé)廳房的財產(chǎn)清查，登記工作。F熟悉服務(wù)程序，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。G保證家私、器皿及用具設(shè)施完好。20H承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2主要工作權(quán)限A有權(quán)拒絕無關(guān)人員入工作場地聊天或看電視。B有權(quán)拒絕在接待中無關(guān)人員的采訪。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)具有服務(wù)經(jīng)驗，熟悉分類技能，具有一定的交際和應(yīng)變能力。4檢查由部門主任督促檢查。餐飲部工作手冊2224酒吧員職責(zé)1主要工作職責(zé)A準(zhǔn)確核查酒水和補充酒吧貨物。B熟悉酒水飲品的價格，正確給予酒水配置相應(yīng)的酒杯。C負(fù)責(zé)制作各類果盤、果籃。D負(fù)責(zé)調(diào)配各類雞尾酒。E憑單發(fā)貨，防止酒水飲前流失。F核對當(dāng)天售賣酒水、單據(jù)、完成當(dāng)天報表。G協(xié)助服務(wù)員做好茶市工作。H負(fù)責(zé)各類酒水存放，瓶蓋的回收工作。I負(fù)責(zé)酒吧使用的酒杯、器皿的洗消工作。J負(fù)責(zé)崗位區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。K承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2主要工作權(quán)限A有權(quán)拒絕無有效單據(jù)或證明的人員提取酒水。B有權(quán)拒絕無關(guān)人員進入酒吧。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)熟悉各類雞尾酒調(diào)制方法，具備一定的酒水服務(wù)業(yè)務(wù)知識和推銷能力，能熟練制作各類果盤。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊2225西餐侍應(yīng)職責(zé)第21頁共53頁1主要工作職責(zé)A完成餐廳主任及部長指派的各項工作。B始終保持清新、整潔、優(yōu)雅的狀態(tài)，迎接客人的到來。C為賓客提供細(xì)致入微的服務(wù)。D為客人保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，促進餐飲的銷售。E承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項。2主要工作權(quán)限A有權(quán)對有質(zhì)量問題或變質(zhì)食品拒絕上臺出售。B有權(quán)對沒有按照客人要求制作的食品拒絕出售。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)熟悉服務(wù)的規(guī)范程序，有處理簡單事務(wù)的能力，具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感。4檢查由部門部長督促檢查。餐飲部工作手冊2226潔凈部洗碗員職責(zé)1主要工作職責(zé)A聽從部長的工作布置和安排，認(rèn)真做好餐具、飲具的清潔、消毒工作。B熟悉各種消毒劑的性能和使用方法，正確投量和使用。C嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生班洗碗工作程序，做好“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”。D清潔和擺放各類餐具、飲具，做到輕拿輕放，防止損耗，發(fā)現(xiàn)破損的餐具，及時挑揀，防止流入餐廳，并及時報告本部部長處理。E愛惜使用洗碗間的清潔機械和各種設(shè)備，及時做好保養(yǎng)和報修工作。F保持洗碗間的整潔衛(wèi)生，做到落手輕。G承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。2主要工作權(quán)限在本部部長的指導(dǎo)下開展工作，有權(quán)對破損的家私進行篩選。3崗位知識和技能標(biāo)準(zhǔn)身體健康，具有較強的洗碗業(yè)務(wù)操作意識和責(zé)任心。4檢查由部門部長督促檢查餐飲部工作手冊223作業(yè)指導(dǎo)書31餐廳接待工作流程圖餐飲部工作手冊32餐前設(shè)施設(shè)備檢查和物品準(zhǔn)確的操作規(guī)程流程圖1、設(shè)備檢查2、餐臺擺設(shè)3、物品準(zhǔn)備4、清潔衛(wèi)生賓客進入餐廳咨客問好、引座、送上菜譜服務(wù)員問好、拉椅、送毛巾、落席巾、拆筷子套、揭杯、問茶、上茶、點菜落單地喱酒單、菜單交收款員送上酒水酒單送酒柜、取酒水菜單分別送入廚房、點心部進行制作廚房、點心部制作后送出菜處地喱員將菜送到餐廳報菜名給服務(wù)員，由服務(wù)員報菜名上菜服務(wù)員餐間勤巡、勤斟、勤收、勤換賓客就餐畢上茶、送毛巾、收撤餐具、結(jié)帳、征求意見服務(wù)員拉椅、送客、道謝咨客將賓客送出門第23頁共53頁餐飲部工作手冊餐前設(shè)施設(shè)備檢查和物品準(zhǔn)確的操作規(guī)程序號操作項目操作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程責(zé)任人填寫記錄接口部門備注1餐廳設(shè)備運轉(zhuǎn)正常查看餐廳燈具是否完好,無灰塵_查看餐廳空調(diào)溫度是否適宜查看餐廳墻面,天花板,有無破損,裂痕,脫落,污跡,灰塵查看餐廳花草是否有枯萎?dāng)∪~查看背景音樂是否柔和適中部長設(shè)備維修單工程部2餐臺擺設(shè)餐臺的餐具按規(guī)格擺放到位餐具保證清潔,無破損,備用餐具充足,清潔無破損,擺放合理查看臺布是否整潔,無破損,臺布中線是否對著大門或屏風(fēng)查看餐具擺放是否符合要求,清潔無破損查看各工作柜內(nèi)備用的餐具是否整潔充足,無破損查看各區(qū)域的椅子是否整齊、干凈無晃動破損查看各區(qū)域的托盤、洗手盅、借用酒水、菜單是否備齊、清洗部長餐具、布草報廢單潔凈部3后臺餐前準(zhǔn)備備齊餐是所需物品查看毛巾數(shù)量是否準(zhǔn)備充足，且折疊整齊，濕度適中，無異味。查茶壺按規(guī)格擺放整齊且無污跡，破損。查看是否要求備足鮮榨果汁，果料。查看是否按要求備足餐中所需要的各種餐具，如水果叉，分湯勺等。部長酒水單酒吧4衛(wèi)生清潔無灰塵查看地面有無雜物，是否清潔。查看桌椅是否無灰塵。查看各區(qū)域筒燈，吸風(fēng)口，天花板地腳線等有無塵灰，污跡。部長5、安全狀況24餐飲部工作手冊33訂餐操作規(guī)程流程圖餐飲部工作手冊訂餐操作規(guī)程序號操作項目操作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程責(zé)任人填寫記錄接口部門備注1接聽電話鈴聲三聲之內(nèi)、面帶微笑、聲音愉悅“下午好，這里餐廳，請問有什么可以幫到你呢”咨客2記下信息詢問慢而清晰根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)確地登記在訂餐本上咨客訂餐本3重復(fù)預(yù)訂準(zhǔn)確無誤“讓我重復(fù)一遍您的預(yù)訂，先生/女士，是以先生/訂人數(shù)、日期、時間，可能的話請安排餐廳號臺”如果不能肯定打電話的人的姓名時說“我能知道怎樣拼寫您的名字嗎，先生”或者說“先生能告訴我您怎樣稱呼嗎”咨客訂廳通知本樓面4感謝客人期待光臨熱情而有禮貌“謝謝先生，日早晨/中午/晚上再見”咨客1、接聽電話4、等客光臨2、記下信息（包括單位、人數(shù)、時間、聯(lián)系電話、特別要求）3、重復(fù)預(yù)定第25頁共53頁餐飲部工作手冊34餐前會議的操作規(guī)程流程圖餐飲部工作手冊餐前會議的操作規(guī)程序號操作項目操作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程責(zé)任人填寫記錄接口部門備注1點名音量適中口齒清晰用普通話逐一報出員工姓名。部長簽到薄地喱部、咨客2分工分工準(zhǔn)確按員工對業(yè)務(wù)的熟練程度新老搭配。主管3宣布是日客情清楚準(zhǔn)備根據(jù)客情通知單及客人電話，告之每位員工當(dāng)日客情。宣布重點客的飲食習(xí)部長沽清單出品部6、儀容儀表檢查5、語言培訓(xùn)1、點名2、分工3、宣布客情4、案例分析7、安排崗位26慣。4案例分析生動有說服力針對某個案例，找出其中原因及處理的辦法。主管每日交接本5語言培訓(xùn)語言準(zhǔn)確，查看口齒清晰示范練習(xí)，集體朗讀，個別提問。主管6儀容儀表檢查化裝得體發(fā)型，化裝，鞋襪，指甲、飾物逐項檢查。主管餐飲部工作手冊35中餐早點服務(wù)操作規(guī)程流程圖餐飲部工作手冊中餐早點、夜茶服務(wù)操作規(guī)程序號操作項目操作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程責(zé)任人填寫記錄接口部門備注1餐前準(zhǔn)備規(guī)范，衛(wèi)生，水開開餐前，應(yīng)檢查餐廳是否按要求擺好餐位，臺椅擺放是否整齊美觀，餐廳環(huán)境衛(wèi)生是否清潔干凈。備好各種茶葉、開水及餐具。將備用餐具擺放在規(guī)定的位置上，以便于使用。注重儀容儀表，做到儀表整潔，按要求佩帶員工號牌及穿著工衣，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。服務(wù)員1、餐前準(zhǔn)備2、迎客開位3、席間服務(wù)4、結(jié)帳5、清理臺面第27頁共53頁2迎客，開位，問茶禮貌，合事實理分配，開茶迅速問位開茶是餐前必不可少的服務(wù)環(huán)節(jié)。當(dāng)賓客進入餐廳，咨客應(yīng)微笑禮貌待客。問清人數(shù)后，將賓客帶到合適的餐臺安排就座。根據(jù)賓客人數(shù)填寫點心卡，臺號、茶位、經(jīng)手人，把點心卡送上臺。服務(wù)員主動上前為賓客拉椅讓座，因各人飲茶習(xí)慣不同，所以要向賓客問茶，然后按需開茶。開茶到臺后，應(yīng)在賓客的右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，通常以七八分滿為宜。如賓客臨時加位，應(yīng)把茶壺拿到工作臺上加上適量茶葉，沖上送上，并為賓客斟倒第一杯禮貌茶。為賓客脫去并收回筷子套，如須加位或撤走多余餐具時，應(yīng)左手托盤，右手?jǐn)[放或取走餐具。咨客、服務(wù)員點心卡3就餐服務(wù)主動、熱情、勤巡視、勤添水、勤撤勤換茶位問好后，向賓客介紹當(dāng)天供應(yīng)的點心品種，主動協(xié)助推銷點心。服務(wù)員點心卡地喱部接47頁序號操作項目操作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程責(zé)任人填寫記錄接口部門備注3就餐服務(wù)主動、熱情、勤巡視、勤添水、勤撤勤換餐間，服務(wù)員要做到勤巡視、勤添水、勤換煙灰盅、勤清理臺面。主動照顧老幼和殘疾人士，照顧坐在邊角位的賓客，盡量滿足賓客的合理要求。服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)賓客茶壺的茶色較淡時，可酌量加點茶葉。服務(wù)員4結(jié)帳收款正確、迅速賓客要求結(jié)帳時，應(yīng)迅速將點心卡交收款員計算匯總，打出帳單。值臺員要把帳單夾在錢夾，告訴賓客所需付的金額。賓客付款時，值臺員要向賓客道謝，并在賓客面前點清款項后交收款員，最后將余額當(dāng)面點清連同回單交還賓客，并禮貌地向賓客道謝。結(jié)帳時要注意同臺中有無搭臺的賓客，若有，則應(yīng)分清帳單，不可錯部長帳單收銀員28單、漏單及走單。如果賓客有多點或未吃完的點心，服務(wù)員要主動為其提供食品袋或食品盒，并為其包裝，以便賓客帶走。5送客、清理臺面禮貌、靈活、迅速賓客離座后，要向賓客道謝，然后迅速清理臺面。清理臺面的順序為先收茶壺及茶杯，再收其他餐具。收餐具時要注意分類擺放。臺面清潔后，應(yīng)迅速換上干凈的臺布，重新擺好餐具，準(zhǔn)備接持下批賓客。早茶市結(jié)束后，按零點散餐要求擺好臺面。若午餐有宴會或團體包餐，應(yīng)按其要求擺臺，做好接待前的準(zhǔn)備工作。服務(wù)員潔凈部餐飲部工作手冊36午晚市擺臺的操作規(guī)程流程圖餐飲部工作手冊午晚市擺臺操作規(guī)程1、鋪臺布2、擺放煙盅3、擺放餐具4、擺放椅子5、擺后檢查6、拉行氣第29頁共53頁序號操作項目操作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程責(zé)任人填寫記錄接口部門備注1鋪臺布尺寸合適無破損，污漬，燙平整。手持臺布立于一側(cè)，將臺布抖開，蓋在桌面上，平整無皺紋，中縫向上，方向面對大門，臺布四周下垂部分相等。鋪好臺布后再次檢查臺布質(zhì)量及清洗程序。服務(wù)員清洗單洗滌部2擺放煙盅，鮮花。品種，數(shù)量位置準(zhǔn)確一、5人圓桌擺法鮮花放在正中間煙盅按品字形放在餐位前上方。二、8人圓桌擺法鮮花放在轉(zhuǎn)盤中間，4個煙盅成菱形擺在餐位前上方。三、4人間圓桌擺法鮮花擺在1人位的對面，兩個煙盅擺在每兩位之間餐位上方。服務(wù)員3一套餐具擺放同上餐具干凈、筷套平整，席巾花挺括。骨碟右方1指距離放筷子及筷子架，筷子離桌邊1厘米，店徽朝上并放在筷架上。骨碟左前方擺翅碗，碗內(nèi)放湯匙，匙柄向正左側(cè)，湯匙與筷架平行。骨碟上立或擺放折疊好的扇形席巾。先放骨碟定位，再放翅碗，湯匙，味碟筷子架及筷子、牙簽，最后放席巾。餐具擺完，注意檢查之間的距離。服務(wù)員潔凈部4每套餐具擺放整齊圓桌上每套餐具擺放，主位面向大門，每套餐具距離相等。方桌擺放方桌三邊各擺放一套餐具。服務(wù)員潔凈部5擺放椅子完好無晃動干凈衛(wèi)生椅邊應(yīng)恰好觸及臺布下垂部分上。正副主位擺好后、其它座椅間距離相等。椅子離桌邊距10厘米。服務(wù)員潔凈部6擺臺后的最后檢查符合擺臺規(guī)格臺布衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生。椅面衛(wèi)生、餐具擺放合理。部長衛(wèi)生檢查表潔凈部餐飲部工作手冊37上菜的操作規(guī)程流程圖1、接受菜肴30餐飲部工作手冊上菜操作規(guī)程序號操作項目操作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程責(zé)任人填寫記錄接口部門備注1接受菜肴準(zhǔn)確無誤從地喱員托盤中取出菜肴，配上相應(yīng)的服務(wù)用具服務(wù)員點菜單地喱部、出品部2上菜到桌輕拿輕放準(zhǔn)確無誤調(diào)整好臺面位置，從客人的空缺處上菜。冷菜應(yīng)點結(jié)束8分鐘之內(nèi)上菜，熱菜15分鐘之內(nèi)上菜。按冷熱湯點逐項上菜。遇有調(diào)料要先上。遇有客人要求，按要求上菜。服務(wù)員地喱部、出品部3報菜名音量適中準(zhǔn)確上每一道均需主動報菜名。遇有一些名菜要簡單介紹制作方法。服務(wù)員同上4控制上菜速成快慢適中根據(jù)客人用餐進度適時把握上菜進度。遇有客人菜不夠，應(yīng)主動向客人推薦。服務(wù)員入廚單同上3、上佐料5、報菜名6、控制進度7、菜肴服務(wù)2、移位4、菜上桌第31頁共53頁菜肴全部上齊，應(yīng)主動告知客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要。?？腿擞貌陀淇臁?菜肴服務(wù)仔細(xì)周到刺身這類菜肴應(yīng)上在熱菜之前。用手抓的菜要及時跟洗手盅、毛巾。遇有要分的湯和點心要主動分派。服務(wù)員點菜單同上餐飲部工作手冊38餐中巡臺操作規(guī)程流程圖餐飲部工作手冊餐中巡臺的操作規(guī)程序號操作項目操作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程責(zé)任人填寫記錄接口部門備注1更換煙盅不超過兩個煙蒂服務(wù)員左手托放干凈煙盅托盤，走到客人面前，說“對不起”后，右手拿起一個干凈的煙灰缸，放在臟煙灰缸上。用右手同時把兩個煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回原位。服務(wù)員潔凈部2更換骨碟不超過兩塊骨頭服務(wù)員左手托放有干凈骨碟的托盤，走到客人面前說“對不起，幫你換個骨碟”。從客人右側(cè)按順時針放置，女士優(yōu)先。同上同上1、更換煙盅2、更換骨碟3、整理臺面4、餐間推銷5、解決疑難3、酌茶水、酒水323整理臺面臺面擺放合理，整潔將客人進食中不需用的家私撤走，再將客人所需的擺好。撤家私時用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具。根據(jù)客人所訂菜式的服務(wù)先后順序，從客人兩側(cè)由里及外擺放。臺面保持整潔，有油漬處可用席巾蓋住。同上同上4兩次推銷適時禮貌微笑根據(jù)客人用餐情況，及時向客人推銷菜肴，酒水，飲料，甜品，水果。推銷要有針對性，嚴(yán)禁強迫推銷。同上入廚單、酒水單地喱部、出品部、酒吧5解決疑難問題及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，讓客人滿意遇有客人趕時間推菜，應(yīng)及時與廚房聯(lián)系，盡快將上桌。遇有客人喝醉應(yīng)及時上毛巾、熱茶及備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知部長或主管。遇有客人打翻茶碗，水杯等，應(yīng)及時遞毛巾，安慰客人不必驚慌。遇有缺菜時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，并推薦其它菜。遇有雜物時，先道謝并撤下該菜，告之主管去處理。遇有上菜錯誤，如客人沒用，應(yīng)征求意見是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如客人說要，就加單；如客人已動筷，就是酌情贈送或撤下。部長客人意見本出品部餐飲部工作手冊39餐廳營業(yè)中督導(dǎo)的操作規(guī)程流程圖餐飲部工作手冊1、前臺督導(dǎo)2、后臺督導(dǎo)3、解決疑難4、處理投訴第33頁共53頁餐廳營業(yè)中督導(dǎo)的操作規(guī)程序號操作項目操作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程責(zé)任人填寫記錄接口部門備注1前臺督導(dǎo)嚴(yán)格細(xì)致督導(dǎo)員工要為客人點飲料，點菜單。督導(dǎo)員工根據(jù)臨時客情通知增、撤餐具。督導(dǎo)員工為客人提供禮貌，熱情，細(xì)致，周到的服務(wù)，糾正不良習(xí)慣。參與VIP客人服務(wù)。根據(jù)餐中客情適當(dāng)調(diào)配人手。部長點菜單、酒水單酒吧、出品部2后臺督導(dǎo)及時準(zhǔn)確督導(dǎo)后臺員工準(zhǔn)確及時出菜。與廚房做好協(xié)調(diào)工作，掌握好前臺每桌出菜速度。地喱部長點菜單出品部3解決客人疑難問題靈活處理，熱情幫助遇餐中客人提出退菜處理一般情況下，如廚房沒有下料制作可給予退換；如因客人自己多點的菜，且已上桌時提出不要的，不可以馬上同意，需耐心解釋，講明道理，為其準(zhǔn)備一些包裝盒、袋讓賓客把多余的菜帶走。遇賓客損壞餐具的處理通常賓客在進餐中損壞了餐具，都是不小心造成的，遇有此種情況，應(yīng)把新的餐具送上，讓賓客繼續(xù)用餐；并和氣的安慰客人，待客人用餐結(jié)束時，對賓客講清賠償原則，注意適當(dāng)減收部份折舊費。服務(wù)中將湯、汁、酒在賓客身上，應(yīng)先向賓客表示歉意，然后找來干凈濕毛巾為賓客擦拭；如面積較大，應(yīng)將客人衣物送至洗衣部，加快洗滌干凈送還客人。部長打爛登記本、清洗單出品部、洗滌部4處理賓客投訴態(tài)度誠懇，耐心聆聽，面帶微笑，不和客人爭辯安慰客人，傾聽客人申訴，記下客人投訴內(nèi)容分析客人的投訴，做出適當(dāng)解釋，向客人道歉，并感謝客人提出的正確有益的意見向有關(guān)部門匯報，采取相應(yīng)改進措施。交班時，提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該客人，以便提供更為周到，細(xì)致的服務(wù)。記入該客人的檔案中，以便今后引起重視。職級人員客人意見本人事部、公關(guān)部34餐飲部工作手冊310零點點菜的操作規(guī)程流程圖餐飲部工作手冊零點點菜的操作規(guī)程序號操作項目操作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程責(zé)任人填寫記錄接口部門備注1呈上菜單菜單整潔、動作規(guī)范、音量適中將菜單打開第一頁，按照女士優(yōu)先的順序，用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中。上身稍稍前傾，以示尊重客人。部長點菜單咨客2等待推薦介紹熱情細(xì)致在為客人點單前，應(yīng)留有時間供應(yīng)客人翻看菜單，此時應(yīng)站在客人的前側(cè)面，距離12米遠(yuǎn)，不要讓客人感覺有被催促的意思。隨時留意觀察客人看菜單的時間，情況若客人拿不定主意，看菜時間較長，應(yīng)主動幫助客人介紹菜肴，選擇或推薦菜肴，并告之口味特點，供客人選擇。點單之前，首先記下訂單日期，本人姓名及桌號、座位號、人數(shù)若是加單應(yīng)則上加單符號“如”。同上點菜單、入廚單咨客1、呈上菜單2、介紹菜肴3、點菜、介紹菜式4、重復(fù)訂單、詢問酒水、飲料、單尾5、遞交訂單6、調(diào)整餐具第35頁共53頁3點菜禮貌、周到、準(zhǔn)確點菜時站在客人旁邊半步距離的地方，身體微微向前傾斜，眼睛注意客人，聽清客人所有菜名，適時幫助客人選擇食品和主動推薦介紹食品。若客人有特殊要求，應(yīng)在訂單上清楚注明，并告之地喱服務(wù)員引起重視。同上同上4重復(fù)訂單耐心細(xì)致、語言清晰、注意客人舉止待客人點完菜，應(yīng)清楚地重復(fù)一遍客人所點菜肴內(nèi)容，待客人確認(rèn)后說“謝謝，請您稍等?！痹儐柨腿巳绾谓Y(jié)帳，是在一起結(jié)帳還是分單復(fù)述完畢，在訂單的右上角寫明最后訂單的時間，以便查詢。同上同上5遞交訂單強調(diào)、重點、迅速迅速將訂單交給地喱員，地喱員將菜肴訂單第一聯(lián)交收款員確認(rèn)后交廚房，第二聯(lián)傳菜留用，第三聯(lián)交收款員。若收酒水單，第一聯(lián)給收款員確認(rèn)蓋章后交調(diào)酒員，第二聯(lián)交收銀。部長點菜單、酒水單、結(jié)帳單地喱部、出品部、收銀員6調(diào)整餐具迅速、準(zhǔn)確、輕拿輕放迅速根據(jù)客人所點菜肴內(nèi)容為客人調(diào)整相應(yīng)的餐具。服務(wù)員潔凈部餐飲部工作手冊311零點服務(wù)的流程圖1、迎賓2、安排座位4、點菜5、上酒水6、上菜服務(wù)3、上茶、芥醬36餐飲部工作手冊零點服務(wù)的操作規(guī)程序號操作項目操作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程責(zé)任人填寫記錄接口部門備注1迎賓，拉椅送座，派香巾，問茶主動、熱情、禮貌、周到賓客進入餐廳時，咨客應(yīng)有禮貌地向賓客問好，問清楚就餐人數(shù)后，主動帶賓客到合適的座位。服務(wù)員主動為客拉椅讓座，如有小孩應(yīng)主動送上兒童椅，待客就座后，從賓客的右側(cè)及時遞派香巾，送上菜單并向賓客問茶。將席巾花解開并鋪在客人雙膝上，脫筷子套要在客人的右邊進行。咨客點菜單樓面部2斟茶，上芥醬，收毛巾，斟醬油主動，禮貌，規(guī)范斟禮貌茶從客人的右邊斟，順時針逐位斟上。上芥醬，斟醬油，斟倒醬油應(yīng)以味碟1/3為宜。收香巾，用毛巾夾逐條夾上巾放入托盤中拿走。服務(wù)員3接受點菜主動介紹，仔細(xì)聆聽，耐心解答，字跡清晰待客人看過菜單后，即可征詢賓客是否可以點菜。點菜時，應(yīng)站在客人右側(cè)，并認(rèn)真記下菜名，主動介紹當(dāng)天供應(yīng)的菜式特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜。點菜完畢，要向賓客復(fù)述一遍所點的菜式，以免聽錯或?qū)戝e。同時征詢賓客需要什麼酒水飲料或果汁。填好單后交收銀員蓋章，第一聯(lián)交出品部，第二聯(lián)交地喱部劃單，第三聯(lián)收銀，第四聯(lián)交樓面。部長點菜單地喱部、出品部9、結(jié)帳7、席間服務(wù)8、介紹水果、甜品第37頁共53頁酒水單填好后交收銀員蓋章，第一聯(lián)交酒吧發(fā)貨，第二聯(lián)收銀留用。部長酒水單酒吧4上酒水禮貌，規(guī)范，根據(jù)酒水品種配套相應(yīng)的酒杯按客人所點的飲品到酒吧領(lǐng)取。任何酒水，均要使用托盤。根據(jù)不同類型的酒水?dāng)[上相應(yīng)的酒杯和飲料杯。為客人斟上酒水后，必須征求客人的意見，將茶杯撤走，為點了湯的客人按位數(shù)備齊湯碗。服務(wù)員酒吧38餐飲部工作手冊序操作操作操作規(guī)程責(zé)填接備序號操作項目操作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程責(zé)任人填寫記錄接口部門備注5上菜服務(wù)在指定的上菜位上菜。從客人右邊提醒客人注意。所有熱菜加蓋后由傳菜員送到餐廳，再由值臺員把菜送上臺，要注意臺面上菜碟的擺設(shè)藝術(shù)。上菜時要主動報菜名，如有配佐料或帶殼食品要跟洗手盅、香巾的，應(yīng)先上佐料、洗手盅和香巾，然后才上菜，每上一道菜要在該臺的菜單上做好記號。凡上較多芡汁或粒狀菜式時需家公匙。上湯時，應(yīng)為賓客分湯，然后主動把每碗湯端到客人餐碟的左邊。分派時，先女賓，后男賓。上菜時要輕放，放置前應(yīng)先向賓客打招呼后再從賓客右側(cè)的空隙送上，嚴(yán)禁菜碟從賓客頭上越過。擺放菜時，切忌菜碟重疊。如臺面沒有空位時，應(yīng)拿走剩菜最小的菜碟，但須先征求客人的意見，并把剩下的菜分給賓客后才能拿走，分剩菜絕不能勉強賓客以免引起誤會。如果客人沒有要酒水，上第一道菜要主動征詢賓客是否上飯，并在食品卡注明。上最后一道菜時，要告訴賓客菜以上齊，并詢問賓客還需什麼食品或幫助。服務(wù)員點菜單地喱部、出品部6介紹水果甜品主動、熱情不過份菜上齊后，應(yīng)向賓客介紹該餐廳所提供的每類水果、甜品。服務(wù)員酒吧7席間服務(wù)勤巡視，主動，勤撤，勤換值臺員在賓客點菜后30分鐘，應(yīng)檢查菜式是否上齊，若未上齊，應(yīng)及時查詢，盡量縮短賓客的候餐時間，同時向賓客道歉，請賓客原諒。服務(wù)員必須經(jīng)常在客人的餐臺旁巡視，以便順時為賓客服務(wù)。如賓客的餐碟中盛有較多的骨頭或其他臟物時，應(yīng)及時撤碟。如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個以上煙頭，須馬上撤換。順時為賓客添加酒水、推銷飲料。順時撤走空菜碟、空瓶、空罐，并及時整理餐臺。服務(wù)員第39頁共53頁號項目標(biāo)準(zhǔn)任人寫記錄口部門注賓客所點若已銷售完畢，應(yīng)及時告訴賓客，并向賓客道謝，然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜時，應(yīng)主動介紹一些類似的或制作簡單、能夠很快上臺的菜式，同時迅速填好菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。賓客在進餐過程中提出加菜要求時，服務(wù)員應(yīng)主動了解其需要，恰如其分地給予解決。通常賓客提出加菜的原因主要有三個一是菜不夠吃；二是想買菜帶走；三是對某道菜特別欣賞，想在吃一道。服務(wù)員應(yīng)觀察分析，了解加菜的目的，根據(jù)賓客的需要落單到廚。賓客對菜肴的質(zhì)量有意見時，應(yīng)冷靜考慮，認(rèn)真對待。若菜肴確實有質(zhì)量問題時，應(yīng)馬上向賓客道謝，并征得主管及廚房的同意，立即更換另一道質(zhì)量好的菜肴送給賓客，或建議賓客換一個味道相似的菜式。如確實賓客無中生有、無理取鬧，則應(yīng)報告主管或經(jīng)理，請他們?nèi)ヌ幚?。賓客用餐完畢，應(yīng)盡快撤去餐臺上除茶具、煙灰盅和有飲料的水杯外的其他餐具。收餐具時不能催促賓客，無論是端上臺還是收拾餐具，操作時均要小心謹(jǐn)慎，絕對不能將菜汁湯水濺到賓客身上、淋在地面或臺面。萬一不小心弄臟賓客衣服時，要誠懇地向賓客道歉，設(shè)法替賓客清潔。在有條件和可能的情況下，免費將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。上熱茶把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水，在加上開水，另上一套杯，為賓客斟上一杯飯后茶。服務(wù)員點菜單、入廚單出