1、酒店服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)言美1禮貌的基本要求：說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅， 簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言 優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。2、三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。三不計(jì)較 ：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度； 不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤） 。 四不講 ：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān) 的話。五聲 ：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助 致謝聲，客人走時(shí)有送聲。 六種禮貌用語(yǔ) ：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)， 尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。 文明禮貌用語(yǔ)十一字 ：請(qǐng)，您，您好，

2、謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。 四種服務(wù)忌語(yǔ) ：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。2、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)氣 誠(chéng)懇親切；講好普通話；語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。3、基本用語(yǔ)1）基本服務(wù)用語(yǔ) 歡迎、歡迎您、您好，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員 使用。 謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本 著的態(tài)度說(shuō)。 請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服 務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。 請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來(lái) 不便，本著歉意的心情說(shuō)。 讓您久等了 ，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。 對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便， 本著

3、真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。 再見(jiàn)、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著 熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。2）日常服務(wù)用語(yǔ) 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳- 早上好，先生（小姐）您一共幾位？- 請(qǐng)往這邊走。- 請(qǐng)跟我來(lái)。- 請(qǐng)坐。- 請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。- 請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。- 請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）- 先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？- 對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？- 對(duì)不起，這里有空位嗎？- 對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？ 為客人點(diǎn)菜時(shí)- 對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？-您喜歡用什么飲料，我們餐廳有- 您鼓歡用些什么酒？-您是否喜歡- 您是否有興趣品嘗今天的特色菜？-

4、 您喜歡用茶還是面湯？- 您喜歡吃甜食嗎？來(lái)盤(pán)水果沙拉如何？- 請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。- 真對(duì)不起， 這個(gè)菜需要一事實(shí)上的時(shí)間， 您多等一會(huì)兒好嗎？- 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。- 好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。-如果您不介意的話，我向您推薦- 您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。 為客人上菜時(shí)- 一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？- 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。-對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是- 真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。- 請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。- 實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)） 。- 先生，這是您訂的采。 席間為客人服務(wù)時(shí)- 先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。-

5、您還需要些什么飲料？- 您的菜夠嗎？- 對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。-先生，您是X）?您的電話。- 小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？- 謝謝您的合作。- 謝謝您的幫助。 餐后結(jié)帳并送客- 先生您的帳單。- 對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。-請(qǐng)付XX元，謝謝。- 先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝- 希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。- 非常感謝您的意見(jiàn)。- 十分感謝您的熱心指教。- 謝謝，歡迎您再來(lái)。- 再見(jiàn)，歡迎您再次光臨規(guī)范酒樓禮貌用語(yǔ)及操作程序 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生 / 小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾 位？”當(dāng)客人回答

6、后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生 / 小姐貴姓？”2. 把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“ * 先生，這是 我們的菜牌。”然后詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客 人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn) 茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。3. 服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生 / 小姐， 您好，歡迎光臨！”4. 拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)

7、：“先生/ 小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便 于我們查閱?！盌。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。-禮貌用語(yǔ)樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范）1. 迎客-“您好，歡迎光臨！”2. 拉椅請(qǐng)座-“先生/小姐，請(qǐng)坐！”3. 開(kāi)位問(wèn)茶-“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”4. 派餐巾-“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?. 斟茶-“先生/小姐，請(qǐng)用茶。”6. 問(wèn)酒水-“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”7. 斟酒水-“先生/小姐，幫你斟上*酒水好嗎？”8. 收茶杯-“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”9. 上湯-“這是*湯，請(qǐng)慢用?！?0. 上菜-“這是*菜，請(qǐng)各位慢用?！?1. 更換骨碟-“先生/小姐，幫您換骨碟。”12. 撤換茶碟-“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？