1、供電營業(yè)窗口營業(yè)員服務(wù)規(guī)范考試（a卷試題）一、填空題（2分一題，共20分）1、品質(zhì)、 技能 、 紀(jì)律 是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范。2、敬業(yè)愛崗、忠于職守要堅持“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針。3、模范遵守國家法律、法規(guī)和規(guī)章，熟練掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識，廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益，不循私情，按照工作程序和權(quán)限履行職責(zé)。4、工作時保持口腔清潔，工作前忌食具有 刺激性 氣味的食品。5、中國南方電網(wǎng)城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，營業(yè)場所應(yīng)有醒目的名稱標(biāo)志，營業(yè)柜臺應(yīng)有辦理各項業(yè)務(wù)的標(biāo)牌,統(tǒng)一制式，定置擺放，并在顯著位置公

2、布工作人員的姓名、照片、崗位和工號。6、窗口人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號的服務(wù)證（章）；窗口人員接待客戶要主動、熱情、周到，必須使用規(guī)范化文明用語，提倡使用 普通話 。7、辦理客戶新裝、增容用電和變更用電業(yè)務(wù)可采用多種方式，但要按規(guī)定程序統(tǒng)一受理，一口對外 。8、實行首問負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。9、需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。10、因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍候，并致歉；需較長時間

3、才能恢復(fù)的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。二、單選題 （1分一題，共20分）1、敬業(yè)愛崗需要我們發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，（ c ），團(tuán)結(jié)協(xié)作。a、上下配合 b、相互協(xié)助 c、密切配合2、外在形象規(guī)范：服裝（ b ），端莊大方，無污漬。按規(guī)定佩戴好統(tǒng)一編號的服務(wù)證（牌）a、整齊規(guī)范 b、整潔得體 c、整潔干凈3、營業(yè)場所應(yīng)告示營業(yè)時間及（ a ）、辦事程序、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、服務(wù)守則等a、受理業(yè)務(wù)范圍 b、業(yè)務(wù)范圍 c、業(yè)務(wù)項目4、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間每件不超過（ a ）分鐘，

4、其他用電業(yè)務(wù)的時間每件不超過( d )分鐘a、5 b、10 c、15 d、205、中國南方電網(wǎng)城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，在受理居民客戶用電申請，簽訂合同并具備送電條件后，（ a ）個工作日內(nèi)裝表接電，其他客戶在受電裝置查驗合格后，（ c ）個工作日內(nèi)送電a、2 b、3 c、5 d、76、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，加強(qiáng)電壓質(zhì)量管理，確保居民客戶端電壓合格率不低于（ b ）當(dāng)年規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。a、中國南方電網(wǎng)公司 b、省電力公司 c、地方市、縣電力公司7、中國南方電網(wǎng)城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，建立“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一受理事故報修、投訴舉報、業(yè)務(wù)查詢和用電報裝等服務(wù)工作，服務(wù)

5、電話要在鈴響( c )聲內(nèi)摘機(jī)通話；a、2 b、3 c、5 d、78、導(dǎo)辦服務(wù)流程：詢問客戶需求，（ a ），詢問客戶業(yè)務(wù)辦理狀況，送別客戶。a、需求判別及應(yīng)對 b、業(yè)務(wù)判別 c、需求應(yīng)對9、中國南方電網(wǎng)城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，營業(yè)場所辦理業(yè)務(wù)的柜臺提倡使用開放式柜臺，收費柜臺應(yīng)設(shè)安全防護(hù)設(shè)施，有條件的地方要設(shè)置（ c ）；a、等候休息處 b、飲水機(jī) c、無障礙通道10、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，供電設(shè)施計劃檢修停電，應(yīng)提前（ d ）天向社會公告，10千伏及以上重要高壓客戶應(yīng)通知到戶。a、1 b、3 c、5 d、711、受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的問題，

6、應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示（ a ）后，盡快答復(fù)。a、領(lǐng)導(dǎo) b、班長 c、同事12、具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的（ b ）。要通過高效、真誠、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶高興而來，滿意而去，為供電企業(yè)開辟更廣闊的市場。a、服務(wù)守則 b、服務(wù)規(guī)范 c、業(yè)務(wù)規(guī)范13、一般行為規(guī)范指：接待、會話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。供電營業(yè)員工必須從客戶的需求出發(fā)，（ a ）地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。a、科學(xué)、規(guī)范 b、熱情、周到 c、方便、快捷14、外在形象規(guī)范：著裝、儀容和舉止是供電營業(yè)員工的（ b )表現(xiàn)，它既反映了員工個人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。a、綜合 b

7、、外在 c、內(nèi)在15、技能要求：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀，熟練掌握與本職工作相關(guān)的（ c ）知識和專業(yè)技能。a、服務(wù) b、崗位 c、業(yè)務(wù)16、與客戶溝通時，應(yīng)注意冷靜、理智、策略。耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生（ b ）。a、爭吵 b、爭執(zhí) c、斗毆17、為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，（ c ）時間。a、調(diào)整業(yè)務(wù) b、增加辦事 c、縮短辦事18、中國

8、南方電網(wǎng)城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，提供24小時電力故障咨詢和報修服務(wù)，到達(dá)故障現(xiàn)場的時限為( a )分鐘.a、45 b、60 c、9019、中國南方電網(wǎng)城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，臨時處理供電設(shè)施故障需停電時，應(yīng)及時通知（ c ）.a、一般客戶 b、重要客戶 c、客戶20、中國南方電網(wǎng)城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對確有需要的傷殘、孤寡老人提供（ b ）服務(wù)。a、電話 b、上門 c、網(wǎng)上三、多選題（2分一題，共20分）1、中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范適用范圍（ abcd ）等：a、客戶代表 b、裝表接電 c、用電業(yè)擴(kuò) d、負(fù)荷管理2、基礎(chǔ)行

9、為規(guī)范是對供電營業(yè)員工在（ abcd ）等方面提出的總體要求，也是落實文明服務(wù)行為規(guī)范必備的綜合素質(zhì)。a、職業(yè)理想 b、職業(yè)道德 c、職業(yè)技能 d、職業(yè)紀(jì)律3、文明服務(wù)行為規(guī)范講究文明禮貌、儀表儀容，樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實守信，規(guī)范服務(wù)，（a ）、（ b ）。a、公平 b、公正 c、公開 d、誠信4、勤奮學(xué)習(xí)，樹立終身學(xué)習(xí)理念，加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力增強(qiáng)綜合素質(zhì)，不斷提高（abd）問題的能力和交往、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等方面的能力。a、分析 b、認(rèn)識 c、了解 d、解決5、儀容自然、大方、端莊，頭發(fā)梳理整齊，修飾得當(dāng)，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。( b

10、)和（ c ）保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。a、頭發(fā) b、顏面 c、手臂 d、指甲6、柜臺服務(wù)應(yīng)遵循（ acd ）的原則。a、優(yōu)質(zhì) b、快捷 c、高效 d、周全7、儀容自然、大方、端莊，男員工頭發(fā)長不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留胡須。女員工（a），工作時間（c）當(dāng)眾化妝。a、淡妝上崗 b、濃妝上崗 c、不能 d、能8、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，在營業(yè)場所明顯位置放置免費贈送的宣傳資料，包括：（ abcd ）等；a、電力法規(guī) b、電費與電價 c、業(yè)務(wù)流程 d、安全用電常識9、當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)堅持( c )的原則，立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶；如手中工作確實不能立即放

11、下，應(yīng)先向客戶致歉，請客戶稍候，并盡快接待客戶。a、先人后己 b、先己后人 c、先外后內(nèi) d、先內(nèi)后外10、現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)遵循（ bcd ）的原則，在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合。a、熱情 b、守信 c、安全 d、滿意四、問答題（共40分）1、請列舉五條以上工作中常用的基本文明用語？（10分）答案：您好，請坐，請問您需要什么幫助嗎？ 請稍候，我們馬上為您辦理!再見，您慢走! 打擾了，再見，謝謝您的合作! 別客氣，這是我們應(yīng)該做的! 您好! 我是供電局（公司）的，現(xiàn)在來抄表(收費、裝表、換表等)，請您給予支持和配合! 您好! 供電局（公司）號為您服務(wù)。請您稍候，我們將立即派人前去修復(fù)。 您好! 因為線路檢修（或線路故障），導(dǎo)致您那里停電了，請諒解。大約會在時送電。 (與客戶交談時)您好、請、謝謝、麻煩、再見、打擾了。 (工作出現(xiàn)差錯時)對不起，是我不對，請原諒，歡迎您多提寶貴意見!2、你是如何