1、 畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))開題報(bào)告題目： 導(dǎo)游工作中的常見問題及對(duì)策分析 課 題 類 型： 論文 設(shè)計(jì) 綜合 學(xué) 生 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 班 級(jí)： 06工商管理3班專業(yè)（全稱）：工商管理（旅游與酒店管理）系 別： 管 理 系指 導(dǎo) 教 師： 200 9年 12 月一、課題研究的目的、意義：經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的前提下，第三產(chǎn)業(yè)茁壯地成長(zhǎng)著，而旅游業(yè)無疑是第三產(chǎn)業(yè)的支柱。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，作為旅游業(yè)不可或缺的職位導(dǎo)游，也成為家喻戶曉的職業(yè)。對(duì)于旅游業(yè)來說，除了本行業(yè)的從業(yè)人員之外的廣大人民都是直接或潛在的客戶，是服務(wù)的對(duì)象。對(duì)于廣大的旅游者來說，旅游是一種高級(jí)消費(fèi)，一種精神的享受。所以，在廣大人民的心目中，導(dǎo)游

2、是一個(gè)非常舒適的職業(yè)。許多人認(rèn)為：導(dǎo)游與其說是工作，不如說是享受。只是跟著旅游團(tuán)免費(fèi)吃喝玩樂。事實(shí)上，導(dǎo)游工作并非像表面上如此輕松。導(dǎo)游的工作要與旅行社、客戶、同事、景點(diǎn)等人和事溝通。面對(duì)形形色色的人，導(dǎo)游人員需要有八面玲瓏的溝通技巧。導(dǎo)游在工作中將可能面對(duì)難以預(yù)料的種種問題，這要求導(dǎo)游人員擁有過人的辦事能力與掌控全局的能力。導(dǎo)游的工作存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，隨時(shí)有受傷，甚至有威脅生命的可能。這就要求導(dǎo)游人員與強(qiáng)烈的責(zé)任心與膽大心細(xì)的冒險(xiǎn)精神?？偠灾?，導(dǎo)游的工作是極富有挑戰(zhàn)性的。然而，現(xiàn)在對(duì)導(dǎo)游的資格考試或者是工作培訓(xùn)中，基本上都是關(guān)于導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)以及工作中遇到事故的解決方法，較多停留在理論的基

3、礎(chǔ)上，缺少實(shí)際演練，而且，很多處理方式只流于程式，缺乏在實(shí)際環(huán)境中的實(shí)際應(yīng)用性。本文將結(jié)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果的理論基礎(chǔ)上，結(jié)合自身作為全陪導(dǎo)游工作的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)、歸納和分析導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中常見問題，并提出較為有效地應(yīng)對(duì)方法。希望借此總結(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)過程中常見問題的規(guī)律及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法及措施，提升導(dǎo)游解決問題的綜合能力，提高導(dǎo)游維護(hù)自身利益的意識(shí)。二、本課題國(guó)內(nèi)外研究的歷史、現(xiàn)狀和研究目標(biāo)：國(guó)外研究現(xiàn)狀：真正意義上的旅游業(yè)是由被譽(yù)為“旅游之父”的英國(guó)人托馬斯庫(kù)克在1841年發(fā)起的。他同時(shí)也是世界上的第一位職業(yè)導(dǎo)游員。早期經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的西方資本主義國(guó)家的旅游業(yè)發(fā)展迅速，到目前為止，旅游業(yè)已經(jīng)是一個(gè)非常成

4、熟的產(chǎn)業(yè)。而導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)也隨著旅游業(yè)的發(fā)展得到相應(yīng)的發(fā)展。在旅游強(qiáng)國(guó)中，不管從社會(huì)、政府、法律法規(guī)等各方面對(duì)導(dǎo)游的工作都已經(jīng)形成了完善的管理制度。在國(guó)外，“導(dǎo)游”是一個(gè)令人羨慕的、尊重的職業(yè)，只有具有相當(dāng)學(xué)歷的人才有資格擔(dān)任。從總體上說，國(guó)外的導(dǎo)游整體素質(zhì)都比較高。在完善的法律法規(guī)管理下，導(dǎo)游可得到全方位的培訓(xùn)，即使是業(yè)余導(dǎo)游也需要經(jīng)過培訓(xùn)、考核、向管理部門領(lǐng)取導(dǎo)游執(zhí)照之后才能上崗。例如：杜煒、張建梅在導(dǎo)游業(yè)務(wù)（2002）中提到：日本在1953年公布了導(dǎo)游業(yè)法，對(duì)導(dǎo)游的資格、職責(zé)、考核考考查方法等都有嚴(yán)格的規(guī)定。埃及也早在1955年發(fā)布了導(dǎo)游翻譯人員法。新加坡在1973年頒布了導(dǎo)游注冊(cè)條例及其

5、實(shí)施細(xì)則，形成了以發(fā)布和管理導(dǎo)游執(zhí)照為核心，配之以培訓(xùn)考試、帶證導(dǎo)游等一整套系統(tǒng)的管理制度。王小娟在導(dǎo)游培訓(xùn)工作的問題與對(duì)策（當(dāng)代經(jīng)濟(jì)2007年第10期(上)）中指出：新加坡注冊(cè)導(dǎo)游每3年必須參加一次導(dǎo)游知識(shí)考試，通過者旅游管理當(dāng)局為其換發(fā)新導(dǎo)游證，否則不換發(fā)新證，取消其導(dǎo)游資格。此外，新加坡旅游局還每年組織一次在冊(cè)導(dǎo)游講座，向?qū)в沃v授處理人際關(guān)系和緊急情況的方法，提供最新資料， 以使其更好地完成工作。國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀：旅游業(yè)在我國(guó)還是處于建設(shè)時(shí)期。作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱，旅游業(yè)在快速的發(fā)展著。職業(yè)導(dǎo)游已為人所熟悉。國(guó)內(nèi)學(xué)者也對(duì)導(dǎo)游的工作不斷研究：杜煒、張建梅在導(dǎo)游業(yè)務(wù)（2002）中提出：現(xiàn)代導(dǎo)游既是

6、一門服務(wù)，又是一門藝術(shù)。導(dǎo)游員必須在思想、文化、心理、身體方面具備較高的素質(zhì)（tour-guide diathesis）方能勝任這項(xiàng)工作；王連義在怎樣做好導(dǎo)游工作（2005）中認(rèn)為：處理難題能力是導(dǎo)游工作實(shí)踐性的突出表現(xiàn)。導(dǎo)游要向處理好難題，就要有應(yīng)變能力，更應(yīng)以保護(hù)游客安全、捍衛(wèi)公司信譽(yù)、維護(hù)國(guó)家崇高形象為自己追求的目標(biāo)；趙湘軍在旅游學(xué)原理與實(shí)踐（2003）中說明：1989年，國(guó)家旅游局在全國(guó)范圍內(nèi)推行了第一次全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試，以后就將此固定下來作為導(dǎo)游的職業(yè)資格考試。1999年，新的導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例正式頒布實(shí)施，以此引導(dǎo)我國(guó)走上了依法管理導(dǎo)游工作的軌道。筆者認(rèn)為雖然從法律上對(duì)導(dǎo)游工作的

7、管理已經(jīng)做的較為完善，但是目前國(guó)內(nèi)實(shí)際的操作上還存在著不少的漏洞。例如：導(dǎo)游服務(wù)公司沒有履行對(duì)導(dǎo)游年審、培訓(xùn)等義務(wù)；旅行社在對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)中以及現(xiàn)今對(duì)導(dǎo)游工作進(jìn)行研究的書籍中只注重導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)以及對(duì)旅行社的維權(quán)意識(shí)，對(duì)于導(dǎo)游工作中的一些常見問題的分析基本集中在較大的事故中，而很少涉及可能是大麻煩的一些“小事”以及導(dǎo)游自身的正當(dāng)權(quán)益的保護(hù)意識(shí)。導(dǎo)游資格考試中也只是注重理論知識(shí)而忽略了實(shí)際操作能力。在這種情況之下，導(dǎo)致導(dǎo)游欠缺處理問題的應(yīng)變能力，也較少有自我危機(jī)意識(shí)，不懂得做到自我保護(hù)。通過對(duì)本課題的研究，討論導(dǎo)游人員在工作中常遇到的一些具體問題，以及針對(duì)問題的解決對(duì)策。本課題提出的問題是導(dǎo)游工作

8、中常遇到的，但并非是按照一套處理程序就可以解決的大事故，而是需要導(dǎo)游的應(yīng)變、處事、溝通等綜合能力來解決的小麻煩。通過分析此類問題，提出解決方法的建議，提醒導(dǎo)游重視自身利益的維護(hù)。三、本課題研究的基本內(nèi)容和方法：（一）基本內(nèi)容：1相關(guān)理論概述。主要包括旅游的定義，導(dǎo)游的基本概念以及導(dǎo)游工作的范圍。2問題的提出。介紹本課題的來源與研究意義。主要說明導(dǎo)游工作的背景，以及現(xiàn)今國(guó)內(nèi)對(duì)導(dǎo)游工作的管理情況。提出導(dǎo)游工作中的常見問題。3分析導(dǎo)游工作中導(dǎo)游與旅行社之間、有游客之間、與景區(qū)（景點(diǎn)、餐廳、酒店）之間、與其他工作伙伴之間常遇到的問題。提出相應(yīng)的解決方法。4對(duì)各種問題進(jìn)行歸納總結(jié)，提出導(dǎo)游更好完成工作的

9、一些建議。（二）研究方法：1調(diào)查法：主要對(duì)于導(dǎo)游的工作情況進(jìn)行調(diào)查與旅行社的相關(guān)制度調(diào)查。2經(jīng)驗(yàn)法：結(jié)合自身的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，分析在工作中遇到的各種問題，篩選出較有研究?jī)r(jià)值的事例。3歸納法：對(duì)已有的學(xué)術(shù)論文中所提及的問題和解決方法與調(diào)查所得的其他導(dǎo)游員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)。四、課題研究的步驟及進(jìn)度安排：12009.11.15-2009.12.15：課題的相關(guān)內(nèi)容研究22009.12.15-2010.1.15：深入企業(yè)調(diào)研3 2010.1.15-2010.2.15：整理收集到的所有材料4 2010.2.15-2010.3.20：在有盡可能多的論文寫作材料的基礎(chǔ)上撰寫并完成論文初稿，并接受指導(dǎo)教師的指

10、導(dǎo)52010.3.21-2010.4.5：配合指導(dǎo)教師完成畢業(yè)論文指導(dǎo)和寫作工作的中期檢查，完成二稿和三稿的修改62010.4.6-2010.4.19：論文定稿并進(jìn)行規(guī)范化審核72010.4.20-2010.4.30：學(xué)生將完成的論文按要求整理裝訂成冊(cè)，和有關(guān)的參考資料、宿舍筆記、社會(huì)調(diào)查記錄、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)原始記錄等超過材料交給指導(dǎo)教師，并提出答辯，指導(dǎo)教師對(duì)論文形式及內(nèi)容進(jìn)行審核。合格的論文指導(dǎo)教師簽署意見后報(bào)到系論文工作（答辯）委員會(huì)，送交主審教師初審，不合格的在一周內(nèi)完成修改82010.5.4-2010.5.15：經(jīng)過系論文指導(dǎo)小組審閱通過后做好論文定稿和印刷、裝訂工作92010.5.16-2010.5.17：進(jìn)行答辯102010.5.18-6.3：按答辯意見進(jìn)行修改并定稿。按指導(dǎo)教師要求收集相關(guān)的需要上交畢業(yè)論文資料五、課題的成果形式： 成果形式：論文六、其他有關(guān)問題或保障機(jī)制： 1在搜集資料方面，關(guān)