1、0Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 0Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 高端客戶的經(jīng)營與維護高端客戶的經(jīng)營與維護1Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 1Leading Global Wealth Management Practice 2012

2、WMICHINA. All rights reserved 中端客戶維護中端客戶維護高端客戶經(jīng)營、維護的定義高端客戶經(jīng)營、維護的定義高端客戶經(jīng)營體系的邏輯高端客戶經(jīng)營體系的邏輯產(chǎn)品推薦客戶選擇產(chǎn)品推薦客戶選擇12342Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 2Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 高端客戶經(jīng)營、維護的定義n所謂客戶經(jīng)營維護，是指針對那些已經(jīng)成功建立客戶關(guān)

3、系（已建檔）的客戶，理財經(jīng)理根據(jù)不同客戶的差異化需求特點，通過不同的維護方式、頻率、內(nèi)容開展系統(tǒng)性常態(tài)化的客戶經(jīng)營維護工作，從而進一步深化客戶關(guān)系，實現(xiàn)客戶價值提升。3Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 3Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 誰是我們的客戶郵政所現(xiàn)有客戶來源與結(jié)構(gòu)（某地市的調(diào)研數(shù)據(jù)）n 調(diào)研顯示，調(diào)研郵政網(wǎng)點72%客戶主要來自于網(wǎng)點自然吸引的客戶，

4、21%為機構(gòu)代辦，另外1.2%為職工宣傳協(xié)儲形成，在深訪中發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部員工帶來一批優(yōu)質(zhì)的中小個體業(yè)主。自然客戶為主n 從客戶特點分析，以兩頭客戶為主，而處于人生黃金期的“30-50歲”客戶只占29%。客戶群年齡兩頭大，中間小n 目前調(diào)研郵政網(wǎng)點客戶26%是退休職工，14%無穩(wěn)定的來源，16%是打工階層，前三類客群就占了56%?；臼倾y行現(xiàn)在不太關(guān)注的客戶群。低端客戶占比過半，但面臨競爭小n 另外的44%中，“個體業(yè)主+自由職業(yè)+部分銷售人員”為優(yōu)質(zhì)客群中的“財富獲取導(dǎo)向型”占到了20%，是一群高內(nèi)在價值和高成長價值的客群，網(wǎng)點對其產(chǎn)品營銷與宣傳力度不足。對中高端經(jīng)營不足n 目前網(wǎng)點40%客戶來自

5、于二級城區(qū)和外省的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，其生意往來和與家人聯(lián)系，保持了使用郵政的習(xí)慣。因地域原因客戶忠誠度較好4Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 4Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 郵政金融特色：郵政金融客戶群結(jié)構(gòu)5Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 5Lead

6、ing Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 高端客戶服務(wù)的意義 郵政客戶群結(jié)構(gòu)特殊：“二八法則”與“長尾理論”并存“二八法則”：最省力法則u 20%的客戶帶來80%的利潤u 抓住關(guān)鍵少數(shù)，加強服務(wù) “高端”客戶6Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 6Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All right

7、s reserved 80%80%的業(yè)績來自的業(yè)績來自1-31-3個核心客戶個核心客戶銷售之王喬銷售之王喬吉拉德吉拉德7Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 7Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 高端客戶維護高端客戶維護客戶級別資產(chǎn)級別有效維護頻次要求A類客戶50萬元以上每月一次客戶約見面談B類客戶20-50萬元每月一次客戶約見面談C類客戶5萬-20萬元每兩月一次客

8、戶約見面談D類客戶5萬元以下每季度一次客戶約見面談郵政郵政客客戶戶分分層標(biāo)層標(biāo)準和有效準和有效維護維護8Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 8Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 高端客戶維護三塊基石情感維護產(chǎn)品維護附加值維護高端客戶維護高端客戶維護9Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. A

9、ll right reserved 9Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 與客戶本人建立良好感情與客戶本人建立良好感情與客戶的當(dāng)家人建立良好感情與客戶的當(dāng)家人建立良好感情 與對與對客戶有影響力的人建立良好感情客戶有影響力的人建立良好感情 與客戶最親密的朋友建立良好感情與客戶最親密的朋友建立良好感情 與能夠左右客戶決策的人建立良好感情與能夠左右客戶決策的人建立良好感情高端客戶維護高端客戶維護10Leading Global Wealth Management Practice 2

10、011 WMICHINA. All right reserved 10Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 高端客戶維護高端客戶維護n 情感維護體現(xiàn)：個性化服務(wù)情感維護體現(xiàn)：個性化服務(wù) 存款到期、理財?shù)狡?、信用卡還款、貸款到期等所有賬戶變動提示 重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀念日、客戶重要關(guān)系人相關(guān)紀念日紀念活動策劃 客戶重要行程關(guān)注和相關(guān)事項提醒（比如子女高考、子女出國等） 用心相待，管家式服務(wù)理念用心相待，管家式服務(wù)理念11Leading Global Wealth Mana

11、gement Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 11Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 高端客戶維護高端客戶維護n 情感維護三部曲：情感維護三部曲： 電話維護：電話維護：日常電話聯(lián)系（一周一次），問候、提醒等 邀約來行：邀約來行：邀約客戶來行辦理業(yè)務(wù)或領(lǐng)取禮品等 上門拜訪：上門拜訪：重要節(jié)日或特殊事件（如客戶住院）等上 門拜訪客戶 重要提示：重要提示：上門拜訪是維護高端客戶情感最有效聯(lián)系方式，客戶在熟悉的環(huán)境，沒有約束感和壓力

12、的狀態(tài)下，表達比電話和到網(wǎng)點更多的真實情感、性格和需求、建議等，往往是客戶經(jīng)理最重要的客戶信息來源。12Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 12Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 高端客戶維護高端客戶維護n 案例：案例： 客戶生日宴策劃，資產(chǎn)提升500萬 上門拜訪，由拒絕到滿意，資產(chǎn)提升150萬 客戶女兒高考，幫助請家庭教師并備考送飯，資產(chǎn) 提升1.2億13Lea

13、ding Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 13Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 幫助客戶資產(chǎn)增值幫助客戶資產(chǎn)增值尊重客戶投資偏好尊重客戶投資偏好 關(guān)注客戶投資方向關(guān)注客戶投資方向 引導(dǎo)客戶投資需求引導(dǎo)客戶投資需求 重視客戶投資結(jié)果重視客戶投資結(jié)果高端客戶維護高端客戶維護14Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMIC

14、HINA. All right reserved 14Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 高端客戶維護高端客戶維護n 產(chǎn)品維護注意事項：產(chǎn)品維護注意事項： 客戶都是逐利的 產(chǎn)品是客戶最終的要求，是我們生存的基礎(chǔ) 幫助客戶資產(chǎn)增值不是幫助客戶賺錢 客戶有投資的偏好，但不一定投資理念就是正確的 糾正客戶錯誤的投資思維，樹立正確的理財觀 資產(chǎn)是需要配置的，培養(yǎng)客戶資產(chǎn)配置的習(xí)慣 用心相待，專家式理財理念用心相待，專家式理財理念 15Leading Global Wealth Mana

15、gement Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 15Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 高端客戶維護高端客戶維護n 產(chǎn)品維護產(chǎn)品維護 價值觀因人而異，沒有對錯標(biāo)準 金融理財師的責(zé)任不是扭轉(zhuǎn)客戶的價值觀 而是讓客戶了解在堅持極端價值觀下所付出的代價16Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 16Leading Glob

16、al Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 高端客戶維護高端客戶維護n 案例：案例： 基金是好的投資品 貪婪需要付出代價17Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 17Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 小體貼大感動小體貼大感動不要讓客戶空手離去不要讓客戶空手離去 提供力所能及的幫助

17、提供力所能及的幫助 盡量滿足客戶合理的需求盡量滿足客戶合理的需求高端客戶維護高端客戶維護18Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 18Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 附加值維護附加值維護n 附加值維護用意附加值維護用意 高端客戶每次來網(wǎng)點，都是我們很好的溝通和營銷機會，不要讓客戶急著離開。要讓客戶愿意來，能停留。備好合客戶口味的茶水，留一份客戶喜歡的雜志。 客戶

18、帶著他的資產(chǎn)或者需求來，不要讓他空手離開，備一份簡單的小禮品，感謝客戶對工作的支持，禮輕情意重。 客戶繁忙，也許我們能夠力所能及幫助他做些小事，幫助他等于幫助自己。 用心相待，回家式接待理念用心相待，回家式接待理念19Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 19Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 附加值維護附加值維護n 附加值維護：附加值維護： 主要體現(xiàn)我們對客戶的特

19、別關(guān)懷和關(guān)注 讓高端客戶體驗到他的特別與特殊 讓高端客戶感受到我們對他的了解和尊重20Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 20Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 附加值維護附加值維護n 案例：案例： 一杯咖啡的代價 填單臺填出的金礦21Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All righ

20、t reserved 21Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 產(chǎn)品推薦客戶選擇產(chǎn)品推薦客戶選擇22Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 22Leading Global Wealth Management Practice 2012 WMICHINA. All rights reserved 銀行優(yōu)質(zhì)客人的特征銀行優(yōu)質(zhì)客人的特征：n大額現(xiàn)金存取/匯款/轉(zhuǎn)賬n較大額外匯存取/匯款/轉(zhuǎn)賬n系統(tǒng)顯示客人較高余額n大額存款掛失n大額貸款業(yè)務(wù)和還款n開立大額存款證明n購買投資產(chǎn)品或保險n開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)n出示卡（含他行）、他行VIP卡n客人對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢n客人住址為高檔住宅區(qū)n開立網(wǎng)上銀行、電話銀行等等自助服務(wù)功能n客人職業(yè)n客人在產(chǎn)品資料欄長期逗留23Leading Global Wealth Management Practice 2011 WMICHINA. All right reserved 23Leadi