1、服務(wù)步驟一、 顧客購買心理過程1、注視 ： 顧客如果想買一件商品，他一定會先“注視”這件商品。2、興趣： 有些顧客注視了商品以后，便會對它產(chǎn)生興趣。3、聯(lián)想：()顧客如果對一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣后， 他就不 會再停 留在“注視”的階段，他會產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望。4、欲望 ： 當(dāng)顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想后，他就開始需要這件商品 了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。5、比較檢討： 當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后， 就開始在心里做比 較、權(quán)衡。這個(gè)階段就是營業(yè)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí) 機(jī)了。營業(yè)員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見給顧客，讓他做參考。6、信心： 顧客作了各種比較工作之后，便對這種商品產(chǎn)生了信心

2、。顧客所以產(chǎn)生信心，主要受三個(gè)方面的因素的影響： 相信營業(yè)員。營業(yè)員如果能對顧客提出有價(jià)值的建設(shè)性意見，顧客便會信賴他。 相信商店或制造商。不論是商店還是制造廠家，都必須時(shí) 時(shí)做好產(chǎn)品的質(zhì)量管理工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣， 顧客才能對其商品永遠(yuǎn)有信心。 相信商品。顧客如果用慣某種商品，并覺得它不錯(cuò)的話， 就會一直用下去，這就是對商品有信心的表示。7、行動：所謂“行動”，就是顧客在心中決定要購買此種商品， 并當(dāng)場付清價(jià)款。8、滿足： 一種是購物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了 可心的商品和滿足于店員對他的親切的服務(wù)。一種是商品 使用過程中的滿足感。、 等待時(shí)機(jī)營業(yè)員服務(wù)步驟的第一步是“待機(jī)”

3、 ，所謂待機(jī)，就是顧客還沒有上門之前的等待行動。一般來說，待機(jī)時(shí)間的長短與商品價(jià) 格的高低成正比。在待機(jī)的階段里，營業(yè)員應(yīng)隨時(shí)所好迎接顧客 的準(zhǔn)備，無論客人什么時(shí)候進(jìn)來， 都可以為顧客提供最好的服務(wù)。 但是，如果待機(jī)時(shí)間太長的話， 營業(yè)員就難免會對工作有所疏忽， 有的是三三兩兩在一塊兒聊天， 有的則是懶懶散散地站在柜臺旁， 無所事事。 營業(yè)員在待機(jī)階段應(yīng)遵循的原則。1、以正確的姿態(tài)等待客人站在離櫥柜一個(gè)拳頭的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著，或是輕放在柜臺上，戰(zhàn)栗的知識不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。 要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢有： 躲在商品后面偷看雜志、剪指甲

4、、化妝。 背靠著墻，無精打采地沉思、打呵欠。 三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著通道，與同事大聲喧嘩嬉笑。 胳膊拄在柜臺上，或雙手插在口袋里。 用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私欲，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對客人極不禮貌的一種行為。2、要堅(jiān)守固定的位置營業(yè)員在店里的適當(dāng)位置，是以站在能夠照顧到自己責(zé)任 的櫥柜，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜，這個(gè)位置用棒 球術(shù)語來表示，叫做“守備位置” 。3、暫時(shí)沒有顧客時(shí)，要整理商品 檢查商品。 整理與補(bǔ)充商品。 其他準(zhǔn)備工作。如制造商品介紹卡， 熟悉有關(guān)的商品知識， 學(xué)習(xí)商品陳列技巧，處理各種事故等等。4、時(shí)時(shí)以顧客為重不論營業(yè)員在待機(jī)時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，

5、都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重 要的職責(zé)接待顧客。5、引起顧客的注視一個(gè)顧客的購買活動是從“注視”開始的，有了“注視” 這一步，顧客才有可能產(chǎn)生“興趣”和“欲望” 。三、初步接觸所謂“初步接觸”，就是營業(yè)員一邊和顧客寒暄，一邊和 顧客接近的行動。從顧客的心理來說，初步接觸的最佳時(shí)機(jī)， 應(yīng)當(dāng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不 合適。 一般來講， 當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動時(shí)， 應(yīng)當(dāng)是營業(yè)員接觸顧客的最佳時(shí)刻：1、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)：具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一， 在與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面， 輕輕地說。注意 !說話的時(shí)候一定要

6、站在顧客看得到的地方， 絕對不能從顧客的背后突然冒出一句話來，使顧客嚇一大跳， 從而降低他的購買欲望。第二， 營業(yè)員與顧客打招呼時(shí)， 其語言不應(yīng)當(dāng)只局限于 “歡 迎光臨”，“我能幫您的忙嗎？”之類，還可以擴(kuò)大到： “嗯， 您真有眼光，這件衣服是我們這里賣得最快的一種！ ”或是：您膚色白，身材又好，穿這種顏色、式樣的衣服，效果一 定會好！”用這種話語來做最初步接觸，成功的機(jī)率比較高。 第三， 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入“聯(lián)想”階段時(shí)，營業(yè)員千萬不 能突然冒出一句：“歡迎光臨”，把顧客高高興興的聯(lián)想 打斷，而要用諸如：“這件衣服穿在您身上， 您看上去要 年輕十來歲呢！”之類的話語幫助顧客豐富自己的聯(lián)想。2、

7、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)此時(shí)的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時(shí)就開始，而 是稍微等等。因?yàn)槿绻陬櫩蛣傆|摸商品時(shí)，營業(yè)員就開口說 話，不但會讓顧客嚇一跳，而且還會使他們產(chǎn)生誤會： “原來 營業(yè)員老早就在監(jiān)視我了！ ”或“也許營業(yè)員認(rèn)為我買不起， 所以才不讓我摸這個(gè)商品！ ”這樣，顧客就容易憤然離去。 因此，必須把時(shí)間稍微拖一拖再開口講話，而且不必說“歡迎 光臨”之類的話，可以加上一些簡單的商品說明，來刺激顧客 的購買欲望。3、當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后，把頭抬起來時(shí)，營業(yè)員也應(yīng) 立即做初步接觸。把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅可以挽留住想 離去的顧客，使他們購買商品，而且還可以傾聽許多顧客不

8、購 買的理由，為自己以后的銷售服務(wù)積累寶貴的資料。4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)如果顧客在你柜臺前突然停下腳步， 那么一定有某種商品 吸引了他的視線。 此時(shí)，營業(yè)員應(yīng)立即去打招呼。 要注意的是，當(dāng)顧客停下腳步時(shí)，營業(yè)員一定要注意他們在注視的是哪一種 商品，并針對此商品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說明。5、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)當(dāng)顧客與營業(yè)員的目光相碰時(shí)，營業(yè)員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭，并 說“歡迎光臨”、“早安”、“您好”之類的話，以此輕輕地打個(gè) 招呼。這樣能給顧客留下一個(gè)極好的初步印象，當(dāng)顧客有需要 時(shí)，就會主動找你的。 不同的商品，營業(yè)員做初步接觸的時(shí)候早晚亦不相同。一般來說，價(jià)格較貴，選擇性較大的商品，因?yàn)轭櫩唾徺I心

9、理過 程“進(jìn)展”較慢，所以，初步接觸過早，就容易使顧客產(chǎn)生 戒備心理， 而沒買任何東西就借故溜走了。 相反，像日用品， 食品等日常必需品，價(jià)錢比較便宜，顧客經(jīng)常地購買，心中 早就有腹案，故心理過程發(fā)展非?？欤?，營業(yè)員應(yīng)盡快 做初步接觸。 與顧客做初步接觸的方法，一般常用的有三種：第一， 介紹商品法：要求營業(yè)員具備嫻熟的技巧和業(yè)務(wù)知 識，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實(shí)際 需要掛起鉤來。第二， 打招呼法：就是很隨便地同顧客打招呼，以表示對 顧客的歡迎。當(dāng)你正忙于接待以為顧客時(shí)，可以向另一位剛 到來的顧客打個(gè)招呼，使他們感覺到營業(yè)員已經(jīng)注意到他的 到來，如果騰出手來就會立即接待他

10、。這樣，就避免了顧客產(chǎn)生被冷落的感覺。第三， 服務(wù)法：就是單刀直入地詢問顧客要買什么商品。四、商品提示所謂“商品提示”，就是想辦法讓顧客了解商品。這種介紹， 不僅僅是把商品拿給顧客看看就行了，還要求能在顧客看到商品 之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 營業(yè)員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原則：1、讓顧客了解商品的使用情形 通過商品陳列或柜臺展示。 讓顧客試穿試戴。 讓顧客實(shí)際操作。2、讓顧客觸摸商品營業(yè)員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸使用。充分調(diào)動顧客的多種感官，來達(dá)到刺激其購買 欲望的目的。3、讓顧客了解商品的價(jià)值作為營業(yè)員，首先要記住的是，當(dāng)你觀察顧客時(shí)，顧客

11、也在觀察你，顧客時(shí)刻都在注視著你對待商品的態(tài)度。對一件商品來說，不管它的價(jià)值高低， 營業(yè)員都要小心處理、 輕拿輕放4、多拿商品給顧客看顧客在購買商品時(shí)都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類商品中挑選出一件最中意的商品。所以顧客要求營業(yè)員拿商品給他看時(shí)，營業(yè)員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的那一樣?xùn)|西，而應(yīng)當(dāng)將不同的顏色、款式、質(zhì)料、價(jià)格的同類商品多拿出幾樣讓顧客選擇，以滿足顧客的欲望。但有時(shí)也會遇到，讓顧客看太多的商品，反而令他眼花繚亂，由于不決。因此，拿商品給顧客看 時(shí)，一次最好不要超過五分鐘。5、按從低檔品到高檔品的順序拿商品 在不知道顧客買東西的預(yù)算時(shí)，一般要先拿低檔品、再拿 價(jià)格高檔品。但對于像領(lǐng)帶

12、、首飾之類的商品，就應(yīng)該先拿價(jià) 錢較高的，再拿價(jià)格較低的。五、揣摩顧客需要營業(yè)員在向顧客做商品提示之后，接下來，就要盡快了解、 揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣，你才 能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。 揣摩顧客需要的方法：1、觀察法通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要，切忌以貌 取人。2、推薦商品法通過向顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以 了解顧客的愿望了。3、詢問法營業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客，以求 了解他們的真實(shí)想法。詢問需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于營業(yè)員達(dá)到以下目的：能動顧客那里得到有用的信息；能密切與顧客感情上的聯(lián)

13、系；能準(zhǔn)確地把握顧客的購 買動力。4、傾聽法 營業(yè)員要想成為一個(gè)好的傾聽者，一般應(yīng)注意以下問題： 做好“聽”的各種準(zhǔn)備。 給顧客以說話的機(jī)會。 注意力要集中。 不要打斷顧客的話。 給顧客思考的時(shí)間。 對顧客的話要有反應(yīng)。 注意平時(shí)的鍛煉。六、商品說明 商品說明就是營業(yè)員向顧客介紹商品的特性。 商品說明與商品知識不同，商品知識是有關(guān)你銷售的商品的全部知識，而商品說明則只是介紹商品知識的一部分。 在做商品說明時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、針對顧客的需要來做商品說明2、善于應(yīng)付兩者并存的顧客的需要3、交替運(yùn)用“商品提示”和“揣摩需要”七、勸說營業(yè)員為顧客做了詳細(xì)的商品說明之后，顧客便會完全了解此商品的特性、

14、使用方法、價(jià)格等 。這時(shí)，營業(yè)員應(yīng)把握機(jī)會， 及時(shí)游說顧客購買商品，這個(gè)階段就叫“勸說” 。 勸說的五個(gè)原則：1、要實(shí)事求是地勸說2、要投其所好地勸說3、向顧客勸說時(shí)，要配合一些動作4、讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值5、幫助顧客比較商品八、銷售要點(diǎn)我們通常把最能導(dǎo)致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點(diǎn)。 銷售要點(diǎn)包括商品的設(shè)計(jì)、功能、品質(zhì)、價(jià)格等多方面因素。一 個(gè)商品可以有多個(gè)銷售要點(diǎn)。 銷售要點(diǎn)說明的五個(gè)原則：1、“五W 一 H ”原則所謂五 W 一 H包括：Who （什么人）、Where （什么地方）、When （什么時(shí)間）、What （需要什么）、Why （為什么）和 How（如何）。 何人使用（

15、Who） 在何處使用（ Where） 什么時(shí)候用（ When） 需要什么（ What） 為什么要使用（ Why ） 如何使用（ How ）2、言語簡短做銷售要點(diǎn)說明時(shí)，一定要把“要點(diǎn)”指出來，所以說明的言詞越簡練越好。簡練能突出要點(diǎn)，而羅嗦的句子容易喧賓奪主。九、3、4、5、形象、具體的表現(xiàn)商品隨時(shí)代變化投顧客所好成交掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：1、突然不再發(fā)問時(shí)2、話題集中在某個(gè)商品時(shí)3、不講話而若有所思時(shí)4、不斷點(diǎn)頭時(shí)5、開始注意價(jià)錢時(shí)6、開始詢問購買數(shù)量時(shí)7、關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)8、不斷反復(fù)的問同一個(gè)問題時(shí)促成顧客盡早成交的技巧：第一， 請求購買法。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，營業(yè)員應(yīng)大膽請求顧 客購買，顧客有

16、時(shí)也希望營業(yè)員這樣做。第二， 選擇商品法。請顧客做一下選擇，可以用含蓄的方 式促使顧客早做決定。但是一定要注意，選擇是讓顧客選擇 購買哪種商品，而不是選擇買還是不買。第三， 假設(shè)顧客要買法。此時(shí)，你應(yīng)當(dāng)著手寫收貨單、開發(fā)票等，假設(shè)顧客眉宇做出購買決定，他將會告訴你，但你這 種做法無疑會加快他做出購買決定的速度。第四， 化短為長法。顧客在猶豫不定時(shí)，通常會列舉商品的 幾個(gè)缺點(diǎn)來表示對商品的擔(dān)心，這時(shí)營業(yè)員應(yīng)能夠把商品的 短處變長處，并作為說服顧客的理由。第五， 揚(yáng)長避短法。營業(yè)員可以用商品的長處來彌補(bǔ)其短處，從而，消除顧客的疑慮。第六，價(jià)格優(yōu)惠法。用價(jià)格優(yōu)惠的辦法來鼓勵(lì)顧客迅速做出購買決定。第七，最后機(jī)會法。當(dāng)商品數(shù)目已經(jīng)不多，錯(cuò)過機(jī)會很難再買到的時(shí)候，或是當(dāng)銷售某種商品有時(shí)間性的時(shí)候采用。 但營業(yè)員一定要實(shí)事求是，不可以濫用。 促成顧客及早成交的技巧有：第一，不要給顧客看新的商品第二，縮小商品的選擇范圍。第三，要確定顧客所喜歡的東西。第四，知道顧客的下之物后，應(yīng)加上一些簡單的要點(diǎn)說明。十、收款、包裝營業(yè)員收款時(shí)必須做到唱