1、文檔從網(wǎng)絡(luò)中收集，己重新整理排版.word版本可編輯.歡迎下載支持.車站票務(wù)運(yùn)作手冊目錄1范圍12引用標(biāo)準(zhǔn)13總則14車站各崗位票務(wù)管理職責(zé)35車站票務(wù)作業(yè)規(guī)定66 車站票務(wù)二作內(nèi)容及規(guī)定 137 車站AFC設(shè)備與系統(tǒng)管理260車站票務(wù)運(yùn)作手冊1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營總部（以下簡稱運(yùn)營總部）所轄車站的現(xiàn)金、 車票、AFC系統(tǒng)、設(shè)備及報(bào)表等管理規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于車站票務(wù)運(yùn)作工作。2引用標(biāo)準(zhǔn)票務(wù)管理規(guī)章票務(wù)稽查管理辦法車站AFC設(shè)備操作手冊AFC系統(tǒng)應(yīng)急處置程序運(yùn)營總部記錄控制程序3總則3.1 根據(jù)地鐵票務(wù)政策及AFC系統(tǒng)設(shè)備功能規(guī)范車站各崗位人員的票務(wù)工作職責(zé)和工作 要求，確保車站

2、票務(wù)運(yùn)作嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、有效、可靠。3.2 明確車站各項(xiàng)票務(wù)工作流程和工作內(nèi)容，杜絕管理漏洞，保障地鐵票務(wù)收益安全。 同時(shí)合理組織票務(wù)結(jié)算，為地鐵票務(wù)運(yùn)作和收益核對分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。3. 3車站票務(wù)管理業(yè)務(wù)以車站為直接操作單位，票務(wù)中心負(fù)責(zé)對車站票務(wù)運(yùn)作進(jìn)行指導(dǎo)、 監(jiān)督和審核。4車站各崗位票務(wù)管理職責(zé)4. 1站長4.1.1全面負(fù)責(zé)車站票務(wù)運(yùn)作管理。4.1. 2負(fù)責(zé)部分票務(wù)備用鑰匙的保管。4.1. 3指導(dǎo)和監(jiān)督員工票務(wù)作業(yè)，組織票務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4. 1.4負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。4.1.5協(xié)助票務(wù)違章事件的調(diào)查及處理。4.1. 6負(fù)責(zé)車站票務(wù)突發(fā)事件情況下的應(yīng)急處理。4. 2值班站長4. 2.1負(fù)責(zé)車站票

3、務(wù)運(yùn)作管理，檢查、督促、指導(dǎo)、協(xié)助客運(yùn)值班員開展相關(guān)票務(wù)工作。4. 2. 2負(fù)責(zé)部分票務(wù)鑰匙的保管。4. 2. 3負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。4. 2.4執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4. 2. 5票務(wù)優(yōu)化模式車站晚班值班站長兼晚班客運(yùn)值班員工作。4. 2. 6配合票務(wù)中心完成本班次各類異常票務(wù)事件的調(diào)查。注：票務(wù)優(yōu)化模式車站：車站TVM/閘機(jī)票箱的清空清點(diǎn)以及車站全站普通單程票的盤點(diǎn) 工作由原來的“一日一清”改為“一周一清”的工作模式。4. 3客運(yùn)值班員4. 3.1負(fù)責(zé)對AFC設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)作狀態(tài)的監(jiān)控。4. 3. 2負(fù)責(zé)票務(wù)作業(yè)安排和管理。4. 3. 3負(fù)責(zé)部分票務(wù)鑰匙的保管。4. 3. 4負(fù)責(zé)票務(wù)

4、備品及工器具的保管。4. 3. 5負(fù)責(zé)乘客事務(wù)的處理。4. 3. 6執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4.4行車值班員4.4. 2負(fù)責(zé)AFC系統(tǒng)設(shè)備故障的報(bào)修。4.4. 3負(fù)責(zé)部分票務(wù)鑰匙的保管。1. 4.4執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4. 4. 5票務(wù)優(yōu)化模式車站負(fù)責(zé)票務(wù)報(bào)表的復(fù)核。5. 5售票員4.5. 1負(fù)責(zé)乘客事務(wù)處理。4.6. 5. 2完成相關(guān)票務(wù)工作。4. 5. 3執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4.6廳巡4. 6.1負(fù)責(zé)車站AFC設(shè)備運(yùn)作狀態(tài)的巡視。4. 6. 2引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備。4. 6. 3負(fù)責(zé)簡單AFC系統(tǒng)設(shè)備故障的處理。4. 6. 4協(xié)助完成相關(guān)票務(wù)工作。4. 6.

5、5執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4. 7邊門工作人員4. 7. 1協(xié)助完成相關(guān)票務(wù)工作。4. 7. 2執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。4. 7. 3核對老人、殘疾人等免費(fèi)票相關(guān)證件，放行乘客并做好記錄，運(yùn)營結(jié)束后統(tǒng)計(jì)數(shù) 量上報(bào)客運(yùn)值班員。4. 8線路票務(wù)管理員4. 8.1及時(shí)將車站各類票務(wù)事件上報(bào)票務(wù)中心。4.8.2負(fù)責(zé)每日審核車站票務(wù)事件說明并上傳至票務(wù)中心。4. 8. 3根據(jù)票務(wù)中心規(guī)定的日期按旬安排各條線路補(bǔ)短款。4. 8.4解答車站日常票務(wù)業(yè)務(wù)的咨詢。4. 8. 5配合票務(wù)中心完成線路車站各類異常票務(wù)事件的調(diào)查。4. 8. 6定期完成各條線路備用金的核銷。4. 8. 7站務(wù)人員權(quán)限審批職

6、責(zé)13word版本可編輯.歡迎下載支持.文檔從網(wǎng)絡(luò)中收集，己重新整理排版.word版本可編輯.歡迎下載支持.5車站票務(wù)作業(yè)規(guī)定5. 1現(xiàn)金管理5. 1. 1現(xiàn)金管理原則1）嚴(yán)禁信用交接現(xiàn)金。2）在AFC票務(wù)室處理現(xiàn)金的過程中將房門上鎖且在監(jiān)控?cái)z像有效范圍內(nèi)進(jìn)行?，F(xiàn) 金處理完畢時(shí)，立即鎖入保險(xiǎn)柜中。如硬幣過多無法全部放入保險(xiǎn)柜，按銀行標(biāo)準(zhǔn)封裝 或按規(guī)定整袋封存的硬幣也可存放在AFC票務(wù)室現(xiàn)金安全區(qū)域內(nèi)。3）處理現(xiàn)金的所有操作應(yīng)由雙人（本文以下“雙人”其中一名均為當(dāng)班客運(yùn)值班 員或值班站長、執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站除外）共同完成。4）現(xiàn)金加封的管理a）雙人清點(diǎn)現(xiàn)金并確認(rèn)無誤后共同簽名加封。b）交接已

7、加封的硬幣時(shí)，車站肖班工作人員雙人確認(rèn)加封正確完好后可憑加封數(shù) 目交接。若封條已破損，暫不交接，立即報(bào)站長或值班站長到AFC票務(wù)室確認(rèn)并查明原 因，填寫車站票務(wù)事件說明上報(bào)線路票務(wù)管理員、收益核對員。c）雙人開封清點(diǎn)后若發(fā)現(xiàn)金額不符，立即報(bào)站長或值班站長到AFC票務(wù)室確認(rèn)， 差額由加封人負(fù)責(zé)；如未執(zhí)行雙人開封清點(diǎn)規(guī)定，差額由開封人負(fù)責(zé)。6. 1.2備用金管理1）備用金的借用僅限于規(guī)定情況下的退票處理及乘客事務(wù)處理，發(fā)生金額必須在 BOM上操作，由乘客、經(jīng)手售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長審核簽名確認(rèn)。2）備用金核銷、站存?zhèn)溆媒鹩囝~的調(diào)增與調(diào)減須在當(dāng)天備用金借出記錄表（手 工）中調(diào)整“站存?zhèn)溆媒?/p>

8、”的金額，并在下方“備注”欄說明。備用金核銷與站存?zhèn)溆?金調(diào)增在SC “備用金配發(fā)”中錄入數(shù)據(jù)，站存?zhèn)溆媒鹫{(diào)減在SC “現(xiàn)金解行”中錄入數(shù) 據(jù)。3）站存?zhèn)溆媒鹩囝~若出現(xiàn)賬實(shí)不符的情況，及時(shí)上報(bào)線路票務(wù)管理員，并III線路 票管上報(bào)票務(wù)中心，待后續(xù)查明原因后再做相應(yīng)處理。4）車站備用金誤解行應(yīng)立即上報(bào)線路票務(wù)管理員，并由線路票管上報(bào)票務(wù)中心； 車站填寫車站票務(wù)事件說明并由相關(guān)人員（見下圖）簽名后上交票務(wù)中心，車站于 通知補(bǔ)回備用金當(dāng)日、核儲備用金當(dāng)日調(diào)整備用金借出記錄表（手工）中“站存?zhèn)?word版本可編輯.歡迎下載支持.用金”的金額，并在下方“備注”欄說明。相關(guān)人員（見下圖）簽名確認(rèn)，異幣封裝

9、隨報(bào)表上交收益管理室。2）異幣處理要求a）員工收取異幣時(shí)，按照票務(wù)管理規(guī)章中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。b）如無法確認(rèn)異幣來源，則上報(bào)線網(wǎng)管控中心核查。c）異幣賠付后隨當(dāng)天票款解行。3）異幣處理流程a）與銀行兌零發(fā)現(xiàn)異幣文檔從網(wǎng)絡(luò)中收集，己重新整理排版.word版本可編輯.歡迎下載支持.客運(yùn)值班員或值班站長確認(rèn)設(shè)備編號、找零金額乃乖玄購給乘客退款，并在乘客事務(wù)處理單備注說明，客運(yùn)值班員或值放站長、乘客簽章確認(rèn)由客運(yùn)值班員或值班她長與設(shè)備維修人員共同異幣封裝，隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室c） TVM、AVM 錢Llk.，TVM、AVM錢箱回收發(fā)現(xiàn)異幣車站雙人確認(rèn)當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長填寫車站票務(wù)事件說明并與維修

10、人吊.辦;長共同繪雷確認(rèn)客運(yùn)值班員需在車站營收日報(bào)（SC）備注欄說 .r ! . 、人 A 工L I，一 、異幣封裝，隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室5. 1. 4短款補(bǔ)款1）站務(wù)人員產(chǎn)生的票務(wù)短款，由收益管理室核定，相關(guān)人員按規(guī)定的日期補(bǔ)款并 解行。如對短款補(bǔ)款金額有疑義，應(yīng)及時(shí)與收益管理室進(jìn)行復(fù)核，同時(shí)按規(guī)定日期解行短款；待收益管理室復(fù)核后再給予相應(yīng)處理。2）短款補(bǔ)款在SC ”異常票款變動登記”或在SC “短款補(bǔ)款登記”中錄入，同時(shí)在車站營收日報(bào)（SC）備注欄注明補(bǔ)短款的合計(jì)金額。（3號線在SC ”短款補(bǔ)款登記”中錄入并附短款補(bǔ)款登記清單）5.2車票管理5. 2. 1車票保管1）車票實(shí)行分區(qū)管理，

11、分為預(yù)制票區(qū)、上交區(qū)、循環(huán)區(qū)。2）除滿足運(yùn)營需要放在TVM和客服中心的普通單程票和深圳通卡外，其他普通單 程票和深圳通卡存放于AFC票務(wù)室循環(huán)區(qū)專用的文件柜。3）預(yù)制單程票、區(qū)段定期票、區(qū)段計(jì)次票、軌道日票、軌道贈票及乘車憑證等車 票存放在AFC票務(wù)室預(yù)制票區(qū)的保險(xiǎn)柜或?qū)Ｓ玫奈募瘛?）無效票、過期預(yù)制單程票及其他需上交收益管理室的車票存放在AFC票務(wù)室上交區(qū)專用的文件柜。5. 2. 2車票發(fā)售13word版本可編輯.歡迎下載支持.文檔從網(wǎng)絡(luò)中收集，己重新整理排版.word版本可編輯.歡迎下載支持.1）發(fā)售原則：嚴(yán)禁私自停售或違規(guī)發(fā)售。2）各票種的發(fā)售規(guī)定a）普通單程票：車站正常運(yùn)營時(shí)，普通單

12、程票經(jīng)車站TVM發(fā)售，乘客可自助購買; 緊急情況下車站可以使用BOM發(fā)售單程票。b）深圳通卡：車站正常運(yùn)營時(shí)，深圳通卡在車站客服中心發(fā)售。c）預(yù)制單程票：車站全部TVM故障致使車站TVM無法出售單程票或車站出現(xiàn)大客 流，車站站長根據(jù)車站客流情況下達(dá)發(fā)售預(yù)制單程票指令（站長不在由值班站長下達(dá)指 令），對于不同有效期的預(yù)制單程票，應(yīng)先使用即將到期的預(yù)制單程票。d）軌道日票、區(qū)段計(jì)次票、區(qū)段定期票：車站正常運(yùn)營時(shí);在客服中心發(fā)售，e）行李票：車站正常運(yùn)營時(shí)，行李票在客服中心通過BOM發(fā)售，白聯(lián)交予乘客，紅 聯(lián)車站留存。f）兒童票：車站正常運(yùn)營時(shí)，兒童票在客服中心通過BOM發(fā)售，白聯(lián)交予乘客，紅 聯(lián)車

13、站留存。g）軌道贈票：車站人員在付費(fèi)區(qū)內(nèi)給持票（免費(fèi)票除外）的乘客發(fā)放，乘客出站時(shí) 憑票領(lǐng)取一張,車站保存存根聯(lián)。3）車票需求提報(bào)車站向票務(wù)管理室提報(bào)任何時(shí)間的車票需求，須提出書面申請，寫清所需車票票種、 數(shù)量、到位時(shí)間，山車站站長簽名確認(rèn)（如果是預(yù)制單程票，需寫清金額）。a）車站提報(bào)當(dāng)天（工作日）下午或次日的普通單程票需求量，可在當(dāng)天（工作日） 上午傳真書面需求至票務(wù)管理室。b）客運(yùn)分公司須在黃金周等節(jié)假日來臨前20個(gè)工作日匯總各車站的預(yù)制單程票需 求，報(bào)票務(wù)管理室。c）車站申請配發(fā)的預(yù)制單程票，應(yīng)盡量在預(yù)制單程票有效期內(nèi)發(fā)售完畢。5. 3報(bào)表管理5. 3. 1備用金借出記錄表1）備用金借出

14、原因欄中的涉及因設(shè)備原因發(fā)生的乘客事務(wù)退款需填寫設(shè)備號。2）客運(yùn)值班員按乘客事務(wù)處理單填寫退款金額。注：以下所稱乘客事務(wù)處理單均指B0M打印小票，手工乘客事務(wù)處理單會 7word版本可編輯.歡迎下載支持.文檔從網(wǎng)絡(luò)中收集，己重新整理排版.word版本可編輯.歡迎下載支持.特別指明。3）備用金借出記錄表需填寫多張時(shí)，借出金額合計(jì)欄為每一頁借出金額的合計(jì)， 站存?zhèn)溆媒鹩囝~僅在最后一張?zhí)顚憽?）備用金核俏、站存?zhèn)溆媒鹩囝~的調(diào)增與調(diào)減須在當(dāng)天備用金借出記錄表中 調(diào)整“站存?zhèn)溆媒稹钡慕痤~，并在下方“備注”欄說明。5. 3.2TVM補(bǔ)幣記錄表1）補(bǔ)幣箱號碼應(yīng)如實(shí)填寫，紙幣找零補(bǔ)幣箱號碼應(yīng)為“ZLXXX”

15、.2）簽名欄需逐行簽名，不得合并。3）合計(jì)欄由晚班客運(yùn)值班員填寫并簽名，按頁填寫合計(jì)金額，補(bǔ)幣記錄表涉及多 頁時(shí)，按頁填寫該頁的“合計(jì)”欄。5. 3.3TVM （AVM）錢箱更換/清點(diǎn)記錄表1）錢箱號碼應(yīng)如實(shí)填寫，紙幣找零回收箱號碼應(yīng)為“ZLXXX”“HSXXX” .2）簽名欄需逐行簽名，不得合并。3）錢箱總數(shù)、金額合計(jì)欄（機(jī)器讀數(shù)、實(shí)點(diǎn)數(shù)、差異額）由本班客運(yùn)值班員填寫 并簽名，按頁填寫合計(jì)金額，錢箱更換/清點(diǎn)記錄表涉及多頁時(shí)，按頁填寫該頁的“金 額合計(jì)”欄。5.3.4乘客事務(wù)處理單1）乘客事務(wù)處理單（BOM打印小票、手工）由乘客、經(jīng)手售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班 員或值班站長審核簽名確認(rèn)。2）車站行

16、使酌情權(quán)辦理乘客事務(wù)時(shí)，在乘客事務(wù)處理單注明“酌情”，并按權(quán) 限由相關(guān)人員（詳見附錄D）簽名確認(rèn)，并注明原因。3）乘客事務(wù)處理單須一事一單，嚴(yán)禁篡改、補(bǔ)單或多起乘客事務(wù)合并操作等違 章現(xiàn)象，經(jīng)收益管理室核對后，對違章乘客事務(wù)處理單涉及的退款予以追繳。4）需備注說明的內(nèi)容詳見附錄D5. 3.5車站票務(wù)事件說明1）發(fā)生異常票務(wù)事件及票款、備用金或車票實(shí)際數(shù)量與系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符時(shí)，填寫車 站票務(wù)事件說明，由責(zé)任人、值班站長或站長簽名確認(rèn)，隨當(dāng)天報(bào)表上交或次日9:30 前傳真至收益管理室。2）車站票務(wù)事件說明需注明相應(yīng)的設(shè)備號、錢箱號、操作人員、設(shè)備故障情況 及報(bào)障工單號，對事件經(jīng)過進(jìn)行說明，分析事件發(fā)生

17、的原因。3）票務(wù)中心下發(fā)差錯(cuò)臺賬之日時(shí);若未收到車站上交的車站票務(wù)事件說明，則 短款補(bǔ)繳，長款解行，并登記相應(yīng)的差錯(cuò)類型。4）填寫車站票務(wù)事件說明的情況有：a）售卡或充值金額錯(cuò)誤、售卡未操作、SC數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或漏輸。b） BOM操作過程中的異常提示。c）遺漏錢、票在客服中心，導(dǎo)致錢票差異。d）設(shè)備多個(gè)錢箱金額清點(diǎn)混淆、設(shè)備錢箱金額錯(cuò)點(diǎn)或漏點(diǎn)、票款與備用金清點(diǎn)混 淆、票款或備用金錯(cuò)點(diǎn)或漏點(diǎn)、設(shè)備故障無法回收錢箱。e）因工作需要站務(wù)員在未授權(quán)情況下上崗的，允許該站務(wù)員使用本班次值班站長 或以上人員的權(quán)限操作BOM,并要求雙方當(dāng)事人、站長在車站票務(wù)事件說明上簽名 確認(rèn)。f）如發(fā)生機(jī)器收取異幣情況，附相關(guān)

18、票務(wù)事件說明（若是紙幣需要由車站員工與 維修人員共同測試并簽名確認(rèn)）。g）車站發(fā)生備用金誤解行事件與票務(wù)違章事件，需要由責(zé)任人、值站站長、站長、 分管主任簽名。h）其他由票務(wù)中心通知的需填寫車站票務(wù)事件說明的事項(xiàng)。5. 4發(fā)票管理5.1.1 發(fā)票為定額發(fā)票，由財(cái)務(wù)部核發(fā)至車站。5.1.2 發(fā)票的使用情況在車站票務(wù)交接班記錄表進(jìn)行登記，由客運(yùn)值班員保管、交 接，發(fā)放到客服中心。5. 4. 3請乘客在出站時(shí)憑車票索取本次所乘車程的發(fā)票,發(fā)票面值按單程票計(jì)價(jià)。5.5票務(wù)備品、工器具管理票務(wù)備品包括：錢箱、票箱、售票員配票箱、現(xiàn)金解行箱、報(bào)表等。票務(wù)工器具包 括：點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、票務(wù)運(yùn)營小車、點(diǎn)幣機(jī)、

19、點(diǎn)票機(jī)等。車站要對備品及工器具建立13word版本可編輯.歡迎下載支持.文檔從網(wǎng)絡(luò)中收集，己重新整理排版.word版本可編輯.歡迎下載支持.相應(yīng)的管理臺賬，由客運(yùn)分公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一進(jìn)行維修、保養(yǎng)、更換。6車站票務(wù)工作內(nèi)容及規(guī)定6. 1票務(wù)交接工作內(nèi)容及規(guī)定7. 1. 1客運(yùn)值班員之間交接1）交接規(guī)定a）客運(yùn)值班員在值班站長（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）監(jiān)督下進(jìn)行交接班。b）客運(yùn)值班員交接班臺賬必須按規(guī)定填寫。嚴(yán)格遵照“賬實(shí)相符”的管理規(guī)定， 嚴(yán)禁弄虛作假。c）交班客運(yùn)值班員根據(jù)庫存實(shí)際車票數(shù)量、備用金金額、票款收入、備品及工器 具、AFC票務(wù)鑰匙等進(jìn)行交接，填寫車站票務(wù)交接班記錄表，并在SC “客值交接

20、班” 中錄入。如有異常備注說明，立即報(bào)告站長或值班站長、線路票務(wù)管理員；如現(xiàn)金異常 由線路票管上報(bào)票務(wù)中心，車站填寫車站票務(wù)事件說明，當(dāng)班客值、值班站長簽名 后上交票務(wù)中心。交接班完成后，交接雙方簽名確認(rèn)。2）核對車票a）注意檢查每袋（盒）車票封條是否完好。有漏封或破損的，該袋車票嚴(yán)禁使用； 調(diào)查漏封或破損原因后上報(bào)票務(wù)管理室。b）交班客運(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄表作相應(yīng)備注，將需要上交或調(diào)配 的車票對接班客運(yùn)值班員講明。c）站存車票數(shù)量有誤，按實(shí)際數(shù)量進(jìn)行簽收。3）核對備用金與票款a）車站票務(wù)交接班記錄表中備用金交接金額，按交接班實(shí)點(diǎn)數(shù)填寫，并與SC 備用金庫存核對一致。若出現(xiàn)賬實(shí)不符的情

21、況，及時(shí)上報(bào)線路票務(wù)管理員，并由線路票 管上報(bào)票務(wù)中心，待后續(xù)查明原因后再做相應(yīng)處理。b）車站票務(wù)交接班記錄表中票款交接金額按交接班實(shí)點(diǎn)數(shù)填寫，并與SC票款 庫存核對一致。若因售票員結(jié)算少輸、漏輸票款則在SC “異常票款變動登記”中補(bǔ)錄入; 若因售票員結(jié)算多輸票款則在SC “客值交接班”中調(diào)整并備注說明。c）涉及到車站庫存票款、備用金調(diào)減（剔除備用金與票款錄反、備用金誤錄票款 情況），車站需填寫票務(wù)事件說明，100元（含100元）以下需當(dāng)事人、值班站長、站長 10word版本可編輯.歡迎下載支持.簽名；100元以上需站長、分管主任簽名。d）隔夜票款由客運(yùn)值班員及值班站長當(dāng)面清點(diǎn)交接，清點(diǎn)無誤后

22、立即鎖入保險(xiǎn)柜并 隨當(dāng)天票款解行，同時(shí)在車站營收日報(bào)（SC）備注欄說明。4）核對報(bào)表臺帳及各類票務(wù)用品a）核對各類報(bào)表憑證是否已填寫完整，已回收、已清點(diǎn)的錢箱是否已登記。b）相關(guān)報(bào)表是否按要求裝訂：若為晚班客運(yùn)值班員，將當(dāng)天報(bào)表打包。c）兒童票、行李票白聯(lián)由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)留存保管，每日運(yùn)營結(jié)束后III邊門L作人 員上交客運(yùn)值班員。d）軌道贈票的進(jìn)站聯(lián)山邊門匚作人員驗(yàn)票后回收，出站聯(lián)山邊門I：作人回收后上交 客運(yùn)值班員，并由客運(yùn)值員按規(guī)定日期上交票務(wù)中心。e）交接AFC票務(wù)室鑰匙、票務(wù)備品、工器具。6. 1.2客運(yùn)值班員與售票員交接1）給售票員配備車票、備用金及備品a）開站前半小時(shí)準(zhǔn)備好給早班售

23、票員配發(fā)的車票（客運(yùn)值班員需先檢驗(yàn)車票信息, 若發(fā)現(xiàn)有無效票，交接班調(diào)整車票庫存）、備用金、BOM外置讀寫器（讀寫器與讀寫天線 分離的車站除外）等放在售票員配票箱中，同時(shí)準(zhǔn)備好客服中心鑰匙，填寫票務(wù)鑰匙 使用記錄表。b）售票員當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)配發(fā)的車票、備用金，客運(yùn)值班員在SC錄入配發(fā)車票及備 用金數(shù)據(jù)，打印售票員配票款清單，售票員簽名確認(rèn)。c）如需要給售票員增加車票或備用金，客運(yùn)值班員在SC錄入增加的車票及備用金 數(shù)據(jù)，打印售票員配票款清單，售票員簽名確認(rèn)。d）如需配發(fā)預(yù)制單程票，客運(yùn)值班員在SC錄入預(yù)制單程票數(shù)據(jù)，打印售票員配 票款清單，售票員簽名確認(rèn)。2）給售票員結(jié)算a）客運(yùn)值班員與售票員共

24、同清點(diǎn)計(jì)算實(shí)收金額，計(jì)算公式為：實(shí)收金額=實(shí)際清 點(diǎn)金額一所配備用金余額。b）售票員經(jīng)BOM操作前驗(yàn)票發(fā)現(xiàn)的非正常車票，客運(yùn)值班員及售票員封裝車票放 在上交區(qū)，客運(yùn)值班員交接班時(shí)調(diào)整庫存；經(jīng)BOM操作后產(chǎn)生的異常車票，下班結(jié)算時(shí)11 word版本可編輯.歡迎下載支持.文檔從網(wǎng)絡(luò)中收集，己重新整理排版.word版本可編輯.歡迎下載支持.客運(yùn)值班員在SC上做無效票錄入，車票封裝后隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室。c）客運(yùn)值班員在SC錄入該班售票員備用金余額、實(shí)收金額、上交車票等數(shù)據(jù)，打 印售票員下班上交票款清單，售票員簽名確認(rèn)后，打印售票員結(jié)算單核對應(yīng)收 款項(xiàng)。若產(chǎn)生長款，隨當(dāng)天票款解行。d）售票員辦理的

25、乘客交來的異常車票，售票員和客運(yùn)值班員共同檢驗(yàn)加封確認(rèn)，上 交收益管理室，并在售票員結(jié)算單備注欄說明，同時(shí)備注上交無效車票、退單程票、 其他各類異常車票（若為儲值卡需備注卡號）的數(shù)量。上交票務(wù)中心后，如發(fā)現(xiàn)車票數(shù) 量、車票狀態(tài)賬實(shí)不符，所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失111經(jīng)手客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)賠償。e）客運(yùn)值班員按乘客事務(wù)處理單填寫備用金借出記錄表。f）實(shí)收金額與車票回收張數(shù)錯(cuò)輸、漏輸或其它情況導(dǎo)致票款與車票差異、BOM操作 過程中產(chǎn)生的各類異常情況、違規(guī)操作填寫車站票務(wù)事件說明，由值班站長簽名后 上交票務(wù)中心，并及時(shí)上報(bào)線路票務(wù)管理員。g）晚班售票員交還客服中心的鑰匙、BOM外置讀寫器（讀寫器與讀寫天線分離的

26、車 站除外），客運(yùn)值班員在票務(wù)鑰匙使用記錄表確認(rèn)。6.1.3客運(yùn)值班員與配票人員交接1）車站接收單程票a）車站接收票務(wù)管理室人員和保安（以下所講“保安”均為車輛段物業(yè)保安）配 發(fā)的單程票（包括預(yù)制單程票）。客運(yùn)值班員和票務(wù)管理室人員交接，依據(jù)車票配發(fā)出 庫單據(jù)當(dāng)面檢查車票包裝及封條是否完好，確認(rèn)封條與車票配發(fā)出庫單據(jù)所寫票種、數(shù) 量一致后在單據(jù)上簽名，單據(jù)第二聯(lián)由車站保存。b）客運(yùn)值班員將車票存放在票柜，在車站票務(wù)交接班記錄上登記，現(xiàn)場錄入SC。2）車站接收除單程票以外車票a）除單程票以外票種，由客運(yùn)值班員指定兩名工作人員（其中一名為車站正式員 工）負(fù)責(zé)到指定車站領(lǐng)取車票，雙方需當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)車

27、票數(shù)量。如配有隨卡物品，車站 人員應(yīng)一并領(lǐng)取。b）客運(yùn)值班員將車票存放在票柜，在車站票務(wù)交接班記錄上登記，錄入SC。3）車站上交車票客運(yùn)值班員對單程票人工回收箱的單程票進(jìn)行清點(diǎn)、分揀后，可用單程票放入循環(huán) 區(qū)，不可用單程票放入上交區(qū)。（如車站單程票清分機(jī)不具備分揀條件或清分機(jī)故障， 不需分揀，清點(diǎn)數(shù)量后全部作為人工回收無效票放入上交區(qū)，在SC做好登記）。a）客運(yùn)值班員依據(jù)車票回收單據(jù)標(biāo)明的回收票種、回收數(shù)量（無效票按車站實(shí)際 庫存數(shù)量）上交車票。b）如上交車票為車票回收單據(jù)標(biāo)明以外票種，需寫明上交原因和車票種類，用信 封分別封裝。c）客運(yùn)值班員在車票回收單據(jù)簽名確認(rèn)，單據(jù)第二聯(lián)由車站保存。d）

28、客運(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄上登記，錄入SC,打印車站上交車票清單, 票務(wù)管理室人員簽名確認(rèn)。4）車站站間調(diào)配單程票a）調(diào)出站客運(yùn)值班員依據(jù)車票調(diào)配單據(jù)標(biāo)明的調(diào)出票種、調(diào)出數(shù)量上交車票。b）票務(wù)管理室人員到調(diào)出站，與客運(yùn)值班員雙方在車票調(diào)配單據(jù)簽名確認(rèn)，單據(jù) 第二聯(lián)由車票調(diào)出站留存?？瓦\(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄上登記,現(xiàn)場錄入SCoc）票務(wù)管理室人員到調(diào)入站，客運(yùn)值班員依據(jù)車票調(diào)配單據(jù)當(dāng)面檢查單程票包裝 及封條是否完好，與車票調(diào)配單據(jù)核對無誤后在單據(jù)上簽名確認(rèn)，單據(jù)第三聯(lián)由車票調(diào) 入站留存?？瓦\(yùn)值班員將車票存放在票柜,在車站票務(wù)交接班記錄上登記，現(xiàn)場錄入SC。d）如調(diào)入站客運(yùn)值班員與本站人

29、員清點(diǎn)單程票種類或數(shù)量與加封數(shù)不符，應(yīng)立即 報(bào)告值班站長，按相關(guān)規(guī)定處理。5）車站站間調(diào)配除單程票以外車票a）調(diào)出站客運(yùn)值班員依據(jù)車票調(diào)配單據(jù)標(biāo)明的調(diào)出票種、調(diào)出數(shù)量封裝車票。b）由調(diào)入站客運(yùn)值班員指定兩名工作人員（其中一名為車站正式員工）至調(diào)出站, 與調(diào)出站客運(yùn)值班員共同清點(diǎn)車票。c）票務(wù)管理室人員在調(diào)出站監(jiān)督車票的清點(diǎn)交接過程，三方在車票調(diào)配單據(jù)上簽 名確認(rèn)，第二聯(lián)車票調(diào)出站留存，客運(yùn)值班員在車站票務(wù)交接班記錄上登記，錄入SC。 如配有隨卡物品，車站人員應(yīng)一并調(diào)配。d）調(diào)入站工作人員將車票和車票調(diào)配單據(jù)第三聯(lián)帶回本站，客運(yùn)值班員將車票存 放在票柜，在車站票務(wù)交接班記錄上登記，錄入SC。13

30、word版本可編輯.歡迎下載支持.文檔從網(wǎng)絡(luò)中收集，己重新整理排版.word版本可編輯.歡迎下載支持.6.2 TVM、AVM現(xiàn)金操作1：作內(nèi)容及規(guī)定6.3 . 1 TVM 補(bǔ)幣1） TVM補(bǔ)幣必須雙人（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）操作，根據(jù)現(xiàn)場補(bǔ)幣數(shù)據(jù)填寫TVM 補(bǔ)幣記錄表，并在TVM上錄入機(jī)器讀數(shù)，SC上錄入“TVM補(bǔ)幣，嚴(yán)禁虛錄。2） TVM回收的硬幣可按每日需補(bǔ)幣的金額加入TVM補(bǔ)幣箱內(nèi)鎖閉，并放置于AFC 票務(wù)室現(xiàn)金區(qū)域進(jìn)行保管。3）執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站，在21:30至次日早上9： 30無法執(zhí)行雙人操作時(shí)， 客運(yùn)值班員可單人完成TVM補(bǔ)幣與SC操作。4）補(bǔ)幣時(shí)間:a）首班載客列車到站前半小

31、時(shí)完成。b）當(dāng)TVM出現(xiàn)“零錢不足”時(shí)。c）各站可根據(jù)本站運(yùn)營情況進(jìn)行補(bǔ)幣。5）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌。b）根據(jù)補(bǔ)幣、補(bǔ)票的數(shù)量填寫相關(guān)報(bào)表。c）每臺設(shè)備一次補(bǔ)幣不得超過800枚。6. 2. 2 TVM、AVM錢箱更換與回收1）更換TVM、AVM錢箱時(shí)必須雙人操作，讀數(shù)清零。執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站在21:30 至次日早上9： 30無法執(zhí)行雙人操作時(shí)，客運(yùn)值班員可單人回收錢箱及SC操作。2）現(xiàn)場根據(jù)TVM盤點(diǎn)后的數(shù)據(jù)填寫TVM （AVM）錢箱更換/清點(diǎn)記錄表“機(jī)器讀 數(shù)”、“錢箱號碼”，并與錢箱實(shí)點(diǎn)金額共同在SC上錄入“TVM/AVM錢箱回收”、“TVM清 空清點(diǎn)”，嚴(yán)禁虛

32、錄。3）現(xiàn)場在TVM （AVM）錢箱更換/清點(diǎn)記錄表（紙幣）記錄AVM錢箱“機(jī)器讀數(shù)”、 “錢箱號碼”，并與錢箱實(shí)點(diǎn)金額共同在SC上錄入“TVM/AVM錢箱回收，嚴(yán)禁虛錄。4）更換錢箱的時(shí)間：a）設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)中TVM、AVM設(shè)備狀態(tài)標(biāo)記發(fā)生改變后，經(jīng)查詢標(biāo)記為“錢箱將滿” 或“錢箱已滿”的信息時(shí)。b）在本站最后一班載客列車發(fā)出后。14word版本可編輯.歡迎下載支持.c）各站根據(jù)本站運(yùn)營情況更換錢箱。5）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌，并在設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)中設(shè)置“暫停服務(wù)工b）每日運(yùn)營結(jié)束，必須回收所有投入服務(wù)的TVM、AVM錢箱。6. 2.3 TVM、AVM錢箱清點(diǎn)1）在AFC票務(wù)

33、室內(nèi)，必須雙人按每臺設(shè)備清點(diǎn)錢箱，嚴(yán)禁混點(diǎn)。2）在TVM （AVM）錢箱更換/清點(diǎn)記錄表記錄“實(shí)點(diǎn)數(shù)”，并填寫“差異額”。客 運(yùn)值班員在SC錄入“TVM/AVM錢箱回收”、“TVU清空清點(diǎn)”。3）清點(diǎn)現(xiàn)金必須在票務(wù)室監(jiān)控?cái)z像有效范圍內(nèi)進(jìn)行。4）“TVM清空清點(diǎn)”須每日錄入，若當(dāng)天TVM故障無法回收錢箱時(shí)，則實(shí)點(diǎn)金額錄 入為“0”。5）執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站，車站在21:30至次日早上9： 30無法執(zhí)行雙人操作 時(shí)，客運(yùn)值班員可單人清點(diǎn)錢箱及SC操作。6.2.4 TVM特殊故障的票務(wù)規(guī)定1） TVM故障，導(dǎo)致當(dāng)天無法回收錢箱a）車站及時(shí)報(bào)障。b）當(dāng)天在SC做“TVM清空清點(diǎn)”處理。c）在車站票務(wù)

34、事件說明中注明設(shè)備故障情況及報(bào)障工單號。d）故障修復(fù)后及時(shí)回收錢箱清點(diǎn)，填寫UW （AVM）錢箱更換/清點(diǎn)記錄表，回 收日的當(dāng)班客運(yùn)值班員在SC錄入“TO1/AVM錢箱回收”，并在設(shè)備票款差異空白處 備注設(shè)備號、修復(fù)情況。2）維修人員維修維護(hù)TVM時(shí)發(fā)現(xiàn)的殘幣、異幣、卡幣等各類原因產(chǎn)生的現(xiàn)金，車 站人員必須填寫車站票務(wù)事件說明，每發(fā)生一單填寫一單，并要求維修人員簽名確 認(rèn)，車站票務(wù)事件說明隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室。6.2.5 TVM、AVM拾幣的票務(wù)規(guī)定1）在TVM、AVM找零出票口、紙幣退幣口或在TVM、AVI設(shè)備內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)金均為 拾幣。2） TVM、AVM拾幣按現(xiàn)金類型填寫TVM （AV

35、M）錢箱更換/清點(diǎn)記錄表，只抄“錢 15word版本可編輯.歡迎下載支持.箱號碼”欄，“機(jī)器讀數(shù)”欄填寫為“0.00”。3） TVM、AVM拾幣在SC錄入“TVM/AVM錢箱回收”,其中：“機(jī)器讀數(shù)”欄錄入“0”。6.3 TVM、閘機(jī)車票操作工作內(nèi)容及規(guī)定6. 3. 1 TVM補(bǔ)票操作規(guī)定1）TVM補(bǔ)票時(shí)必須雙人（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）操作，根據(jù)現(xiàn)場補(bǔ)票的數(shù)據(jù)填寫 TVM加票記錄，并在TVM上錄入機(jī)器讀數(shù)，SC上錄入“TVM補(bǔ)票”，嚴(yán)禁虛錄。2）票務(wù)優(yōu)化模式車站TVM補(bǔ)票a）執(zhí)行票務(wù)優(yōu)化模式的車站，在21:30至次日早上9： 30無法執(zhí)行雙人操作時(shí)， 客運(yùn)值班員可單人完成TVM補(bǔ)票與SC操作。

36、b）根據(jù)系統(tǒng)掌握TVM車票結(jié)余數(shù)量，并適量補(bǔ)充，確保加票后單個(gè)儲票箱內(nèi)車票 不超過1000張。1.1.1 TVM需要加票時(shí)，出站閘機(jī)內(nèi)整箱收取的普通單程票可直接加入TVM,按閘機(jī)機(jī) 讀數(shù)進(jìn)行加票操作，抄錄報(bào)表并錄入SC。3）補(bǔ)票時(shí)間：a）首班載客列車到站前半小時(shí)完成。b）當(dāng)TVY出現(xiàn)“票箱缺票”時(shí)。c）各站可根據(jù)本站運(yùn)營情況進(jìn)行補(bǔ)票。4）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌。b）根據(jù)補(bǔ)票的數(shù)量填寫相關(guān)報(bào)表。1.1.2 票箱回收1）更換閘機(jī)、回收TVM票箱時(shí)必須雙人（票務(wù)優(yōu)化模式車站除外）操作，讀數(shù)清 零。2）回收TVY車票，現(xiàn)場填寫記錄無效票數(shù)和車票結(jié)余數(shù)。3）回收閘機(jī)票箱，現(xiàn)場記錄每

37、個(gè)票箱的“機(jī)器讀數(shù)”、“票箱號碼”。4）票箱回收的時(shí)間：a）閘機(jī)給出“票箱將滿”信息時(shí)。b）根據(jù)本站運(yùn)營情況更換閘機(jī)內(nèi)票箱。16word版本可編輯.歡迎下載支持.5）票務(wù)優(yōu)化模式車站TVM、閘機(jī)回收周日晚班運(yùn)營結(jié)束后，需對車站所有投入使用的AFC設(shè)備、單程票人工回收箱內(nèi)的 車票進(jìn)行一周一次的總庫存盤點(diǎn)，確保所有設(shè)備內(nèi)無剩余車票。6）注意事項(xiàng)：a）運(yùn)營時(shí)間，需設(shè)置暫停服務(wù)指示牌。b）每日運(yùn)營結(jié)束，必須更換所有出站閘機(jī)的票箱，TVU票箱全部清空（票務(wù)優(yōu)化模 式車站除外）。1.1.3 清點(diǎn)TVM、閘機(jī)單程票1）在車站TVM車票記錄本和車站閘機(jī)回收車票記錄本記錄實(shí)際清點(diǎn)數(shù)量?？瓦\(yùn)值班 員在SC錄入數(shù)據(jù)

38、。以每箱1000張放入TVM補(bǔ)票箱鎖閉，放置于AFC票務(wù)室保管。TVM 補(bǔ)票箱裝滿后，余下的車票按封裝要求用布袋裝好以備用。清點(diǎn)本班除乘客事務(wù)處理以 外的無效票，用專用信封封裝，加蓋客運(yùn)值班員和廳巡（本文以下“廳巡”均為廳巡或 售票員）名戳，放入上交區(qū)。2）在AFC票務(wù)室內(nèi)，必須雙人按每臺設(shè)備票箱分別清點(diǎn)，嚴(yán)禁混點(diǎn)。3）票務(wù)優(yōu)化模式車站票箱清點(diǎn)a）車站TVX、閘機(jī)票箱的清空清點(diǎn)以“一周一清”的方式進(jìn)行。b）收取票箱時(shí)將讀數(shù)清零，每臺設(shè)備車票需單獨(dú)清點(diǎn)，錄入SC。c）周一至周六運(yùn)營結(jié)束后，需抄取TVM/閘機(jī)設(shè)備結(jié)余數(shù)，報(bào)表實(shí)點(diǎn)數(shù)無需填寫， SC無需錄入。6. 3.4票務(wù)優(yōu)化模式車站相關(guān)報(bào)表填寫及

39、SC錄入原則1）平時(shí)回收設(shè)備單程票時(shí)，全部錄入SC系統(tǒng)中的“TVM/GATE票箱回收”；周日運(yùn) 營結(jié)束后，回收車站所有設(shè)備內(nèi)的單程票時(shí)，有效票錄入“設(shè)備票箱清空清點(diǎn)”，無效 票錄入“TVM/GATE票箱回收”。2）車票有進(jìn)行回收須完整填寫手工報(bào)表并錄入SC。3）報(bào)表臺賬填寫統(tǒng)一模板：a）車站閘機(jī)回收車票記錄本“票箱回收數(shù)”欄，有回收車票并進(jìn)行清點(diǎn)填寫：“機(jī): XX/實(shí)：XX”；有回收無清點(diǎn)直接加入TVM的填寫：“機(jī)：XX”：運(yùn)營結(jié)束無回收設(shè)備車票 只抄取監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)的填寫：“SC： XX”。17word版本可編輯.歡迎下載支持.b）車站TVM車票記錄本“售出數(shù)”欄內(nèi)容需手工更改為“機(jī)讀數(shù)”；“結(jié)

40、余數(shù)”欄 改為“實(shí)點(diǎn)數(shù)”。c）當(dāng)車站系統(tǒng)出現(xiàn)異常無法生成正確的車站售/存票日報(bào)時(shí)，填寫手工版車 站售/存票日報(bào)。4）車站根據(jù)現(xiàn)場回收/清點(diǎn)及補(bǔ)票的實(shí)際情況，填寫各類票務(wù)報(bào)表。單人操作則單 人簽認(rèn)，雙人操作則雙人簽認(rèn)。車站在SC上錄入操作人時(shí)，雙人操作則據(jù)實(shí)錄入，單 人操作則另一名操作人按照“本站集體用戶號”錄入。若晚班個(gè)別時(shí)段出現(xiàn)同一設(shè)備單 人收機(jī)后雙人清點(diǎn)或雙人收機(jī)后單人清點(diǎn)的，則SC最終按照實(shí)際清點(diǎn)人錄入。6.4 BOM操作1：作內(nèi)容及規(guī)定6. 4. 1 B0M操作規(guī)定1）辦理售票、充值、驗(yàn)票、乘客事務(wù)處理等業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵守“一收、二唱、三 操作、四找”，且不接受外幣和支票。車票、備用金、

41、零鈔不足時(shí)，售票員及時(shí)要求客 運(yùn)值班員補(bǔ)充。2）交接時(shí)雙方在BOM上退出及登陸自己的操作號、密碼，嚴(yán)禁使用他人操作號與 密碼。填寫車站客服中心交接班記錄表。3）嚴(yán)禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運(yùn)值班員配發(fā)的車票。4）車票在操作前后，使用BOM進(jìn)行分析，確保每一張車票的有效性。若經(jīng)BOM操 作前驗(yàn)票發(fā)現(xiàn)為非正常車票（如已有押金、已有充值金額、無效票等）或經(jīng)BOM操作后 產(chǎn)生的異常車票需立即通知客運(yùn)值班員前來確認(rèn)。5）對誤充值或誤售深圳通卡立即由客運(yùn)值班員確認(rèn)封裝，深圳通卡隨報(bào)表上交收 益管理室，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)售誤充值、誤售的車票或隱瞞不報(bào)。6.4.2乘客事務(wù)酌情處理規(guī)定（操作指引詳見附錄D）

42、特殊票務(wù)處理僅限于對車站運(yùn)作造成影響時(shí)實(shí)施，站長嚴(yán)格按照授權(quán)范圍進(jìn)行處 理，并如實(shí)記錄，不得濫用權(quán)限。1）乘客不能換乘最后一班車時(shí)，若持單程票，車站參照地鐵原因退票，值班站長 授權(quán)后在BOM操作退票，并在乘客事務(wù)處理單上列明原因，值班站長簽名確認(rèn)；若 為深圳通卡，給予免費(fèi)更新，值班站長確認(rèn)后，統(tǒng)一由邊門給予放行。2）遇單程票超程不愿意補(bǔ)款時(shí)，由站長到現(xiàn)場處理，如處理不了，發(fā)放免費(fèi)單程 18word版本可編輯.歡迎下載支持.票給予出站，在乘客事務(wù)處理單上列明原因，站長簽名確認(rèn)。3）惡意逃票不愿意按照10倍最高單程票價(jià)補(bǔ)款時(shí)，由站長到現(xiàn)場處理，如處理不 了，按本站最高單程票價(jià)發(fā)售付費(fèi)出站票給予放行

43、，在乘客事務(wù)處理單上列明原因, 站長簽名確認(rèn)。4）因乘客攜帶現(xiàn)金不足無法補(bǔ)齊所乘車資時(shí)，由站長到現(xiàn)場處理，根據(jù)實(shí)際情況 發(fā)放付費(fèi)出站票，在乘客事務(wù)處理單上列明原因，站長簽名確認(rèn)。5）對入站碼為本站但已進(jìn)入付費(fèi)區(qū)未乘車且遇到緊急情況無法乘車的乘客，如進(jìn) 站在5分鐘內(nèi)，車站站長或當(dāng)班值班站長可酌情辦理單程票退票或深圳通卡免費(fèi)更新， 由邊門放行。6）上述第2）、3）、4）點(diǎn)遇站長不在車站時(shí)，電話請示站長，由站長授權(quán)當(dāng)班值班 站長按上述規(guī)定處理，值班站長需在乘客事務(wù)處理單備注。7）上述涉及收益核對的乘客事務(wù)處理，車站行使酌情權(quán)辦理乘客事務(wù)時(shí)，在乘 客事務(wù)處理單注明“酌情”，并按權(quán)限由相關(guān)人員簽名確認(rèn)。

44、6. 4. 3乘客在付費(fèi)區(qū)持AB卡無法出站的處理規(guī)定AB卡無法出站即：乘客在付費(fèi)區(qū)，所持儲值卡A顯示有進(jìn)站碼，但卡余額不足以支 付本次車費(fèi)：所持儲值卡B余額足以支付本次車費(fèi)，但無進(jìn)站碼，乘客無法出站。1）處理規(guī)定：A卡清除進(jìn)站碼后，為B卡按照A卡顯示的入站點(diǎn)添加進(jìn)站碼；同時(shí) 填寫手工版乘客事務(wù)處理單注明：乘客兩張卡、卡號分別為*，乘客簽名確認(rèn) 后自行使用B卡刷卡出閘，手工版乘客事務(wù)處理單按規(guī)定隨報(bào)表打包上交。2） BOM操作界面a） A卡：異常處理一非付費(fèi)區(qū)一讀卡分析一系統(tǒng)自動在“票卡為已入站狀態(tài)”欄打 勾一系統(tǒng)默認(rèn)“應(yīng)收金額”欄為：0-異常處理b）根據(jù)A卡已有的入站標(biāo)志：異常處理一付費(fèi)區(qū)一讀

45、卡分析一系統(tǒng)自動在“無人 站標(biāo)志”欄打勾一選擇線路及站點(diǎn)一異常處理6. 5客服中心票務(wù)工作內(nèi)容及規(guī)定1）售票員嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票（員工票除外）進(jìn)入客服中心或臨時(shí)售票點(diǎn)；2）運(yùn)營時(shí)間，確保至少一個(gè)客服中心有售票員當(dāng)班。當(dāng)班售票員未經(jīng)上級許可不 得擅自離開，如要離開（如上洗手間、吃飯等），客運(yùn)值班員根據(jù)情況決定是否安排頂 19word版本可編輯.歡迎下載支持.班。售票員結(jié)束頂班后退出登錄系統(tǒng)，將自己的票、款、單據(jù)等物品安全上鎖。3）最后一班載客列車出發(fā)前5分鐘，客服中心停止售票，最后一班教客列車所有 乘客出站后停止乘客服務(wù)。6.6 SC操作工作內(nèi)容及規(guī)定7. 6. 1 SC 報(bào)表1）客運(yùn)值班員

46、在運(yùn)營當(dāng)天規(guī)定數(shù)據(jù)上傳時(shí)間內(nèi)完成票款、備用金和車票的清點(diǎn)錄 入。2）站廳拾幣、補(bǔ)短款或其它異常票款的情況，分別將站廳拾幣總金額、補(bǔ)短款總 金額、異常票款錄入SC系統(tǒng)“異常票款變動登記”，并在車站營收日報(bào)備注欄分項(xiàng) 注明。（3號線補(bǔ)短款在SC “短款補(bǔ)款登記”中錄入并附短款補(bǔ)款登記清單）3）晚班客運(yùn)值班員、值班站長負(fù)責(zé)核對報(bào)表數(shù)據(jù)，如票款差異在50元及以上，在 車站營收日報(bào)（SC）差異原因欄備注說明。4）晚班客運(yùn)值班員將報(bào)表整理打包。8. 6. 2 SC 故障1） SC故障無法錄入數(shù)據(jù)、生成報(bào)表時(shí)，車站填寫手工報(bào)表，與其它報(bào)表按正常程 序上交。2）填寫手工報(bào)表售票員結(jié)算單時(shí)，若部分欄目的系統(tǒng)數(shù)據(jù)

47、無法填寫，則不予 填寫。3）系統(tǒng)修復(fù)后，車站當(dāng)班客運(yùn)值班員按錢箱回收、售票員上班配票、下班結(jié)算補(bǔ) 錄SC數(shù)據(jù)。若當(dāng)天已修復(fù)，當(dāng)班客運(yùn)值班員、售票員、廳巡在SC報(bào)表簽名確認(rèn)并備注 說明“系統(tǒng)已修復(fù)”，若隔日修復(fù)，SC故障日的當(dāng)班客運(yùn)值班員、售票員、廳巡不再補(bǔ) 簽名。6. 7解行票款1）客運(yùn)值班員與值班站長或廳巡雙人在監(jiān)控?cái)z像有效范圍內(nèi)清點(diǎn)并將票款按銀行 要求打包。2）客運(yùn)值班員填寫現(xiàn)金繳款單與現(xiàn)金繳款明細(xì)單，放入銀行提供的專用現(xiàn) 金解行箱內(nèi)，加封后存放AFC票務(wù)室現(xiàn)金安全區(qū)域。3）客運(yùn)值班員必須在系統(tǒng)報(bào)表生成前將當(dāng)天解行金額錄入SC,打印現(xiàn)金解行清20word版本可編輯.歡迎下載支持.文檔從網(wǎng)絡(luò)

48、中收集，己重新整理排版.word版本可編輯,歡迎下載支持.單（3號線在系統(tǒng)報(bào)表生成后將行天解行金額錄入SOo4）各站根據(jù)與金融押運(yùn)公司制定的解行時(shí)間，在車站AFC票務(wù)室由當(dāng)班客運(yùn)值班 員負(fù)責(zé)解行。5）客運(yùn)值班員與押運(yùn)公司職員辦理交接，核對押運(yùn)公司職員身份后在押運(yùn)交接 單與押運(yùn)尾箱交接單簽名確認(rèn)。6）指定車站收到的現(xiàn)金繳款單回單隨當(dāng)天報(bào)表上交收益管理室。7車站AFC設(shè)備與系統(tǒng)管理7.1 AFC設(shè)備及系統(tǒng)使用規(guī)定7. 1. 1 AFC設(shè)備及設(shè)備用房管理1）嚴(yán)禁在AFC設(shè)備上從事與本機(jī)業(yè)務(wù)無關(guān)的操作，禁止使用AFC設(shè)備及AFC專用 計(jì)算機(jī)的各種數(shù)據(jù)接口（如USB、軟驅(qū)、光驅(qū)、網(wǎng)口等）。2）嚴(yán)禁在非緊

49、急情況下按壓（旋轉(zhuǎn)）車控室MCP （IBP）盤的緊急放行按鈕，嚴(yán)禁 觸碰緊急放行控制裝置的配電箱、電源開關(guān)、控制盒。3）嚴(yán)禁在非緊急情況下按壓AFC設(shè)備電源配電箱開關(guān)。4） AFC票務(wù)室（二期車站）、客服中心設(shè)有AFC專用電源插座。禁止車站非AFC設(shè) 備在AFC專用電源插座上取電。5）任何非AFC系統(tǒng)設(shè)備（如電腦）需要接入AFC網(wǎng)絡(luò)時(shí)，需經(jīng)過AFC專業(yè)人員確 認(rèn)后才能接入，否則嚴(yán)禁任何設(shè)備接入AFC系統(tǒng)。6）任何非AFC專業(yè)人員進(jìn)入AFC機(jī)房，需先經(jīng)綜合技術(shù)部輪值監(jiān)控批準(zhǔn)。任何人 進(jìn)入機(jī)房作業(yè)都需車站人員陪同，嚴(yán)禁工作人員單獨(dú)進(jìn)入AFC機(jī)房作業(yè)。（嵌入式機(jī)房 除外）7. 1.2 AFC系統(tǒng)使用

50、管理規(guī)定1）車站人員嚴(yán)禁在系統(tǒng)上安裝、刪除或卸載軟件，不能更改計(jì)算機(jī)的各種系統(tǒng)設(shè) 置（如IP地址、DNS、網(wǎng)關(guān)、計(jì)算機(jī)名等）。2）車站人員嚴(yán)禁在AFC終端使用無線網(wǎng)卡上網(wǎng)（如3G、4G、wifi熱點(diǎn)）。3）車站人員須經(jīng)授權(quán)后才可操作AFC系統(tǒng)。在AFC系統(tǒng)投入運(yùn)行前，使用部門要 統(tǒng)一提交權(quán)限申請，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由系統(tǒng)清分室統(tǒng)一設(shè)置。后續(xù)需要增減使用人 員，按同樣手續(xù)辦理。23 word版本可編輯.歡迎下載支持.4）因工作需要站務(wù)員在未授權(quán)情況下上崗的，允許該站務(wù)員使用本班次值班站長 或以上人員的權(quán)限操作BOM,并要求雙方當(dāng)事人、站長在車站票務(wù)事件說明上簽名 確認(rèn)。車站票務(wù)事件說明隨當(dāng)天報(bào)表

51、上交。5）系統(tǒng)操作員賬號為員工號，密碼由操作員自行設(shè)置，站長需督促本站員工定期 更換密碼，密碼更換周期不得長于六個(gè)月。6）若操作人員在系統(tǒng)運(yùn)行過程中需要離開，必須先退出系統(tǒng)。1.1.1 2 AFC設(shè)備故障處理車站AFC設(shè)備的故障處理范圍包括自動售票機(jī)、自動增值機(jī)、自動驗(yàn)票機(jī)、閘機(jī)、 票務(wù)處理機(jī)、車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、AFC系統(tǒng)用UPS以及相關(guān)運(yùn)營工器具。1.1.2 2.1車站AFC設(shè)備故障處理流程分為簡單故障處理流程和復(fù)雜故障處理流程。簡單設(shè) 備故障處理的范圍包括：a）自動售票機(jī)的死機(jī)、暫停服務(wù)、卡幣、卡票；b）閘機(jī)的死機(jī)、 暫停服務(wù)；c）自動增值機(jī)的死機(jī)、暫停服務(wù)、卡幣、卡票。其他故障為復(fù)雜故障。

52、1.1.3 簡單故障由車站人員按照故障處理指南現(xiàn)場處理后，報(bào)當(dāng)班行車值班員，由當(dāng)班 行車值班員在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中記錄相關(guān)內(nèi)容。對車站人員不能處理的故障或復(fù)雜故障， 111當(dāng)班行車值班員向票務(wù)中心輪值監(jiān)控報(bào)障，山票務(wù)中心輪值監(jiān)控調(diào)度承包商維修人員 前去處理，具體要求和流程如下圖：1.1.4 對現(xiàn)場無法及時(shí)修復(fù)的設(shè)備（站廳），先停用本臺設(shè)備后進(jìn)行后續(xù)維修，由車站 人員對故障設(shè)備放置“暫停服務(wù)”標(biāo)牌；對涉及現(xiàn)金的設(shè)備，山車站人員在關(guān)停前清空 并作相應(yīng)記錄。1.1.5 車站人員需對設(shè)備維修進(jìn)行過程監(jiān)控。涉及到閘機(jī)的故障處理可由維修人員單獨(dú) 維修；涉及到TVM和AVM的維修，若錢票已清，可由車站人員打開后

53、門由維修人員單獨(dú) 進(jìn)行維修；其他情況下的設(shè)備維修均需車站人員進(jìn)行監(jiān)控。1.1.6 車站AFC設(shè)備鑰匙損壞時(shí)，按故障處理流程進(jìn)行報(bào)障，并在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中錄入 工單。7.3車站AFC設(shè)備鑰匙和門禁卡管理車站AFC設(shè)備鑰匙和門禁卡種類包括：1）自動售票機(jī)和自動增值機(jī)后門鑰匙2）閘機(jī) 門鑰匙3）紙幣錢箱鑰匙4）紙幣錢箱到位鑰匙5）硬幣補(bǔ)幣箱鑰匙6）硬幣回收箱鑰匙7）文檔從網(wǎng)絡(luò)中收集，己重新整理排版.word版本可編輯.歡迎下載支持.單程票回收箱鑰匙8）BOM收銀錢箱鑰匙9）B0M集成箱鑰匙10）自動驗(yàn)票機(jī)鑰匙H）車控 室服務(wù)器機(jī)柜鑰匙（1號線既有線）12）客服中心機(jī)柜鑰匙13）AFC機(jī)房機(jī)柜鑰匙（1號

54、 線續(xù)建、2號線、5號線）14）自動售票機(jī)和自動增值機(jī)的后門門禁卡。7. 3.1設(shè)備鑰匙和門禁卡保管7. 3.2門禁卡丟失或失效處理崗位保管范圍使用要求同崗位交接要求廳巡臨時(shí)借用的鑰匙/門禁卡1）上、下班需從行車值班員處借出、 歸還閘機(jī)門鑰匙進(jìn)行閘機(jī)簡單故障 處理：2）借出和歸還均需在門禁卡、鑰 匙借用登記表上登記：3）緊急情況下（如在AFC系統(tǒng)應(yīng)急 預(yù)案中規(guī)定的情況）可以向行車值 班員借出所有維修鑰匙和門禁卡。售票員臨時(shí)借用的收銀錢箱鑰匙1）上、下班需從客運(yùn)值班員處借出、 歸還BOM收銀錢箱鑰匙：2）借出和歸還均需在票務(wù)鑰匙使 用記錄表上登記。客運(yùn)值班 員自動售票機(jī)/自動增值機(jī)后門鑰匙、 閘機(jī)門鑰匙、硬幣補(bǔ)幣箱鑰匙、紙幣 錢箱到位鑰匙和單程票回收箱鑰匙 各一把：BOM收銀錢箱鑰匙若干（視 本站B0M臺數(shù)而定）：自動售票機(jī)/ 自動增值機(jī)后門門禁卡一張1）錢箱清點(diǎn)工作需向值班站長借用 紙幣錢箱鑰匙和硬幣回收箱鑰匙，且 只能在車站票務(wù)室使用；2） TVM力口幣力門票、TVM/