1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上融創(chuàng)現(xiàn)場銷售管理制度（2013年6月草稿）目 錄第一部分：人員編制及崗位職責(zé)第二部分：行政管理制度一、 人事制度二、 行為規(guī)范三、 禮儀規(guī)范四、 現(xiàn)場管理制度五、 考勤管理規(guī)范六、 會議管理規(guī)范第三部分：業(yè)務(wù)管理規(guī)范一、 日常業(yè)務(wù)管理1、 現(xiàn)場接待流程2、 電話接聽、記錄規(guī)范3、 客戶接待、記錄規(guī)范4、 簽約、認(rèn)購工作流程二、 客戶確認(rèn)及傭金制度閱后簽字處：第一部分人員編制及崗位職責(zé)一、 人員構(gòu)成全體人員： 銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理 銷售代表 客戶服務(wù)組成員： 二、 崗位職責(zé)【營銷部】l 負(fù)責(zé)簽約、貸款、審計、產(chǎn)權(quán)等工作；l 參加銷售體的各種會議；l 負(fù)責(zé)客戶投訴處理單的接受

2、與解決工作；l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與開發(fā)商其他部門的各項業(yè)務(wù)聯(lián)系及協(xié)調(diào)工作。銷售總監(jiān) 負(fù)責(zé)與公司職能負(fù)責(zé)人溝通對接，傳達(dá)公司行政命令并貫徹執(zhí)行 負(fù)責(zé)項目全面銷售管理工作 負(fù)責(zé)銷售策略、銷售計劃的制定和實施，確保銷售任務(wù)的完成 負(fù)責(zé)制定月度和階段性銷售計劃 負(fù)責(zé)監(jiān)測現(xiàn)場提報的各類統(tǒng)計報表分析，并提出指導(dǎo)性意見 負(fù)責(zé)確?？蛻魸M意度，對客戶投訴等突發(fā)事件及時上報并妥善處理 項目組管理人員的指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核及分工安排、調(diào)遣，并隨時向公司匯報 負(fù)責(zé)對銷售管理人員進(jìn)行評定（月度或季度） 負(fù)責(zé)項目籌備（開盤策略、價格策略、廣告策略、包裝策略等重要營銷方案的制定和實施工作） 負(fù)責(zé)策劃報告的組織、編制、匯報、安排等

3、 參加各類會議、并提出指導(dǎo)性意見與建議 負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部資源的協(xié)調(diào)與對接，必要時給予項目營銷支持 組織安排本項目所需信息的收集和分析工作 負(fù)責(zé)項目重要會議的組織安排 負(fù)責(zé)項目重要信息及管理制度在本項目組的傳達(dá) 享有對銷售體內(nèi)下屬進(jìn)行考核、獎懲及向上級領(lǐng)導(dǎo)建議調(diào)整的權(quán)利【銷售經(jīng)理】具備條件：l 堅持原則l 執(zhí)行力和推動力l 主動性l 協(xié)調(diào)力l 文字處理能力銷售經(jīng)理是各案推動執(zhí)行者，他在總監(jiān)的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)個案的銷售并且管理現(xiàn)場的日常工作。l 負(fù)責(zé)與銷售總監(jiān)進(jìn)行工作對接；l 負(fù)責(zé)所屬銷售團(tuán)隊的全面銷售管理工作；l 負(fù)責(zé)銷售方案的執(zhí)行，完成銷售任務(wù)；l 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行；l 參加銷售體

4、組織的各種會議（周、月）；l 參與銷售策略、銷售計劃及人員的制定并組織實施；l 定期組織所屬團(tuán)隊對項目的周邊進(jìn)行深入的市場調(diào)查；l 針對來訪、來電客戶做客戶分析，對成交及未成交經(jīng)典客戶做團(tuán)隊分享；l 每月負(fù)責(zé)進(jìn)行銷售分析和計劃總結(jié)；l 負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程并考核銷售代表，負(fù)責(zé)提高團(tuán)隊的服務(wù)水平及銷售技巧；l 負(fù)責(zé)調(diào)動團(tuán)隊的工作熱情及工作積極性；l 幫助銷售代表解決客戶投訴問題并及時向上匯報處理結(jié)果或解決意見l 負(fù)責(zé)現(xiàn)場銷售控制和現(xiàn)場SP整體氛圍的帶動；l 協(xié)助銷售助理統(tǒng)計業(yè)績提成，并報請公司核查；l 負(fù)責(zé)制定銷售代表的月度業(yè)務(wù)計劃及內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)，并按月評定；l 負(fù)責(zé)房號、銷控、銷售價格、折扣等樓盤管理

5、的監(jiān)督工作；l 負(fù)責(zé)項目重要信息及管理制度在本組內(nèi)的傳達(dá)；l 負(fù)責(zé)確?？蛻魸M意度，將突發(fā)事件及客戶投訴問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；l 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門及業(yè)務(wù)外圍合作單位的協(xié)調(diào)工作，保證銷售流程的順暢和回款的及時；l 享有對銷售代表進(jìn)行考核、獎懲及向領(lǐng)導(dǎo)建議調(diào)整的權(quán)利；l 參與各類銷售流程的制定，并能輔助實施；l 負(fù)責(zé)安排、組織銷售代表按要求完成銷售工作l 負(fù)責(zé)督促指導(dǎo)銷售代表的日常工作流程，督促業(yè)績目標(biāo)及任務(wù)的達(dá)成l 負(fù)責(zé)售樓處及現(xiàn)場形象和設(shè)施維護(hù)，售樓處設(shè)備及物品的監(jiān)督管理l 負(fù)責(zé)協(xié)助銷售代表完成客戶接待、購買及簽約工作l 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理銷售代表的日常紀(jì)律與考勤、負(fù)責(zé)人員排班l(xiāng) 負(fù)責(zé)鼓舞銷售代表的工

6、作熱情及團(tuán)隊協(xié)作精神l 負(fù)責(zé)安排監(jiān)督銷售代表值班當(dāng)天的來人、來電接待次序l 配合銷售總監(jiān)進(jìn)行銷售會議的組織和點評l 負(fù)責(zé)協(xié)助銷售總監(jiān)定期對銷售代表進(jìn)行培訓(xùn)，提高銷售代表綜合素質(zhì)、技能l 負(fù)責(zé)配合銷售總監(jiān)對銷售代表的業(yè)績考核與淘汰，并及時反應(yīng)銷售人員動態(tài)；l 負(fù)責(zé)提高團(tuán)隊的客戶服務(wù)，確?？蛻魸M意度l 有效完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作【銷售代表】l 嚴(yán)格依照公司要求對產(chǎn)品本身了解，不得有欺騙客戶或任何銷售上的舞弊行為；l 熟知本項目情況及周邊市場狀況，做到靈活運用、對答如流并隨時反饋市場信息；l 按照營銷部布署的工作方針，負(fù)責(zé)客戶的接待、看房、解答、回訪、談判、洽商工作，直至與客戶將要簽定合同，方

7、可將該客戶轉(zhuǎn)交客服務(wù)組簽約人員進(jìn)行服務(wù)；l 按照營銷部制定的各種制度、程序處理客戶情況，并按時填寫各種報單，報與上一級領(lǐng)導(dǎo)；l 負(fù)責(zé)催辦收集貸款客戶的各種貸款表格、協(xié)議的填寫，并將相關(guān)貸款資料及貸款協(xié)議轉(zhuǎn)交給辦理貸款人員；l 負(fù)責(zé)將客戶辦理房本手續(xù)的所有資料轉(zhuǎn)交給客服務(wù)人員；l 負(fù)責(zé)通知客戶各項開發(fā)商代辦事宜的進(jìn)程及結(jié)果，若客戶出現(xiàn)違約現(xiàn)象的有義務(wù)通知該客戶；l 嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶，任何時候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待；l 負(fù)責(zé)協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)完成對同地區(qū)可比項目的市場調(diào)查工作；l 負(fù)責(zé)協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好對銷售現(xiàn)場及銷售資料的管理工作；l 負(fù)責(zé)自己客戶及指派客戶的

8、聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作；l 負(fù)責(zé)對本人接待的來訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計、填報及分析，并及時上報經(jīng)理；l 完成銷售指標(biāo)；l 負(fù)責(zé)開發(fā)老客戶，協(xié)助公司建立完整的客戶檔案；l 協(xié)助客戶及貸款人員辦理貸款的各種事宜；l 認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的其它工作?！究头M】l 負(fù)責(zé)統(tǒng)計每日銷售情況并整理收集的客戶檔案；l 負(fù)責(zé)完成銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作，并填寫公司要求的報表；l 負(fù)責(zé)完成每月的銷售月報統(tǒng)計、成交客戶分析；l 負(fù)責(zé)協(xié)助銷售代表處理客戶服務(wù)工作；l 負(fù)責(zé)協(xié)助銷售主管完成溝通雙方公司的工作；l 定期回公司參加助理理會，真實及時的反映業(yè)務(wù)體的工作狀況；同時負(fù)責(zé)將公司的新頒布的規(guī)章制度傳達(dá)到業(yè)務(wù)體?！究?/p>

9、服人員】l 負(fù)責(zé)及時審核銷售代表提供的客戶資料制作商品房買賣合同簽約通知單，。l 負(fù)責(zé)審查銷售代表返回之已簽合同及相關(guān)資料是否完備；l 負(fù)責(zé)復(fù)印客戶資料、合同文本等，同時建立客戶檔案l 負(fù)責(zé)通知銷售代表其客戶交款簽約之最晚時限；l 負(fù)責(zé)向了解客戶預(yù)售登記及放貸情況，及時通知銷售代表督促客戶（一次性付款）領(lǐng)取已做預(yù)售登記的買賣合同；l 負(fù)責(zé)督促銷售代表提醒貸款客戶在合同約定日期內(nèi)辦理貸款手續(xù)；l 及時將各類單據(jù)資料存檔；l 認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)為客戶辦理預(yù)售登記及產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)；l 負(fù)責(zé)樓盤銷售面積分?jǐn)傇瓌t的審批工作；l 負(fù)責(zé)與房地局各歸口部門的公關(guān)工作及業(yè)務(wù)聯(lián)系；l 負(fù)責(zé)購買印花

10、稅，辦理交納契稅、公用維修基金、過戶手續(xù)費等事務(wù)；l 負(fù)責(zé)銷售面積的實測工作，并辦理相關(guān)手續(xù)；l 負(fù)責(zé)通知、落實到具體銷售代表其客戶預(yù)售登記及產(chǎn)權(quán)過戶的辦理情況。第 二 部 分行 政 管 理 制 度第一章 人事管理熱愛本職工作，遵守勞動紀(jì)律，維護(hù)公司利益，不做有損公司形象、聲譽(yù)的事。一、 新員工入職規(guī)定：l 需提前辦理體檢并取得體檢證明（或持有效體檢證明經(jīng)人事部審核同意）。l 新員工上崗前需到公司總部人事部辦理入職前的相關(guān)手續(xù)l 到項目后接受專業(yè)和項目知識培訓(xùn)，考核通過后，持人事洽商表、體檢證明、身份證復(fù)印件一份、學(xué)歷證復(fù)印件一份、入職表、三張一寸免冠彩照到公司人事部辦理入職手續(xù)，入職日為到崗

11、日起計工資（未錄用人員需交回一切培訓(xùn)資料）。l 試用期為2個月，執(zhí)行試用工資，有突出貢獻(xiàn)者，主管可提前予以轉(zhuǎn)正申報。l 新員工轉(zhuǎn)正后方可辦理勞動關(guān)系，調(diào)檔并享受公司福利。l 員工應(yīng)如實填報本人履歷及自然情況，如有地址遷移、通訊號碼改變或其他情況需在兩日內(nèi)通知公司人事部二、 離職規(guī)定：l 離職人員須至少提前7日向銷售經(jīng)理提出申請，并照常工作，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理交接手續(xù)，將客戶及辦公物品進(jìn)行交接，經(jīng)理簽字確認(rèn)后，方可到公司辦理正式離職手續(xù)，資料交接不全者，不予辦理離職手續(xù)；已交接完畢但未經(jīng)知會、逾期超過15天未到公司辦理離職的，視離職人員自動放棄未結(jié)工資及傭金。l 離職人員需交接資料有：、未購有望客戶及

12、已購客戶交接表、銷售夾及辦公用品、工牌、工服、名片等第二章 行為規(guī)范本規(guī)范的規(guī)定，為完全針對銷售現(xiàn)場全體人員進(jìn)行規(guī)范，其各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)本著義務(wù)及權(quán)利善盡職責(zé)，如有重大情節(jié)違反規(guī)定，公司將視情況采取相應(yīng)的處分。l 上午上班時間為9：0012：00l 中午吃飯時間為12：0013：00l 下午上班時間為13：0018：00l 晚間據(jù)業(yè)務(wù)情況適當(dāng)安排銷售代表至 ；l 工作時間應(yīng)著工裝，保持清潔：1春秋季節(jié)銷售人員統(tǒng)一穿著全套西服及襯衫。2夏季銷售人員統(tǒng)一穿著襯衫為上衣，另：女士改為穿西裙。3冬季銷售人員統(tǒng)一穿著全套西服，并可視天氣情況改穿毛衣襯底。l 女員工需淡妝上崗，不得涂重色指甲油、不得穿拖鞋、厚底

13、鞋及露腳趾涼鞋、不得配戴夸張首飾、不得噴過于濃重的香水、頭發(fā)不得染奇異色彩、如未按要求者不得上崗。l 統(tǒng)一佩帶工牌 （如有丟失應(yīng)及時向行政人員匯報），晨會時由主管人員檢查，違者不得上崗。l 男員工需保持襯衫的衣袖、衣領(lǐng)清潔，并打領(lǐng)帶；不得留胡須、過耳長發(fā)和染奇異顏色，保持精神飽滿。如未按要求者不得上崗。l 個人內(nèi)務(wù)均要求在更衣間或衛(wèi)生間處理，不得在辦公區(qū)域內(nèi)換衣服、化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看報、如發(fā)生當(dāng)即罰款20元。l 工作時間內(nèi)，員工對同事及領(lǐng)導(dǎo)要稱呼職務(wù)，員工之間嚴(yán)禁稱呼綽號。l 員工飲水應(yīng)自備水杯。l 工作區(qū)內(nèi)不得攜帶有氣味食物，午餐時嚴(yán)禁食用如：大蒜、韭菜等食物，不得飲酒。l

14、手機(jī)及信息鈴聲嚴(yán)禁使用影響現(xiàn)場氣氛的聲響，并不得玩手機(jī)游戲及發(fā)短信聊天，違者罰款50元。l 不得撥打聲訊臺電話。工作時間內(nèi)，嚴(yán)禁趴、臥、不雅觀姿態(tài)和動作、言語，不得在賣場內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧打鬧、聚眾聊天。l 隨時保持前臺及洽談桌整齊和整潔，每位銷售代表在客戶離開后應(yīng)立刻清理洽談桌面收存好自己的銷售文件夾，保持銷售大廳整潔，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定當(dāng)即罰款20元。l 下班前，請自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。l 輪休時間一旦確認(rèn)，必須嚴(yán)格按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知經(jīng)理，經(jīng)同意后在安排好替班后方可輪休l 現(xiàn)場業(yè)務(wù)人員在上班和加班時間內(nèi)未經(jīng)經(jīng)理許可不得擅離

15、工作崗位外出，凡擅離崗位外出者以曠工一天論處。l 現(xiàn)場業(yè)務(wù)體人員在工作時間內(nèi)因故必須外出者，須填寫外出登記，寫明外出事由、外出時間等，并需要得到主管簽字同意，外出回來后，必須在外出登記上寫明回到業(yè)務(wù)體的時間；外出而未登記者，以曠工一天計。l 上班時間內(nèi)不得發(fā)生空崗現(xiàn)象，業(yè)務(wù)員需按順序接電、接訪，如發(fā)生空崗，組員及主管均當(dāng)即罰款50元。l 參與項目的所有部門及人員，有義務(wù)不得泄露公司有關(guān)銷售機(jī)密，若因個人行為造成公司名譽(yù)或其他利益損害，公司必須嚴(yán)格追究。l 業(yè)務(wù)體人員均需按項目體對外統(tǒng)一說辭執(zhí)行，不得發(fā)表對項目和公司形象不利的言辭；不得未經(jīng)公司批準(zhǔn)，將項目或公司有關(guān)文件、信息、客戶資料向外界發(fā)布

16、，或交給外部人員；不得擅自接受媒體訪問或發(fā)表關(guān)于項目內(nèi)部的情況，如有違反者予以開除處理。每日值班檢查登記表檢查內(nèi)容問題及報修紀(jì)錄1、銷售資料是否齊全？上架？2、復(fù)印紙、傳真紙是否齊全？3、后臺各類審批表是否齊全？上架？4、沙盤模型：5、來電表、來訪表、老客戶來訪表、客戶問卷是否充足？6、銷售大廳l 電話l 飲水機(jī)l 水杯l 談判桌椅l 衛(wèi)生間l 空調(diào)溫度l 辦公區(qū)桌面及衛(wèi)生檢查人：檢查日期：第三章 禮儀規(guī)范在競爭激烈的時代里，銷售人員“服務(wù)意識”必須深入人心，它也完完全全取代了任何商品的無形價值。具體規(guī)范如下：l 接聽電話（三聲之內(nèi)）時，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語言，如“您好！西山壹號院！”。l 客戶來訪

17、銷售代表主動起身迎接，時間不得超過十五秒，并致問候語，銷售代表按銷售流程為客戶講解產(chǎn)品后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，吧臺為客戶倒水或沏咖啡。l 客戶離開時，應(yīng)送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。l 對每一位看房客戶，當(dāng)班銷售代表都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房的客戶有任何輕視態(tài)度。l 員工要講究文明禮貌，待人熱情友好，不講粗話、臟話。會見客人要準(zhǔn)時，并必須面帶微笑，舉止大方、姿態(tài)端雅。l 對待客人態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮，不以膚色種族、信仰、服飾取人。l 在與客人談話時，要注意坐、立姿勢端正，講究禮貌

18、，用心聆聽，不搶話、插話、爭辯，講話聲音要適度，有分寸，語氣溫和，文雅、不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不辯解，冷靜對待，及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。l 對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。l 在工作時間內(nèi)，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲、聊天、唱歌、聽音樂、打電腦游戲、吃零食，也不準(zhǔn)利用工作時間外出干私活。l 注意保持個人衛(wèi)生，無汗味。上班時不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），保持口腔清潔；不得在工作日的早餐和午餐時飲酒。l 不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔紙屑、煙頭、雜物。上班時間嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙。l 在客人面前不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、化妝等。l 在大廳或

19、樣板間等較狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身請客戶先行，不得與客戶搶道行走。與客人同行時，必須禮讓，請客人先行。l 對尋人、問路人員，應(yīng)熱情迎接，使用問候用語“請問您有什么需要幫助的嗎？”，主動幫助、引導(dǎo)客戶、不得對客戶視而不見。l 如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶的情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑。不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行任何不禮貌的評價和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾修改書面合同或協(xié)議，銷售體將根據(jù)情節(jié)輕重對業(yè)務(wù)員進(jìn)行100元至500元處罰，直到辭退。l 在接待客戶時，應(yīng)熱情接待，但不得泄露

20、公司經(jīng)營機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。l 尊重主管上級領(lǐng)導(dǎo)，見面后主動打招呼，并配合領(lǐng)導(dǎo)的工作，如有違反者罰款50元。l 如有人來找公司領(lǐng)導(dǎo)或開發(fā)商的人，業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極引導(dǎo)，不得讓其自己去找，如果謾怠來人遭到投訴，核實后，當(dāng)天前臺在場業(yè)務(wù)人員每人罰款50。l 隨時注意自己的形象，因為銷售個體代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度誠懇，語言親切，博得客戶的好感及信賴。l 客戶離開時，業(yè)務(wù)員應(yīng)起身相送至大門，并及時進(jìn)行桌椅歸位，清潔接待桌。l 公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門和離開時，前臺人員均須起立行注目禮。第四章 現(xiàn)場管理制度l 自覺維護(hù)銷售現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，保持銷售現(xiàn)場的整齊和清潔；如發(fā)現(xiàn)有故意破壞環(huán)境整潔

21、者，銷售經(jīng)理有責(zé)任和義務(wù)給予批評教育直至罰款等處罰。l 所有人員均要自覺愛護(hù)并節(jié)約使用銷售現(xiàn)場的所有設(shè)備和物品銷售代表應(yīng)愛護(hù)銷售工具（如復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、銷售資料等），不得浪費，并妥善保管自己的辦公用品（如計算器等），如有損壞，必須及時通知修復(fù)或更換；如有遺失，銷售代表必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。l 銷售代表除必要的工作必須品可放置于個人抽屜中，其余私人用品一律不得帶入辦公區(qū)域。l 桌面放置物品如下：來電來訪登記表、客戶意向問卷、老客戶來訪表，其余物品（如：水杯、資料夾、名片、筆、私人物品）一律放于抽屜、桌下或其他地方。l 有客戶至現(xiàn)場，原則上同組末訪人員義務(wù)接待，同組人員不在時，在場人員有義務(wù)配合。l

22、進(jìn)門即聲明為同行市調(diào)的，由末訪人員負(fù)責(zé)接待，需以禮相待。l 嚴(yán)格執(zhí)行來人、來電登記，并由經(jīng)理監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)漏登錯登的，每次罰款20元。l 接、打私人電話不得超過三分鐘，違者罰款20元/人/次，l 價格表不得讓客戶帶走。l 員工更衣柜為共同使用應(yīng)保持清潔，不得在更衣柜頂部放置任何個人物品，不得存放公司或個人貴重物品，鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配或轉(zhuǎn)交他人。第五章 考勤管理規(guī)定l 每日早9：00前簽到， 9：10 前必須內(nèi)務(wù)完畢由經(jīng)理召開晨會；午餐休息時間為12：0013：00，晚上 18：00 點下班，平日安排值班至19：00；平日值班人員第二天上午可10：00上班l(xiāng) 客服部負(fù)責(zé)考勤統(tǒng)計，由銷售經(jīng)理

23、簽字確認(rèn)上報公司，當(dāng)月遲到第一次警告，第二次以上罰款50元，當(dāng)月累計遲到三次以上的，按曠工一日處理。l 午飯及晚飯用餐時，賣場應(yīng)至少留有4個人值班，值班人員需提前用餐，于中午12：00前完成。l 所有職員上班需及時簽到，不得代人簽到或委托他人簽到，如發(fā)現(xiàn)代簽行為，當(dāng)事雙方扣罰50元；漏簽三次按遲到一次計算。l 業(yè)務(wù)員遲到一次，警告處分；二次以上罰50元；三次以上（第四次起）當(dāng)曠工計，扣罰一百。l 如未經(jīng)銷售經(jīng)理同意而不來上班，或超假不上班，按曠工計算，扣罰200元。l 事假需親自辦理并需提前3天向經(jīng)理請示，請事假三天內(nèi)（含三天），經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；三天以上由所在部門負(fù)責(zé)人簽署意見，報部門上

24、級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，事假扣除100日工資。l 如因病需治療或需休養(yǎng)者，可請病假，病假按偉業(yè)員工手冊細(xì)則規(guī)定執(zhí)行，請病假必須交驗醫(yī)院急診證明。l 業(yè)務(wù)人員必須按規(guī)定執(zhí)行休假，如未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)私自休假者，按曠工處理。l 如在休息、病假、事假中，手機(jī)均需處于24小時開機(jī)狀態(tài)。第六章 會議管理制度l 銷售總監(jiān)每周要開例會，將上周項目的銷售及周報表等工作向公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行全面的匯報，并將出現(xiàn)的問題及解決方案一并上報。l 銷售經(jīng)理開完例會后，召集各部門專案人員開會（視銷售情況而定）。l 銷售經(jīng)理參加公司的每周一例會后，應(yīng)及時將公司的資訊準(zhǔn)確地傳達(dá)給業(yè)務(wù)人員，保證溝通渠道的暢通。l 銷售經(jīng)理每日召集業(yè)務(wù)員參加例會，由

25、經(jīng)理檢查儀容儀表和精神面貌，并對當(dāng)日工作重點作出布置和指導(dǎo)。晚會時每個業(yè)務(wù)員總結(jié)本日工作及客戶情況，對客戶提出的問題及時交匯意見，便于對外統(tǒng)一口徑，把發(fā)現(xiàn)的問題盡早解決（9：15召開例會、17：30晚例會）l 銷售部的例會需參加的員工，在沒有特殊情況下，必須參加，不得無故缺席，如有特殊情況不能參加例會應(yīng)提前向經(jīng)理請示。l 開會期間，手機(jī)一律調(diào)成靜音狀態(tài)，不得聊天、吸煙，發(fā)短信，認(rèn)真聽取會議內(nèi)容。l 會議期間有客戶來訪，需經(jīng)批準(zhǔn)方可離開會場，接待完客戶應(yīng)及時回到會場。l 每日會議紀(jì)要由主管指定人員記錄，所有銷售人員均需簽字，未參會人員須于次日一早補(bǔ)簽，補(bǔ)簽時間不得超過次日早十點，漏簽者罰款20元

26、/次。l 銷售經(jīng)理參與的例會，應(yīng)做記錄及會議紀(jì)要，并在會后將會議所提出的問題或需要兄弟部門配合工作的事項及時上報給項目總監(jiān)。l 廣告例會由項目策劃負(fù)責(zé)記錄會議紀(jì)要，并讓雙方簽字后備檔。第 三 部 分業(yè) 務(wù) 管 理 規(guī) 范第一章 日常業(yè)務(wù)管理一、現(xiàn)場接待流程迎接客戶講解沙盤、戶型沿看房通道參觀講解引導(dǎo)客戶參觀示范單位洽談并介紹付款方式提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶錄入二、電話接聽、記錄規(guī)范l 銷售熱線只供給電話打入，打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯(lián)系。l 直線熱線由銷售代表采用分組輪班制度自覺執(zhí)行。每組銷售代表按排列順序接聽有效客戶咨詢電話。（有效電話是指咨詢有關(guān)項目內(nèi)容之電話

27、，但事先明確為：廣告、推銷、市調(diào)、找人、公司內(nèi)部業(yè)務(wù)電話的不計入有效電話之列。）l 銷售人員接聽電話的順序應(yīng)按照指定順序進(jìn)行，在有客戶電話打進(jìn)時，其他人應(yīng)保持安靜以避免對方感覺雜亂。l 銷售代表接聽電話時，必須三聲之內(nèi)拿起話筒，規(guī)范用語是“您好XXXX！”，之后詳細(xì)解答客戶所詢問的問題或了解客戶需求。接電組無人接聽時，在場業(yè)務(wù)員均有義務(wù)代為接聽并記錄。l 接聽電話言談標(biāo)準(zhǔn)；聲音柔和，吐字清晰，語言準(zhǔn)確，禁用口頭禪。若屬找人的電話，應(yīng)回答：“請稍等”再行轉(zhuǎn)接。若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。l 接電時應(yīng)掌握重點、簡單回答，并詳細(xì)詢問記錄來電登記表上的客戶信息和來源，并于當(dāng)日

28、晚例會前交至銷售經(jīng)理處存檔。（17：30以后的客戶記錄記為次日）l 為保證熱線電話的暢通，接聽熱線電話內(nèi)容簡明扼要，可講：“對不起，先生（小姐），這部是熱線電話，方便的話能否留下您的電話，我稍后給您回復(fù)”。爭取留下客戶聯(lián)絡(luò)方式。l 熱線電話內(nèi)了解客戶需求狀況不宜談太久，應(yīng)約請客戶至售樓現(xiàn)場，須講“希望您到售樓現(xiàn)場來參觀，我叫××，方便的話您把手機(jī)號留一下，我稍后把地址和我的聯(lián)系方式短信發(fā)給您，您來之前，請打電話給我好嗎？”，并于客戶掛斷電話后掛斷手中電話。l 不可只根據(jù)電話內(nèi)容做簡單的判斷，態(tài)度惡劣或敷衍了事。無論何種內(nèi)容的來電咨詢均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對待。嚴(yán)禁對任何來電表現(xiàn)

29、出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重，予以處罰。l 嚴(yán)禁懶散、消極的接聽來電，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即停止一切業(yè)務(wù)接待工作。l 工作時間盡量不打私人電話，撥打私人電話不得超過三分鐘，超過三分鐘罰款20元/次，由各組經(jīng)理嚴(yán)格管理，如經(jīng)理玩忽職守，與當(dāng)事人處理方法相同。嚴(yán)禁使用電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天，嚴(yán)禁拔打收費電話。l 銷售代表需認(rèn)真如實錄入客戶資料，用以防止銷售人員之間的客戶撞單時作為依據(jù)。接聽找某業(yè)務(wù)員的電話時，應(yīng)回答：“請稍等，您是*客戶嗎”再行轉(zhuǎn)叫，轉(zhuǎn)接時要稱“*，客戶電話”。若所找業(yè)務(wù)員不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，并盡快通知該業(yè)務(wù)員回電。l 在接聽同事的電話而他（她）不在場時

30、，應(yīng)說“對不起，他（她）今天（現(xiàn)在）暫時不在，我可以幫您嗎，我是他（她）的同事，”嚴(yán)禁拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡單，粗暴而造成不好的影響，甚至丟失客戶。l 在接聽客戶熱線時，不得同時接聽手機(jī)。三、客戶接待，記錄規(guī)范l 銷售工具的準(zhǔn)備：1、 銷售夾：每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的銷售資料，并將銷售時介紹的銷售流程、法律文件、戶型圖、裝修標(biāo)準(zhǔn)等依次排列，裝于資料夾內(nèi)，不便給客戶看的資料和其他個人資料不得放在銷售夾內(nèi)。2、 必備工具：名片夾、筆、便條、客戶資料記錄簿、計算器。3、 表單：來訪客戶問卷l 前臺必須有人值班，接待組無人時，接電組及時補(bǔ)位。l 每組業(yè)務(wù)人員按排列順序輪班接待有效來訪客戶。（有效

31、客戶是指咨詢有關(guān)項目內(nèi)容之來訪者，進(jìn)門即聲明為：找人、問路、推銷、市調(diào)等不計為有效之列）但需禮貌對待，冷淡來訪者或態(tài)度不禮貌的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即停止其一切業(yè)務(wù)工作。l 在客戶接進(jìn)門口范圍時，銷售人員應(yīng)該立刻起身（開門）相迎并微笑表示歡迎，并詢問客戶意向。在與客人對話時面帶微笑，舉止得體、落落大方，態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中。l 首先須詢問客戶是否聯(lián)系過，如未詢問者，罰停接訪三天。如客戶回答聯(lián)系過，需詢問原業(yè)務(wù)員姓名，并交由原銷售代表接待，在幫客戶去找業(yè)務(wù)員時，應(yīng)先引導(dǎo)客戶至沙盤處，若所找原業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)迅速聯(lián)系末訪代為接待，并向該業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)述客戶情況。如客戶無法記起業(yè)

32、務(wù)員名字，則由第一接訪人正常接待。l 接待組人員需按排序輪流接待上門客戶，設(shè)第一接訪位，并及時補(bǔ)位，第一接訪人臨時不在或有老客戶洽談時，錯過自己輪序接待的，過后不補(bǔ)。如為接待他人客戶錯過輪序的，可補(bǔ)接一次。l 接待人手不足時由經(jīng)理接待，其次由接電組支援。l 當(dāng)本人的老客戶上門洽談時，錯過自己輪班接聽電話及接待來訪的機(jī)會的，將不再保留。l 個別銷售人員在接待前看到來訪人員，但明顯不是購房客戶時，有意當(dāng)沒有看見，對來訪人員不理不睬，造成極壞影響。如發(fā)生上述情況，當(dāng)即罰款100元/次。l 如發(fā)現(xiàn)客戶是某位銷售代表在其它項目時的客戶或熟人，但該銷售代表從未向客戶介紹過現(xiàn)公司項目，且客戶并未提及該銷售代

33、表名字，則該客戶與該銷售代表無關(guān)，應(yīng)按序正常接待。l 遇業(yè)務(wù)員都在忙時，有客戶來訪，應(yīng)主動上前與客戶打招呼并通知主管安排接待，若無人理睬，當(dāng)事人罰款50元。l 詳細(xì)、專業(yè)地介紹各沙盤情況及樓盤狀況，引領(lǐng)客戶至樣板間應(yīng)先為客戶開門，閃身至門側(cè)示意客戶先行，然后為客戶介紹戶型情況及賣點。l 至洽談區(qū)請客戶落座。l 如客戶需要去工地現(xiàn)場，業(yè)務(wù)員須親自帶領(lǐng)，不可讓客戶自行前去。如臨時時間有沖突，由同事代為接待。需要為客戶做好進(jìn)入現(xiàn)場的準(zhǔn)備（電瓶車、安全帽）。l 介紹完畢，請客戶在交談區(qū)入座，并取出資料進(jìn)行詳細(xì)介紹，在介紹的過程中，銷售人員須注意客戶反應(yīng)，以掌握客戶心理及要求，并判斷客戶是屬于自購、代購

34、還是咨詢、并能獲得家庭結(jié)構(gòu)、購買原因、影響購房的因素等相關(guān)資料，詳細(xì)填寫來訪登記，并輔助客戶填寫客戶意向問卷表。l 賣場秩序由銷售經(jīng)理主持，接待客戶時必須按照所排順序，不得爭搶客戶。銷售代表在下訂前，必須與銷售經(jīng)理理核實銷控，并填在定單上，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字后生效，經(jīng)理需于每日下班前或次日上班前與客服核對銷控。l 隨時注意自己的形象，因為您現(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度誠懇，語言親切，博得客戶的好感及信賴。l 不論成交與否，客戶離去時，銷售代表應(yīng)起身相送至大門，并說“謝謝，歡迎再來”。接待客人完畢，須進(jìn)行桌椅歸位，清潔接待桌；l 對于銷售人員在接待非自己客戶時，不熱情、不負(fù)責(zé)任、

35、言語不禮貌、或遭到客記戶投訴對于該銷售人員按當(dāng)月將發(fā)傭金的20%予以扣除。l 全體銷售人員在接待客戶時，不允許放下手中正在接待的客戶以發(fā)放名片和新來客戶交談等方式，占用其它銷售人員接待客戶的機(jī)會，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處罰，扣除當(dāng)時未發(fā)放獎金的50。在A銷售人員接待到訪新客后，如該客戶并未坐下在洽談桌進(jìn)行洽談或未離開售樓部進(jìn)行參觀時，此時該客戶與之前曾跟進(jìn)或曾相識的B銷售人員相認(rèn)，B銷售人員則可無條件取回該客戶的權(quán)屬，而A銷售人員應(yīng)無條件讓出該客戶，A銷售人員可站回頭位重新輪后接待。l 當(dāng)A銷售人員已經(jīng)和客戶在洽談桌洽談或已經(jīng)離開售樓部進(jìn)行參觀后，此時客戶與之前曾跟進(jìn)的或曾相識的B銷售人員相認(rèn)(包括直

36、系親屬)， B銷售人員必須出示7天以內(nèi)有效的聯(lián)系記錄且該客戶也承認(rèn)是該人員聯(lián)系過，經(jīng)現(xiàn)場銷售經(jīng)理確認(rèn)后，則可由原B銷售人員跟進(jìn)。l 如一位銷售人員正在與客戶洽談成交過程中，而另一位銷售人員此時發(fā)現(xiàn)該客戶是他的舊客戶，該銷售人員只能與客戶正常打招呼，但不得以任何理由插入與該客戶的交談，或通電話，以及其它任何形式阻礙成交，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即停崗。l 若因銷售人員服務(wù)態(tài)度不好造成客人投訴，同時如該客戶要求指定其它銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)的，則該客戶的權(quán)屬轉(zhuǎn)交給指定銷售人員。如果客戶未指定銷售人員，則由銷售經(jīng)理指定銷售人員為其服務(wù)。l 當(dāng)接待參觀團(tuán)客戶時，由總監(jiān)安排指定人員主講。l 盡量利用樣板間、模型、透視圖、銷

37、控表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，發(fā)促成成交。在客戶離開時應(yīng)表示“如有問題，請及時與我聯(lián)系”。并送至門口，表示“您慢走”。l 在接待過程中，盡量避免其他事務(wù)或電話打擾，若有緊急客戶電話時，應(yīng)向客戶表示：“對不起，請您稍等一下”。l 在接待自己的客戶時，若有其他客戶在場，也應(yīng)向其他客戶問候“您好”。l 與客戶交換名片時應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并講“謝謝”。l 接待客戶后應(yīng)及時錄入。l 接待客戶不得以貌取人，嚴(yán)禁對客戶有任何不禮貌的言談舉止，應(yīng)做至耐心講解，有問必答，語言準(zhǔn)確。l 現(xiàn)場所有銷售人員之間的任何內(nèi)部談話絕對禁止有客戶在場的情況下進(jìn)行，以避免為客戶談判帶來不必要

38、的麻煩或疑問。四、客戶追蹤（1） 業(yè)務(wù)員要主動開拓市場，不可依賴客戶上門，對于未成交的客戶，必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服。（2） 所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記，必要時提出個人分析匯報。（3） 原則上客戶上門后3天內(nèi)要進(jìn)行第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆。（4） 追蹤客戶時應(yīng)促使對方回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個適當(dāng)?shù)恼T因。（5） 業(yè)務(wù)員需追蹤自己的客戶，如老客戶來訪而銷售人員外出時，可由本組末訪業(yè)務(wù)員代為接待。l 嚴(yán)禁事項（1） 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。（2） 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求。（3） 未經(jīng)公

39、司許可，任何人不得修改合同條款。（4） 不得做任何有損公司利益的事情。（5） 嚴(yán)禁銷售人員以各種名義向客戶收取好處費等行為。五、認(rèn)購：（一）認(rèn)購流程：核對銷控領(lǐng)取認(rèn)購單 客戶填寫銷售代表審核本組同事復(fù)審銷售經(jīng)理簽字 帶客戶持認(rèn)購單交款返回認(rèn)購單兩份銷售客服劃銷控并存檔一份（二）認(rèn)購規(guī)定：1銷售人員在帶客戶簽訂認(rèn)購書時，須核對買受人身份證件確保準(zhǔn)確無誤。2銷售人員在認(rèn)購書上填寫的信息，均以當(dāng)日的最終信息為準(zhǔn)，書寫應(yīng)用正楷規(guī)整，不得隨意涂改，填寫詳實并認(rèn)真核對后，將認(rèn)購書交與本組同事復(fù)核及經(jīng)理簽字。3銷售人員將此認(rèn)購書遞交客戶瀏覽、簽字，銷售人員帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部交付定金，并將定金收據(jù)號、金額及日期

40、寫在認(rèn)購書右上角。至此，認(rèn)購書的填寫及定金交付過程完畢。4銷售人員再將認(rèn)購書“財務(wù)聯(lián)”交于財務(wù)存檔，將“客戶聯(lián)”交于客戶，同時，須附一份“簽約應(yīng)帶資料”，以便客戶及早準(zhǔn)備簽約資料，“公司聯(lián)”由銷售客服留存。（三）認(rèn)購管理制度：1嚴(yán)禁超時未定私藏或撕毀定單，違者罰款50元/次。（自領(lǐng)取認(rèn)購單起房號保留20分鐘，在規(guī)定時間內(nèi)未填寫認(rèn)購單完畢找經(jīng)理簽字的，認(rèn)購單收回，房號不予保留）；2如發(fā)現(xiàn)涂改認(rèn)購單，立即罰款50元/張；3銷售代表需確保經(jīng)辦人與認(rèn)購方一致；4嚴(yán)禁私自承諾或擅自收取客戶小定金，發(fā)現(xiàn)這立即開除。六、簽約：（一）簽約流程1. 銷售人員在確認(rèn)客戶簽約時間后及時通知律師及銀行相關(guān)人員到場時間

41、。2. 在填寫 簽約審批表前須以傳真或電話形式確認(rèn)買受人信息，在填寫確認(rèn)書時須認(rèn)真核對所填內(nèi)容，書寫應(yīng)保持規(guī)整，不得隨意涂改，填寫完畢并認(rèn)真核對后，將“簽約確認(rèn)書”交于銷售經(jīng)理確認(rèn)后，交于客服復(fù)核。3. 在客戶審核合同草稿的過程中，銷售人員須協(xié)助客戶認(rèn)真核對買受人信息（與買受人資料原件核對）。4. 正本合同簽訂完畢后，銷售人員可將合同復(fù)印一份給客戶帶走，以便客戶根據(jù)合同約定時間付款。5. “業(yè)主臨時公約”、“預(yù)售登記申請書”等作為合同的組成部分須在簽約當(dāng)天全部簽署完畢。6填寫成交客戶檔案。7. 在買受人簽訂正式合同后，開發(fā)商不再接受買受人主合同部分的任何變更，此項內(nèi)容由銷售人員在客戶簽約前聲明

42、，由此產(chǎn)生的一切后果由客戶自行承擔(dān)。（二）簽約規(guī)定：1客戶簽約前，銷售人員有責(zé)任提前叮囑客戶簽約時一并帶齊貸款所有相關(guān)資料，如遇特殊情況，簽約當(dāng)日未能出具相關(guān)資料的，須經(jīng)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人許可后在簽約后的3個工作日內(nèi)補(bǔ)齊。2銷售人員須協(xié)助按揭付款客戶簽訂貸款合同，并及時跟催所需資料。3客戶簽約完，銷售人員需收齊備案所需資料，交于客服人員留存，資料不齊的需于次日催客戶補(bǔ)齊。（三）簽約資料：1、個人簽約所需資料為：個人身份證、暫住證或護(hù)照（復(fù)印件）、認(rèn)購單及收據(jù)。2、公司簽約所需資料為：公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、公司法人身份證、授權(quán)委托書、委托人身份證。3、如個人委托他人辦理簽約手續(xù)，必須有正式委托書。（四）簽

43、約管理制度l 銷售代表需確認(rèn)簽約人身份，非產(chǎn)權(quán)人本人辦理的必須出具經(jīng)公證的委托書；l 為確保錄入內(nèi)容的準(zhǔn)確性, 銷售代表必須于簽約日前一天中午12點以前向客服提供準(zhǔn)確無誤的資料：認(rèn)購書復(fù)印件、簽約審批表； l 客戶到場后，銷售代表必須向客服提供準(zhǔn)確的買受人（及委托代理人）身份證原件；l 銷售代表須確認(rèn)草稿無誤后方可讓客戶認(rèn)簽；l 銷售代表須將簽定并檢查完畢的合同找客服檢查后方可持合同草稿及認(rèn)購書原件帶客戶到財務(wù)交款；l 銷售代表須持草稿及發(fā)票復(fù)印件帶客戶到簽約室輸密碼領(lǐng)取合同復(fù)印件；l 銷售代表指導(dǎo)客戶簽約完畢后須留存符合要求的客戶資料，并認(rèn)真填寫客戶成交檔案；l 如草稿已打印，客戶未于當(dāng)日成功簽約的，銷售代表須將已打印之草稿收回。注：如客服于銷售代表檢查后返回的客戶已認(rèn)簽的草稿中核查出錯誤的，將扣罰該銷售代表的100元/套；如發(fā)生正式合同中房號、客戶姓名、身份證號、價格、朝向、戶型圖、樓層等客戶資料及房屋相關(guān)信息錯誤而導(dǎo)致無法備案的，銷售代表該套業(yè)績不予計算，傭金不予發(fā)放，由此產(chǎn)生客戶要求索賠的由銷售代表自行承擔(dān)。（五）客