1、保障銷售區(qū)域培訓(xùn)資料崗位職責(zé)Ø 客戶管家崗位職責(zé)匯報(bào)職級(jí)：經(jīng)理職責(zé)：1、 定時(shí)巡視示范單元，并填寫(xiě)巡視報(bào)告，每日定時(shí)交于經(jīng)理處；2、 檢查示范單元水牌、發(fā)現(xiàn)殘缺等情況及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人處理解決；3、 協(xié)助上級(jí)處理日常管理工作及督導(dǎo)清潔人員，有效的保持清潔、維修、安全的最高水準(zhǔn)；4、 及時(shí)把有關(guān)示范單元的設(shè)施損壞或任何意外事件，以書(shū)面形式詳細(xì)具體的報(bào)告于上級(jí)；5、 掌握有關(guān)防火、防盜設(shè)備的使用，熟練掌握工作區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件的處理方法；6、 對(duì)于客戶提出的問(wèn)題及事情，要耐心有禮貌的與客戶解釋，并詳細(xì)記錄下來(lái)；7、 禁止未授權(quán)人士使用示范單元內(nèi)任何設(shè)施、設(shè)備；8、 發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完

2、成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。Ø 接待員崗位職責(zé)匯報(bào)職級(jí)：客戶管家職責(zé)：1 負(fù)責(zé)樣板房?jī)?nèi)和周圍的清潔衛(wèi)生監(jiān)管工作。2 確?？腿丝礃菨M意，保證示范單元人員和物品的安全。3 熟悉每間示范單元的物品，做好物品清單紀(jì)錄。4 維持示范單元內(nèi)看樓訪客的秩序，室內(nèi)物品的擺放。5 樣板房有任何問(wèn)題及時(shí)報(bào)修相關(guān)部門(mén)與跟進(jìn)工作。操作程序：1 崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，擦亮皮鞋，儀容、儀表要端莊整潔；2 精神飽滿，站姿端正，迎接參觀的客戶/公司領(lǐng)導(dǎo)，做到見(jiàn)面有“歡迎”聲，走后要有“再見(jiàn)”聲；3 注意示范單元內(nèi)禁止吸煙，如果有情況要禮貌的提醒客戶。4 提醒看樓的客人勿動(dòng)室內(nèi)擺設(shè)的物品，特別是小件裝飾物品，和室外

3、的設(shè)施，嚴(yán)禁探頭出外觀看；5 要特別注意小孩的行蹤，以免追逐嬉戲、跑到其它樓層而引致受傷，或順手拿走室內(nèi)物品，和碰壞室內(nèi)擺設(shè)。6 注意有老人、小孩上樓梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)挽扶。7 認(rèn)真配合銷售中心的工作，協(xié)助銷售人員和管理人員處理疑難問(wèn)題；8 協(xié)助其他部門(mén)做好樣板區(qū)環(huán)境的維護(hù)工作和其它的防范工作。Ø 電瓶車司機(jī)崗位職責(zé)匯報(bào)職級(jí):客戶管家職責(zé):1. 崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，擦亮皮鞋，儀容、儀表要端莊整潔；2. 精神飽滿，站姿端正，接送參觀的訪客，做到見(jiàn)面有“歡迎”聲，走后要有“再見(jiàn)”聲；3. 確保安全接送訪客往返銷售區(qū)域；4. 負(fù)責(zé)電瓶車的日常保養(yǎng)/保潔工作；5. 認(rèn)真配合銷售中心的接待工作。

4、Ø 工程技工崗位職責(zé)匯報(bào)職級(jí)：客戶管家職責(zé)：1 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)區(qū)域的整體服務(wù)工作。2 負(fù)責(zé)示范單元、看樓通道等區(qū)域日常燈光管制工作。3 負(fù)責(zé)示范單元內(nèi)設(shè)備的日常檢查工作。4 嚴(yán)格按照電工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行工作。5 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Ø 秩序維護(hù)員崗位操作規(guī)程匯報(bào)職級(jí) ：客戶管家職責(zé)：1熟悉、記錄樣板區(qū)出入的各類人員的情況；2維持外來(lái)人員到樣板區(qū)看樓的秩序；3監(jiān)管樣板區(qū)內(nèi)外周邊的清潔衛(wèi)生；4保護(hù)和看管樣板區(qū)人員和財(cái)產(chǎn)的安全；操作程序：1 上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，擦亮皮鞋，儀容、儀表要端莊整潔；2 列隊(duì)上班接崗，交接班時(shí)按軍隊(duì)交接崗禮節(jié)進(jìn)行，交接物品要相互確認(rèn)簽名；3 精神

5、飽滿，站姿端正，真誠(chéng)微笑迎送接待來(lái)訪、參觀的客人；4 公司領(lǐng)導(dǎo)/訪客經(jīng)過(guò)門(mén)崗位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候及敬禮，以示歡迎和尊重；5 如有婦女、兒童、老人光臨時(shí)，要特別注意看護(hù)好，見(jiàn)老人應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，確保老人安全；6 如下雨天，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)為客戶打雨傘；7 如客戶多時(shí)，應(yīng)細(xì)心觀察樣板區(qū)內(nèi)情況，或報(bào)告上級(jí)增派人員，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止訪客遺失財(cái)物或與小孩走散；8 積極配合銷售中心工作人員工作，力所能及給予協(xié)助；9 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，處理好其它事情。Ø 清潔員崗位職責(zé)匯報(bào)職級(jí)：客戶管家1. 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)區(qū)域內(nèi)外環(huán)境保潔工作，每日進(jìn)行日常保潔。2. 崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表要端莊整潔。3. 負(fù)責(zé)示

6、范單元、看樓通道等區(qū)域日常保潔工作，避免由于訪客參觀后，對(duì)環(huán)境造成影響，確保銷售期間工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4. 熟練掌握清潔管理規(guī)程，并按照清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)工作。5. 正確使用清潔工具，使用后的工具存需按指定地方存放，不可隨便放置，影響銷售中心形象。6. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。四、人員值班時(shí)間及崗位分布1、值班時(shí)間：序號(hào)職位值班時(shí)間備注1客服管家8：30-12：00 14：00-17：302秩序維護(hù)員24小時(shí)3接待員8：30-18：004清潔工7：00-11：00 13：30-17：30五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)（一）、重點(diǎn)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、水吧臺(tái)接待員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）為客戶提供服務(wù)時(shí)，要求站立式服

7、務(wù)。（2）語(yǔ)言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語(yǔ)。（3）接待員站立在接待臺(tái)內(nèi)時(shí)，應(yīng)面向洽談區(qū)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)有客戶進(jìn)來(lái)，站立時(shí)應(yīng)注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上。（4）接待員站立在接待臺(tái)外事，應(yīng)不時(shí)巡視售樓部大門(mén)及洽談區(qū)，站立姿勢(shì)采用丁字步，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上。（5）若有兩名接待員同時(shí)上班，應(yīng)安排一人在接待臺(tái)外為客戶送茶水。（6）站立在接待臺(tái)內(nèi)的接待員，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備兩托盤(pán)茶水，每杯水量不超過(guò)杯的70%80% 。（7）站立在接待臺(tái)外的接待員，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)地為進(jìn)入售樓部的客戶提供茶水，先熱情打招呼，然后

8、每人送上一杯（左手拿托盆，右手遞水給客戶）。（8）當(dāng)客戶在洽談區(qū)就座時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前咨詢，微笑致語(yǔ)：打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料？并報(bào)出可供選擇的飲料名稱，由客戶選擇。（9）涉及有償服務(wù)時(shí)，提醒客戶那些物品或服務(wù)時(shí)免費(fèi)的，那些時(shí)是收費(fèi)的，讓客戶選擇。（10）泡好茶或咖啡后，注意只倒70%80%滿，必須用托盤(pán)，以免在行走過(guò)程中溢出。（11）上飲料時(shí)應(yīng)從客戶的右側(cè)上，并要微笑致語(yǔ)：“打擾一下，您要的飲料，請(qǐng)慢用”。若客戶所在的桌椅比較高，可彎腰上飲料，若是茶幾，需采用尊位送飲料。（12）如客戶逗留的時(shí)間比較長(zhǎng)，沒(méi)20分鐘為客戶加飲料1次，注意加時(shí)要微笑致語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)需要再加嗎？”客戶若需要，應(yīng)右手將紙

9、杯端起來(lái)放在托盤(pán)中，加飲料70%滿后，用右手將杯子放在客戶的右上方，以免給客戶造成不便。（13）當(dāng)客戶離開(kāi)后，及時(shí)收拾客戶用過(guò)的茶杯，并整理桌面，以最佳的狀態(tài)迎接下一位客戶的到來(lái)。（14）整理完畢后，可回到吧臺(tái)按正常丁字站姿站立，等待下一位客戶的到來(lái)。（15）在沒(méi)有客戶的情況下，配合清潔工做好洽談區(qū)的保潔工作，洽談區(qū)內(nèi)的物品必須保持干凈、光亮。（16）熱情大方地接受客戶的有關(guān)咨詢。熟悉項(xiàng)目的基本情況，回答客人咨詢，杜絕使用“不知道”、“不清楚”等語(yǔ)言，不清楚的問(wèn)題應(yīng)禮貌地對(duì)客戶說(shuō)：“相關(guān)問(wèn)題請(qǐng)您咨詢一下職業(yè)顧問(wèn)好嗎？”2、樣板房接待員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）8：30上班，與值早班的秩序維護(hù)員辦理好交接記

10、錄，核對(duì)樣板房?jī)?nèi)的物品。對(duì)于殘損物品，應(yīng)記錄好，并交由交接雙方簽字確認(rèn)，以便能分清責(zé)任。（2）積極協(xié)助樣板房清潔工的工作，整理好陳列的物品以及各種物品的擺設(shè)，加裝客戶用的鞋套，并擺放到位。（3）整理個(gè)人儀表、儀容、服裝、飾品等，以干凈、清爽、亮麗的形象上崗。（4）接待員應(yīng)在候梯間背墻而立，站立時(shí)注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上。（5）有客戶到來(lái)，當(dāng)客戶步出電梯時(shí)，接待員面向客戶行鞠躬禮，停頓3秒鐘后，恢復(fù)正常站姿，微笑致語(yǔ)：“您好，歡迎參觀樣板房”（6）等客戶經(jīng)過(guò)身邊時(shí)，側(cè)身用橫擺式手姿，微笑致語(yǔ)：“請(qǐng)進(jìn)/請(qǐng)隨便參觀”（7）若沒(méi)有營(yíng)銷人

11、員陪同客戶,可微笑香客戶詢問(wèn):”請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”客戶答復(fù)想看樓時(shí),用橫擺式手姿，引導(dǎo)客戶參觀樣板房，但不能回答客戶的有關(guān)銷售方面的問(wèn)題，若客戶提出咨詢，可向其解釋：“請(qǐng)咨詢售樓處的置業(yè)顧問(wèn)”（8）若有客戶拍照，應(yīng)禮貌加以勸阻：“先生/小姐，不好意思，這里不允許拍照?！比粲锌蛻粝朐谏嘲l(fā)、椅子、床上落坐時(shí)，應(yīng)禮貌加以勸阻：“先生/小姐，不好意思，這里不允許落座”。（9）看見(jiàn)客戶抽煙應(yīng)禮貌地提醒其在樣板房?jī)?nèi)請(qǐng)勿抽煙。禮貌的制止客戶動(dòng)用樣板房?jī)?nèi)的物品設(shè)備。（10）當(dāng)客戶看完樣板間離開(kāi)時(shí)，走在客戶的后面。當(dāng)客戶步入電梯時(shí)，行鞠躬禮，并微笑致語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎再次參觀樣板房”（11）遇到多批客戶同

12、時(shí)上樓時(shí)，應(yīng)做到全面兼顧，不冷落任何一個(gè)客戶。（12）樣板房?jī)?nèi)的門(mén)、窗隨時(shí)保持關(guān)閉狀態(tài)，如看房客戶開(kāi)啟應(yīng)在其離開(kāi)后立即關(guān)閉。（13）等客戶走后，立即整理樣板房，并擦拭物品上的手印或污漬，以最佳狀態(tài)迎接下一批客戶參觀。（14）客戶或維修人員移動(dòng)的家具、物品，待其離開(kāi)后應(yīng)立即將其恢復(fù)原狀。（15）對(duì)樣板房?jī)?nèi)的燈具、空調(diào)狀況及時(shí)掌握，損壞的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。（16）人為損壞設(shè)備、家具、物品，應(yīng)由責(zé)任人書(shū)面登記，如是看房客戶損壞，有營(yíng)銷人員陪同時(shí)，應(yīng)由營(yíng)銷人員作書(shū)面登記并簽字確認(rèn)；若沒(méi)有營(yíng)銷人員陪同，應(yīng)及時(shí)與售樓部聯(lián)系，有售樓部人員處理，損壞物品清單應(yīng)由當(dāng)班交接領(lǐng)班轉(zhuǎn)售樓部負(fù)責(zé)人。（17）整理完畢，可稍作休

13、息，然后按正常站姿站立，等待下一位客戶的到來(lái)。（18）在沒(méi)有客戶參觀的情況下，接待員可在備用的凳子上休息510分鐘，以恢復(fù)體力，保證以最好的狀態(tài)為客戶提供服務(wù)。（19）在客戶參觀樣板房的過(guò)程中，吾自行做保潔工作和整理物品，以免客戶產(chǎn)生不良印象。（20）不得在樣板房?jī)?nèi)進(jìn)行飲食、看報(bào)紙等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，嚴(yán)禁在樣板房?jī)?nèi)躺坐或睡覺(jué)。（21）與客戶交談時(shí)保持1.5米左右的距離，眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。（22）作業(yè)期間遇到行人通過(guò)時(shí)，必須停止作業(yè)，并側(cè)身立于右側(cè)主動(dòng)向行人點(diǎn)頭問(wèn)好，待行人經(jīng)過(guò)后再行作業(yè)。（23）維護(hù)樣板房的清潔，做到樣板房干凈、整潔。做好物品維護(hù)和保管，防治裝

14、飾物品的丟失和損壞，發(fā)現(xiàn)有損壞的現(xiàn)象要及時(shí)上報(bào)相關(guān)主管人員并進(jìn)行處理。并做好質(zhì)量記錄。（24）及時(shí)收集客戶的意見(jiàn)和建議，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)改進(jìn)。（25）售樓處工作人員下班時(shí)，值班的秩序維護(hù)員會(huì)前來(lái)接班，接待員應(yīng)與接班秩序維護(hù)員做好交接班工作，清查樣板房?jī)?nèi)的物品數(shù)量，并做好登記。雙方簽字確認(rèn)后，接待員方可離開(kāi)。若樣板房出現(xiàn)問(wèn)題，接待員必須等問(wèn)題處理完畢后，方可下班。3、銷售大廳員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓1、準(zhǔn)備階段：按正確的站姿站好，面帶微笑，并時(shí)刻觀察客戶到訪情況。2、客戶臨近：與客戶距離3米內(nèi)，點(diǎn)頭微笑。3、客戶來(lái)到：15度鞠躬禮，并伸直手臂指引客戶進(jìn)入展廳。4、客戶已進(jìn)：恢復(fù)原

15、站立姿勢(shì)，處于新準(zhǔn)備狀態(tài)。5、客戶離開(kāi)：點(diǎn)頭微笑，15度鞠躬禮送客。6、交接班次：提前準(zhǔn)備交班，1.5米內(nèi)側(cè)身點(diǎn)頭交換崗位，交崗人向后側(cè)離開(kāi)。7、客戶多次進(jìn)出：點(diǎn)頭微笑或15度鞠躬禮。8、領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪：若認(rèn)識(shí)需帶姓氏及職位，其他同上。1、問(wèn)候聲音甜美，語(yǔ)速適中，口齒清晰。2、歡迎和指引動(dòng)作優(yōu)美且有自信。3、天冷時(shí)，可先站門(mén)內(nèi)，聽(tīng)對(duì)講機(jī)提示有客戶來(lái)訪時(shí)以“七步轉(zhuǎn)身法”至門(mén)外。吧 臺(tái)1、準(zhǔn)備階段：清點(diǎn)吧臺(tái)物品，準(zhǔn)備好開(kāi)水、杯子及各式茶類。2、客戶到訪：3分鐘內(nèi)根據(jù)不同客戶提供不同的飲品，后5分鐘內(nèi)制作水果盤(pán)，并放至托盤(pán)上交給售樓大廳接待員。3、客戶離開(kāi)：大堂接待員回收杯子和煙缸后，立即將托盤(pán)拿回吧臺(tái)整

16、理，待空閑時(shí)及時(shí)清洗放入消毒柜。1、吧臺(tái)出入庫(kù)管理由專人負(fù)責(zé)，隨時(shí)記錄吧臺(tái)出、入庫(kù)賬目。2、保持吧臺(tái)清潔，無(wú)水跡。3、及時(shí)更換檸檬，確保檸檬水的清香。4、熟練操作吧臺(tái)各項(xiàng)器皿、工具。大 堂 洽 談 區(qū)1、等待客戶：按正確站姿站在指定的位置，面帶微笑。2、客戶進(jìn)入大廳：及時(shí)送上檸檬水，并用紙杯及時(shí)加水。3、客戶入座：根據(jù)不同要求及時(shí)送上相應(yīng)的茶水、糕點(diǎn)、水果，并收回紙杯。4、客戶離開(kāi)：要及時(shí)收回水杯和清洗煙缸并擦桌面，整理好沙發(fā)，保持整齊、干凈。1、及時(shí)加水。2、沙盤(pán)區(qū)不可吸煙。3、客戶咨詢洗手間方向時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)。4、無(wú)客人期間，查看大堂衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理。5、提醒客戶請(qǐng)勿拍攝。（二）、

17、儀態(tài)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)1、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員的儀態(tài)應(yīng)表現(xiàn)為文明、禮貌、優(yōu)雅而大方（1）、站立姿勢(shì)立正站立：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60度，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾，兩肩要平，稍向后張，兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫，頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視?？缌⒄玖ⅲ鹤竽_向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與內(nèi)腰帶上沿同高，右手手指并攏自然彎曲，手心向后。男女員工的站姿可以有一些局部變化。男員工可以采用立正站立和跨立站立兩種姿勢(shì)。女員工采用雙手相握，右手放在左手

18、上，疊放于腹前的立正站立姿勢(shì)。禁止身體歪斜、彎腰駝背、倚壁靠墻、雙手交叉抱在胸前、雙手插兜等不雅站姿。（2）、行走姿勢(shì)方向明確盡可能走成直線，步幅適中；男每步約40厘米，女每步約36厘米；速度均勻；重心放準(zhǔn)，身體的重量落在前腳上；身體協(xié)調(diào)，雙臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)；姿勢(shì)優(yōu)美，抬頭挺胸，步伐輕松，兩眼平視前方。上下樓梯時(shí)堅(jiān)持右上右下原則，在走廊里，來(lái)去都應(yīng)右行。注意禮讓服務(wù)對(duì)象，與客人相遇，應(yīng)側(cè)身立于一旁，示意客人先行，待客人經(jīng)過(guò)后，再繼續(xù)前進(jìn)。有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。禁止橫沖直撞、搶道、擋路、蹦蹦跳跳、制造噪聲等不雅步態(tài)。（3）、引導(dǎo)姿勢(shì)采用正

19、確的體位，陪同引導(dǎo)客人，請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，應(yīng)居于右前方一米左右的位置，右手指引；與客人保持協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度；每走5-6步回頭照看一下客人，以示尊重。若與客人交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?；及時(shí)的關(guān)照提醒，在轉(zhuǎn)彎處，要停住腳步，面向客人，向客人伸手示意行進(jìn)的方向；陪同引導(dǎo)至辦公室門(mén)外，輕扣房門(mén)，事先通報(bào)，得到允許后打開(kāi)房門(mén)，再側(cè)身退到門(mén)外，伸手示意客人“請(qǐng)進(jìn)！”。（4）、指示姿勢(shì)上體稍向前傾，面帶微笑，平伸右手，掌心向上，曲臂，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，高度在胸線和頭線之間。自己的眼睛看著目標(biāo)方向，并兼顧客人是否意會(huì)到目標(biāo)。切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。（5）、舉手禮上體正直，右

20、手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無(wú)檐帽或者不戴軍帽時(shí)微接太陽(yáng)穴，與眉同高），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者，并致歡迎詞 。2、語(yǔ)言規(guī)范使用服務(wù)語(yǔ)言要注意：語(yǔ)言完整、簡(jiǎn)練清楚、口齒清晰、音量適中A 、通用的語(yǔ)言（1）迎送語(yǔ)言。迎接客人：您好！歡迎光臨！送別客人：歡迎再次光臨?。?）指路用語(yǔ)：請(qǐng)您一直往前走。請(qǐng)您在那兒上樓。（3）引導(dǎo)用語(yǔ)：您這邊請(qǐng)！請(qǐng)往這邊走！小心臺(tái)階！小心地滑?。?）邀請(qǐng)用語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶?。?）征詢用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么需要？（6）服務(wù)中注意使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、

21、再見(jiàn)。（7）禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。（8）注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”、如無(wú)法斷定對(duì)方婚否的女性，稱呼“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。B、秩序維護(hù)員服務(wù)禮貌用語(yǔ)（1）當(dāng)有客人來(lái)臨“您好！歡迎光臨！”。當(dāng)客人離去時(shí)“歡迎再次光臨！”。（2）當(dāng)客人面有疑難之色“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），有什么事？我能為您做些什么嗎？“（3）密切注意進(jìn)入售樓部的人員，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有行跡可疑的人時(shí)，禮貌詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），您有什么事？”。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停放時(shí)，立正行舉手禮勸阻“請(qǐng)不要將車停在人行道”、“請(qǐng)不要將車停在綠化地”、“請(qǐng)不要將車停在路口”。 當(dāng)司機(jī)（或車主

22、）對(duì)車輛停放有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)該耐心解釋，“對(duì)不起，我們按公司規(guī)定辦事，請(qǐng)諒解”。（5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門(mén)、窗（自行車、摩托車未上鎖）時(shí)，“先生（女士），請(qǐng)關(guān)好車門(mén)、窗（請(qǐng)鎖好車）”。C、保潔員服務(wù)禮貌用語(yǔ)（1）當(dāng)有客人來(lái)臨“您好！歡迎光臨！”。當(dāng)客人離去時(shí)“歡迎再次光臨！”。（2）當(dāng)客人進(jìn)入保潔員正在清理的衛(wèi)生區(qū)域時(shí)，保潔員要暫時(shí)停止工作，待客人走過(guò)再繼續(xù)工作。但是當(dāng)?shù)孛鏉窕?，保潔員必須馬上清潔等特殊情況，應(yīng)對(duì)過(guò)往的客人說(shuō)，“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下，謝謝！”（一般情況要等客人離開(kāi)后再做清潔。）（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響環(huán)境衛(wèi)生、妨礙觀瞻的現(xiàn)象時(shí)，如亂扔果皮紙屑、亂涂、亂畫(huà)，保潔員主動(dòng)上前“對(duì)不起，請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共

23、衛(wèi)生”，當(dāng)別人的行為有所改正時(shí)，說(shuō)聲“多謝合作”、“對(duì)不起，謝謝”。（4）當(dāng)有人對(duì)影響環(huán)境衛(wèi)生的行為不聽(tīng)勸阻，應(yīng)耐心解釋：“請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)諒解”。3、其他應(yīng)注意的服務(wù)禮儀（1）、問(wèn)詢服務(wù)。日常工作中售樓部的物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到客人詢問(wèn)。首先我們應(yīng)熟悉所售樓盤(pán)的基本信息如占地面積、戶數(shù)、房型、周邊配套、交通線路等，以備解答。在解答客人的各種詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)，仔細(xì)聽(tīng)，認(rèn)真想，熱情禮貌，不輕易打斷別人的話語(yǔ)，回答精練。對(duì)于不能立即給予答復(fù)或客人所提問(wèn)題超出知識(shí)范圍時(shí)，不能生硬的使用“不知道” 、“不行” 等否定語(yǔ)中斷與客人的溝通，而應(yīng)主動(dòng)，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員，給予客人的幫助?！皩?duì)不

24、起！我請(qǐng)置業(yè)顧問(wèn)回復(fù)您” 或“對(duì)不起！請(qǐng)到前臺(tái)咨詢” 遇到客人有過(guò)份要求時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)認(rèn)真作好記錄，盡快給您回復(fù)?！?對(duì)于客人提到自己專業(yè)技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)，耐心細(xì)致地向客戶講解，講完之后，應(yīng)說(shuō)：“了解不多，請(qǐng)多多指教！” 對(duì)客人的問(wèn)話沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。禮賓遇到客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)先敬禮，再回答客人。（2）、遇見(jiàn)客人微笑致意。服務(wù)人員在工作中遇到客人應(yīng)暫時(shí)停下工作，行15-30度鞠躬禮，如因?yàn)楣ぷ鞑槐闫鹕頃r(shí)，用手勢(shì)示意客人先行，待客人經(jīng)過(guò)后再繼續(xù)工作。如行進(jìn)中與客人相遇，應(yīng)側(cè)身立于一旁，示意客戶先行，待客人經(jīng)過(guò)后，再繼續(xù)前進(jìn)。與客人擦肩而過(guò)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭或說(shuō)聲“對(duì)不起”。（3）

25、、與客人談話。與客人保持1米左右的距離。精神集中、留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。目光應(yīng)注視對(duì)方，眼神的標(biāo)準(zhǔn)是柔和、真誠(chéng)、熱忱、溫暖。目光落焦在對(duì)方的面部，站時(shí)呈三角形，坐時(shí)呈倒三角形。為多人服務(wù)時(shí)，通常還有必要巧妙地運(yùn)用自己的眼神對(duì)每一位服務(wù)對(duì)象予以兼顧。如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅之色。（4）、同客人講完話，服務(wù)完畢時(shí)，要進(jìn)、退有序，先躬身退后一步，然后轉(zhuǎn)身走開(kāi)，以示尊重客人。（5）、服務(wù)時(shí)的表情神態(tài)。對(duì)客人表現(xiàn)恭敬謙和，表現(xiàn)友好；表現(xiàn)真誠(chéng)；表現(xiàn)適時(shí)，與現(xiàn)場(chǎng)的氛圍與實(shí)際需要相符合。(6)、保持接待環(huán)境安靜。服務(wù)人員在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開(kāi)玩笑，哼歌曲。(7)、微笑服務(wù)。服務(wù)人員的真誠(chéng)微笑可使客人產(chǎn)生安全感、親切感和愉悅感。通常服務(wù)人員應(yīng)保持微笑。但在特殊情況下面含微笑是不許可的：客人處境尷尬時(shí)或滿面哀愁時(shí)，微笑便會(huì)使自己的處境十分不利。4、保潔崗（1）按照保潔崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，保持售樓部區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔。（2）工作中要做到操作輕、走路輕、效率快，避免影響來(lái)訪客戶。（3）進(jìn)行室內(nèi)作業(yè)時(shí)，