1、深圳地鐵義工聯(lián)管理細則為加強義工管理，推動地鐵義工聯(lián)的規(guī)范化、制度化發(fā)展，根據(jù) 本會章程有關(guān) 組織社會力量共同維護地鐵文明乘車秩序 ”的規(guī)定， 制定本辦法。一、義工條件1. 個人義工條件。凡年齡在14周歲以上（18歲以下需征得監(jiān)護人 的同意），具有相應(yīng)的民事行為能力，志愿從事義務(wù)工作，承認本會 章程，履行入會手續(xù)，雙方簽訂地鐵義工服務(wù)協(xié)議，并接受入會培訓(xùn) 者，均可成為本會個人義工。2. 團體義工條件。凡機關(guān)、團體、公司、企業(yè)、事業(yè)單位10人以上的義工組織，承認本會章程，履行入會登記手續(xù)，雙方簽訂地鐵 團體義工服務(wù)協(xié)議，并接受入會輔導(dǎo)，均可成為本會團體義工。二、義工入會登記手續(xù)1、個人義工登記手

2、續(xù)申請人可到就近地鐵站（除四號線龍華線）邊門保安處領(lǐng)取深 圳地鐵義工報名表并填寫，同時提交一寸證件相1張；或者登陸深 圳地鐵官方網(wǎng)站 二service_dtygl&cod e=39153填寫報名表；2、團體義工登記手續(xù)0755-88由團體代表聯(lián)系深圳地鐵義工聯(lián)處索取、簽訂地鐵團體義工服務(wù) 協(xié)議并填寫深圳地鐵義工聯(lián)團體義工登記表并交回，電話:960691、88962727，傳真：88960355。3報名表收集紙質(zhì)報名經(jīng)車站邊門報名，實行中心車站管理模式。即:車站交至中心車站西鄉(xiāng)-機場東機場東坪洲-前海灣，臨海-興東寶安中心鯉魚門-僑城東，赤灣-香梅北世界之窗竹子林-香蜜車公廟景田-市民中

3、心，購物公園-崗廈會展中心華強路-科學(xué)館華強路燕南-新秀大劇院老街-國貿(mào)老街留仙洞-坂田深圳北楊美-怡景布吉紙質(zhì)報名表每月15日交至中心站，義工大組長每月 20日前到中心站收集報名表。網(wǎng)絡(luò)報名經(jīng)公司外網(wǎng)報名，由義工干事負責(zé)將報名表交由義工大 組長無義工車站職責(zé)：每月15日前將車站收集到的義工報名表上交 至中心站。三、義工培訓(xùn)義工培訓(xùn)分為入會培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)三種。（一）入會培訓(xùn)。1. 個人義工入會培訓(xùn)。個人義工完成入會登記手續(xù)后，20個工 作日內(nèi)由秘書處電話或短信通知入會培訓(xùn)時間及地點， 或通知三次參 加培訓(xùn)仍因個人原因未能參加入會培訓(xùn)者， 地鐵義工聯(lián)則視為其不再 參加地鐵義工聯(lián)，如

4、仍需加入，則需重新填寫深圳地鐵義工聯(lián)報名 登記表并交回。2. 團體義工入會培訓(xùn)。團體義工完成入會登記手續(xù)后，由秘書處 在收到登記表 10 個工作日內(nèi)聯(lián)系地鐵義工聯(lián)安排團體入會培訓(xùn)。注：入會培訓(xùn)地鐵義工聯(lián)一至三個月舉行一次 （根據(jù)報名人數(shù)及 累計未參加培訓(xùn)人數(shù)具體安排培訓(xùn)時間）。（二）服務(wù)技能培訓(xùn)1.地鐵義工聯(lián)按車站區(qū)域劃分設(shè)大組長一名，小組長若干名（數(shù) 量根據(jù)組內(nèi)成員數(shù)量及實際需求增加） 。義工經(jīng)入會培訓(xùn)后分至區(qū)域 大組長處，再由大組長分至小組長處， 服務(wù)技能的培訓(xùn)由大組長安排， 小組長組織，培訓(xùn)合格方能參與組內(nèi)義工服務(wù)；2. 團體義工服務(wù)技能培訓(xùn)參照車站區(qū)域大組長培訓(xùn)方式進行， 大 組長由團

5、體代表擔(dān)任；（三）崗前培訓(xùn)在車站服務(wù)的義工， 每次服務(wù)前均須參加車站的崗前培訓(xùn)， 由車 站當(dāng)班值班站長組織， 義工需聽從車站值班站長的安排， 了解當(dāng)次服 務(wù)的崗位流程及注意事項，完成好崗前培訓(xùn)工作；四、義工服務(wù)車站選擇1. 個人義工服務(wù)車站選擇。入會培訓(xùn)結(jié)束后，個人義工可根據(jù) 個人需求選擇 1 個相應(yīng)車站的服務(wù)組參加服務(wù)， 同時現(xiàn)場將個人身份 證復(fù)印件及報名表交至所在服務(wù)組組長， 若個人原因需重新選擇車站 服務(wù)時需向目前服務(wù)車站所屬服務(wù)組組長提出申請，由小組長間協(xié) 調(diào)，若跨大組， 則由大組長間協(xié)調(diào)，另一車站服務(wù)組組長接收后方能 重新更換車站服務(wù)。2. 團體義工服務(wù)項目選擇。 團體義工需選擇承包

6、一個或一個區(qū)域 的車站，每年團體服務(wù)時間需至少滿足八個月時間， 入會培訓(xùn)結(jié)束后， 團體義工以自主開展義務(wù)服務(wù)、 參與義工聯(lián)組織的義務(wù)服務(wù)兩種形式 結(jié)合開展服務(wù)。五、服務(wù)任務(wù)及方式（一）車站日常高峰期、休息日及節(jié)假日客流疏導(dǎo) 1.在自動售票機前引導(dǎo)乘客排隊，指導(dǎo)乘客購票；指引有需要的 乘客到客服中心辦理兌零 /購票業(yè)務(wù)；2. 在閘機處引導(dǎo)乘客右手驗票通過閘機； 指引無法正常進出閘的 乘客到客服中心處理車票；3. 引導(dǎo)乘客有序候車， 文明上下車；指引乘客如何選擇搭乘列車； 幫助老、弱、病、殘、孕乘客候車；向外國籍乘客提供翻譯和引導(dǎo)服 務(wù)；4. 在扶梯入口，提醒乘客有序搭乘扶梯，注意安全；發(fā)現(xiàn)扶梯上

7、 摔人等突發(fā)情況時，立即按壓緊停，并通知車站工作人員處理；5. 客車內(nèi)引導(dǎo)乘客有序上下車，引導(dǎo)乘客為 “老、幼、病、殘、 孕”等有需要的乘客讓座等。（二）車站各層面的演練活動自愿報名市、公司級各類大型應(yīng)急演練活動，按照演練組織人員 的安排扮演乘客等角色，聽從車站人員的指引，協(xié)助有關(guān)部門更優(yōu)質(zhì) 的完成各項演練任務(wù)。（三）地鐵義工聯(lián)舉辦的各類公益活動參與進社區(qū)、進學(xué)校，參與弘揚雷鋒精神，建設(shè)“志愿者之城” 以及有關(guān)綠色出行、安全文明乘車等公益宣傳活動。（四）地鐵義工聯(lián)配合市義工聯(lián)舉辦的各類大型活動市義工聯(lián)發(fā)起的活動需要地鐵義工聯(lián)支持時 （如高交會等各類大 型活動）做好配合工作，承擔(dān)臨時性、突發(fā)性義

8、務(wù)服務(wù)任務(wù)。注：餐補發(fā)放的標準只針對車站日常高峰期、 休息日及節(jié)假日客 流疏導(dǎo)服務(wù)，其他活動需參照具體活動方案執(zhí)行。六、各崗位管理職責(zé)及其他現(xiàn)有地鐵義工根據(jù)服務(wù)車站已進行分組，目前共五個大組。即:一組羅湖二組老街、布吉三組華強路、會展中心、車公廟、華強北四組世界之窗、機場東五組深圳北每個大組都設(shè)置大組長一名，各車站設(shè)置小組長一名，同時各車站指定一名員工作為車站義工聯(lián)絡(luò)人，與義工大、小組長聯(lián)系相關(guān)工義工大組長職責(zé):掌握車站不同時段義工需求；每月 20日前到中心車站收集管轄 范圍車站義工報名表并在服務(wù)前統(tǒng)一組織培訓(xùn)； 接受組內(nèi)義工服務(wù)報 名并在服務(wù)前一天將每班次人數(shù)提報給車站義工聯(lián)絡(luò)人；與車站義工

9、 聯(lián)絡(luò)人對接，了解車站需求，化解車站與義工之間的理解偏差，解決 義工困難。義工小組長職責(zé)：協(xié)助大組長管理車站義工服務(wù)，協(xié)調(diào)義工和車站之間的關(guān)系，負 責(zé)協(xié)助每班次義工崗前培訓(xùn)及簽到簽走事宜； 協(xié)辦義工每年度表彰工 時統(tǒng)計。車站義工聯(lián)絡(luò)人職責(zé)：掌握黨群下發(fā)車站不同時段義工需求數(shù)據(jù)； 接到義工組長提報的 每班次服務(wù)人數(shù)后及時反饋車站，牽辦車站義工培訓(xùn)工作；管理車站 餐券及飲用水（每周清點車站餐券余額，余額不足需及時提報我部義 工干事；每月清點車站飲用水余數(shù)，飲用水只用于義工，且每人次一 瓶，不得用于其他用途，余數(shù)不足需及時提報我部義工干事）；每周 日統(tǒng)計義工服務(wù)人次并上傳（包含地鐵義工及社會義工，統(tǒng)

10、計時需注 明義工類別），承辦義工每年度表彰工時統(tǒng)計；及時解答義工疑問并 解決義工服務(wù)中遇到的困難。七、義工檔案管理1. 義工簽到、簽走管理：I每次參與義工服務(wù)，義工需按規(guī)定在 車站填寫義工簽到表，配合義工服務(wù)登記工作，義工簽到表 將與深圳地鐵義工服務(wù)卡共同作為義工服務(wù)的原始憑證。2. 個人義工參加入會培訓(xùn)后，即成為培訓(xùn)期義工，按義工選擇車 站分至各服務(wù)組組長處， 義工將個人身份證復(fù)印件及兩張一寸免冠證 件照件交至服務(wù)組組長， 由組長驗身份證原件后， 為每位培訓(xùn)期義工 發(fā)放一張深圳地鐵義工聯(lián)服務(wù)卡，服務(wù)滿三個月且滿 20 個小時，由 地鐵義工聯(lián)秘書處為其編號并辦理深圳地鐵義工聯(lián)服務(wù)證，成為 正式

11、的注冊義工。培訓(xùn)期義工的身份證復(fù)印件由組長統(tǒng)一保管。團體義工參加入會培訓(xùn)后， 團體義工的身份證復(fù)印件由團體代表 統(tǒng)一保管， 并對團體義工發(fā)放深圳地鐵義工服務(wù)卡， 服務(wù)滿三個月且 滿 20 個小時，由團體義工單位提出申請，地鐵義工聯(lián)秘書處為其編 號并辦理深圳地鐵義工聯(lián)服務(wù)證。3. 義工檔案包括義工編號、登記表、培訓(xùn)記錄、基本情況、參加 服務(wù)記錄等，每個月 20 日組長統(tǒng)一將組內(nèi)義工的服務(wù)人次、服務(wù)小 時、新招義工人數(shù)及義工培訓(xùn)情況匯總統(tǒng)計交至地鐵義工聯(lián)秘書處， 由專職義工干事統(tǒng)一匯總。4. 義工服務(wù)記錄 深圳地鐵義工服務(wù)卡 /深圳地鐵義工聯(lián)服務(wù)證由地鐵義工聯(lián)統(tǒng)一 印發(fā)，由個人義工每次服務(wù)后本人填

12、寫并交服務(wù)車站當(dāng)班值班站長簽 名確認或蓋章，團體義工在每次服務(wù)后由活動負責(zé)人填寫統(tǒng)一交車站 當(dāng)班值班站長簽字確認；深圳地鐵義工服務(wù)卡 /深圳地鐵義工聯(lián)服務(wù)證內(nèi)容包括服務(wù)日 期、服務(wù)地點、服務(wù)項目、服務(wù)時間、服務(wù)效果等；義工于每年 11 月上交 深圳地鐵義工服務(wù)卡 /深圳地鐵義工聯(lián)服 務(wù)證統(tǒng)計 去年 11 月至當(dāng)年 10 月服務(wù)時間，并換發(fā)新的服務(wù)記錄卡， 地鐵義工聯(lián)匯總會內(nèi)義工的服務(wù)時間于每年 11 月報市義工聯(lián)。5. 卡/證滿格或丟失補辦義工服務(wù)卡 /證填滿時報服務(wù)組組長，由組長確認后向車站 /地鐵 義工聯(lián)秘書處領(lǐng)取新的服務(wù)卡 /證發(fā)至義工；義工服務(wù)卡 /證丟失后報 服務(wù)組組長， 由組長確認

13、后報地鐵義工聯(lián)秘書處， 秘書處將對其服務(wù) 時間進行核實（查車站備存臺賬，車站臺賬僅保存兩年），其服務(wù)有 記錄的時間的將由秘書處進行蓋章確認，重新補發(fā)新的服務(wù)卡 /證。團體義工中的個體參照個人義工補發(fā)卡 /證方法辦理。 七、義工行為規(guī)范1、言行文明，態(tài)度熱情。服務(wù)時態(tài)度要友善、熱情、細致，提 供一流服務(wù)品質(zhì)，展現(xiàn)義工良好的服務(wù)形象；2、珍惜志愿者的公眾形象，上崗時著志愿者統(tǒng)一服裝，保持儀 表整潔、舉止文明、態(tài)度親和，面對他人，主動微笑示意。只在工作 時間穿著志愿者服裝；3、遵守紀律，忠于職守。義工必須服從組織安排，遵守組織紀 律。一旦承諾，無論是臨時服務(wù)還是定期服務(wù)，要信守諾言。服務(wù)要 守時，如

14、因事拖延或不能上崗，必須提前通知小組長。遇到外賓時， 要遵守外事紀律。4、義工之間要密切協(xié)作，互相鼓勵，共同進步，平等相待，謝 絕饋贈。尊重服務(wù)對象的個人習(xí)慣、傳統(tǒng)和信仰，不可將自己的價值 觀念強加給對方。 廉潔自律， 不以任何理由收受服務(wù)對象的錢物或委 托服務(wù)對象辦事。5、遵守各項工作紀律。針對媒體采訪要求，遵從地鐵義工聯(lián)的 工作安排，展示志愿者良好形象。6、在地鐵車站服務(wù)時，如遇突發(fā)緊急事件會威脅自身安全時， 須在確保自身安全的前提下，帶領(lǐng)市民按照規(guī)范的應(yīng)急流程撤出車 站，并在車站外出入口等安全區(qū)域聽從地鐵工作人員要求， 維持正常 秩序，避免擴大事態(tài)。八、補貼發(fā)放及管理（一）補貼發(fā)放標準：

15、車站義工補貼標準：車站義工服務(wù)以 3 小時起計算，補貼暫定為 30 元餐飲交通補貼，不再另外發(fā)放交通補貼，義工不可再免費乘 坐地鐵；1.義工組長補貼發(fā)放標準：發(fā)放標準以車站義工服務(wù)人次、正式 義工注冊數(shù)量為指標， 發(fā)放餐飲通訊補貼， 每月 20 號發(fā)放上月補貼。 同時為了便于組長管理義工人員， 在義工服務(wù)管轄車站范圍內(nèi)， 憑義 工證給予免費放行，名單及照片由義工聯(lián)下發(fā)至車站。2.義工服清洗人員補貼發(fā)放： 義工服清洗人員工時以義工服清洗 數(shù)量計算， 10 件算 1 小時，以此類推。每月 20 號發(fā)放上月補貼。同 時為了便于送取義工服裝， 在其負責(zé)清洗服裝的車站范圍內(nèi)， 憑義工 證給予免費放行，名

16、單及照片由義工聯(lián)下發(fā)至車站。二）補貼的配發(fā)： 補貼由車站負責(zé)發(fā)放， 當(dāng)車站補貼數(shù)量不足 時，提報義工聯(lián)義工干事進行配發(fā)。 其他非車站義工服務(wù)暫不發(fā)放補 貼。義工管理流程（義工注冊、餐券管理）缺失、不系統(tǒng)九、義工晉升管理（一）星級義工晉升辦法 1.個人義工晉升采取星級制，星級制共分五級。個人義工晉升以 每累計服務(wù)時間 100 小時為一級晉升單位。累計達 100 小時者晉升為一星級義工，累計 200 小時者晉升為 二星級義工，如此類推，累計達 500 小時者晉升為五星級義工；2.團體義工中的個體晉升參照個人義工晉升辦法辦理。（二）義工組長晉升辦法 當(dāng)組內(nèi)日常服務(wù)義工滿足服務(wù)組服務(wù)要求且人數(shù)超過需求

17、人數(shù)的 2 倍，地鐵義工聯(lián)視其情況將小組一分二， 新的小組長將由原組組 長差額推薦，組內(nèi)義工投票共同產(chǎn)生；區(qū)域大組長、 副組長由義工聯(lián)秘書組與小組長考核任命， 小組長 由大組長及義工代表考核， 合格后方能連任。 區(qū)域大組長考核不合格 時將與區(qū)域大組內(nèi)一名評選分數(shù)最高的小組長職位互換， 原區(qū)域大組 長接管小組長組內(nèi)工作， 原小組長接任下一年度區(qū)域大組長工作。 小 組長不合格時將有組內(nèi)評選分數(shù)最高的組員接任小組長組內(nèi)工作。團體義工單位參照大組義工晉升辦法。八、義工表彰（一）參加市義工聯(lián)組織的各類表彰1.義工表彰的主要依據(jù)為義工服務(wù)時間及表現(xiàn)；2.市義工聯(lián)在每年 12 月 5 日志愿者日集中表彰一次星級義工。 五星級義工以上者另行表彰；3. 向市義工聯(lián)推薦優(yōu)秀個人義工、 先進團體義工單位參加其他相 關(guān)的評選表彰。（二）地鐵義工聯(lián)表彰1.義工表彰的主要依據(jù)為義工服務(wù)時間及表現(xiàn)；2.地鐵義工聯(lián)在每年 12 月 5 日集中對杰出義工、先進義工、先 進團體單位進行表彰， 杰出義工面試地鐵集團相關(guān)