1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上沃爾瑪核心能力分析 全球第一大零售商沃爾瑪已經(jīng)連續(xù)三年榮登世界第一大公司的寶座（500強(qiáng)第一）。據(jù)法新社報道，擁有50年歷史的沃爾瑪如今在全球擁有4300多家連鎖店，在過去的20年中，沃爾瑪以每年20的增長速度膨脹，業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張。沃爾瑪為什么能在不到半個世紀(jì)內(nèi)從弱到強(qiáng)的發(fā)展起來？根據(jù)普拉哈拉德（C.K.Prahaiad）和哈默爾（C.Hamel）的核心能力模型，我們不妨把沃爾瑪公司看成一顆大樹，那么它放入天天評價的價值取向就是樹干，它提供超值名牌商品的定位就是枝干，可以說這是沃爾瑪?shù)膬煞N核心服務(wù)。核心服務(wù)之下就是終端服務(wù)，沃爾瑪?shù)慕K端服務(wù)有三種，這就是沃爾瑪購物廣場、

2、山姆會員商店和沃爾瑪社區(qū)店。這樣，沃爾瑪就以核心服務(wù)為中心，以終端服務(wù)為渠道，為消費(fèi)者開發(fā)和提供出眾多的外圍服務(wù)，如日落原則、超越顧客期望、三米微笑原則、無條件退貨原則、服務(wù)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)等等，不一而足。最后，沃爾瑪?shù)暮诵哪芰褪瞧浒l(fā)達(dá)高效的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，它像沃爾瑪這個大樹的根系，發(fā)揮著為其從核心服務(wù)到終端服務(wù)的整個價值創(chuàng)造系統(tǒng)供給養(yǎng)分和提供支撐的作用。如果我們解剖沃爾瑪?shù)母?，可以發(fā)現(xiàn)它包含了以顧客利益為導(dǎo)向、與供應(yīng)商的協(xié)作、 對物流配送系統(tǒng)的管理和對供應(yīng)鏈信息的管理四種能力。第一節(jié) 沃爾瑪?shù)暮诵姆?wù)一、“天天平價” 每個在沃爾瑪購物的人，手上都有一張印有We sell for less alw

3、ays英文字樣的消費(fèi)憑據(jù)，意思是“天天平價，始終如一”。這就是沃爾瑪馳騁全球零售業(yè)沙場的營銷策略，也是沃爾瑪成功經(jīng)營的核心法寶。沃爾瑪為什么能堅(jiān)持“天天平價”？沃爾瑪自成立以來，一直堅(jiān)持“天天平價”的價格哲學(xué)，它是如何得以實(shí)現(xiàn)的？實(shí)際上，沃爾瑪商店不可能將所有的商品都如此打折銷售。商場里只有部分商品如此打了折；不僅是部分打折，而且是輪流打折今天是日用品打折，明天是調(diào)料打折；這周是煙酒打折，下周是食品打折。其它的商品呢，其它商品的價格與別的超市的價格則沒有區(qū)別。這樣的價格安排，對消費(fèi)者來說顯然愿意前去購物。但去超市是要花車費(fèi)和時間的。既然去了，既然花了車費(fèi)和時間，理性的選擇哪能只購買打折商品呢?

4、一般總是要購買一些別的商品。那些不知道打折商品的人，雖然不知道具體打折的是些什么商品，但既然有打折商品，而別的商品又不比別處的超市貴，為何不奔著沃爾瑪去呢?再說廠家的反應(yīng)。沃爾瑪?shù)摹疤焯炱絻r”雖然使得商品的平均單價降低了，但由于“天天平價”吸引了消費(fèi)者，提高了銷售量，總利潤一定不減反增。為著吸引那部分即使知道打折也不購買打折商品的消費(fèi)者，最大限度地增加銷售量。二、提供超值的名牌商品 該核心服務(wù)主要由沃爾瑪三大業(yè)態(tài)之一一山姆會員店提供。1983年，沃爾瑪在美國開設(shè)了以沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓名字命名的會員制倉儲式商店。目前沃爾瑪在美國擁有超過500家山姆會員店，在美國平均每三個家庭即擁

5、有一張會員卡。山姆會員卡在全球山姆會員店通用，同時山姆會員店利用自身網(wǎng)絡(luò)品牌優(yōu)勢和當(dāng)?shù)刂蛷d、旅游、娛樂公司聯(lián)動，會員可以享受同樣優(yōu)惠的消費(fèi)折扣。天天平價與提供超值的名牌商品，就構(gòu)成了沃爾瑪?shù)膬纱蠛诵姆?wù)。第二節(jié)、沃爾瑪?shù)暮诵哪芰σ?、沃爾瑪核心能力的?shí)質(zhì) 如前所述，支撐沃爾瑪兩大核心服務(wù)的核心能力在于其發(fā)達(dá)高效的供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈，是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，到制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的整個過程，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€復(fù)雜的系統(tǒng)，要使它運(yùn)轉(zhuǎn)起來，必須有效地

6、協(xié)調(diào)和管理，這便是供應(yīng)鏈管理。沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理體現(xiàn)在下面四個方面：1. 堅(jiān)持以顧客利益為導(dǎo)向以顧客需求為驅(qū)動力，沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理是典型的拉動式供應(yīng)鏈管理，即以最終顧客的需求為驅(qū)幼力，整個供應(yīng)鏈的集成度高，數(shù)據(jù)交換迅速，反威敏捷。堅(jiān)決維護(hù)顧客利益，只要有關(guān)顧客利益，沃爾瑪總是站在顧客的一邊，盡力維護(hù)顧客的利益，這一點(diǎn)反映在與供應(yīng)商的關(guān)系上尤為突出。堅(jiān)持“讓顧客滿意”的服務(wù)排在沃爾瑪公司目標(biāo)的第一位。2. 與供應(yīng)商良好的協(xié)作能力供應(yīng)商參與了企業(yè)價值鏈的形成過程，對企業(yè)經(jīng)營效益有著舉足輕重的影響，因此，能否與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系是零售商供應(yīng)來呢管理的重點(diǎn)。供應(yīng)商管理的關(guān)鍵就在于供應(yīng)鏈上

7、下游企業(yè)的無縫聯(lián)接合作，企業(yè)供應(yīng)鏈合作關(guān)系的建立是一個復(fù)雜的過程。沃爾瑪與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系經(jīng)歷了一個較長的艱難過程。在眾多供應(yīng)商的眼里，沃爾瑪一直是以強(qiáng)硬的令人生畏的形象出現(xiàn)。早在80年代初，沃爾瑪采取了一項(xiàng)政策，要求從交易中排除制造商的銷售代理，直接向制造商訂貨，同時將采購價降低26，正好相當(dāng)于銷售代理的傭金數(shù)，結(jié)果制造商不同意減價，并且為此在新聞界展開了一場譴責(zé)沃爾瑪?shù)倪\(yùn)動。直到80年代末，技術(shù)進(jìn)步提供了更多可督促制造商降低成本，削減價格的手段，沃爾瑪才不必總引起公眾的公開對抗。沃爾瑪來時全面改善與共飲上的關(guān)系，主要是通過計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)和電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，與供應(yīng)商共享信息，從而建立伙伴關(guān)

8、系。沃爾瑪與供應(yīng)商努力建立伙伴關(guān)系的另一做法是為關(guān)鍵供應(yīng)商在店內(nèi)安排適當(dāng)?shù)目臻g，有時還讓這些供應(yīng)商自行設(shè)計(jì)不知自己商品的展示區(qū)，旨在店內(nèi)造成一種更吸引，更專業(yè)化的購物環(huán)境。沃爾瑪與供應(yīng)商協(xié)調(diào)的合作關(guān)系還表現(xiàn)在：沃爾瑪不向供應(yīng)商收取手續(xù)費(fèi)用，如入場費(fèi)、上柜費(fèi)、周年慶、促銷費(fèi)等；沃爾瑪向供應(yīng)商提供免費(fèi)的咨詢指導(dǎo)，幫助供應(yīng)商改善生產(chǎn)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品流程，降低成本等。3. 高效的物流配送包括：配送中心的建立；配送中心的自動化管理；一支安全高效的運(yùn)輸隊(duì)伍。沃爾瑪?shù)能囮?duì)還采用一系列科學(xué)的合理的運(yùn)輸策略，如滿車(柜)運(yùn)輸，散貨裝車，晚問送貨，按預(yù)約準(zhǔn)時送貨，以及配送中心提供回程提貨運(yùn)輸折扣，供應(yīng)商按訂單要求備貨和

9、按預(yù)約時間準(zhǔn)時送貨，同時降低了沃爾瑪和供應(yīng)商的運(yùn)營成本。4. 對供應(yīng)鏈進(jìn)行信息化管理信息共享是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)。供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運(yùn)行建立在節(jié)點(diǎn)主體間高質(zhì)量的信息傳遞與共享的基礎(chǔ)上，因此，有效的供應(yīng)鏈管理離不開信息技術(shù)的可靠支持。在沃爾瑪除了配送中心外，投資最多的便是電子信息通信系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)碾娮有畔⑼ㄐ畔到y(tǒng)是全美最大的民用系統(tǒng)，甚至超過了電信業(yè)巨頭美國電報電話公司。沃爾瑪是第一家發(fā)射和使用自有通信衛(wèi)星的零售公司。它在本頓威爾總部的信息中心，12萬平方米的空間裝滿了電腦，僅服務(wù)器就有200多個。截止90年代初，沃爾瑪在電腦和衛(wèi)星通信系統(tǒng)上就已經(jīng)投資了7億美元。沃爾瑪還利用更先進(jìn)的快速反應(yīng)系統(tǒng)代替

10、采購指令，真正實(shí)現(xiàn)了自動訂貨，此系統(tǒng)利用條碼掃描和衛(wèi)星通信，與供應(yīng)商每日交換商品銷售、運(yùn)輸和訂貨信息。正是依靠先進(jìn)的電子通信手段，沃爾瑪才做到了商品的銷售與配送中心保持同步，配送中心與供應(yīng)商保持同步。二、沃爾瑪核心能力的培育1不斷利用技術(shù)革新的成果，打造強(qiáng)勢供應(yīng)鏈作為全球最大的連鎖公司，沃爾瑪僅在美國就設(shè)有30個配送中心，這些配送中心只為沃爾瑪所屬的連鎖店配送商品，不接受任何其他商店的訂單，也不實(shí)行獨(dú)立核算。連鎖店鋪將訂單傳遞給臨近的配送中心，配送中心匯總后報公司總部，商品由公司總部向工廠統(tǒng)一采購，店鋪將貨款匯至總部，由總部與工廠結(jié)算，配送中心不負(fù)責(zé)貨款結(jié)算。不僅如此，沃爾瑪在利用技術(shù)革新的成

11、果時，還具有非常前瞻性的眼光。80年代初，當(dāng)其他零售商還在鉆“信息化”這個問題的牛角尖時，沃爾瑪便與休斯公司合作，花費(fèi)2400萬美元建造了一顆人造衛(wèi)星，并于1983年發(fā)射升空和啟用。沃爾瑪先后花費(fèi)6億多美元建起了目前的電腦與衛(wèi)星系統(tǒng)。借助于這整套的高科技信息網(wǎng)絡(luò)，沃爾瑪?shù)母鞑块T溝通、各業(yè)務(wù)流程都可迅速而準(zhǔn)確暢通的運(yùn)程。沃爾瑪?shù)拇尕浌芾硐到y(tǒng)與決策支持系統(tǒng)很好地說明了這一點(diǎn)。2.堅(jiān)持“保證滿意”的服務(wù)宗旨沃爾瑪制定了下列原則來堅(jiān)持其“保證滿意”的服務(wù)宗旨。日落原則：這條規(guī)則說明所有沃爾瑪員工應(yīng)該在受到顧客、供應(yīng)商或其它員工的電話的當(dāng)天日落之前對這些電話作出答復(fù)。盛情原則：滿足顧客的需求并且超出他的

12、期望的方法之一就是采取盛情服務(wù)。三米微笑原則：沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓先生傳下來的。每當(dāng)他巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客作出保證：“我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么?！?.前瞻性的營銷策略山姆·沃爾頓能夠帶領(lǐng)著自己的員工刨造出無數(shù)的“沃爾瑪奇跡”，有一個重要原因，就是他具有前瞻性的營銷戰(zhàn)略，這個能力也是促使沃爾瑪屢屢“先行一步”，最終戰(zhàn)勝對手，獲取成功的關(guān)鍵所在。4. 有理有節(jié)的全球化擴(kuò)張戰(zhàn)略沃爾瑪自創(chuàng)立之后，便一直在不斷擴(kuò)張，但是一

13、些眾業(yè)所常見病大企業(yè)病似乎與沃爾瑪之間毫無關(guān)系，從一個偏僻小鎮(zhèn)逐步壯大越來的沃爾瑪，一直在穩(wěn)定地執(zhí)行自己有理有節(jié)的擴(kuò)張戰(zhàn)略，此舉為其帶來了巨大的利潤。5. 優(yōu)秀的企業(yè)文化永恒的主題：追求卓越沃爾瑪從20個世紀(jì)60年代創(chuàng)建，1990年成為美國第一大零售商，繼而進(jìn)軍海外市場，近年屢屢位居全球商業(yè)企業(yè)榜首這一串串成功的足跡源于它從不對公司的現(xiàn)狀自滿。逐步完善、不斷追求卓越是沃爾瑪成功的秘訣。別開生面的“周六例會”沃爾瑪?shù)摹爸芰龝弊钅荏w現(xiàn)其企業(yè)文化。每周六早上七點(diǎn)半鐘，公司高級主管、分店經(jīng)理和各級同仁近千人集合在一起，由公司總裁帶領(lǐng)喊口號，然后大家就公司經(jīng)營理念和管理策略暢所欲言、集思廣益。這種例

14、會被視為沃爾瑪企業(yè)文化的核心。參加會議的人個個喜笑顏開在輕松的氣氛中彼此間的距離被縮短了，溝通再不是一件難事，公司各級同仁也了解到了各分公司和各部門的最新進(jìn)展。巧借公益事業(yè)樹立形象沃爾瑪?shù)墓媸聵I(yè)包括：1幫助鄰居：節(jié)日慈善活動，鼓勵員工當(dāng)義工；2幫助兒童，尤其是殘疾兒童：3支持教育：組織學(xué)術(shù)參觀與研討會；設(shè)置獎學(xué)金與獎教金；4保護(hù)環(huán)境：開展植樹活動，進(jìn)行資源回收再生等等。第三節(jié)、沃爾瑪?shù)慕K端服務(wù)一、沃爾瑪購物廣場沃爾瑪購物廣場是美國沃爾瑪百貨有限公司的一個分支機(jī)構(gòu)，沃爾瑪購物廣場將活鮮、食品與傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)相結(jié)合，提供“一站式”服務(wù)，這種經(jīng)營方式不僅為消費(fèi)者節(jié)省了時間和開支，而且提供了一種獨(dú)特的

15、購物體驗(yàn)。這種全新的零售業(yè)態(tài)一經(jīng)推出就受到了廣大顧客的青睞和喜愛。直至今天，沃爾瑪在全球已擁有一千多間購物廣場。二、山姆會員店山姆會員商店是世界最大的零售商美國沃爾瑪百貨有限公司的另一個分支機(jī)構(gòu)，其名稱取自于已故的富有傳奇色彩的著名零售商沃爾瑪連鎖店公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓先生。該商店是專門服務(wù)于會員的倉儲式購物俱樂部，它僅向會員讓利銷售質(zhì)優(yōu)價廉的商品。第一家山姆會員商店于1983年在美國誕生，目前己在全世界擁有超過500家山姆會員商店。結(jié) 論本文運(yùn)用普拉哈拉德的企業(yè)核心能力理論與核心能力模型對沃爾瑪成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行剖析，找到了沃爾瑪?shù)暮诵哪芰λ凇Ｎ譅柆數(shù)暮诵哪芰υ谟谄浒l(fā)達(dá)高效的供應(yīng)鏈管理，具體說來就是：以顧客利益為導(dǎo)向、與供應(yīng)商的協(xié)作、對物流配送系統(tǒng)的管理和對供應(yīng)鏈信息的管理四種能力。而沃爾瑪?shù)某晒Σ粌H在于它找到和培育了自己的核心能力，并在于