1、醫(yī)院接診全流程管理制度在實(shí)際臨床工作中，使病人得到全方位的照顧，時(shí)刻體現(xiàn)關(guān)愛(ài)大眾健康，追求醫(yī)學(xué)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念。真正使病人關(guān)注康 新，信任康新，不僅需要醫(yī)生高超技術(shù)與醫(yī)院先進(jìn)儀器，更需要全體一 線人員共同努力，在工作中體現(xiàn)高水準(zhǔn)的服務(wù)水平，貫徹全員營(yíng)銷的理 念。使病人就醫(yī)流程更流暢，感受到全新的就醫(yī)體驗(yàn)。一、 劃價(jià)準(zhǔn)備：收單:查詢:計(jì)價(jià):遞交:注意事項(xiàng):仁 熟悉各項(xiàng)目和藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，熟練電腦操作，減少病人等 待時(shí)間。2、關(guān)注病人對(duì)價(jià)格的反應(yīng)，及時(shí)和醫(yī)生及導(dǎo)診人員聯(lián)系溝通，防止 跑單。3、這個(gè)工作可由導(dǎo)診人員代理或幫助患者進(jìn)行。二 收費(fèi)1x準(zhǔn)備：足夠零錢、收費(fèi)本、發(fā)票、筆等；2、確認(rèn)：當(dāng)病人

2、劃價(jià)單遞上來(lái)之后，認(rèn)真看一下姓名，項(xiàng)目和金額：xx小姐/阿姨，（如果是陪同人員則直接用&squo;您好!’）您這些項(xiàng)目共收費(fèi)xx。聲音要足夠讓對(duì)方聽(tīng)清楚，此時(shí)如果我們有 誤，給病人會(huì)一個(gè)確認(rèn)校對(duì)的機(jī)會(huì)，可以防止我們的失誤。同時(shí) 對(duì)收 費(fèi)員本身也可以減少操作出錯(cuò)的幾率，因?yàn)檎f(shuō)過(guò)一遍后就更容易記 住。3、收錢：當(dāng)病人遞交欠款時(shí)，伸手在底下接，因?yàn)楦跺X一定是手 拿 著錢在上面，收錢時(shí)手在底下是表示禮貌。仔細(xì)清點(diǎn)后：收到您-元 錢。語(yǔ)速適中，吐字清晰，讓客戶聽(tīng)清楚（必要時(shí)用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)真?zhèn)危?、找零：找您-一元錢，請(qǐng)您收好零錢和發(fā)票/收據(jù)。遞上找零錢和收據(jù)或輕輕放在桌上。切不可將零錢和收據(jù)往

3、桌面上扔，造成對(duì)患者不 禮貌的印象。5、刷卡：如果您沒(méi)有現(xiàn)金，我們這也可提供刷卡的方便。提供刷 卡 機(jī)，演示刷卡方法。6、開(kāi)發(fā)票：如果您需要，我們可以提供我們醫(yī)院的發(fā)票。注意填寫(xiě) 規(guī)范準(zhǔn)確。收好收費(fèi)本，安全意識(shí)，注意隨手上鎖。7、解釋道別：您拿著收據(jù)就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術(shù)室去拿藥臉查/治療了，可以請(qǐng)導(dǎo)診護(hù)士帶您過(guò)去。XX小姐/阿姨，再 見(jiàn)。注意事項(xiàng)：仁 態(tài)度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語(yǔ)氣，不得用傷害患者 及其家屬的自尊心的語(yǔ)言。2、觀察病人潛在支付能力，及時(shí)與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價(jià)值信 息，減少跑單現(xiàn)象。3、如果需要更改處方時(shí)，應(yīng)請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里, 請(qǐng)醫(yī)

4、生更改。4、熟練掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象。三、發(fā)藥準(zhǔn)備：整理藥房和工作臺(tái)面；熟悉藥品的放置;2、收方：阿姨，您好！您一共有3種藥。3、備藥：您稍候，我去拿藥?？删庉嬓薷?、給藥：認(rèn)真查對(duì)后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕 放。XXX小姐/阿姨，這是您的藥，有XXXX，請(qǐng)檢查一下。同時(shí)交 待用 藥方法。切忌側(cè)身把藥扔過(guò)去：這是你的藥。5、提示：將服法、用量、注意事項(xiàng)等交待清楚或請(qǐng)您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。如果還有什么需要問(wèn)的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系。注意事項(xiàng)：仁及時(shí)將新特藥和即將過(guò)期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨 床庫(kù)存。2、發(fā)放處方藥品應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。操作熟練，動(dòng)作要快。四、化

5、驗(yàn)1 X準(zhǔn)備:2、取樣：取樣時(shí)要穩(wěn)、準(zhǔn)、輕，針孔要壓迫準(zhǔn)確，盡量在病人面 前 將樣品做好標(biāo)記，這樣減少病人的疑慮。對(duì)怕痛的病人要和她聊天，分 散注意力。切忌動(dòng)作粗暴。3、化驗(yàn)：做操作態(tài)度要專心，認(rèn)以免病人擔(dān)心出錯(cuò)；要顯得專業(yè)、熟練。4、出報(bào)告：出報(bào)告時(shí)間應(yīng)適度，最好在取樣時(shí)先做好交待：xx小 姐/阿姨，您稍候，大概需要十來(lái)分鐘。如果您還需做什么項(xiàng)目可以先去做，呆會(huì)您過(guò)來(lái)拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx大夫）。之后就要 按時(shí)給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說(shuō)到做到的可靠性。5、遞交：將報(bào)告單遞交給病人：xx小姐/阿姨，這是您的化驗(yàn)結(jié)果， 請(qǐng)您交給醫(yī)生（xx大夫），它會(huì)和您解釋的。此時(shí)不要隨便

6、向病人做解 釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結(jié)果與診斷相左，盡量先溝通，必要時(shí) 重新取樣。注意事項(xiàng)：1、定期與臨床大夫交流工作中的問(wèn)題，不斷完善工作方法2、當(dāng)常規(guī)化驗(yàn)問(wèn)題明顯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)生/病人建議做進(jìn)一步的檢 查。五 輔查1、準(zhǔn)備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準(zhǔn)備和理由，例如對(duì)檢查膀 胱：xx小姐/阿姨，您好，做b超前應(yīng)多喝開(kāi)水，這樣檢查就更準(zhǔn)確。遞上一紙杯開(kāi)水。估計(jì)可以做檢查了，招呼患者：阿姨，差不多了，您 可以做檢查了。協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋。請(qǐng) 把 上衣脫下來(lái)，好嗎？因?yàn)樯弦驴赡苡绊憴z查效果。注意保護(hù)病人隱私，因此在做檢查之前應(yīng)

7、向患者解釋并征得患者同意方可進(jìn)行檢查。3、檢查:檢查時(shí)應(yīng)該認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印可以多用一些病人能明白的術(shù)語(yǔ)。應(yīng)將檢查結(jié)果及時(shí)和臨床醫(yī)生溝通，不下正常與否和治療與否的結(jié)論，這由臨床醫(yī)師根據(jù)情況決定。手術(shù)中與醫(yī)生配合時(shí)應(yīng)以眼神、手勢(shì)等進(jìn)行交流，應(yīng)營(yíng)造一種輕 松、安全的氣氛。如果檢查失敗需重新檢查一次，應(yīng)致以真誠(chéng)歉意對(duì)不起，我們可能還 需再做一次檢查，上一次檢查不成功。我們不能在沒(méi)有得到準(zhǔn)確檢 查結(jié) 果之前進(jìn)行治療。請(qǐng)您再配合一次好嗎？這樣顯示我們對(duì)病人的健康負(fù) 責(zé)態(tài)度，可以更容易取得病人的諒解。4、結(jié)束：阿姨，檢查好了，謝謝您的配合！再過(guò)xx時(shí)間，我們會(huì)把檢查結(jié)果給您的醫(yī)生，您可

8、以先到您醫(yī)生那邊，好嗎？告知病人下一 步去哪或讓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。注意事項(xiàng):仁 避免使用不良刺激型語(yǔ)言：啊呀，腫瘤好大不要大驚小怪。2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂 忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。六、輸液：主要指輸液室護(hù)士1準(zhǔn)備：按照相關(guān)制度管理和及時(shí)整理輸液室；2、接待確認(rèn)：主動(dòng)把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對(duì)規(guī) 則，和患者一起核對(duì)藥品，再次向患者確認(rèn)，消除病人對(duì)用藥的疑慮。 XX阿姨/小姐，您先坐這，您這次使用XX藥，輸液/肌注，對(duì)吧？3、配藥：好的，您稍候，我去配一下藥，呆會(huì)過(guò)來(lái)給您輸液/打針， 好嗎？4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴(yán)格無(wú)菌操作，尤其在病人面 前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同時(shí)可以和她聊天，主要分散病人的 注意力，減輕疼痛，同時(shí)可以獲得病人一些信息。特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，您怎么不舒服呀？怎么沒(méi) 選擇輸液呢？沒(méi)時(shí)間嗎？當(dāng)?shù)弥∪擞袝r(shí)間時(shí)，可以說(shuō)：那輸液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才兩支，痛不說(shuō)，這兩支藥 還有一部分不能吸收，輸液一次就十支，而且全部進(jìn)入血液，效果肯定 比肌注好。如果肌注病人認(rèn)為輸液費(fèi)貴，可以說(shuō)：其實(shí)并沒(méi)有多花多少 錢，輸液比打針節(jié)省您一半時(shí)間，而且一天只來(lái)一次，效果明顯。打針 起效慢，我們這有好多病人打了幾針之后感覺(jué)效果不明顯又改成輸液， 反而多花錢。象我們家人有病