1、客戶心理與溝通教學(xué)大綱課程編號：課程性質(zhì)：必修課程名稱：客戶心理與溝通學(xué)時/ 學(xué)分：44/4英文名稱：Customer Psychology and Communication考核方式：課程論文選用教材：客戶心理與溝通，中國經(jīng)濟出版社，2013年 大綱執(zhí)筆人：趙艷華先修課程：大綱審核人：趙艷華適用專業(yè)：物業(yè)管理延伸閱讀與客戶溝通，哈佛管理前沿編譯組，商務(wù)印書館，2010年一、教學(xué)基本目標(biāo)客戶心理與溝通課程是是物業(yè)管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，為學(xué)習(xí)物業(yè)管理其它專業(yè)課程的應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。1、課程地位：客戶心理與溝通課程是關(guān)于客戶心理以及與客戶進(jìn)行溝通的知識點和應(yīng)用技能的介紹和強化。包括客戶消費心理和客

2、戶有效溝通兩部分?？蛻粝M心理包括影響客戶消費行為因素、不同類型客戶消費心理與行為；客戶有效溝通包括客戶分析與溝通準(zhǔn)備、服務(wù)人員接待步驟與溝通技巧、售后客戶心理與行為變化、客戶抱怨與投訴中的溝通等。2、課程作用：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備物業(yè)管理管理專業(yè)必備的客戶心理與溝通知識，具有依法分析客戶消費心理、與客戶進(jìn)行有效溝通的能力；并為學(xué)習(xí)物業(yè)管理其它專業(yè)課程的應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。3、擬達(dá)到的教學(xué)目的： (1) 通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶心理學(xué)和客戶溝通的基本理論；(2) 通過對部分重點內(nèi)容的講授和學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠理解客戶心理與溝通基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上掌握影響客戶消費心理與行為的因素，掌握客戶細(xì)

3、分下的消費心理與溝通技巧；透徹理解售前客戶心理與溝通策略；掌握售中客戶心理與溝通技巧；掌握售后客戶心理變化規(guī)律以及與之溝通的技巧；并能結(jié)合所學(xué)知識對相關(guān)案例進(jìn)行分析和討論。課程緊密聯(lián)系實際，注重實效性、可操作性，在學(xué)生具備物業(yè)管理專業(yè)必備的客戶心理與溝通理論的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)客戶管理能力。二、教學(xué)基本內(nèi)容第一章 客戶消費心理與溝通概述（1）掌握客戶需求層次概念。（2）掌握溝通的一般結(jié)構(gòu)。（3）熟悉客戶消費動機的含義、類型。（4）熟悉客戶消費的一般心理過程。（5）熟悉溝通的障礙、改善溝通的方法。（6）熟悉有效溝通的原則。（7）了解客戶消費心理的概念。（8）熟悉影響客戶消費心理的因素。（9）熟悉影響客

4、戶消費行為的心理效應(yīng)。第二章消費者群體與市場細(xì)分（1）掌握消費者的經(jīng)濟收入對消費者購買行為的影響。（2）了解消費者的價格心理。（3）掌握不同年齡群體的消費心理特點。（4）熟悉不同性別群體的消費心理。（5）熟悉市場細(xì)分和市場定位的方法。第三章 售前客戶分析與溝通（1）掌握尋找潛在客戶的方法、原則。（2）掌握約見客戶的方法、模式。（3）熟悉客戶開發(fā)方式。（4）了解客戶溝通準(zhǔn)備。第四章 售中客戶心理與溝通（1）掌握客戶購買過程中的心理變化規(guī)律。（2）掌握服務(wù)人員的接待步驟及溝通技巧。（3）熟悉排除客戶疑義及促進(jìn)成交的溝通技巧。第五章 售后客戶心理與溝通（1）掌握并理解購后客戶心理變化與行為。（2）熟

5、悉客戶抱怨與投訴處理的心理與溝通技巧。（3）了解客戶維護中的心理與溝通技巧。三、建議教學(xué)/學(xué)習(xí)進(jìn)度各章的建議教學(xué)/學(xué)習(xí)進(jìn)度如下表所示：序號內(nèi)容教學(xué)時數(shù)自學(xué)時數(shù)實驗時數(shù)1第一章 客戶消費心理與溝通概述102第二章消費者群體與市場細(xì)分63第三章 售前客戶分析與溝通814第四章 售中客戶心理與溝通1015第五章 售后客戶心理與溝通97課程總結(jié)1總計4420四、教學(xué)方法1、主要教學(xué)方法：本課程以課堂講授為主，同時結(jié)合案例分析、課堂討論等方法，采用啟法式教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生對各知識點的理解、體會和思考，將所學(xué)的知識與管理實踐中遇到的問題進(jìn)行有機地聯(lián)系。2、教學(xué)手段：采用多媒體教學(xué)軟件自助學(xué)習(xí)。五、考核方式考核的方式為課程論文。六、成績評定方法成績評定以平時考核與期末考試相結(jié)合，其中平時考核占30%，期末成績占70%。七、教學(xué)參考書1 客戶心理與溝通，中國客戶管理專業(yè)證書考試教材編寫委員會，中國經(jīng)濟出版社，2013年2 與客戶溝通，哈佛管理前