1、第三章第三章旅游者合法權(quán)益旅游者合法權(quán)益保護(hù)法律制度保護(hù)法律制度第一節(jié)第一節(jié) 旅游者概述旅游者概述v一、消費(fèi)者及其法律特征一、消費(fèi)者及其法律特征v1、消費(fèi)者的定義、消費(fèi)者的定義 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者，規(guī)定的消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要，購買使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人是指為生活消費(fèi)需要，購買使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人和單位。和單位。v2、消費(fèi)者的法律特征、消費(fèi)者的法律特征 ：消費(fèi)特征屬于生活消費(fèi)；消費(fèi)：消費(fèi)特征屬于生活消費(fèi)；消費(fèi)客體是商品或服務(wù)；消費(fèi)方式包括購買、使用商品和接客體是商品或服務(wù)；消費(fèi)方式包括購買、使用商品和接受服務(wù)；主體范圍包括公民個(gè)人和進(jìn)行生活消費(fèi)的單位。受服務(wù)

2、；主體范圍包括公民個(gè)人和進(jìn)行生活消費(fèi)的單位。v二、經(jīng)營者的定義及法律特征二、經(jīng)營者的定義及法律特征v1、經(jīng)營者，、經(jīng)營者， 是指以營利為目的，從事經(jīng)營活動(dòng)的公民、是指以營利為目的，從事經(jīng)營活動(dòng)的公民、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。v、經(jīng)營者的法律特征：、經(jīng)營者的法律特征： 主體包括為消費(fèi)主體包括為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售、的商品或者提供服者提供其生產(chǎn)、銷售、的商品或者提供服務(wù)的所有經(jīng)營者；類別可以從所有制形式、務(wù)的所有經(jīng)營者；類別可以從所有制形式、經(jīng)營形態(tài)、國籍等不同角度工劃分；提供經(jīng)營形態(tài)、國籍等不同角度工劃分；提供商品或服務(wù)以營利為目的，表明其提供的商品或服務(wù)以營利為目的，表明其提

3、供的是有償服務(wù)；提供商品或服務(wù)的方式包括是有償服務(wù)；提供商品或服務(wù)的方式包括直接和產(chǎn)間接兩種形式；成立時(shí)必須依法直接和產(chǎn)間接兩種形式；成立時(shí)必須依法注冊(cè)登記。注冊(cè)登記。三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與旅游者和與其他法律的關(guān)系三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與旅游者和與其他法律的關(guān)系v（一）消費(fèi)者權(quán)益法與旅游者的關(guān)系（一）消費(fèi)者權(quán)益法與旅游者的關(guān)系v消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法， 是指調(diào)整國家在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過是指調(diào)整國家在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。程中發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。v消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的調(diào)整對(duì)象是國家在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的調(diào)整對(duì)象是國家在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中

4、發(fā)生的社會(huì)關(guān)系。諸如：消費(fèi)者為生活消費(fèi)在購買、程中發(fā)生的社會(huì)關(guān)系。諸如：消費(fèi)者為生活消費(fèi)在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，因經(jīng)營者侵犯其合法權(quán)益使用商品或接受服務(wù)過程中，因經(jīng)營者侵犯其合法權(quán)益而發(fā)生的社會(huì)關(guān)系；國家機(jī)關(guān)和其他組織在保護(hù)消費(fèi)者而發(fā)生的社會(huì)關(guān)系；國家機(jī)關(guān)和其他組織在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中與消費(fèi)者之間發(fā)生的社會(huì)關(guān)系；國家機(jī)關(guān)、權(quán)益過程中與消費(fèi)者之間發(fā)生的社會(huì)關(guān)系；國家機(jī)關(guān)、其他社會(huì)組織或者個(gè)人在監(jiān)督損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為其他社會(huì)組織或者個(gè)人在監(jiān)督損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為過程中發(fā)生的社會(huì)關(guān)系。過程中發(fā)生的社會(huì)關(guān)系。（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與其他法律、法規(guī)的關(guān)系（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與其他法律

5、、法規(guī)的關(guān)系v消費(fèi)者的權(quán)利與保護(hù)措施，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者的權(quán)利與保護(hù)措施，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的兩大核心內(nèi)容。該法在消費(fèi)者權(quán)利問題上起著的兩大核心內(nèi)容。該法在消費(fèi)者權(quán)利問題上起著統(tǒng)帥和核心作用；并以消費(fèi)者權(quán)利為基礎(chǔ)完善了統(tǒng)帥和核心作用；并以消費(fèi)者權(quán)利為基礎(chǔ)完善了有關(guān)保護(hù)措施，特別是在民事責(zé)任制度、消費(fèi)者有關(guān)保護(hù)措施，特別是在民事責(zé)任制度、消費(fèi)者尋求保護(hù)的途徑、國家及社會(huì)團(tuán)體的保護(hù)等方面尋求保護(hù)的途徑、國家及社會(huì)團(tuán)體的保護(hù)等方面做了專門、系統(tǒng)、有針對(duì)性的規(guī)定。該法處于消做了專門、系統(tǒng)、有針對(duì)性的規(guī)定。該法處于消費(fèi)者權(quán)利的基本法和特別法地位，而非處于與其費(fèi)者權(quán)利的基本法和特別法地位，而非處于與

6、其他法律、法規(guī)平分秋色的地位。他法律、法規(guī)平分秋色的地位。四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則v我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則包括：我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則包括：v（一）經(jīng)營者與消費(fèi)者交易的基本原則（一）經(jīng)營者與消費(fèi)者交易的基本原則v、自愿原則，指經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易時(shí)，要尊重、自愿原則，指經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易時(shí)，要尊重消費(fèi)者的意愿，建立交易關(guān)系亦應(yīng)真正出于消費(fèi)者意愿。消費(fèi)者的意愿，建立交易關(guān)系亦應(yīng)真正出于消費(fèi)者意愿。v、平等原則，這是商品經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，指交易雙方、平等原則，這是商品經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，指交易雙方法律地位平等，不得恃強(qiáng)凌弱。法律地位平等，不得恃強(qiáng)

7、凌弱。v、公平原則，指雙方的交易符合等價(jià)交換這一商品經(jīng)、公平原則，指雙方的交易符合等價(jià)交換這一商品經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求和社會(huì)商業(yè)道德規(guī)范的精神。濟(jì)的本質(zhì)要求和社會(huì)商業(yè)道德規(guī)范的精神。v4、誠實(shí)信用原則，指雙方在交易中應(yīng)善意、實(shí)事求是，、誠實(shí)信用原則，指雙方在交易中應(yīng)善意、實(shí)事求是，恪守實(shí)用恪守實(shí)用（二）我國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯的原則（二）我國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯的原則v消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第第5條，規(guī)定了國家條，規(guī)定了國家保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯的原則，該保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯的原則，該原則是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的一項(xiàng)最核心的原則是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的一項(xiàng)最核心的原則。原則。（三）全社會(huì)

8、共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則（三）全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則第二節(jié)第二節(jié) 旅游者合法權(quán)益的保護(hù)旅游者合法權(quán)益的保護(hù) 一、消費(fèi)者的權(quán)利一、消費(fèi)者的權(quán)利v消費(fèi)者的權(quán)利，是指在消費(fèi)領(lǐng)域中所具有消費(fèi)者的權(quán)利，是指在消費(fèi)領(lǐng)域中所具有的權(quán)能，是消費(fèi)者利益在法律上的體現(xiàn)，的權(quán)能，是消費(fèi)者利益在法律上的體現(xiàn)，即在法律保障下，消費(fèi)者有權(quán)做出一定的即在法律保障下，消費(fèi)者有權(quán)做出一定的行為或者要求他人做出一定的行為。行為或者要求他人做出一定的行為。1、安全保障權(quán)。、安全保障權(quán)。2、知情權(quán)。、知情權(quán)。3、自主選擇權(quán)。、自主選擇權(quán)。4、公平交易權(quán)。、公平交易權(quán)。5、求償權(quán)。、求償權(quán)。6、結(jié)社權(quán)。、結(jié)社權(quán)。7、獲

9、得有關(guān)知識(shí)權(quán)、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)8、人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。、人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。9、監(jiān)督權(quán)。、監(jiān)督權(quán)。二、經(jīng)營者的義務(wù)二、經(jīng)營者的義務(wù)v消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)，是法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)，是法定義務(wù)，是與消費(fèi)者的權(quán)利相對(duì)應(yīng)的，在法律中定義務(wù)，是與消費(fèi)者的權(quán)利相對(duì)應(yīng)的，在法律中規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)是為了保障消費(fèi)者者的權(quán)利得規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)是為了保障消費(fèi)者者的權(quán)利得以實(shí)現(xiàn)的理要保障。以實(shí)現(xiàn)的理要保障。v經(jīng)營者義務(wù)的特征：一是經(jīng)營者義務(wù)的產(chǎn)生來源經(jīng)營者義務(wù)的特征：一是經(jīng)營者義務(wù)的產(chǎn)生來源于法律的直接規(guī)定；經(jīng)營者義務(wù)的內(nèi)容由法律直于法律的直接規(guī)定；經(jīng)營者義務(wù)的

10、內(nèi)容由法律直接確定。二是經(jīng)營者不得以格式條款或其他聲明接確定。二是經(jīng)營者不得以格式條款或其他聲明排除其應(yīng)履行的義務(wù)；經(jīng)營者必須嚴(yán)格履行法定排除其應(yīng)履行的義務(wù)；經(jīng)營者必須嚴(yán)格履行法定義務(wù)。義務(wù)。（一）履行有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)和與消費(fèi)者約（一）履行有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)和與消費(fèi)者約 定的義務(wù)定的義務(wù)（二）接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)（二）接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)（三）保證商品或服務(wù)安全義務(wù)（三）保證商品或服務(wù)安全義務(wù)（四）提供商品或服務(wù)的真實(shí)信息的義務(wù)（四）提供商品或服務(wù)的真實(shí)信息的義務(wù)（五）標(biāo)明經(jīng)營者真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)（五）標(biāo)明經(jīng)營者真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)（六）出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。（六）出具

11、購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。（七）保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（七）保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（八）不得以格式合同等方式限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)（八）不得以格式合同等方式限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)（九）尊重消費(fèi)者人身權(quán)利的義務(wù)（九）尊重消費(fèi)者人身權(quán)利的義務(wù)第三章第三章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度v一、國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)一、國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)（一）國家對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的立法保護(hù)（一）國家對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的立法保護(hù)（二）國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的行政保護(hù)（二）國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的行政保護(hù)（三）國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的司法保護(hù)（三）國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的司法保護(hù)v二、消費(fèi)者組織二

12、、消費(fèi)者組織v（一）消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能（一）消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能v（二）對(duì)消費(fèi)者組織的權(quán)利限制（二）對(duì)消費(fèi)者組織的權(quán)利限制v消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法作出的禁止性規(guī)定是：作出的禁止性規(guī)定是：“消費(fèi)組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不消費(fèi)組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的，向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。得以牟利為目的，向社會(huì)推薦商品和服務(wù)?！眝三、消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決三、消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決v(一一)解決途徑解決途徑v1、與經(jīng)營者協(xié)商和解、與經(jīng)營者協(xié)商和解v2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解v3、向有關(guān)行政部門申訴、向有關(guān)行政部門申訴v4、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)、

13、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu) 仲裁仲裁v5、向人民法院起訴、向人民法院起訴v（二）賠償主體及賠償順序（二）賠償主體及賠償順序案案例例v 甲旅行社在旅游黃金周期間，為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)，甲旅行社在旅游黃金周期間，為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)，把營業(yè)執(zhí)照借給張某，準(zhǔn)許其以甲旅行社名義經(jīng)營把營業(yè)執(zhí)照借給張某，準(zhǔn)許其以甲旅行社名義經(jīng)營業(yè)務(wù)，并由張某付給甲旅行社一定的費(fèi)用。雙方在業(yè)務(wù)，并由張某付給甲旅行社一定的費(fèi)用。雙方在合同中約定，如果出現(xiàn)問題，損失由張某自己承擔(dān)。合同中約定，如果出現(xiàn)問題，損失由張某自己承擔(dān)。游客李某參加張某以甲旅行社名義組織的旅游中嚴(yán)游客李某參加張某以甲旅行社名義組織的旅游中嚴(yán)重摔傷，送至醫(yī)院手

14、術(shù)治療。張某見勢(shì)不妙便解散重摔傷，送至醫(yī)院手術(shù)治療。張某見勢(shì)不妙便解散了辦公機(jī)構(gòu)，不知去向。事后，李某找到甲旅行社了辦公機(jī)構(gòu)，不知去向。事后，李某找到甲旅行社要求賠償，但是甲旅行社以自己和張某所簽訂的合要求賠償，但是甲旅行社以自己和張某所簽訂的合同書為憑據(jù)，拒絕承擔(dān)責(zé)任。同書為憑據(jù)，拒絕承擔(dān)責(zé)任。v問題：甲旅行社與張某簽有合同，是否可以不承擔(dān)問題：甲旅行社與張某簽有合同，是否可以不承擔(dān)責(zé)任？為什么？責(zé)任？為什么？ 不可以。不可以。 根據(jù)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：使用他人營規(guī)定：使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者，提供商品或服務(wù)，損害消費(fèi)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者，提供商品或服務(wù)，損害消費(fèi)者合

15、法權(quán)益，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向者合法權(quán)益，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。本案例中，張某不具營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。本案例中，張某不具備旅行社經(jīng)營資格，違法經(jīng)營，理應(yīng)賠償游客損失；備旅行社經(jīng)營資格，違法經(jīng)營，理應(yīng)賠償游客損失；甲旅行社違規(guī)把自己的營業(yè)執(zhí)照租借給他人，屬違甲旅行社違規(guī)把自己的營業(yè)執(zhí)照租借給他人，屬違法行為，也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。而甲旅行社與張某所法行為，也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。而甲旅行社與張某所簽訂的免責(zé)合同，因違反國家法律規(guī)定而無效。所簽訂的免責(zé)合同，因違反國家法律規(guī)定而無效。所以李某有權(quán)向二者中的任何一個(gè)要求賠償。因此，以李某有權(quán)向二者中的任何一個(gè)

16、要求賠償。因此，甲旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。甲旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 (三三)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任1、經(jīng)營者損害旅游消費(fèi)者權(quán)益行為的民事責(zé)任、經(jīng)營者損害旅游消費(fèi)者權(quán)益行為的民事責(zé)任2、經(jīng)營者損害旅游消費(fèi)者權(quán)益行為的行政責(zé)任。、經(jīng)營者損害旅游消費(fèi)者權(quán)益行為的行政責(zé)任。3、國家機(jī)關(guān)工作人員的法律責(zé)任、國家機(jī)關(guān)工作人員的法律責(zé)任4、阻礙行政執(zhí)法人員依法執(zhí)行職務(wù)的法律責(zé)任、阻礙行政執(zhí)法人員依法執(zhí)行職務(wù)的法律責(zé)任第三節(jié)第三節(jié) 旅游安全旅游安全v一、旅游安全管理工作的方針一、旅游安全管理工作的方針v“安全第一，預(yù)防為主安全第一，預(yù)防為主”的方針。的方針。v“

17、安全第一安全第一”：是指，在旅游活動(dòng)中，無論是旅游：是指，在旅游活動(dòng)中，無論是旅游行政管理部門，旅游經(jīng)營單位，還是旅游從業(yè)人員，行政管理部門，旅游經(jīng)營單位，還是旅游從業(yè)人員，都必須自始至終把安全工作放在首位，絲毫不得懈都必須自始至終把安全工作放在首位，絲毫不得懈怠。怠。v“預(yù)防為主預(yù)防為主”：是指，對(duì)于旅游活動(dòng)中可能發(fā)生的：是指，對(duì)于旅游活動(dòng)中可能發(fā)生的安全事故，一定要把預(yù)防工作做在先，切不可待到安全事故，一定要把預(yù)防工作做在先，切不可待到安全事故發(fā)生后再去做。安全事故發(fā)生后再去做。v二、旅游安全管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)二、旅游安全管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)v我國旅游安全管理工作實(shí)行在國家旅游局的我國旅游安全管

18、理工作實(shí)行在國家旅游局的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各級(jí)旅游行政管理部門分級(jí)管統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各級(jí)旅游行政管理部門分級(jí)管理的體制。旅游安全管理工作的原則是：理的體制。旅游安全管理工作的原則是：“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，以基層為主統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，以基層為主”v四、旅游安全事故及其處理四、旅游安全事故及其處理v（一）旅游安全事故的概念及其分類（一）旅游安全事故的概念及其分類v1、旅游安全事故的概念、旅游安全事故的概念v旅游安全事故，是指在旅游活動(dòng)的過程中，旅游安全事故，是指在旅游活動(dòng)的過程中，涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故。涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故。v2、旅游安全事故的分類、旅游安全事故的分類v（1）輕微事故，

19、是指一次事故造成旅游者輕傷，）輕微事故，是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者；（務(wù)必記?。┤f元以下者；（務(wù)必記住）v（2）一般事故，是指一次事故造成旅游者輕傷，）一般事故，是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元至萬元至10（含（含1萬）元者；（務(wù)必記萬）元者；（務(wù)必記?。┳。﹙3）重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅）重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬至萬至100萬（含萬（含10萬）元者；（務(wù)必記?。┤f）元者；（務(wù)必記?。﹙（4）特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多）特大事故，

20、是指一次事故造成旅游者死亡多名，或者經(jīng)濟(jì)損失在名，或者經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上，或者性質(zhì)特別萬元以上，或者性質(zhì)特別嚴(yán)重產(chǎn)生重大影響者。（務(wù)必記住）嚴(yán)重產(chǎn)生重大影響者。（務(wù)必記住）v（二）旅游安全事故的處理（二）旅游安全事故的處理v1、對(duì)旅游安全事故的一般程序、對(duì)旅游安全事故的一般程序v（1）陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)主管部門，主管部門）陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)主管部門，主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告歸口管理部門。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)游覽應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告歸口管理部門。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)游覽中，如果發(fā)生旅游安全事故，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)立即向中，如果發(fā)生旅游安全事故，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)立即向其所屬旅行社和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報(bào)告。當(dāng)?shù)仄渌鶎俾眯?/p>

21、社和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報(bào)告。當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T在接到一般、重大、特大旅游安旅游行政管理部門在接到一般、重大、特大旅游安全事故，要同時(shí)向國家旅游行政管理部門報(bào)告。全事故，要同時(shí)向國家旅游行政管理部門報(bào)告。v（2）要會(huì)同有關(guān)事故發(fā)生地有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)）要會(huì)同有關(guān)事故發(fā)生地有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故發(fā)生地現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)十分重要，一旦發(fā)生旅場(chǎng)，對(duì)事故發(fā)生地現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)十分重要，一旦發(fā)生旅游安全事故，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員一定要配合公安或其他游安全事故，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員一定要配合公安或其他有關(guān)方面，嚴(yán)格保護(hù)事故發(fā)生地現(xiàn)場(chǎng)。有關(guān)方面，嚴(yán)格保護(hù)事故發(fā)生地現(xiàn)場(chǎng)。v（3）協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵查。當(dāng)旅游安全）協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行

22、搶救、偵查。當(dāng)旅游安全事故發(fā)生后，地方旅游行政管理部門和有關(guān)旅游經(jīng)事故發(fā)生后，地方旅游行政管理部門和有關(guān)旅游經(jīng)營單位及人員，要積極配合公安、交通救護(hù)等有關(guān)營單位及人員，要積極配合公安、交通救護(hù)等有關(guān)方面，組織對(duì)旅游者進(jìn)行緊急救援，并采取有效措方面，組織對(duì)旅游者進(jìn)行緊急救援，并采取有效措施，妥善處理善后事宜。施，妥善處理善后事宜。v（4）有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，）有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，這是對(duì)有關(guān)單位負(fù)責(zé)人的要求。安全事故發(fā)這是對(duì)有關(guān)單位負(fù)責(zé)人的要求。安全事故發(fā)生后，有關(guān)旅游經(jīng)營單位和當(dāng)?shù)芈糜涡姓苌螅嘘P(guān)旅游經(jīng)營單位和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T的負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行理

23、部門的負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)組織指揮，并采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧，F(xiàn)場(chǎng)組織指揮，并采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?。v2、對(duì)重大安全事故處理的程序、對(duì)重大安全事故處理的程序v（1）在重大旅游安全事故發(fā)生后，報(bào)告單位）在重大旅游安全事故發(fā)生后，報(bào)告單位應(yīng)當(dāng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織搶救工作，并應(yīng)當(dāng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織搶救工作，并及時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)毓膊块T。報(bào)告單位如不屬事故及時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)毓膊块T。報(bào)告單位如不屬事故方或責(zé)任方的主管部門，應(yīng)按照事故處理領(lǐng)方或責(zé)任方的主管部門，應(yīng)按照事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組的部署做好有關(guān)工作。導(dǎo)小組的部署做好有關(guān)工作。v（2）在旅游安全事故發(fā)生后，公安部門人員尚未）在旅游安全事故發(fā)生后，公安部門

24、人員尚未進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)前，如因現(xiàn)場(chǎng)搶救工作需要移動(dòng)物證進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)前，如因現(xiàn)場(chǎng)搶救工作需要移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)做出標(biāo)記，并盡量保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的客觀、完時(shí)，應(yīng)做出標(biāo)記，并盡量保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的客觀、完整。如有傷亡情況，應(yīng)立即組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行搶救，整。如有傷亡情況，應(yīng)立即組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行搶救，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門；與此同時(shí)，事故報(bào)告單并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門；與此同時(shí)，事故報(bào)告單位應(yīng)當(dāng)確認(rèn)傷亡人員的身份以及保險(xiǎn)情況，并進(jìn)行位應(yīng)當(dāng)確認(rèn)傷亡人員的身份以及保險(xiǎn)情況，并進(jìn)行登記。如有死亡事故，應(yīng)注意保護(hù)好遇難者的遺骸、登記。如有死亡事故，應(yīng)注意保護(hù)好遇難者的遺骸、遺體。對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的行李和物品，要認(rèn)真清理和保遺體。對(duì)事故

25、現(xiàn)場(chǎng)的行李和物品，要認(rèn)真清理和保護(hù)、并逐項(xiàng)登記造冊(cè)。護(hù)、并逐項(xiàng)登記造冊(cè)。v（3）在傷亡事故的處理過程中，責(zé)任方及主）在傷亡事故的處理過程中，責(zé)任方及主管部門負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門為傷殘者或傷亡者管部門負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門為傷殘者或傷亡者家屬提供有關(guān)證明文件。家屬提供有關(guān)證明文件。v（4）如果傷亡者中有來自海外的旅游者，責(zé)）如果傷亡者中有來自海外的旅游者，責(zé)任方和報(bào)告單位在對(duì)傷亡人員核查清楚后，任方和報(bào)告單位在對(duì)傷亡人員核查清楚后，要及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赝馐虏块T及國家旅游局，由要及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赝馐虏块T及國家旅游局，由當(dāng)?shù)赝馐虏块T或國家旅游局負(fù)責(zé)通知外方，當(dāng)?shù)赝馐虏块T或國家旅游局負(fù)責(zé)通知外方，而有關(guān)組團(tuán)旅行社應(yīng)及時(shí)撫

26、慰傷亡者家屬。而有關(guān)組團(tuán)旅行社應(yīng)及時(shí)撫慰傷亡者家屬。v3、對(duì)特大旅游安全事故事處理的程序、對(duì)特大旅游安全事故事處理的程序v（1）報(bào)告。）報(bào)告。v（2）現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。）現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。v（3）調(diào)查。）調(diào)查。v4、外國旅游者在華旅游期間發(fā)生傷亡情況的、外國旅游者在華旅游期間發(fā)生傷亡情況的處理處理v（1）立即通過外事管理部門通知有關(guān)國家駐華使）立即通過外事管理部門通知有關(guān)國家駐華使館和組團(tuán)單位；館和組團(tuán)單位；v（2）為前來了解、處理事故的外國使領(lǐng)館人員和）為前來了解、處理事故的外國使領(lǐng)館人員和組團(tuán)單位及傷亡者家屬提供方便；組團(tuán)單位及傷亡者家屬提供方便；v（3）與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，為國際急救組織前來參與）與有關(guān)部門

27、協(xié)調(diào)，為國際急救組織前來參與對(duì)在國外投保的旅游者（團(tuán)）的傷亡處理提供方便；對(duì)在國外投保的旅游者（團(tuán)）的傷亡處理提供方便；v（4）對(duì)在華死亡的外國旅游者嚴(yán)格按照外交部）對(duì)在華死亡的外國旅游者嚴(yán)格按照外交部外國人在華死亡后的處理程序外國人在華死亡后的處理程序辦理；辦理；v（5）對(duì)于外國旅游者的賠償，按照國家有關(guān)保險(xiǎn)）對(duì)于外國旅游者的賠償，按照國家有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定妥善處理。規(guī)定妥善處理。案例案例 1990年，我國四川省某旅行社接待了一個(gè)旅游團(tuán)。該團(tuán)年，我國四川省某旅行社接待了一個(gè)旅游團(tuán)。該團(tuán)在前往某旅游景點(diǎn)途中發(fā)生翻車事故，造成旅游者在前往某旅游景點(diǎn)途中發(fā)生翻車事故，造成旅游者1人死亡，人死亡，2個(gè)重傷

28、，個(gè)重傷，14人輕傷。有關(guān)部門通過對(duì)事故調(diào)查認(rèn)定，由人輕傷。有關(guān)部門通過對(duì)事故調(diào)查認(rèn)定，由于旅行社沒能對(duì)交通工具進(jìn)行應(yīng)有的檢修，因此導(dǎo)致事故的于旅行社沒能對(duì)交通工具進(jìn)行應(yīng)有的檢修，因此導(dǎo)致事故的發(fā)生。在事故發(fā)生后，該旅行社沒有為旅游者辦理保險(xiǎn)，甚發(fā)生。在事故發(fā)生后，該旅行社沒有為旅游者辦理保險(xiǎn)，甚至沒有和旅游者簽訂旅游合同。在事故發(fā)性后，該旅行社千至沒有和旅游者簽訂旅游合同。在事故發(fā)性后，該旅行社千方百計(jì)地推卸責(zé)任，拒絕支付對(duì)傷亡旅游者合理的賠償，使方百計(jì)地推卸責(zé)任，拒絕支付對(duì)傷亡旅游者合理的賠償，使旅游者蒙受了巨大損失。團(tuán)隊(duì)中一名日本游客回國后宣稱，旅游者蒙受了巨大損失。團(tuán)隊(duì)中一名日本游客回

29、國后宣稱，這是他所遇到的最壞的旅行社。這是他所遇到的最壞的旅行社。該案例表明：該案例表明： 1、旅游者的安全問題是首要的；、旅游者的安全問題是首要的； 2、旅游經(jīng)營者必須按照國家法律或法規(guī)的規(guī)定，、旅游經(jīng)營者必須按照國家法律或法規(guī)的規(guī)定，與旅游者簽訂合同，明確規(guī)定雙方的權(quán)利、義務(wù)。與旅游者簽訂合同，明確規(guī)定雙方的權(quán)利、義務(wù)。 3、本案中的旅行社企圖通過不簽合同、本案中的旅行社企圖通過不簽合同 或者通過或者通過含糊其辭的合同條款規(guī)避責(zé)任，在旅游業(yè)中不是個(gè)含糊其辭的合同條款規(guī)避責(zé)任，在旅游業(yè)中不是個(gè)別現(xiàn)象。別現(xiàn)象。第四節(jié)第四節(jié) 旅游保險(xiǎn)旅游保險(xiǎn)v一、保險(xiǎn)概述一、保險(xiǎn)概述v(一一)保險(xiǎn)的含義及要素保

30、險(xiǎn)的含義及要素 v要素：要素：v1、特定的危險(xiǎn)事故，是保險(xiǎn)成立的前提條件、特定的危險(xiǎn)事故，是保險(xiǎn)成立的前提條件v2、社會(huì)互助是保險(xiǎn)成立的基礎(chǔ)、社會(huì)互助是保險(xiǎn)成立的基礎(chǔ)v3、損失賠付是保險(xiǎn)成立的功能、損失賠付是保險(xiǎn)成立的功能 v(二二)保險(xiǎn)的作用保險(xiǎn)的作用v1、有利于旅游業(yè)的健康發(fā)展、有利于旅游業(yè)的健康發(fā)展v2、有利于增加旅游者的安全感，使旅游者進(jìn)行的、有利于增加旅游者的安全感，使旅游者進(jìn)行的旅游活動(dòng)得到可靠的社會(huì)保障旅游活動(dòng)得到可靠的社會(huì)保障v3、有利于為國家積累建設(shè)基金、有利于為國家積累建設(shè)基金v二、旅游保險(xiǎn)合同二、旅游保險(xiǎn)合同v主體：主體：(1)當(dāng)事人：投保人和保險(xiǎn)人當(dāng)事人：投保人和保險(xiǎn)人

31、v (2)關(guān)系人：被保險(xiǎn)人和受益人關(guān)系人：被保險(xiǎn)人和受益人v (3)輔助人輔助人v三、旅游意外保險(xiǎn)三、旅游意外保險(xiǎn)v(一一)旅游意外保險(xiǎn)的概念旅游意外保險(xiǎn)的概念v(二二)旅游意外保險(xiǎn)合同旅游意外保險(xiǎn)合同案例分析案例分析案例分析案例分析v 某旅行社在組織王某等某旅行社在組織王某等10人去華山游覽人去華山游覽過程中，王某認(rèn)為旅行社避險(xiǎn)就安，一些好過程中，王某認(rèn)為旅行社避險(xiǎn)就安，一些好景點(diǎn)沒有看上，便主動(dòng)提出中止與旅行社合景點(diǎn)沒有看上，便主動(dòng)提出中止與旅行社合作，遂自行登山游覽。因不慎跌人山谷，摔作，遂自行登山游覽。因不慎跌人山谷，摔傷后找旅行社幫助解決意外保險(xiǎn)索賠傷后找旅行社幫助解決意外保險(xiǎn)索賠(

32、游覽前，游覽前，旅行社已給旅游者保險(xiǎn)旅行社已給旅游者保險(xiǎn))，但旅行社聲稱已不，但旅行社聲稱已不負(fù)有責(zé)任。負(fù)有責(zé)任。v 旅游者是在自行登山游覽時(shí)摔傷的，所旅游者是在自行登山游覽時(shí)摔傷的，所以比較容易造成誤解。根據(jù)以比較容易造成誤解。根據(jù)旅行社辦理旅旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定，旅游者自行終止旅，旅游者自行終止旅行社安排的旅游行程，其保險(xiǎn)期限至其終止行社安排的旅游行程，其保險(xiǎn)期限至其終止旅游行程的時(shí)間為止。而在該實(shí)例中，王某旅游行程的時(shí)間為止。而在該實(shí)例中，王某并未終止旅行社規(guī)定的旅游行程，因此旅行并未終止旅行社規(guī)定的旅游行程，因此旅行社應(yīng)予以賠償。社應(yīng)予以賠償。 v四、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)四、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)v(一一) 旅行社責(zé)任保險(xiǎn)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)v 概念概念 ：是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向：是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中，致使旅