1、、目的為了確保通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴， 讓客戶在接受投訴處最終將我們視作終生理的過(guò)程中充分感受能夠再次對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心, 伙伴；同時(shí)，能夠通過(guò)在處理客戶投訴的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和不足，通過(guò) 對(duì)其改正或者彌補(bǔ)，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步， 特制定客戶投訴處理流程及規(guī)范二、適用范圍并且通過(guò)各種有效的如果客戶在接受我們的服務(wù)或者產(chǎn)品時(shí)有任何不滿或者抱怨, 途徑反映到相關(guān)部門(mén)（包括公司各職能部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商等），則形成客戶投訴，此類客戶 投訴一律可適用于本流程。三、職責(zé)1、客服部負(fù)責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)將客戶投訴及時(shí)反饋到質(zhì)檢 科，同時(shí)每月根據(jù)回訪

2、信息制作分析報(bào)告。2、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)涉及銷(xiāo)售部產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等的投訴處理，根據(jù) 客戶部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。3、業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)中一般性投訴的處理。特別是現(xiàn)場(chǎng)客戶對(duì)公司維修質(zhì)量、 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、價(jià)格等方面的一般性投訴。同時(shí)根據(jù)客戶部的投訴反饋及時(shí)處理 顧客投訴。4、服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)中重大投訴的處理。特別是涉及到事故性質(zhì)、需要公司 賠償?shù)闹卮笸对V。5、綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶部、綜合部服務(wù)方面投訴的處理。以及各項(xiàng)投訴結(jié)果的考6、財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部人員服務(wù)方面投訴的處理。同時(shí)根據(jù)客戶部的投訴反饋及 時(shí)處理顧客投訴。7、備品主管負(fù)責(zé)備品部人員服務(wù)方面、備品提供及時(shí)性、準(zhǔn)確性

3、等方面的投訴處 理。同時(shí)根據(jù)客戶部的投訴反饋及時(shí)處理顧客投訴。8、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴處理措施的最終確定，處理方案的決定，以及內(nèi)部的責(zé) 任處理等。四、規(guī)范內(nèi)容1、客戶投訴的受理1.1接到記錄轉(zhuǎn)交客戶部，由客戶部轉(zhuǎn)交各責(zé)任部門(mén)1.1.1除業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)日常維修服務(wù)中現(xiàn)場(chǎng)的投訴處理外，各部門(mén)或個(gè)人接到電話投 訴或其他方式的投訴，需將記錄客戶的信息，并及時(shí)交客戶部，最遲不可以超過(guò)半個(gè)小 時(shí)，由客戶部進(jìn)行詳細(xì)的投訴內(nèi)容的登記。1.1.2客戶部將客戶投訴信息登記到客戶投訴信息反饋單上，并根據(jù)投訴的部 門(mén)或個(gè)人或事件分配到各責(zé)任部門(mén)。1.1.3各部門(mén)或個(gè)人在接到重大投訴 （涉及到賠償?shù)耐对V、與安全方面相關(guān)的投

4、訴、損害金額大的投訴；短期內(nèi)進(jìn)服務(wù)店維修頻次高，客戶不接受的情況、涉及媒體、律師、如可能媒體曝警察、消協(xié)、政府機(jī)關(guān)等的投訴；客戶意見(jiàn)較大易造成不良影響的情況光、可能進(jìn)入司法程序、客戶可能采取過(guò)激行為等、行業(yè)部門(mén)、工商部門(mén)等轉(zhuǎn)交的投 訴）必須立即交客戶部，最遲不可以超過(guò)半個(gè)小時(shí)，由客戶部登記后轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)，并 跟蹤監(jiān)督。1.2客戶部人員在登記客戶投訴時(shí)，應(yīng)記錄客戶的聯(lián)系方式，包括客戶姓名，車(chē)輛 牌照號(hào)碼，聯(lián)系方式等要素。并且用自己的語(yǔ)言復(fù)述客戶投訴內(nèi)容，以保證記錄準(zhǔn)確性 和完整性。同時(shí)應(yīng)一邊傾聽(tīng)客戶抱怨，一邊記錄客戶投訴要點(diǎn)，要給予客戶盡量平和的幫助心態(tài)，并且要傳遞給客戶將會(huì)最大限度的給予客戶解

5、決問(wèn)題所需要的支持的意思, 客戶建立解決問(wèn)題的信心。1.3客戶部人員將客戶投訴信息反饋單根據(jù)責(zé)任分配到各部門(mén)經(jīng)理，在傳遞客 戶投訴時(shí)，最遲不可以超過(guò)半個(gè)小時(shí)。并保證任何客戶投訴與客戶投訴信息反饋單對(duì)應(yīng)，并且投訴信息能夠即時(shí)傳遞，沒(méi)有延誤。1.4如果在工作時(shí)間之外（放假、下班、周末等）接到客戶投訴，接到投訴的人員 應(yīng)該判定投訴處理時(shí)效的緊急性，如果判定為緊急，則應(yīng)該通過(guò)電話聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)，安排相關(guān)責(zé)任人處理客戶投訴，待上班后補(bǔ)派客戶投訴信息反饋單，讓客戶投訴得到 及時(shí)處理的同時(shí)，也保證客戶投訴檔案的完整性；非緊急情況則按照正常程序處理。如果其他部門(mén)接到客戶投訴， 則應(yīng)該記錄下來(lái)，即刻轉(zhuǎn)交到責(zé)任部門(mén)

6、， 最遲不可以 超過(guò)半個(gè)小時(shí)。2、互動(dòng)式處理客戶投訴2.1各部門(mén)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在接到客戶投訴信息反饋單后著手處理客戶投訴, 個(gè)小時(shí)內(nèi)必須回訪客戶，與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過(guò)多方面的了解，掌握基本事實(shí)。通過(guò)以下方式調(diào)查:2.1.1聯(lián)系其他相關(guān)部門(mén)了解有關(guān)客戶投訴涉及的情況。2.1.22.1.3查閱客戶其他檔案或資料了解有關(guān)客戶投訴涉及的情況。分析造成客戶不滿的最主要因素、背景以及客戶期望處理的結(jié)果。2.2制定解決措施2.2.1部門(mén)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在了解客戶的投訴內(nèi)容及原因之后，要針對(duì)具體問(wèn)題，依據(jù)一汽轎車(chē)公司和公本司的政策與規(guī)定尋求問(wèn)題的解決辦法。2.2.2重大投訴在初步制定解

7、決措施后，應(yīng)將投訴情況和措施向總經(jīng)理匯報(bào)。特別是涉及到補(bǔ)償、賠償方面的處理，均需要總經(jīng)理簽字確認(rèn)解決的措施或授權(quán)后才能實(shí)施。一般投訴由部門(mén)經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容給客戶予以道歉、解釋等方式處理。2.2.3必要的時(shí)候，總經(jīng)理親自進(jìn)行重大的客戶投訴的決策，此類情況下部門(mén)經(jīng)理要保證把最真實(shí)的信息和情況及時(shí)有效地傳遞給總經(jīng)理，保證信息的有效溝通。2.2.4處理時(shí)，應(yīng)和客戶進(jìn)行充分的磋商，以雙贏為目標(biāo)，制定解決問(wèn)題的方案。2.2.5如果在溝通過(guò)程中沒(méi)有和客戶達(dá)成一致意見(jiàn)，那么部門(mén)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人就需要制定新的解決措施，直到與客戶達(dá)成一致。整個(gè)溝通的過(guò)程要保證符合互動(dòng)的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。保證

8、解決措施實(shí)行以后，重新建立對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的信心。2.3解決措施的執(zhí)行2.3.1部門(mén)經(jīng)理根據(jù)協(xié)商結(jié)果及時(shí)處理。客戶部負(fù)責(zé)對(duì)處理的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，保證 解決措施能夠得到有效地執(zhí)行。2.3.2部門(mén)經(jīng)理在執(zhí)行解決方案的時(shí)候，要互動(dòng)的尋求客戶的認(rèn)同與承諾，如果有 必要的話，需要與客戶簽訂書(shū)面文件。2.4效果確認(rèn)、結(jié)果反饋、跟蹤2.4.1部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)解決措施的實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)。如果客戶對(duì)處理結(jié)果仍不滿 意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為止。同時(shí)在客戶 投訴信息反饋單上填寫(xiě)并簽字。2.4.2如果客戶對(duì)處理結(jié)果滿意，部門(mén)經(jīng)理要在當(dāng)天就將處理結(jié)果反饋至客戶部。3 個(gè)工作日內(nèi)未處理完

9、成的客戶投訴也要把處理進(jìn)度情況反饋到客戶部。2.4.3客戶部在收到反饋的客戶投訴信息反饋單之后的第5天第7天之間, 對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果是否滿意。如果客戶不滿意，則再次下發(fā)客戶投訴信息反饋單，重新進(jìn)行客戶投訴處理流程。如果客戶滿意，客戶關(guān)系部則 可以認(rèn)為客戶投訴處理完畢，將投訴結(jié)案。2.4.4如果在互動(dòng)的處理客戶投訴時(shí)產(chǎn)生了書(shū)面文件，需要由部門(mén)經(jīng)理送到客戶部 進(jìn)行存檔。3、預(yù)防措施的制定和實(shí)施3.1編寫(xiě)客戶投訴分析報(bào)告3.1.1客戶部每月根據(jù)客戶投訴具體情況完成客戶投訴分析月報(bào)，分析客戶投 訴的原因。如果經(jīng)過(guò)判定此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應(yīng)該編寫(xiě)制定預(yù)防措施, 必要時(shí)進(jìn)行通報(bào)，以防止類似的投訴再次發(fā)生。3.1.2預(yù)防措施制定后由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后實(shí)施。3.2實(shí)施預(yù)防措施321部門(mén)經(jīng)理要定期或不定期的整理 客戶投訴分析月報(bào)，認(rèn)真實(shí)施預(yù)防措施, 并由綜合部監(jiān)督檢查，以保證預(yù)防措施能夠有效地實(shí)施。四、考核1、綜合部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)信息反饋處理的及時(shí)性考核，未在指定時(shí)間的內(nèi)完成工作 的，每次扣2分。2、各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)具體投訴對(duì)象或服務(wù)的直接責(zé)任人進(jìn)行考核處理，按各部門(mén) 的內(nèi)部規(guī)定考核。3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴的內(nèi)部處理考核。4、各部門(mén)每發(fā)生1起投訴（一般投訴）扣1分，每發(fā)生1起重大投訴扣5分，并 可根據(jù)事情的具體責(zé)任情況加大或減少考核分