1、精選文檔處理顧客異議的策略在推銷洽談過程中，顧客異議是不能避免的。只有成功地處理各類顧客異議，才能有效地促成交易。處理顧客異議的基本策略很多，主要有以下幾種。1 ）處理價格異議的策略有人曾對世界各地參加推銷研究班的推銷人員進行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果揭示了顧客提出價格異議的動機主要有以下幾個方面：顧客只想買到便宜產(chǎn)品；顧客想利用這種策略達到其他目的； 顧客想比其他顧客以更低的價格購買推銷品；顧客想在討價還價中擊敗推銷人員，以此顯示他的談判能力；顧客想向眾人露一手，證明他有才能；顧客不了解商品的價值；顧客想了解商品的真正價格；顧客想從另一個供應(yīng)商那里買到更便宜的產(chǎn)品；顧客還有更重要的異議，這些異議與價格

2、沒有什么聯(lián)系，他只是把價格作為一種掩飾。價格問題是影響推銷的重要因素,它直接關(guān)系到買賣雙方的經(jīng)濟利益。所以推銷人員應(yīng)當首先分析和確認顧客提出價格異議的動機是什么，然后，有針對性地采取以下策略。（ 1 ）強調(diào)相對價格。價格代表產(chǎn)品的貨幣價值，是商品價值的外在表現(xiàn)。除非和商品價值相比較，否則價格本身沒有意義。因此，在推銷過程中，推銷人員不能單純地與顧客討論價格的高低；而必須把價格與商品的價值聯(lián)系在一起。從推銷學(xué)的意義上說，商品的價值就是商品的特性、優(yōu)點和帶給顧客的利益。事實上“便宜”和“昂貴”的含義并不確切， 而是帶有濃厚的主觀色彩，在很大程度上，它是人們的一種心理感覺。所以，推銷人員不要與顧客單

3、純討論價格問題，而應(yīng)通過介紹商品的特點、優(yōu)點和帶給顧客的利益，使顧客最終認識到，你的商品實用價值是高的，相對價格是低的。（ 2）先談價值，后談價格。如果顧客購買了商品，就意味著他同時也要付出一定量的貨幣。 顧客在交易過程中，始終在衡量這種交換是否對自己有利。因此，推銷人員可以從產(chǎn)品的使用壽命、使用成本、性能、 維修和收益等方面進行對比分析，說明產(chǎn)品在價格與性能、價格與價值、推銷品價格與競爭品價格等方面中某一方面或幾方面的優(yōu)勢，讓顧客充分認識到推銷品的價值，認識到購買能帶給他的利益和方便。推銷人員必須注意：在推銷洽談中，提出價格問題的最好時機是在充分說明了推銷品的好處， 顧客已對此產(chǎn)生了濃厚的興

4、趣和購買欲望之后。一般情況下，推銷人員不要主動提及價格，也不要單純地與顧客討論價格問題，在報價后不附加評議或征詢顧客對價格的意見，以免顧客把注意力過多的集中在價格上，使洽談陷入僵局。（ 3）心理策略。在向顧客介紹產(chǎn)品價格時，可先發(fā)制人地首先說明報價是出廠價或最優(yōu)惠的價格，暗示顧客這已經(jīng)是價格底限，不可能再討價還價，以抑制顧客的殺價念頭。推銷員還可使用盡可能小的計量單位報價，以減少高額價格對顧客的心理沖擊。例如， 在可能的情況下，改噸為千克，改千克為克，改千米為米，改米為厘米，改大的包裝單位為小的包裝單位。這樣在價格相同的情況下，顧客會感覺小計量單位產(chǎn)品的價格較低。例如，甲每箱（ 24 瓶裝）啤

5、酒120 元，乙每瓶5 元，雖然兩者的售價一樣，可乙的售價給顧客的心理感覺是低于甲的售價。2. 處理貨源異議的策略貨源異議是產(chǎn)品品牌、現(xiàn)有供貨商或推銷員的忠誠有關(guān)的一種異議。 許多貨源異議都是由于顧客的購買經(jīng)驗與購買習(xí)慣造成的，推銷員在處理這類異議時可采用以下策略。（ 1 ）鍥而不舍，坦誠相見。通常顧客在有比較穩(wěn)定的供貨單位和有過接受推銷服務(wù)不如意甚至受騙上當?shù)慕?jīng)歷時，對新接觸的推銷人員懷有較強的戒備心理，由此而產(chǎn)生貨源異議。例如，“對不起，我們和某某單位是老關(guān)系了，一般我們都向他們購買這類產(chǎn)品，他們產(chǎn)品的質(zhì)量、供貨都有保證”。這種情況下，推銷員應(yīng)不怕遭到冷遇，反復(fù)進行訪問，多與顧客接觸，聯(lián)絡(luò)

6、感情，增進相互了解。這樣就有了對顧客進行針對性勸說的機會。在與顧客的接洽中，推銷員應(yīng)以以誠摯的態(tài)度消除顧客的心理偏見。（2）提供例證。在解決貨源異議時，推銷人員為說明推銷品是名牌商品、材料優(yōu)異、制作精良、款式新穎等，可出示企業(yè)資質(zhì)證明、產(chǎn)品技術(shù)認證證書、獲獎證書以及知名企業(yè)的訂貨合同等資料，以消除顧客顧慮，獲得其認可。（3）強調(diào)競爭受益。顧客常常會提出已有供貨單位，并對現(xiàn)狀表示滿意，從而拒絕推銷。此時，推銷人員應(yīng)讓顧客明白，作為一個企業(yè)僅把握單一的貨源具有很大的風(fēng)險性。如果供貨單位一時失去供貨能力，將會導(dǎo)致企業(yè)因貨源中斷而被迫停工停產(chǎn)。而企業(yè)擁有較多貨源， 采取多渠道進貨，會增強采購中的主動性

7、，可以對不同貨源的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、 服務(wù)、交貨期等進行多方比較、分析、擇優(yōu)選購，并獲得競爭利益。3. 處理購買時間異議的策略在推銷活動中，往往是在推銷人員進行詳細的介紹之后， 顧客經(jīng)常會提出一些購買時間異議。實際上， 顧客借故推托的時間異議多于真實的時間異議，具體的處理策略主要有以下幾種：（ 1 ） 良機激勵法。這種方法是利用對顧客有利的機會來激勵顧客，使其不再猶豫不決，拋棄“等一等”、“看一看”的觀望念頭，當機立斷，拍板成交。例如：“目前我們正在搞店慶活動，在此期間購買可以享受15% 的優(yōu)惠價格”，“我們的存貨已經(jīng)不多了，而如果您再猶豫的話，就可能被別人買去了”。 這種方法具有一定的局限性，

8、必須確有其事，千萬不可欺騙顧客。（2）意外受損法。這種方法與“良機刺激法”正好相反，是利用顧客意想不到，但又必將會發(fā)生的變動因素（如物價上漲、政策變化、市場競爭等情況），要求顧客盡早做出購買決定。（3）競爭誘導(dǎo)法。這是指推銷員向顧客指出他的同行競爭對手己經(jīng)購買了同類產(chǎn)品，如不盡快購買推銷品，將會在競爭中處于劣勢，以此誘導(dǎo)顧客注意競爭態(tài)勢，從而做出購買決定。顧客異議形式多樣，錯綜復(fù)雜，推銷人員要積極深入地分析根源，探尋有效解決異議的方法，為排除推銷障礙，促成交易打下良好的基礎(chǔ)。常見的處理顧客異議的方法有：1 ）直接否定法直接否定法又稱反駁處理法。這種方法是推銷人員根據(jù)較明顯的事實與充分的理由直接

9、否定顧客異議的方法。推銷人員采用這種方法給顧客直接、明確、不容置疑的否定回答，迅速、 有效地輸出與顧客異議相悖的信息，以加大推銷說服的力度和反饋速度，從而達到縮短推銷時間、提高推銷效率的目的。直接否定法適用于處理由于顧客的誤解、成見、 信息不足等而導(dǎo)致的有明顯錯誤、漏洞、自相矛盾的異議，例如：美國一位顧客向一位房地產(chǎn)經(jīng)紀人提出購買異議：“我聽說這房子的財產(chǎn)稅超過了1000 美元，太高了！”推銷人員非常熟悉有關(guān)稅收法令，知道這位顧客的購買異議并沒有可靠的根據(jù)，于是有根有據(jù)地加以反駁：“這房子的財產(chǎn)稅是 618.5 美元。如果您不放心，我們可以打電話問一問本地稅務(wù)官?！痹谶@個案例里，推銷人員有效地

10、使用直接否定法否定了顧客所提出的有關(guān)異議。正確地運用直接否定法，以合理而科學(xué)的根據(jù)反駁顧客，可以增強推銷論證的說服力，增強顧客的購買信心。但這種方法在使用方面也存在一些缺點，比如： 容易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，甚至可能傷害顧客的自尊，引起顧客的反感或激怒顧客，造成推銷洽談的緊張氣氛，不僅沒有化解顧客異議，反而使異議成為成交障礙。2）間接否定法間接否定法也稱回避處理法或轉(zhuǎn)折處理法，是指推銷人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客異議的一種方法。在使用這種方法處理顧客異議時，首先要表示對顧客異議的同情、理解，或者僅僅是簡單地重復(fù)，使顧客心理暫時得到平衡，然后再用轉(zhuǎn)折詞，如“但是”、“不過”等，把

11、話鋒一轉(zhuǎn)，再用有關(guān)事實和理由否定顧客異議。例如：顧客：“不行，這個價格太高了?！蓖其N人員：“先生，您說得是，許多人都這么認為，但是我們的這種產(chǎn)品比其同類產(chǎn)品多了三個功能，您看”（給顧客演示）在推銷實踐中，間接否定法較之直接否定法使用得更為廣泛。這種方法不是直截了當?shù)胤穸櫩偷漠愖h，而是先退后進，語氣比較委婉，一般不會冒犯顧客，容易被顧客接受，能夠縮短推銷人員與顧客的心理距離，使顧客感到被尊重、被承認、被理解，委婉而富有人情味，有利于保持良好的推銷氣氛和人際關(guān)系。這種方法在實際運用中也有一定的局限性。推銷人員首先做出的“退讓”， 可能會削減顧客購買的信心，降低推銷人員及其推銷說服的力量，也會促使

12、顧客因為受到鼓勵而提出更多的異議。特別是這種方法要求推銷人員不要直接反駁顧客異議，而是回避顧客異議內(nèi)容，轉(zhuǎn)換推銷話題的角度，可能會使顧客覺得推銷人員圓滑、玩弄技巧而產(chǎn)生反感情緒。3）補償法補償法又稱抵消處理法、平衡處理法，是指推銷人員利用顧客異議以外的、能補償級顧客的其他利益對顧客異議實行補償而處理異議的一種方法。在推銷實踐中，推銷人員應(yīng)該承認這樣一個事實，那就是：本企業(yè)及其推銷品并不盡善盡美的，推銷活動也有疏忽與不妥當之處，與市場上競爭對手的產(chǎn)品相比，也有優(yōu)劣長短。對此，推銷人員應(yīng)當辯證地去看待，尊重事實，不必要回避與射閃，并客觀地看待顧客的異議。如果推銷人員能夠充分地說理和實證來證明推銷品

13、雖然存在缺點，但優(yōu)點更多，使顧客相信推銷品的優(yōu)點大于缺點，顧客會接受推銷人員的購買建議的。這一方法在推銷工作中，是普遍運用的方法，特別是顧客理智地提出有效真實的購買異議時。4）太極處理法取自于太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢接招再放招的辦法。太極法的基本做法是，當顧客提出一些不購買的異議時，這正是推銷人員認為您要購買的理由，也就是推銷人員能立刻把顧客的反對意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由。這就是借力使力的太極法。例如， 一個經(jīng)銷店的老板說： “你們這個企業(yè)把太多的錢花在廣告上， 為什么不把錢省下來， 作為我們進貨的折扣，讓我們多一點利潤，那該多好呀。 ”銷售人員卻說： “就是因為我們投了

14、大量的廣告費用，客戶才被吸引來購買我們的產(chǎn)品。這不但能節(jié)省您的銷售時間，同時也能夠順便銷售其他商品，您的總利潤還是最大的吧？”在現(xiàn)實生活中我們經(jīng)常能碰到類似太極處理法的說詞。例如： 在保險業(yè)里，客戶說： “我 收入少，沒錢買保險?！北ｋU業(yè)務(wù)員卻說：“就是因為您收入少才需要購買保險， 以便從中 獲得更多的保障?！狈b業(yè)有顧客說： “我這種身材穿什么都不好看。 ”推銷人員說： “正是因為自己感覺身材不是很好的人才更需要加以設(shè)計，來修飾不滿意的地方?！辟u兒童圖書時，顧客說： “我的小孩連學(xué)校的課本都沒興趣， 怎么可能會看這種課外讀物呢？”推銷人員說：“我們這套圖書就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫

15、的?！疤珮O法處理的多半是顧客不十分堅定的異議，特別是顧客的一些借口，太極法最大的目的就是讓推銷人員能夠借初理異議之機，迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以引起顧客購買的意愿。員掌握更多的顧客信息，為進一步推銷創(chuàng)造了條件；帶有請教意義的詢問會讓顧客感到受到尊重或重視，從而愿意配合推銷人員的工作，使推銷保持良好的氣氛與人際關(guān)系；另外，詢問法還使推銷人員從被動聽顧客申訴異議變?yōu)橹鲃拥靥岢鰡栴}與顧客共同探討。但這種方法如果運用不當，可能會引發(fā)顧客的反感與抵觸情緒，或在推銷人同的多次詢問抑或追問下，產(chǎn)生更多的異議，破壞推銷氣氛，阻礙推銷工作的順利進行。6 ）轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法亦稱利用處理法、反戈處理法，是指推銷人

16、員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對此進行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點的一部分去消除顧客異議，說服其接受推銷。轉(zhuǎn)化法是一種有效的處理顧客異議的方法。這種方法是“以子之矛， 攻子之盾”， 推銷人員改變了顧客異議的性質(zhì)和作用，把顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買推銷品的理由，把顧客異議轉(zhuǎn)化為推銷提示，把成交的障礙轉(zhuǎn)化為成交的動力，不僅有針對性地轉(zhuǎn)變了顧客在最關(guān)鍵問題上的看法，而且使之不再提出新的異議。并且，在這一方法里，推銷人員直接承認、 肯定了顧客意見，在此基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)化顧客異議，這樣可以保持良好的人際關(guān)系和洽談氣氛。但是，如果這種方法使用得不當，反而會給推銷工作帶來麻煩。因為，推銷人員是直接利

17、用顧客的異議進行轉(zhuǎn)化處理的，會使顧客感到有損自尊，產(chǎn)生一種被人利用、愚弄的感覺，可能會引起顧客的反感甚至惱怒，也可能會使顧客失望而提出更難解決的異議。7）不理不睬法不理不睬法亦稱裝聾作啞處理法、沉默處理法、糊涂處理法，是指推銷人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客注意力，回避矛盾的處理方法。通常情況下，推銷人員應(yīng)該熱情地解答顧客提出的各種各樣的問題，以幫助顧客了解、認識推銷品。但是，在推銷活動中，對于那些無效的、無關(guān)的、虛假的異議，推銷人員就可以采取不理不睬法，故意忽視、回避或轉(zhuǎn)移話題，以保持良好的洽談氣氛，避免與顧客發(fā)生沖突。8）預(yù)防處理法預(yù)防處理法是指推銷人員在推銷拜訪中，確信顧客會提出某種異議，就在顧客尚未提出異議時，自己先把問題說出來，繼而適當?shù)亟忉屨f明，