1、案場管理制度一、銷售案場衛(wèi)生管理制度 為了維護銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進案場銷 售工作的順利進行，特指定本制度：1、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應由其接待人員負責及時清理， 如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理。2、個人物品、公用物品應整齊的擺放在指定地點，保持現(xiàn)場物品的擺放井然有 序，談判桌桌面隨時保持整齊、簡單。3、所有人員都有維護案場衛(wèi)生的義務。二、考勤管理制度1、上班時間：上午8:00-12:00, 下午 15:00-18:00 值班人員到晚上 18:30（根據(jù) 具體情況進行調(diào)整）2、銷售部人員每天上、下班必須打卡簽到，如有代

2、簽、漏簽者，均視為遲到或 早退。3、上班時間遲到或早退， 5分鐘以內(nèi)罰款 20元，30分鐘以上按曠工半天處理 （曠 工一天扣 3 天工資）；當月第二次遲到或早退翻番，以此類推。4、銷售人員實行每周六天工作制，休假由銷售主管統(tǒng)一安排，經(jīng)銷售總監(jiān)審批 后執(zhí)行，如有特殊情況須向上級領導請示，批準后辦理好交接工作后離崗。5、每天例會及相關培訓會議均不能缺席， 如有特殊情況須及時向上級領導請示， 批準后執(zhí)行。6、請假必須提前一天填寫請假條申請，請假一天由銷售主管批準，兩天以上的 須由銷售總監(jiān)批準方可離崗（病假須出示醫(yī)院病假單） 。7、如遇突發(fā)事件需請假，須及時告知上級領導且獲得批準后離崗，并在上班后 的

3、一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù)， 若沒有及時告知或補辦請假手續(xù)， 則按曠工處理 并予以口頭警告。8、上班時間內(nèi)因個人原因需要外出者，應在外出之前向上級領導和當班同事說 明，并填寫外出登記表， 按登記表外出時間及時返回， 如未經(jīng)批準離開崗位三十分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理 三、儀容儀表1、全體員工上班時須儀表整潔，制服整潔。2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。3、必須保持襯衣領、袖中的干凈，制服須熨整齊。4、男員工須勤剃胡須，不得蓄長發(fā)及染發(fā)。5、女員工必須著淡妝，不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和 佩戴夸張的飾物。6、勤洗澡、勤換襯衣。7、上班時間必須佩戴工作牌，著工裝。四、日

4、常行為規(guī)范1、嚴格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。2、嚴守公司業(yè)務機密、銷售資料必須妥善保管，不得外傳。3、熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶，接待 完客戶后應立即收拾洽談桌。4、嚴禁在銷售案場吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切 與工作無關的事項。5、銷售案場的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶或私自挪用，工作用 后物品自覺放回原處。6、銷售人員應及時填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表，每天交秘書存檔。7、工作期間保持良好的精神風貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究 衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關書籍報刊，工作期間不得從事與本職工 作無關

5、事項。8、工作期間所有員工團結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團隊精神。9、工作期間不得接待私客，且通電話時不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時5 分鐘。10、愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。11、如有客戶來電咨詢要簡潔明了， 不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接通。12、員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議。五、例會制度1、日例會：每天早上 8:00 8:20 為早例會時間，安排當日接待順序，及工作布 置，堅持儀容儀表及衛(wèi)生等；下午 17:30 18:00 為晚例會時間，由主管（經(jīng)理） 主持一天工作總結(jié)， 統(tǒng)計客戶情況， 分析工作中問題， 總結(jié)會當日銷售人員必須 全員參加（處理其他客戶人員除外）

6、。2、周例會：每周日召開全體銷售人員工作會議，由銷售經(jīng)理（總監(jiān)）主持召開， 總結(jié)本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。3、月例會：每月最后一天為例會時間，由銷售總監(jiān)召開，總結(jié)當月工作及業(yè)績 評定，并擬定次月銷售指標及工作計劃。4、售樓處主管每周一上午以書面形式向營銷總監(jiān)匯報工作進展情況及銷售業(yè)績， 協(xié)商需要解決問題，匯報工作周報。業(yè)務制度一、銷售輪接細則宗旨： 本輪接細則建立在銷售人員自律、互通、互容、互諒的基礎上，堅持公 平、公正、公開的原則，力求高效率的完成銷售工作。第一條：每日銷售人員按值班表順序輪接客戶 （當天輪休人員若正常上下班則計 入輪接次序，否則不計入輪接） ，若

7、因個人原因錯過排輪則不予補輪。第二條：銷售人員每天按值班表順序輪流擔任前臺接待任務， 前臺接待人員若有 老客戶來訪， 由其指定最后一個輪接人員接替其當班， 以此類推。 客戶 進門后，由前臺接待人員嚴格區(qū)分新老客戶后， 若為新客戶， 則指定當 前輪接人員負責接待。 如果客戶點出某銷售人員名字， 則由該銷售人員 接待。第三條：銷售人員輪休當天，若老客戶回訪，則按當前輪接人員負責接待。 第四條：老客戶帶新客戶來到現(xiàn)場，原銷售人員上班，則由原銷售人員接待，若 原銷售人員休息，則按當前輪接人員負責接待， （具體新客戶分成由本 人和幫接人員協(xié)商） 。第五條：客戶第二次來，記不起原銷售人員，在客戶與當前人員

8、洽淡的過程中，若第一輪接人員出現(xiàn)，并與客戶彼此認出的情況下（以登記為準） ，或晨會客戶核對時認出，（僅指未定客戶） 則該洽談人員有責任讓出客戶， 并默契、 友好的做好 過度工作。（沒有時間限制）（否則一經(jīng)查明證實則對該接待人員處以 150 元罰款， 并停接客戶 1-5 天）。第六條：新客戶的朋友先來替其看房或帶資料， 新客戶與其朋友非同一接待人員 接待，則以新客戶本人為準。第七條：新客戶親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來替看房或來帶資料，新客 戶與其親人非同一銷售人員接待，則以新客戶本人為準。第八條：電話接聽、房展會以及外出活動，所接客戶，若客戶來到售房部點某銷 售人員名字，則由該銷售人員接待

9、。否則，均計入輪接。售房現(xiàn)場舉行 活動的客戶均分，當天成交的客戶按照順序分配。第九條： 客戶第二次來， 若不找原接待人員， 第二名接待人員在知道原接待人員是誰的情況下，有責任勸該客戶由原接待人員負責接待。第十條： 若出現(xiàn)明知客戶非第一次來， 且知道第一接待人員是誰的情況下， 仍堅 持接待，一經(jīng)查明證實，則對該銷售人員處以 150 元罰款，并停接客戶 5-10 天。第十一條：非上班時間， 在場人員仍以輪接次序輪接但不計入輪接名額之內(nèi) （銷 售人員全都在場外） 。第十二條： 客戶的鑒別以公共客戶登記表為準， 每日的銷售會議核對客戶情況登 記表。第十三條： 晨會時核對客戶， 如有銷售員認出客戶而能拿

10、出證據(jù)， 則以第一次接 待為準。第十四條：一家人的認定：父母、子女、夫妻（無論購房量） 。親人的認定：兄弟、姐妹及其配偶第十五條：若多人同來看房，以登記為準。第十六條：1、客戶第二次來時不能記起第一次接待人員并且在接待過程中，第一次接待人 員也未能與客戶彼此相認，第二次接待人員當次逼定成功， （包括大、小定） 如第二次來訪在四天內(nèi)，第二次接待人員可得該提成的二分之一并計任務 （合同由第二人員簽署并負責到底）若超出一個月則歸逼定成功人員。 （如 出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負責） 注：逼定成功以客戶交誠意金或定金為準。2、此客戶帶來的新客戶，首先應由逼定成功之銷售人員接待（按第四條執(zhí)行） 若其休

11、息則由首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行） 。3、若老客戶第二次購房則以第二個銷售人員接待。若此銷售人員休息則由第一 次人員接待， 若兩個均不在則計入輪接。第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。 第十八條：公差按上班時間執(zhí)行。第十九條：當客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過三天，均不得再提出異議。 第二十條：若出現(xiàn)制度未盡之情況則以上級領導判定為準。二、引導臺規(guī)范A 、銷售人員按編排順序（值班表順序）每天負責引導臺接待任務。B 、客戶進門引導人員應做到：看到客戶走至門口時，應立即站起，待客戶進門 后應馬上上前問：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復，應進一步問： “以 前有沒有來過？”。得到肯定答復后應做

12、好客戶來訪登記并將客戶引導至沙 盤前說：“請稍等， 我安排一位專業(yè)的置業(yè)顧問給您介紹。 ”然后按輪接順序 安排置業(yè)顧問接待。C、 老客戶回訪應做到： 客戶進門后，得到客戶肯定答復曾來過，應問清第一次接待的置業(yè)顧問是那 位，得到答復后，應先引導客戶入座，然后邀請該置業(yè)顧問為客戶做進一步 解答。若該銷售人員當天休息或當時不在銷售部內(nèi)或客戶記不起第一次接待 的置業(yè)顧問是哪位，則引導員介紹當前輪接人員來負責接待。要求： 1、引導臺應保持整潔，臺上只能放置輪接本、客戶金薄2、引導員必須公平、公正的執(zhí)行好引導員的職責。3、輪到引導員接新客戶或有老客戶來訪，引導員必須先指定當前最后一名輪接人員頂替自己值班，

13、做好交接后才能接待客戶。4、引導員導臺時不得做任何與接待客戶無關的事。5、引導員不得隨意離開引導臺。三、售房部每日工作流程1、按照分工打掃責任區(qū)衛(wèi)生；2、按照當季度要求整理著裝；3、參加晨會；4、了解工作內(nèi)容；5、查看個人資料夾資料是否齊全；6、按照輪接次序接待客戶；7、接待完客戶后，銷售人員及時清理桌面及地面污物；8、下班前做好工作統(tǒng)計；9、下班前翻看客戶接待表，總結(jié)當日得失；計劃明日客戶追蹤、準備相關資 料。四、客戶接待流程1、客戶進門，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？” 。若非看房人員，禮 貌的告知應去部門，對推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。2、得到肯定回答則追問“您是否第一次來？”

14、若已來過則詢問“是哪位給您介紹的？”并邀請前次介紹的同事前來接待。3、若客戶第一次來則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說詞講解沙盤。4、了解客戶意向鎖定房型5、邀請落座，倒水。6、深度洽談。7、參觀樣板房，工地。8、填寫樓款預算單，了解客戶購買力。9、逼定成交。10、留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來訪時間。11、將客戶送出門外。12、填寫來訪客戶跟蹤表個人客戶記錄。五、關于電話接聽1、來電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。2、接聽時間一般不能超過 3 分鐘。3、在拿起電話后首先要說：您好！雁翔云天。然后仔細傾聽客戶詢問，待 客戶問完基本情況后， 我們在發(fā)問、 我們發(fā)問一般要把握好時機， 一定不要 在沒有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。 在接聽過程中基本要知道客戶是從 什么信息里知道我