1、第一章 崗位職責(zé)（一） 門(mén) 店管理部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 對(duì)直營(yíng)門(mén)店及加盟門(mén)店正常運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)2. 負(fù)責(zé)門(mén)店銷(xiāo)售管理，根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行分解并負(fù)責(zé)達(dá)成3. 負(fù)責(zé)門(mén)店團(tuán)隊(duì)管理，有權(quán)確定店長(zhǎng)及門(mén)店人員職務(wù)任免，和工作調(diào)度。4. 負(fù)責(zé)門(mén)店計(jì)劃管理，制定本部門(mén)年度工作計(jì)劃，審核門(mén)店各崗位工作計(jì)劃。5. 負(fù)責(zé)門(mén)店生產(chǎn)管理，負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃、組織、過(guò)程控制及食品安全。6. 負(fù)責(zé)門(mén)店安全管理，監(jiān)督管理物品，資金及設(shè)施設(shè)備的安全。7. 負(fù)責(zé)門(mén)店衛(wèi)生管理，根據(jù)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查。8. 負(fù)責(zé)門(mén)店產(chǎn)品品質(zhì)管理，根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督產(chǎn)品的驗(yàn)收及保鮮期的執(zhí)行。9. 負(fù)責(zé)門(mén)店服務(wù)管理，監(jiān)督門(mén)店服務(wù)質(zhì)量。（二） 門(mén) 店管理部

2、督導(dǎo)崗位職責(zé)1. 對(duì)門(mén)店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，2. 負(fù)責(zé)門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督與指導(dǎo)3. 負(fù)責(zé)門(mén)店人員培訓(xùn)的計(jì)劃擬定，組織，實(shí)施和考核。4. 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，執(zhí)行，有責(zé)任對(duì)制度提出修訂方案。5. 負(fù)責(zé)本崗位年度工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行。6. 負(fù)責(zé)門(mén)店活動(dòng)的監(jiān)督執(zhí)行。7. 負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)做好門(mén)店人員的優(yōu)化與調(diào)配。8. 負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)處理服務(wù)糾紛及客訴。9. 門(mén)店管理部計(jì)劃管理員崗位職責(zé)三） 門(mén) 店管理部計(jì)劃管理員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)門(mén)店報(bào)表的審核匯總及報(bào)送工作。2. 負(fù)責(zé)門(mén)店數(shù)據(jù)的整理分析及報(bào)送工作。3. 負(fù)責(zé)門(mén)店印刷品的申請(qǐng)，貨款回收及發(fā)貨工作。4. 負(fù)責(zé)總部與異地門(mén)店代做蛋糕的統(tǒng)計(jì)，審核，并報(bào)送財(cái)務(wù)

3、。5. 負(fù)責(zé)加盟門(mén)店培訓(xùn)人員的名單統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送行政部。6. 負(fù)責(zé)門(mén)店表格的打印與發(fā)放。7. 負(fù)責(zé)門(mén)店客戶資料的統(tǒng)計(jì)，及回訪品的計(jì)劃下達(dá)。8. 負(fù)責(zé)節(jié)慶產(chǎn)品冷餐會(huì)所需產(chǎn)品要貨訂單的下達(dá)。9. 負(fù)責(zé)門(mén)店盤(pán)點(diǎn)工作的監(jiān)督。（四） 門(mén) 店管理部資產(chǎn)管理崗崗位職責(zé)1. 對(duì)門(mén)店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)2. 負(fù)責(zé)門(mén)店的固定資產(chǎn)低值易耗品的盤(pán)點(diǎn)監(jiān)督，3. 依據(jù)門(mén)店資產(chǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)擬定門(mén)店的資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)配備，4. 建立各項(xiàng)資產(chǎn)供應(yīng)商檔案，5. 負(fù)責(zé)監(jiān)督門(mén)店各項(xiàng)資產(chǎn)的日常維護(hù)及行政維保計(jì)劃的實(shí)施，6. 負(fù)責(zé)門(mén)店設(shè)施設(shè)備的保修與跟進(jìn)，7. 負(fù)責(zé)新增門(mén)店的投資費(fèi)用預(yù)算及決算，8. 協(xié)助門(mén)店建立資產(chǎn)管理臺(tái)賬。9. 協(xié)助固定資產(chǎn)及低值

4、易耗品的月度盤(pán)點(diǎn)，10. 負(fù)責(zé)新增門(mén)店所需原材料，辦公用品，模具的采購(gòu)計(jì)劃的擬定與實(shí)施跟進(jìn)。（五） 店 長(zhǎng)崗位職責(zé)1. 對(duì)門(mén)店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)本店的管理工作。2.1 根 據(jù)年度銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行分解，并負(fù)責(zé)達(dá)成。2.2 負(fù) 責(zé)門(mén)店的各項(xiàng)活動(dòng)方案的執(zhí)行與總結(jié)，2.3 負(fù) 責(zé)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，2.4 負(fù) 責(zé)要貨計(jì)劃的管理，2.5 負(fù) 責(zé)市場(chǎng)需求及產(chǎn)品信息的采集與反饋，3. 負(fù)責(zé)門(mén)店團(tuán)隊(duì)管理3.1 負(fù) 責(zé)員工日常管理，根據(jù)各崗位職責(zé)，檢查門(mén)店員工的工作情況，3.2 負(fù) 責(zé)主持晨會(huì)，3.3 負(fù) 責(zé)員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作和專項(xiàng)培訓(xùn)工作，3.4 負(fù) 責(zé)公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。3.5 負(fù) 責(zé)提議本店員工的聘

5、用與任免，3.6 負(fù) 責(zé)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)做好溝通交流，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，4. 負(fù)責(zé)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理，4.1 負(fù) 責(zé)門(mén)店產(chǎn)品陳列，4.2 負(fù) 責(zé)門(mén)店的衛(wèi)生管理，4.3 負(fù) 責(zé)門(mén)店開(kāi)閉店流程及營(yíng)業(yè)中流程的監(jiān)督執(zhí)行，4.4 負(fù) 責(zé)門(mén)店的庫(kù)存管理，5. 負(fù)責(zé)門(mén)店安全管理，5.1 負(fù) 責(zé)防火、防盜、防工傷、防水等安全工作5.2 負(fù) 責(zé)本店物品資金，及設(shè)施設(shè)備的安全，6. 負(fù)責(zé)門(mén)店賬務(wù)管理，6.1 負(fù) 責(zé)本店的出入庫(kù)管理，保證賬實(shí)相符，6.2 負(fù) 責(zé)本店應(yīng)收賬款管理，6.3 負(fù) 責(zé)監(jiān)督和審核本店票據(jù)開(kāi)具，和錄入工作，7. 負(fù)責(zé)門(mén)店產(chǎn)品品質(zhì)管理，7.1 負(fù) 責(zé)監(jiān)督本店原物料的來(lái)貨驗(yàn)收，7.2 負(fù)

6、 責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)檢查產(chǎn)品的驗(yàn)收，7.3 負(fù) 責(zé)檢查在架產(chǎn)品品質(zhì)及保鮮期的執(zhí)行，7.4 負(fù) 責(zé)庫(kù)存原料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查，7.5 負(fù) 責(zé)自拌餡料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查，8. 負(fù)責(zé)門(mén)店服務(wù)管理8.1 負(fù) 責(zé)儀容儀表服務(wù)，規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，8.2 負(fù)責(zé)監(jiān)督配送服務(wù)的質(zhì)量，8.3 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常維護(hù)，8.4 負(fù)責(zé)本店客戶投訴的處理及上報(bào)，9. 負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃組織過(guò)程控制及食品安全，10. 負(fù)責(zé)本店年度工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行，11. 負(fù)責(zé)本店公共事務(wù)的處理。六） 導(dǎo) 購(gòu)員崗位職責(zé)1. 基本職責(zé) ，1.1 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程，1.2 負(fù)責(zé)本班次銷(xiāo)售任務(wù)的達(dá)成，1.3 掌握門(mén)店銷(xiāo)

7、售的產(chǎn)品品種結(jié)構(gòu)營(yíng)養(yǎng)知識(shí)，銷(xiāo)售價(jià)格及商品適合人群，1.4 負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品的計(jì)劃要貨，1.5 負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化管理，1.6 掌握基本的商務(wù)禮儀和商品銷(xiāo)售技巧，1.7 負(fù)責(zé)本班次產(chǎn)品的陳列銷(xiāo)售及區(qū)域衛(wèi)生，1.8 負(fù)責(zé)本崗位原物料的提退工作，1.9 按要求做好防火防盜防鼠工作，1.10 負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)2. 導(dǎo)購(gòu)員工作細(xì)則理貨員崗1.1 掌握產(chǎn)品日常銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，1. 要貨計(jì)劃實(shí)施細(xì)則，=用戶數(shù)量 * 產(chǎn)品單價(jià)，1.2 掌握銷(xiāo)售任務(wù)與產(chǎn)品要貨計(jì)劃間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，銷(xiāo)售任務(wù)金額1.2.1 要貨原則：保證在控制退貨率的前提下，各種產(chǎn)品足量銷(xiāo)售，1.2.2 要貨方法：要貨量 =明日參數(shù) +

8、后日參數(shù) -今日庫(kù)存量 - 次日來(lái)貨量1.2.3 要貨參數(shù)，要貨參數(shù) =上雙周銷(xiāo)售數(shù)量的平均值，1.2.4 要貨修正，按照節(jié)假日天氣狀況，門(mén)店活動(dòng)情況進(jìn)行修正，1.3 掌握要貨程序及要貨基本操作，2. 產(chǎn)品驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則2.1 根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收產(chǎn)品品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品及時(shí)上報(bào)2.2 根據(jù)調(diào)撥單核對(duì)來(lái)貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，2.3 根據(jù)現(xiàn)烤出貨單核對(duì)出貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，2.4 根據(jù)出貨單數(shù)量核對(duì)面包師當(dāng)日產(chǎn)值統(tǒng)計(jì)單是否一致，并簽字確認(rèn)，3. 產(chǎn)品陳列實(shí)施細(xì)則3.1 按照門(mén)店產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，3.2 保證產(chǎn)品與標(biāo)簽一一對(duì)應(yīng)，3.3 按

9、照先進(jìn)先出原則整理和補(bǔ)充貨柜， .4. 產(chǎn)品銷(xiāo)售實(shí)施細(xì)則4.1 掌握產(chǎn)品的品名稱，價(jià)格，食材，適用人群，賣(mài)點(diǎn)及銷(xiāo)售話術(shù)，4.2 執(zhí)行門(mén)店迎賓語(yǔ)，歡賓語(yǔ)，4.3 執(zhí)行門(mén)店現(xiàn)烤產(chǎn)品出貨話術(shù)，某某產(chǎn)品新鮮出爐，歡迎選購(gòu)！4.4 試吃的計(jì)劃的執(zhí)行與反饋4.5 通過(guò)銷(xiāo)售話術(shù)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，5. 產(chǎn)品下架實(shí)施細(xì)則5.1 掌握產(chǎn)品的存儲(chǔ)條件，保質(zhì)期保鮮期，5.2 每日 12：00， 21：00 檢查在架產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，到期產(chǎn)品下架，并放置退貨區(qū)，5.3 按照退貨管理制度進(jìn)行退貨顧客疏導(dǎo)崗1. 負(fù)責(zé)按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客席衛(wèi)生間的衛(wèi)生清理與保持，2. 執(zhí)行禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的“客席禮儀”的規(guī)定3. 按規(guī)定時(shí)間要求完成配

10、送任務(wù)，4. 負(fù)責(zé)本店臨時(shí)性采購(gòu)工作，5. 進(jìn)行顧客疏導(dǎo)方，防止顧客加塞等妨礙收款秩序行為的發(fā)生，6. 負(fù)責(zé)協(xié)助賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生的日常維護(hù)，衛(wèi)生用具的清潔保養(yǎng)工作蛋糕導(dǎo)購(gòu)崗1. 要貨計(jì)劃實(shí)施細(xì)則，1.1 掌握蛋糕日常銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，1.2 掌握銷(xiāo)售任務(wù)與產(chǎn)品要貨計(jì)劃間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，銷(xiāo)售任務(wù)金額=要貨數(shù)量 * 產(chǎn)品單價(jià)，1.2.1 要貨原則：在控制退貨率的前提下，保證蛋糕足量的銷(xiāo)售，1.2.2 要貨方法：a）蛋糕胚要貨量=明日參數(shù)-當(dāng)日庫(kù)存+后天參數(shù)（冬季），b）蛋糕胚要貨量等于明日參數(shù) -當(dāng)日庫(kù)存（夏季），c）冷凍胚要貨數(shù)量等于日均銷(xiāo)售數(shù)量*要貨周期 （10 天）1.2.3 要貨參數(shù)：要貨參數(shù) =上雙周蛋糕制

11、作量的平均值1.2.4 要貨修正：按照節(jié)假日天氣狀況，門(mén)店活動(dòng)情況進(jìn)行修正，1.3 掌握誘惑程序及要貨基本操作，2. 產(chǎn)品驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則2.1 根據(jù)調(diào)撥單核對(duì)來(lái)貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)2.2 按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收成品蛋糕是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，2.3 檢查成品蛋糕是否符合配送單中的顧客需求，2.4 檢查訂單是否按時(shí)完成3. 產(chǎn)品陳列實(shí)施細(xì)則3.1 按照門(mén)店產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，3.2 負(fù)責(zé)預(yù)備蛋糕及預(yù)訂蛋糕的下單與陳列，3.3 保證備取蛋糕與配送單一致4.1 掌握產(chǎn)品的名稱、價(jià)格，食材，適用人群，賣(mài)點(diǎn)及銷(xiāo)售話術(shù)4.2 執(zhí)行門(mén)店迎賓語(yǔ)，歡賓語(yǔ)4.3 試吃計(jì)劃的執(zhí)行與反饋

12、4.4 負(fù)責(zé)門(mén)店散訂客戶的接待咨詢工作，通過(guò)銷(xiāo)售話術(shù)引導(dǎo)顧客消費(fèi)4.5 負(fù)責(zé)本店團(tuán)購(gòu)蛋糕的查詢，客戶聯(lián)系下單及配送安排。4.6 負(fù)責(zé)與大客戶部團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的溝通工作，及后續(xù)的工作安排5. 產(chǎn)品下架實(shí)施細(xì)則5.1 掌握產(chǎn)品的，存儲(chǔ)條件，保質(zhì)期保鮮期，5.2 每日 12點(diǎn)， 21 點(diǎn)檢查在架產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，到期產(chǎn)品下架，并放置退貨區(qū)，5.3 按照退貨管理制度進(jìn)行退貨6. 蛋糕配件管理細(xì)則 ，6.1 負(fù)責(zé)蛋糕配件的要貨，根據(jù)庫(kù)存上下限進(jìn)行要貨數(shù)量的確定，要貨數(shù)量=庫(kù)存上限 - 實(shí)際庫(kù)存。6.2 負(fù)責(zé)來(lái)貨驗(yàn)收，對(duì)照調(diào)撥單核對(duì)數(shù)量，規(guī)格與質(zhì)量，簽字確認(rèn)后交收銀員進(jìn)行店電腦審核入庫(kù)6.3 負(fù)責(zé)根據(jù)庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)

13、行入庫(kù)整理，6.4 負(fù)責(zé)蛋糕配件的組裝，填寫(xiě)組裝單簽字確認(rèn)后交收銀員做電腦組裝單6.5 負(fù)責(zé)蛋糕盒盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)蛋糕盒對(duì)應(yīng)明細(xì)表 ，簽字確認(rèn)后傳財(cái)務(wù)6.6 負(fù)責(zé)蛋糕配件的每日盤(pán)點(diǎn)，并與收銀員核對(duì)，保證賬實(shí)一致，7. 負(fù)責(zé)本店?duì)I業(yè)款及有價(jià)卡券的驗(yàn)收保管，及存款工作，8. 兼任值班店長(zhǎng)工作，履行值班店長(zhǎng)職責(zé)。（七）收 銀員崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程2. 負(fù)責(zé)本班次銷(xiāo)售任務(wù)的達(dá)成3. 負(fù)責(zé)門(mén)店日常 pos 收銀工作4. 負(fù)責(zé)客戶端的賬目處理，成品盤(pán)點(diǎn)交接工作5. 公司活動(dòng)方案的宣傳與執(zhí)行，做好活動(dòng)的收銀處理，6. 負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)的賬目溝通工作7. 負(fù)責(zé)本崗位原材料的提退工作8. 負(fù)

14、責(zé)通知的及時(shí)傳達(dá)和恢復(fù)工作9. 負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域衛(wèi)生的保持與維護(hù) 10. 負(fù)責(zé)銀聯(lián)機(jī) pos 機(jī)的檢驗(yàn)維護(hù)和報(bào)修11. 負(fù)責(zé)整理補(bǔ)充必備的物品和零錢(qián)，12. 負(fù)責(zé)產(chǎn)成品的來(lái)貨驗(yàn)收13. 負(fù)責(zé)與值班店長(zhǎng)進(jìn)行營(yíng)業(yè)款及有價(jià)卡券的交接14. 負(fù)責(zé)交辦清單的正確填寫(xiě)，負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)（八）裱 花師崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程2. 負(fù)責(zé)按產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書(shū)按時(shí)完成下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)3. 負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理，3.1 負(fù)責(zé)本崗位原物料的來(lái)貨驗(yàn)收，3.2 負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行蛋糕胚，冷凍胚的驗(yàn)收，3.3 負(fù)責(zé)檢查，在庫(kù)原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期，3.4 負(fù)責(zé)自拌餡料，品

15、質(zhì)及保質(zhì)期的檢查4. 負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤(pán)點(diǎn)及提退工作5. 負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護(hù)工作6. 負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對(duì)，單據(jù)的整理及盤(pán)點(diǎn)工作7. 負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行8. 負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)（九）面 包師崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程2. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，按時(shí)完成下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)3. 負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理3.1 負(fù)責(zé)本崗位原物料的來(lái)貨驗(yàn)收3.3 負(fù)責(zé)檢查在庫(kù)原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期3.4 負(fù)責(zé)自辦餡料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查4. 負(fù)責(zé)本崗位半成品的計(jì)劃要貨5. 負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤(pán)點(diǎn)及提退工作6. 負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護(hù)工作

16、7. 負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對(duì)，單據(jù)的整理及盤(pán)點(diǎn)工作8. 負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行9. 負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)（十） 咖 啡師崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程2. 負(fù)責(zé)按產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書(shū)按時(shí)完成下達(dá)的制作任務(wù)。3. 掌握門(mén)店產(chǎn)品的品種結(jié)構(gòu)，營(yíng)養(yǎng)知識(shí)，銷(xiāo)售價(jià)格及商品適合人群。4. 負(fù)責(zé)西點(diǎn)柜產(chǎn)品的制作，上架陳列銷(xiāo)售及下架5. 負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理5.1 負(fù)責(zé)本崗位原物料的來(lái)貨驗(yàn)收5.2 負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行半成品的驗(yàn)收5.3 負(fù)責(zé)檢查在庫(kù)原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期6. 負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤(pán)點(diǎn)及提退工作，7. 負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護(hù)工作，8.

17、負(fù)責(zé)咖啡用具的及時(shí)清理與陳列，9. 負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對(duì)，單據(jù)的整理及盤(pán)點(diǎn)工作，10. 負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，11. 協(xié)助賣(mài)場(chǎng)做好銷(xiāo)售服務(wù)工作，12. 負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)。第二章 崗位職責(zé)第一節(jié)個(gè)人儀容儀表個(gè)人儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象精神面貌的重要載體，員工在賣(mài)場(chǎng)中的一切行為都要保持自然得體，大方的姿態(tài)，充分體現(xiàn)自我素質(zhì)和自我管理，基本要求如下：1. 站立的姿勢(shì)要求：腳跟合攏交接，自然分開(kāi)成 30度角，兩腿挺直，膝蓋自然并攏，兩手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在內(nèi)，男性，左手在外，右手在內(nèi)，挺胸收腹，目光平視，禁忌的站姿：禁忌雙手叉腰或插入口袋，禁忌雙臂抱

18、于胸前或置于他處，禁忌身體過(guò)分松弛，頭歪，身斜，倚靠柜臺(tái)貨架，禁忌對(duì)著顧客打哈欠，伸懶腰，2. 手勢(shì)的要求：在介紹引導(dǎo)指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，禁忌的手勢(shì)：禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向，禁忌用手做各種小動(dòng)作，如挖耳摳鼻等，禁忌擺手回答，或簡(jiǎn)單否定顧客的詢問(wèn)，3. 行走的姿勢(shì)要求：基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的眼神狀態(tài)，男性，步伐穩(wěn)健端正，女性輕盈，靈敏，要領(lǐng)：上身挺直，兩臂自然前后擺動(dòng)，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時(shí)腳尖對(duì)準(zhǔn)備正前方，兩人以上共同行走時(shí)，要自然成行或成列，沿順行路靠右走，在賣(mài)場(chǎng)中行走時(shí)，遇到顧客或同事要主動(dòng)讓行問(wèn)好，禁忌的行走姿勢(shì):行走

19、時(shí)： 禁忌左顧右盼，四處張望，禁忌盯住顧客上下打量，對(duì)人評(píng)頭論足，禁忌行走時(shí)叉腰，手放入口袋或倒背手，多人行走時(shí)禁忌勾肩搭背，說(shuō)說(shuō)笑笑，4. 表 情姿態(tài)要求：基本要求：微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，要善于利用表情與顧客溝通，主動(dòng)尋找與顧客的交流點(diǎn)，面 帶自然微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，精神飽滿，熱情，精神集中，持久。注意講話語(yǔ)氣，態(tài)度和藹， 熱情文明禮貌，語(yǔ)音適中禁忌的表情 ：禁忌冷笑譏笑，傻笑大笑等，禁忌表情呆滯冷漠，萎靡不振。個(gè)人裝束要求 ，穿工裝戴工牌，女員工淡妝上崗，個(gè)人衛(wèi)生整潔大方，1. 穿著工裝： 員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，按規(guī)定穿著工裝，愛(ài)惜工裝，按時(shí)清洗，保持整潔，禁忌的裝束：禁忌挽起袖口褲腿，禁忌工裝有污漬，

20、褶皺或破損，禁忌夏天穿涼鞋，禁忌外口漏在裙外，2. 發(fā)型 ：男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓脛，兩側(cè)不蓋耳，不準(zhǔn)留胡須，女員工發(fā)型要梳理整齊，按規(guī)定長(zhǎng)發(fā)佩戴頭花，短發(fā)保持清潔，生產(chǎn)人員戴發(fā)網(wǎng)，頭發(fā)完全置于網(wǎng)格內(nèi)，禁忌發(fā)型 ：禁忌留怪異發(fā)型，禁忌披肩散發(fā)禁忌發(fā)色艷麗夸張，3. 其他裝束：工牌：賣(mài)場(chǎng)員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)必須佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌金銀項(xiàng)鏈外，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)員工不得佩戴其他飾品，如耳環(huán)，首飾，夸張性的裝束：妝容：要求男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗，不準(zhǔn)弄妝艷抹，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，班前及當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)吃帶有異味的食品或喝酒，生產(chǎn)人員上班必須穿黑色長(zhǎng)褲和黑色襪子，不準(zhǔn)穿

21、短褲和裙子！銷(xiāo)售禮儀,1. 要用開(kāi)始的30秒與顧客建立良好的關(guān)系，1.1當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要第一時(shí)間內(nèi)與顧客打招呼，并點(diǎn)頭微笑，同時(shí)說(shuō)歡迎光臨等禮貌用語(yǔ),分析不同類型的顧客采取針對(duì)性的服務(wù)，1.2對(duì)于全確定型顧客買(mǎi)客，有快速提供服務(wù)，盡快完成交易！1.3對(duì)于半確定型顧客，可用態(tài)度熱情耐心周到精彩默契，心理啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)行為，1.4對(duì)于不確定性顧客游客，應(yīng)滿腔熱情留給他們良好的印象，掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)，當(dāng) 顧客從許久注視產(chǎn)品中轉(zhuǎn)向?qū)з?gòu)員時(shí)，顧客在尋找某一產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)顧客突然在導(dǎo)購(gòu)員面前 停下時(shí)。幫助顧客購(gòu)買(mǎi)，1. 顧客挑選產(chǎn)品時(shí)顯得猶豫不決時(shí)，要根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意顧客的喜好，為他做出購(gòu)買(mǎi)建

22、 議2. 顧客結(jié)伴而來(lái)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不一致時(shí)，要分清誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策人，爭(zhēng)取說(shuō)服決策者，使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi) 欲望，同時(shí)顧及非決策者的意見(jiàn)，切忌貶低他人品牌質(zhì)量，爭(zhēng)奪顧客，切忌使用欺騙和爭(zhēng)論的 方法，以求達(dá)到目的，寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)而保留顧客的信息，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買(mǎi)一些他 們不喜歡的產(chǎn)品，無(wú)論何時(shí)所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)與否，更有權(quán)獲得導(dǎo)購(gòu)員的禮貌對(duì)待，應(yīng) 鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他產(chǎn)品，或下次再來(lái)光臨顧客接待：1.接待多位顧客時(shí)，應(yīng)接一顧二招呼三，耳聰目明，沉著冷靜，對(duì)顧客詢問(wèn)一一作答，并留意產(chǎn) 品安全，2. 正在工作時(shí)，如正在處理單據(jù)文件，清潔貨架時(shí)，顧客到來(lái)，應(yīng)立即放下工作，并向顧客打招 呼，3. 遇到產(chǎn)品

23、斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式，對(duì)缺貨表示歉意！介紹替代產(chǎn)品，如有確切的出貨時(shí)間， 要明確告知，沒(méi)有聽(tīng)到或沒(méi)聽(tīng)清顧客的詢問(wèn)，引起顧客不滿時(shí)，必須誠(chéng)懇的說(shuō)，對(duì)不起，以求 顧客原諒，切忌激化矛盾！4. 下班時(shí)間到仍有顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不可有準(zhǔn)備下班的動(dòng)作，催促顧客，幫助顧客完成交易5. 處理顧客異議，遇到顧客對(duì)所介紹產(chǎn)品提出異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要以冷靜，友善的態(tài)度回應(yīng)，保持 輕松，微笑和信心，無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)不，你錯(cuò)了！倘若顧客沒(méi)有問(wèn)及，切勿 申訴你的個(gè)人意見(jiàn)。6. 顧客態(tài)度不好時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)出極好的職業(yè)修養(yǎng)，做到既忍辱負(fù)重，又堅(jiān)持原則，既有禮節(jié) 又不卑不坑，同事與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)立即有效勸架，使局面得以控制，如失敗則移交上級(jí) 處理。蛋糕銷(xiāo)售場(chǎng)景模擬 ：1. 蛋糕銷(xiāo)售時(shí)：需詢問(wèn)顧客蛋糕是送給什么人的，根據(jù)不同年齡段人群推薦適合的蛋糕樣式，如是老人可推薦祝壽蛋糕，無(wú)蔗糖蛋糕或入職的如制蛋糕，如是年青人可推薦 A 加鮮果，奶酪蛋糕或私家訂制，如是小孩推薦卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，2. 顧客選定樣式后，導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)顧客提供人數(shù)推薦所需蛋糕尺寸，確定后開(kāi)具樂(lè)送單，并詢問(wèn)蛋糕 需求時(shí)間及有無(wú)特殊要求，3. 與顧客確認(rèn)有效信息后，引領(lǐng)顧客收銀臺(tái)付款4. 現(xiàn)場(chǎng)等待的顧客，交款后提示顧客到客席等待，并提供檸檬水，5. 顧客需求款式，店內(nèi)無(wú)法滿足時(shí)，一定要推薦其他的新品蛋糕，對(duì)不起，今天正好售完，我們