1、論無(wú)錫保時(shí)捷中心和綜合修理廠的 對(duì)比分析作者:錢(qián)進(jìn)部門(mén):售后服務(wù)部公司:無(wú)錫保時(shí)捷中心 一、現(xiàn)狀地理位置分析1.1 無(wú)錫保時(shí)捷中心金城東路 290號(hào),坐落于東方汽車(chē)城內(nèi),總體來(lái)說(shuō)地理位置并不是很優(yōu)異, 由于在無(wú)錫東,所以跟市區(qū)和江陰、宜興兩市的銜接溝通存在空間跨度的問(wèn)題, 而且客戶源的接觸及時(shí)性也存在不便之處。 1.2 綜合修理廠宜興市場(chǎng):通過(guò)走訪十幾家修理廠單位, 了解到近兩年宜興市場(chǎng)保時(shí)捷保有亮增 長(zhǎng)較快,市場(chǎng)占有率逐步鋪展。以下三家是大多保時(shí)捷客戶選擇的綜合修理廠: A 、宜興美邦國(guó)際 (以高檔車(chē)維修保養(yǎng)為主,規(guī)模較大,配件主要從杭州市場(chǎng)采 購(gòu) ;B 、宜興寶馳汽車(chē) (以中高檔車(chē)維修為主

2、,兼有新車(chē)銷(xiāo)售 ;C 、宜興德鑫行 (以高檔維修與汽車(chē)改裝為主 。具體位置可以參照?qǐng)D 1.1。江陰市場(chǎng):江陰保時(shí)捷保有量較大,可以達(dá)到宜興的 1.5 2倍,重點(diǎn)修理廠有 以下三家:A 、江陰萬(wàn)家富 (修理年限較長(zhǎng),口碑一般,但接受車(chē)輛比較多 ;B 、金海汽貿(mào) (以中高檔汽車(chē)維修為主,兼有東風(fēng)風(fēng)神 4S 店及進(jìn)口車(chē)銷(xiāo)售 ;C 、江陰萬(wàn)國(guó) (比亞迪 4S 店,兼有進(jìn)口車(chē)輛維修 ;D 、江陰大昌 (以中高檔汽車(chē)維修為主,規(guī)模較大,保時(shí)捷客戶較多 。具體位 置可以參照?qǐng)D 1.1。無(wú)錫市場(chǎng):經(jīng)過(guò)多次走訪交流合作, 無(wú)錫市區(qū)內(nèi)的綜合修理廠遍布密集, 有幾家 口碑聲譽(yù)非常好。以下是維修業(yè)務(wù)較好的幾家修理廠:

3、A 、無(wú)錫寶紳 (惠山區(qū) ;B 、無(wú)錫寶瑞 (濱湖區(qū) ;C 、無(wú)錫萬(wàn)寶行 (崇安區(qū) ;D 、江蘇寶信 (錫山區(qū) ;E 、無(wú)錫華勝 (新區(qū)梅村 ;F 、萬(wàn)國(guó) (濱湖區(qū)具體位置可以參照?qǐng)D 1.1。 圖 1.1 綜合修理廠位置分布圖二、我店和綜合修理廠對(duì)比分析2.1 進(jìn)貨渠道無(wú)錫保時(shí)捷中心VS 修理廠根據(jù)保時(shí)捷規(guī)定,必須從 PCN 訂購(gòu),所以在訂 貨渠道方面存在強(qiáng)制性,不宜變通。市場(chǎng)比較開(kāi)闊,他們的進(jìn)貨渠道網(wǎng)鏈可以自 由延伸到港澳地區(qū)、國(guó)外或者其他經(jīng)銷(xiāo)商等; 擁有單獨(dú)團(tuán)隊(duì),更具靈活性。負(fù) 勝2.2 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)錫保時(shí)捷中心 VS 修理廠 擁有絕對(duì)的知名度,我們無(wú)錫保時(shí)捷中心是保時(shí)捷授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商;對(duì)外活

4、動(dòng)開(kāi)展角度,拉動(dòng)區(qū)域客戶流通,培 養(yǎng)潛在客戶 通過(guò)個(gè)人關(guān)系拉攏促成小范圍的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng); 擁有專(zhuān)業(yè)的電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)平 平2.3 技術(shù)力量無(wú)錫保時(shí)捷中心 VS 修理廠專(zhuān)業(yè)性,技師團(tuán)隊(duì)實(shí)力雄厚,定期參加培訓(xùn) 鞏固,不斷增強(qiáng)個(gè)人技能;特有性,我們有保時(shí)捷自家的診斷儀器,設(shè) 備方面更具特色限制性,無(wú)論是人員開(kāi)工還是設(shè)備使用都要 遵循保時(shí)捷的規(guī)定,所以存在一定的限制性。 技師出自不同區(qū)域,可能會(huì)攜帶自己的特色, 較為靈活。但是,人員散雜,綜合素質(zhì)不及 4S 店技師的專(zhuān)業(yè)性。此外,目前只有了解到宜興 一家大型修理廠具備 PIWIS 診斷儀器,其他店 內(nèi)設(shè)備普及率不高。勝 負(fù)2.4 地方關(guān)系無(wú)錫保時(shí)捷中心 VS 修理

5、廠僅能依靠售后經(jīng)理、 服務(wù)經(jīng)理和前臺(tái) SA 平時(shí)交 際處理。 他們的關(guān)系網(wǎng)比較龐大,因?yàn)椴痪哒y(tǒng)性,所 以在對(duì)外交流合作上靈活多變, 涉及保險(xiǎn)公司、 交警大隊(duì)、航管局、物價(jià)局等。譬如,宜興當(dāng) 地的風(fēng)俗習(xí)慣來(lái)講,多數(shù)人辦事很依賴人際關(guān) 系。負(fù) 勝2.5 人員薪酬無(wú)錫保時(shí)捷中心 VS 修理廠 多勞多得,合理人性化 多勞多得,不具統(tǒng)一性平 平2.6服務(wù)對(duì)象無(wú)錫保時(shí)捷中心 VS 修理廠 4年以內(nèi)(保修期內(nèi),保時(shí)捷客戶 3年以外,多品牌客戶負(fù) 勝 2.7 客戶維護(hù)無(wú)錫保時(shí)捷中心 VS 修理廠業(yè)務(wù)方面,嚴(yán)格把控業(yè)務(wù)價(jià)值;客戶關(guān)懷方面,從開(kāi)業(yè)以來(lái),一直推行客戶經(jīng)理制。沒(méi)有形成良好的維護(hù)方式 勝 負(fù) 2.8

6、維修費(fèi)用無(wú)錫保時(shí)捷中心 VS 修理廠工時(shí)費(fèi):650元 /小時(shí),配件:PCN 原裝配件, 價(jià)格高 工時(shí)費(fèi):200元 /小時(shí),配件:基本是我們配件 價(jià)格的一半負(fù) 勝 2.9 利潤(rùn)率無(wú)錫保時(shí)捷中心 VS 修理廠 40%左右 35%40%平 平2.10 事故車(chē)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)錫保時(shí)捷中心 VS 修理廠首先維修操作必須遵循保時(shí)捷要求, 強(qiáng)制性; 維修質(zhì)量高,但不一定得到客戶認(rèn)可; 交車(chē)時(shí)間長(zhǎng),因?yàn)椴僮髁鞒淌亲裱r(shí)捷規(guī) 定,所以要按部就班開(kāi)展;沒(méi)有太大的折扣力度 維修質(zhì)量也不錯(cuò),能獲得客戶滿意; 交車(chē)時(shí)間一般,沒(méi)有我們交車(chē)時(shí)間長(zhǎng),省去 一些維修流程;折扣范圍大,根據(jù)事故車(chē)維修價(jià)格來(lái)區(qū)分負(fù) 勝6 78四、客戶特性分

7、析每家 4S 店都有自己的客戶,我們研究客戶基盤(pán)發(fā)展周期,客戶在這個(gè)階段 內(nèi)的價(jià)值體系,以及客戶留廠特性(客戶衰退周期等,這對(duì)我司制定應(yīng)對(duì)方案 極有幫助。4.1 客戶基盤(pán)發(fā)展周期淺析圖 4.1 客戶基盤(pán)發(fā)展周期根據(jù)客戶基盤(pán)發(fā)展周期, 針對(duì)每個(gè)階段, 售后都要找尋出突破口。 如圖 4.2所示。圖 4.2 客戶基盤(pán)發(fā)展周期(突破 最終目的:做大基盤(pán)戰(zhàn)略(寬度 !導(dǎo)入期成長(zhǎng)期 成熟期 衰退期導(dǎo)入期 成長(zhǎng)期 成熟期 衰退期售后營(yíng)銷(xiāo): 業(yè)務(wù)拓展方面 制 造 “ 售 后 產(chǎn) 品”特殊營(yíng)銷(xiāo)9圖 4.3 客戶價(jià)值體系面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng), 我們要借助客戶經(jīng)理制的推廣, 針對(duì)客戶價(jià)值體系的 不同特點(diǎn), 提供相應(yīng)的

8、個(gè)性化服務(wù), 進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入, 再者配合有力的市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo),使企業(yè)獲得更多的客戶價(jià)值,從而增強(qiáng)客戶粘度和自身競(jìng)爭(zhēng)力。如圖 4.4所示。圖 4.4 客戶價(jià)值體系(突破 最終目的:做高基盤(pán)質(zhì)量 (厚度 !10圖 4.5 客戶衰退周期通常我們以 3.5年到 4年作為一個(gè)基準(zhǔn),市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也能起到?jīng)Q定性的作用, 因?yàn)樗膱?zhí)行貫徹, 可以更加穩(wěn)固自己的對(duì)外影響力, 但是此時(shí)更需要繼續(xù)推行 客戶經(jīng)理制, 做好客戶維護(hù), 加強(qiáng)客戶對(duì)我們的忠誠(chéng)度, 兩者結(jié)合自然可以挽回 更多流失客戶,減少不必要的利益流失。如圖 4.6所示。 最終目的:把控客戶基盤(pán)衰減(堵門(mén) !3 4 7 8五、結(jié)論與突破 空軍影響力維護(hù) 建設(shè)

9、“三軍團(tuán)隊(duì)” ！ ！ ！ 陸軍售后團(tuán)隊(duì)組建 特種部隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)維修廠 5.1 空軍影響力維護(hù) “運(yùn)籌帷幄，決勝千里” 利用自身優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行強(qiáng)大的售后營(yíng)銷(xiāo) 11 售后營(yíng)銷(xiāo) 業(yè)務(wù)拓展 1、延保活動(dòng) 2、續(xù)?；顒?dòng)（力度更大，繼續(xù) 加強(qiáng)） 3、機(jī)油推銷(xiāo) 4、TEQ活動(dòng) 5、PDDS活動(dòng) 走出來(lái)： 1、定期尋訪（春檢活動(dòng)） 2、事件營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商品牌認(rèn)知 引進(jìn)來(lái)： 1、車(chē)間參觀 2、事件營(yíng)銷(xiāo) 3、俱樂(lè)部活動(dòng) 4、新車(chē)課堂 5、與資源集中的企業(yè)進(jìn)行互動(dòng) （給予場(chǎng)地支持等） 5.2 陸軍售后團(tuán)隊(duì)組建 “堅(jiān)墻高筑，滴水不漏” 抓住已有機(jī)會(huì)，組建雄厚的售后團(tuán)隊(duì) 12 團(tuán)隊(duì)組建 堅(jiān)持并加強(qiáng)推行客戶經(jīng)理 制 利用客戶基盤(pán)分析

10、，針對(duì) 各種客戶群進(jìn)行產(chǎn)品包裝 續(xù)保、延保業(yè)務(wù)開(kāi)展 5.3 特種部隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)維修廠 “分而治之，不留余地” 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，采取有力的應(yīng)對(duì)手段 13 應(yīng)對(duì)手段 團(tuán)隊(duì)組建： 1、電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì) 2、技術(shù)團(tuán)隊(duì) 開(kāi)放對(duì)等條件： 1、配件渠道開(kāi)放 2、標(biāo)準(zhǔn)政策等松綁 包裝產(chǎn)品： 對(duì)象：4年及4年以上客 戶+流失客戶 方法：1、折扣形式 2、打包、套餐形式 針對(duì)“包裝產(chǎn)品” eg1.針對(duì)目標(biāo)客戶，按照年限分成四個(gè)層次客戶群，制作相應(yīng)的折扣價(jià)： 年限 4Y<5 5Y<6 6Y<7 7Y 配件費(fèi)折扣 9 9 9 8.5 工時(shí)費(fèi)折扣 9 8.5 8 8 eg2.針對(duì)目標(biāo)客戶，按照年限分成四個(gè)層次客戶群，制作相應(yīng)的包修價(jià)： 車(chē)型 年限 4Y<5 Cayenne 5Y<6