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文檔簡介

案例三 某銀行平衡計(jì)分卡 策略目標(biāo) （落后指標(biāo)） 財(cái)務(wù) F1：改善收益 F2：擴(kuò)大營收組合 F3：減少成本結(jié)構(gòu) 顧客： C1：增加顧客對(duì)我們產(chǎn)品和人員的滿意度 C2：增加售后服務(wù)的滿意度 內(nèi)部流程 11：了解我們的顧客 12：開發(fā)創(chuàng)新的產(chǎn)品 13：交叉銷售產(chǎn)品 14：轉(zhuǎn)移顧客致成本效益較高的通路 15：減低作業(yè)問題 16：回應(yīng)迅速的服務(wù) 學(xué)習(xí)與成長 L1：培養(yǎng)策略技術(shù) L2：提供策略資訊 L3：整合個(gè)人目標(biāo) 員工滿意度 員工平均營收 策略職位適任率 策略資訊可用率 個(gè)人目標(biāo)整合度（%） 新產(chǎn)品的營收 交叉銷售比率 通路組合改變 服務(wù)出錯(cuò)率 滿足顧客要求的時(shí)間 產(chǎn)品開發(fā)周期 面對(duì)顧客時(shí)間 目標(biāo)市場占有率 顧客延續(xù)率 顧客關(guān)系的深度 顧客滿意度調(diào)查 投資報(bào)酬率 營收成長 存款服務(wù)成本降低 營收 組合 策略衡量指標(biāo) （領(lǐng)先指標(biāo)） 平衡計(jì)分卡（BSC） 平衡計(jì)分卡（BSC）的內(nèi)涵 財(cái)務(wù) 銷售 運(yùn)作成本 利潤 客戶 客戶滿意 內(nèi)部管理 流程優(yōu)化 員工建議 員工士氣,能力 員工學(xué)習(xí)和 創(chuàng)新 平衡計(jì)分卡是實(shí)施戰(zhàn)略的一種手段 戰(zhàn)略 目標(biāo) 戰(zhàn)略 4個(gè)角度 個(gè)角度 愿景和使命 驅(qū)動(dòng)因素測量 結(jié)果測量

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