1、天津港聯(lián)盟國際公司窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則目 錄一、 營業(yè)大廳簡介.02二、 營業(yè)大廳工作場所規(guī)范.03三、 營業(yè)大廳衛(wèi)生管理制度.04四、 營業(yè)大廳職責(zé).05五、 營業(yè)大廳業(yè)務(wù)范圍.06六、 營業(yè)大廳工作流程.07七、 營業(yè)大廳工作流程圖10八、 營業(yè)大廳崗位職責(zé).11九、 營業(yè)大廳組織結(jié)構(gòu)圖14十、 聯(lián)盟國際窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).15十一、 營業(yè)大廳工作制度.19十二、 營業(yè)大廳工作人員職業(yè)道德規(guī)范22十三、 營業(yè)大廳工作人員儀容儀表及行為規(guī)范23十四、 營業(yè)大廳接聽電話規(guī)范及要求24十五、 營業(yè)大廳工作人員行為規(guī)范.26十六、 營業(yè)大廳服務(wù)宗旨和措施.27十七、 營業(yè)大廳工作人員考核辦法.29十八、

2、集團(tuán)文明窗口評比標(biāo)準(zhǔn).33營業(yè)大廳簡介天津港聯(lián)盟國際集裝箱碼頭有限公司營業(yè)大廳于2007年1月，入駐國際貿(mào)易與航運服務(wù)中心，坐落于天津港保稅區(qū)航運中心3124室，主要從事于集裝箱碼頭的相關(guān)業(yè)務(wù)。曾榮獲2007、2008年度天津港（集團(tuán)）公司“文明窗口”的稱號、2008年度公司級“青年文明號”稱號。營業(yè)大廳工作場所規(guī)范1、大廳外設(shè)有醒目引導(dǎo)標(biāo)識牌，營業(yè)大廳按業(yè)務(wù)功能可分為：計費、收費、計劃、場站、收據(jù)等八個窗口。2、營業(yè)大廳內(nèi)配備有桌椅電腦十套、飲水機(jī)一臺、打印機(jī)一臺、傳真一體機(jī)一臺。3、營業(yè)大廳內(nèi)配備有筆、紙、釘書機(jī)、釘書釘、曲別針提供給客戶使用。4、營業(yè)大廳提供天津港（集團(tuán)）有限公司聯(lián)系卡、

3、天津港聯(lián)盟國際集裝箱碼頭有限公司聯(lián)系卡，方便客戶與公司進(jìn)行聯(lián)系。5、營業(yè)大廳內(nèi)，設(shè)立船舶集港信息公示欄，明示船舶的集港動態(tài)。營業(yè)大廳衛(wèi)生管理制度為創(chuàng)建一個整潔美觀的服務(wù)環(huán)境，營造一個令人愉悅的工作氛圍，保持公司良好的對外形象，公司對營業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生作出如下安排：衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域劃分第一組 掃地 （標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物，不留死角）第二組 擦地 （包括辦公窗口地面、辦公室和更衣室地面）第三組 擦桌面打印機(jī)/冰箱/微波爐/飲水機(jī)。（保持整潔無雜物）第四組 垃圾桶 （每日更換垃圾袋，做到垃圾日清日潔）其他事宜每日早晚，員工需整理辦公桌后，方可開始辦公或下班離開，桌上雜物要本著誰負(fù)責(zé)，誰處理的原則及時清理，不能

4、留至下一班。因特殊原因未能做衛(wèi)生的人員，要負(fù)責(zé)會議桌/椅的整理和保潔工作（包括午餐后桌面的清潔）。每位員工要明確個人職責(zé)，互相監(jiān)督，互相提醒，自覺遵守本規(guī)定，齊抓共管，共同營造一個良好舒適的工作環(huán)境。 營業(yè)大廳職責(zé)1.負(fù)責(zé)航運中心營業(yè)大廳的日常管理工作，落實公司各項規(guī)章制度，搞好對外服務(wù)；2.負(fù)責(zé)做好顧客信息的收集工作； 3.按照交通部及上級主管部門的費收標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)承辦進(jìn)口陸運港口費、出口退關(guān)轉(zhuǎn)船和退關(guān)提箱、查驗箱費用的計算、統(tǒng)計、制單等管理工作，保證港口費收計算的及時和準(zhǔn)確，并與船貸和貨貸聯(lián)系有關(guān)業(yè)務(wù)；4.負(fù)責(zé)進(jìn)口提箱、退關(guān)轉(zhuǎn)船/退關(guān)提箱、港內(nèi)、外查驗箱業(yè)務(wù)的辦理，退關(guān)場站收據(jù)的發(fā)放；5.負(fù)

5、責(zé)進(jìn)口放行貨物的單證管理工作；6.負(fù)責(zé)港口費發(fā)票的審核、計算、匯總，款項收妥后加蓋收費章；7.受理貨主提箱、拆特殊集裝箱的計劃申報，受理退關(guān)轉(zhuǎn)船業(yè)務(wù)的辦理；8.按照泊位計劃安排，根據(jù)集港結(jié)關(guān)時間接收場站收據(jù)，核對并錄入系統(tǒng)中，并與相關(guān)部門做好交接工作；9.負(fù)責(zé)收取的現(xiàn)金、支票的保管工作，并接受財務(wù)部監(jiān)督，正確及時的填寫支票及送款進(jìn)賬單；10.識別與控制本部門職責(zé)范圍內(nèi)危險源環(huán)境因素。營業(yè)大廳業(yè)務(wù)范圍1.進(jìn)口提箱/提貨單的審核、計費、收費、提箱預(yù)約、放行工作。2.退關(guān)轉(zhuǎn)船/退關(guān)提箱的審核、制單、計費、收費、提箱及運抵報告發(fā)送。3.辦理國際中轉(zhuǎn)箱、過境箱、空箱調(diào)運單據(jù)的審核及放行工作。4.海關(guān)港內(nèi)

6、/港外查驗箱單據(jù)審核、擺箱/提箱、收費及相關(guān)手續(xù)的辦理。5.進(jìn)口場站收據(jù)的交接、錄入、核對及保安費的計/收費和退費工作。6.進(jìn)口艙單更正、抵補(bǔ)。營業(yè)大廳工作流程一、退關(guān)轉(zhuǎn)船業(yè)務(wù)流程1.首先確定一程船必須已離開本公司泊位，且二程船有集港信息方可辦理。2.貨主需持有集港黃聯(lián)原件及復(fù)印件、辦理人身份證復(fù)印件、保函（加蓋公章或業(yè)務(wù)章）。3.退關(guān)轉(zhuǎn)船堆存費用截止到二程船開始集港的前一天。（冷箱制冷費及堆存費同樣截止到集港前一天）。4.如二程船已結(jié)關(guān)，貨主要求辦理轉(zhuǎn)船業(yè)務(wù)，須與單船計劃員聯(lián)系，聯(lián)系電話25702928，經(jīng)單船計劃員簽字同意后，方可辦理。5.貨主需填寫退關(guān)轉(zhuǎn)船申請表。退關(guān)轉(zhuǎn)船明細(xì)要打印兩份，

7、一份加蓋放行章同退關(guān)轉(zhuǎn)船申報單交給貨主到計劃員處辦理轉(zhuǎn)船業(yè)務(wù)，一份同集港黃聯(lián)、身份證復(fù)印件、保函、發(fā)票共同留根。二、退關(guān)提回業(yè)務(wù)流程1.首先確定與此箱相關(guān)的集港船舶已離開公司泊位，方可辦理提回業(yè)務(wù)。2.貨主需持有集港黃聯(lián)原件及復(fù)印件、辦理人身份證復(fù)印件、保函（加蓋公章或業(yè)務(wù)章）。3.退關(guān)提回按實際堆存天數(shù)收取堆存費用，無免費期。4.正在集港的船舶不允許辦理退關(guān)提回。如貨主要求辦理提回業(yè)務(wù)的相關(guān)船舶未離開碼頭，可請貨主與25702928單船計劃聯(lián)系。貨主必須持有船公司提供的保函、海關(guān)的證明、單船計劃員的簽字同意方可辦理。5.打印退關(guān)提回明細(xì)兩份，一份加蓋放行章及截止日期章，由貨主自行到計劃員處報

8、提箱計劃，截止日期依系統(tǒng)截至日期為準(zhǔn)。另一份與發(fā)票、身份證復(fù)印件、保函、集港黃聯(lián)共同留根。三、港外查驗業(yè)務(wù)流程1.港外查驗：出口貨物已經(jīng)集在本碼頭內(nèi)，但海關(guān)要求指定堆場進(jìn)行機(jī)檢或開箱驗貨需要提出本碼頭驗完后再回來上船的一種情況，所以要確定此批貨物集港的船舶未開走才給予辦理。2.海關(guān)文件規(guī)定：指定堆場進(jìn)行出口貨物機(jī)檢或開箱驗貨，所以業(yè)務(wù)員將持海關(guān)驗貨憑證原件、集港黃聯(lián)原件及復(fù)印件、辦理人員身份證復(fù)印件、保函。3.因為本碼頭沒有出車業(yè)務(wù)，此項業(yè)務(wù)由堆場出車進(jìn)行提貨，不涉及堆存費，只收取港外查驗費。4.打印港外查驗明細(xì)兩份，一份加蓋放行章給于貨主到計劃員那里報計劃提貨，一份同驗貨憑證原件、集港黃聯(lián)、

9、身份證復(fù)印件、保函、發(fā)票共同留根。四、財務(wù)現(xiàn)場收費業(yè)務(wù)流程1.客戶持從計費員處打印的后三聯(lián)發(fā)票，到財務(wù)處交費，財務(wù)拿到此三聯(lián)發(fā)票，與系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)提單號和抬頭核對，并且與客戶核實現(xiàn)金還是支票，確認(rèn)后，將系統(tǒng)調(diào)整好現(xiàn)金和支票，進(jìn)行收費。2.現(xiàn)金和支票收取完畢，并且系統(tǒng)確認(rèn)后，將客戶所持三聯(lián)發(fā)票分別蓋上財務(wù)發(fā)票專用章，財務(wù)聯(lián)由財務(wù)留底，發(fā)票聯(lián)客戶留底，業(yè)務(wù)聯(lián)由客戶拿到計費員處換取交貨記錄和內(nèi)部流轉(zhuǎn)明細(xì)。五、場站收據(jù)業(yè)務(wù)流程1.確認(rèn)場站收據(jù)收取的開始時間，一般可依據(jù)“晝夜計劃表”中“出口集港地計劃”下的“集港時間”，將其時間作為收取場站收據(jù)的開始和結(jié)束時間。2.客戶拿著三聯(lián)的場站收據(jù)填寫“場站收據(jù)遞送交

10、接單”。3.核查無誤后，將蓋有人名章的“場站收據(jù)遞送交接單”第二聯(lián)給客戶，將“場站收據(jù)遞送交接單”第一聯(lián)和綠聯(lián)放在一起，收取完畢后，將“場站收據(jù)遞送交接單”第一聯(lián)和綠聯(lián)分別匯總到一起，核查二者的總數(shù)是否一致，然后將綠聯(lián)以每一提單號為單位輸入系統(tǒng)，然后保存，并且將系統(tǒng)前面的序號標(biāo)在相應(yīng)綠聯(lián)的右上角，方便過后查找。4.收取場站收據(jù)結(jié)束后，電話聯(lián)系負(fù)責(zé)此船的單船計劃員，進(jìn)行三單驗證，如有錯誤及時更正，此環(huán)節(jié)也可以在收取過程中隨時聯(lián)系單船計劃員，這樣可以隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決。 營業(yè)大廳崗位職責(zé)一、營業(yè)大廳主管1.接受分管市場副總經(jīng)理授權(quán)，協(xié)助市場副總經(jīng)理做好與公司有關(guān)部門的接口與協(xié)調(diào)工作2.做好營業(yè)大

11、廳的日常管理工作3.負(fù)責(zé)營業(yè)大廳的對外服務(wù)工作4.負(fù)責(zé)做好陸運費收工作5.負(fù)責(zé)做好顧客信息的收集工作二、單證管理員1.按照泊位計劃安排，根據(jù)集港結(jié)關(guān)時間接收、驗證和錄入場站收據(jù)2.場站收據(jù)的接收、遞交工作3.負(fù)責(zé)退關(guān)場站收據(jù)的交接4.負(fù)責(zé)修改問題單證5.協(xié)助航運中心主管搞好日常管理工作三、大廳收費員1.貫徹執(zhí)行會計法律法規(guī)及公司的有關(guān)規(guī)定2.負(fù)責(zé)港口費發(fā)票的匯總3.負(fù)責(zé)港口費發(fā)票款項收妥后加蓋收費章4.負(fù)責(zé)收取的現(xiàn)金、支票的保管工作5.正確及時的填寫現(xiàn)金存款單和支票進(jìn)帳單6.準(zhǔn)確及時的做好收費票款交接記錄，記錄填寫要求項目齊全、數(shù)字準(zhǔn)確四、陸運計費員1.執(zhí)行上級下達(dá)的港口費收規(guī)章，及時、準(zhǔn)確地

12、確保收入到位2.負(fù)責(zé)港口費的計算、復(fù)核、統(tǒng)計、制單，并與船代和貨代聯(lián)系有關(guān)業(yè)務(wù)五、陸運計劃員1.執(zhí)行上級主管部門下達(dá)的集裝箱裝卸運輸?shù)墓芾硪?guī)章和生產(chǎn)指令、決定2.負(fù)責(zé)受理貨主提、退、拆特殊集裝箱的申報計劃六、馬士基退關(guān)轉(zhuǎn)船業(yè)務(wù)流程1.接收馬士基操作部門退關(guān)轉(zhuǎn)船明細(xì)郵件。2.當(dāng)班計費人員核查退關(guān)轉(zhuǎn)船箱信息，如有已辦理或不在場箱，在退關(guān)轉(zhuǎn)船明細(xì)上表明，然后附此明細(xì)回復(fù)馬士基操作部郵件，并請其回復(fù)“確認(rèn)”郵件。3.計費人員負(fù)責(zé)計算退關(guān)轉(zhuǎn)船費并辦理退關(guān)轉(zhuǎn)船核銷。4.核銷后交陸運計劃辦理轉(zhuǎn)船，并負(fù)責(zé)發(fā)送運抵報告。5.運抵報告如需分票發(fā)送，在提單號上做標(biāo)記。6.陸運計劃人員辦理完退關(guān)轉(zhuǎn)船后告知計費人員，計

13、費人員將相關(guān)費用填入遠(yuǎn)東結(jié)算中心費用清單上，并給對方發(fā)送郵件。7.計費人員將該船退關(guān)轉(zhuǎn)船費總金額郵件告知市場部，市場部結(jié)費時計費人員出該船退關(guān)轉(zhuǎn)船費發(fā)票。8.計費人員在交接本上做記錄連發(fā)票一起與市場部相關(guān)人員進(jìn)行交接。營業(yè)大廳組織結(jié)構(gòu)圖陸運計劃員大廳收費員陸運計費員單證管理員營業(yè)大廳主管聯(lián)盟國際公司窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為樹立良好的企業(yè)形象,創(chuàng)港口品牌,提升企業(yè)的競爭力、凝聚力,為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),打造個性化服務(wù)形象,特制訂公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一、上崗1.員工應(yīng)根據(jù)各崗位要求進(jìn)行著裝,配戴好胸卡，同時應(yīng)保持衣著的整潔。2.員工應(yīng)注意自身形象，保持良好的坐、立、行、走姿態(tài)，做到舉止文明，自然大方，談吐得體

14、。3.女員工應(yīng)儀表得體，不化濃妝，不佩戴夸張性飾物。4.員工必須使用文明禮貌用語，語言表達(dá)清楚,語速適中、音量適度。5.員工應(yīng)自覺維護(hù)營業(yè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持工作場所內(nèi)各種辦公設(shè)備及用品的擺放整潔有序，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)吸煙、吃零食。6. 工作期間員工應(yīng)保持良好的精神風(fēng)貌，積極工作，不得萎靡不振，消極怠工。7.員工應(yīng)自覺遵守勞動紀(jì)律，不得擅自離崗、睡崗、串崗，嚴(yán)禁大聲喧嘩、聊天和從事與工作無關(guān)的事情。二、態(tài)度1.員工應(yīng)為客戶提供熱情和耐心的服務(wù)，積極主動，誠懇待人，尊重客戶。2.員工應(yīng)保持為客戶服務(wù)的責(zé)任心，急客戶之所急，為客戶排憂解難。3.員工應(yīng)保持謙虛的服務(wù)心，真誠的對待客戶提出的批評意見。

15、無論批評正確與否都要保持謙和的心態(tài)，不得與客戶發(fā)生爭吵。4.員工應(yīng)保持嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，業(yè)務(wù)辦理要做到準(zhǔn)確無誤，避免因人為因素造成差錯。5.員工應(yīng)保持積極的學(xué)習(xí)心態(tài)，勤于學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。既要掌握本崗應(yīng)知應(yīng)會的技能，也要熟悉其它崗位相關(guān)業(yè)務(wù)，做到一崗多能，業(yè)務(wù)操作要達(dá)到規(guī)定的熟練程度。6.員工之間要發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，相互配合，要勇于接受不同意見，做到不爭功、不諉過、不拆臺，建立和諧一致、相互促進(jìn)的工作關(guān)系。三、業(yè)務(wù)受理1.接待客戶咨詢時員工要及時、主動地作出回應(yīng)，仔細(xì)傾聽客戶的問題，耐心解釋，努力解決問題，達(dá)到客戶的滿意。2.本崗位不能解答的問題,要及時咨詢相關(guān)部門或?qū)蛻暨M(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)，不得

16、推諉、搪塞，不得以惡劣的語氣拒絕客戶，更不得以任何借口、任何方式與客戶頂撞、爭吵。3.為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)時員工要做到耐心、細(xì)致、不拖拉、不延誤、工作高效、盡量縮短客戶等候時間。4.遇到問題需要客戶較長時間等候時，應(yīng)與客戶做好溝通，使客戶有相應(yīng)的心理準(zhǔn)備，并向客戶表示歉意。5.不能及時解決的問題，要向客戶作出相應(yīng)的解釋，以示歉意，爭取客戶的理解，并告知客戶問題回復(fù)的時間和途徑，及早解決客戶問題。四、咨詢及投訴處理1.在對外服務(wù)窗口（航運中心、營業(yè)大廳、閘口等）公布服務(wù)內(nèi)容及時間，以及相關(guān)的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等，以加強(qiáng)對客戶的引導(dǎo)。2.同時還應(yīng)在醒目位置公布業(yè)務(wù)咨詢及客戶服務(wù)電話，方

17、便客戶及時就相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢和投訴，加強(qiáng)客戶的監(jiān)督。3.在對外服務(wù)窗口設(shè)置客戶意見反饋卡，記錄和收集客戶意見和建議，并及時將相關(guān)意見、建議反饋給公司相關(guān)部門。4.對外公布的業(yè)務(wù)咨詢及服務(wù)電話號碼，應(yīng)保證在工作時間內(nèi)能夠隨時有人接聽。相關(guān)記錄應(yīng)詳實準(zhǔn)確，不得隨意刪改。5.電話接聽客戶的業(yè)務(wù)咨詢時，員工應(yīng)態(tài)度熱情，細(xì)心傾聽，及時作出答復(fù)。對不能馬上作出答復(fù)的問題要做好記錄，并盡快給客戶作出進(jìn)一步的答復(fù)。6.電話接聽客戶的業(yè)務(wù)投訴時，員工應(yīng)保持態(tài)度和藹，用語文明，耐心傾聽，并詳實記錄客戶所反映的問題，認(rèn)真填寫客戶意見反饋表。7.對客戶投訴內(nèi)容能夠作出立即答復(fù)的，要及時向客戶作出合理解釋；對不能立即答

18、復(fù)的，要盡量緩和客戶情緒并爭取客戶的理解，然后將問題及時反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，待作出相關(guān)處理意見后，再進(jìn)一步向客戶答復(fù)。五、接待客戶1.各部門應(yīng)提前安排好員工專門負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作。2.有客戶來訪時，負(fù)責(zé)接待的人員應(yīng)主動起身接待，使用文明用語。接待客戶時應(yīng)熱情主動、舉止大方。3.詢問客戶要拜訪的人員或來意時態(tài)度要和藹、語氣要柔和。4.來訪人員要拜訪公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的，負(fù)責(zé)接待的人員應(yīng)首先向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行通報，簡要說明來訪客戶的身份和來意，爭得領(lǐng)導(dǎo)同意。5.負(fù)責(zé)接待的人員引領(lǐng)客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，進(jìn)門前要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。6.接待人員要為客人準(zhǔn)備好座椅并示意客人落座，然后為每一位客人準(zhǔn)備飲品，出門

19、時應(yīng)回身輕輕把門帶上。營業(yè)大廳工作制度一、首問負(fù)責(zé)制：客戶在窗口辦單或咨詢業(yè)務(wù)等，接待詢問的首位辦理人員為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)辦理、解答和引導(dǎo)。對屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人應(yīng)及時辦理；對于不屬于自己職責(zé)范圍但屬于窗口所在部門職責(zé)范圍內(nèi)的事，應(yīng)當(dāng)主動告知或引導(dǎo)至相關(guān)窗口辦理；對于不屬于窗口所在單位職責(zé)范圍的，應(yīng)盡可能告知其受理部門和聯(lián)系方法。對于特別重大和緊急的事項，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。二、一次性告知制度：客戶到窗口辦單及咨詢等，經(jīng)辦人對需解答的問題應(yīng)一次性告知，對能夠當(dāng)場辦理的業(yè)務(wù)要當(dāng)場辦理；對手續(xù)、單據(jù)不全的問題應(yīng)一次性告知所需補(bǔ)充的手續(xù)和單據(jù)，確?？蛻舻亩无k結(jié)；對所申請事項涉及多

20、個部門或有不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)告知相關(guān)部門聯(lián)系人及聯(lián)系方式，保證客戶一次辦結(jié)。三、監(jiān)督檢查制度：辦單窗口建立領(lǐng)導(dǎo)帶班制度。帶班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)督辦窗口規(guī)章制度的落實情況，聽取客戶的意見和建議，耐心解答客戶提出的問題，并應(yīng)定期對窗口接待工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，組織對辦單窗口的工作質(zhì)量、效率進(jìn)行綜合評價，落實獎懲措施。四、安全保密制度：辦單窗口應(yīng)建立健全公章使用登記保管、材料裝訂歸檔等工作制度，落實三防“防火、防電、防盜”等安全措施和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理安全，歸檔資料應(yīng)嚴(yán)格按管理規(guī)定以及保密工作要求妥善管理，要規(guī)范辦單窗口網(wǎng)絡(luò)密碼、專用公章、業(yè)務(wù)單據(jù)的使用和管理，確保辦單窗口信息資料和裝備設(shè)施

21、的安全。五、快速聯(lián)審制度：窗口部門在遇到新的業(yè)務(wù)或重大問題時，應(yīng)及時匯報市場部，由市場部組織相關(guān)部門，如市場、操作部、營業(yè)大廳、IT部一起快速聯(lián)審做好該業(yè)務(wù)的應(yīng)急處理，并形成制度，再遇到相關(guān)問題時按此次聯(lián)審的結(jié)果辦理。六、“六公開”制度：1.公開工作職責(zé)：營業(yè)大廳主管：負(fù)責(zé)營業(yè)大廳的日常管理和對外服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的溝通，為客戶解決業(yè)務(wù)上的問題。單證管理員：負(fù)責(zé)單證追加和修改；退關(guān)場站收據(jù)的交接，并根據(jù)集港信息接收、核對和錄入場站收據(jù)。陸運計費員：負(fù)責(zé)港口費的計算、復(fù)核、統(tǒng)計工作，按照港口費收規(guī)則及時準(zhǔn)確的開具發(fā)票。大廳收費員：負(fù)責(zé)收取現(xiàn)金、支票的收取，及時填制送款單與銀行交接，匯總進(jìn)帳明細(xì)與財

22、務(wù)交接。陸運計劃員：負(fù)責(zé)受理客戶提、退、驗、拆箱的計劃申報。2.公開行為規(guī)范：見3.33.公開辦單程序：見2.34.公開收費標(biāo)準(zhǔn)：按照天津港集裝箱收費規(guī)則進(jìn)行收費。5.公開服務(wù)承諾：推行首問負(fù)責(zé)制；一次性告知制度；午間不間斷辦理業(yè)務(wù)；辦單時限：辦單時間每窗口不超過3分鐘，每項業(yè)務(wù)不超過10鐘； 6.公開投訴電話：25702944七、無間斷辦理業(yè)務(wù)制度同一崗位人員午間輪流休息，做到每個崗位每天午休時間有值崗人員，保證客戶順利辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)大廳工作人員職業(yè)道德規(guī)范1.微笑迎接客戶或點頭致意；接單的同時，以親切的目光注視客戶說：“您好！”，并對后面等待的客戶說“請稍等”；辦完業(yè)務(wù)后應(yīng)以微笑目送客戶離

23、開。2.辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到細(xì)致、準(zhǔn)確無誤，對客戶負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。3.在和客戶溝通過程中，語言力求簡明扼要又不乏親切自然。對客戶提出的任何業(yè)務(wù)問題，應(yīng)盡量圓滿答復(fù)。若遇不清楚、不知道的事，應(yīng)請求相關(guān)人員幫忙，不以“不清楚、不知道”作回答。4.在單據(jù)不清晰需詢問客戶時，應(yīng)以“對不起”開頭，語氣溫和。5.如遇客戶有單據(jù)項目內(nèi)容上的疑問，要及時溝通，耐心傾聽，詳細(xì)進(jìn)行專業(yè)化講解，出現(xiàn)錯誤要及時糾正，不要做任何的狡辯和爭論。6.應(yīng)在電話響起3聲之內(nèi)接起電話，說：“您好，聯(lián)盟國際”；接聽電話時，應(yīng)使用文明用語，聲音柔和清晰，音量適中；業(yè)務(wù)上的問題，若三分鐘之內(nèi)不能解釋清楚的，最好約客戶當(dāng)面討

24、論或解答；業(yè)務(wù)范圍之外，不應(yīng)占用電話聊天，以免其他客戶電話無法接通；通話結(jié)束后待對方先掛機(jī)后將聽筒輕輕放下。辦理業(yè)務(wù)時，原則上不接打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。營業(yè)大廳工作人員儀容儀表及行為規(guī)范為樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)港口品牌，提升企業(yè)的競爭力、凝聚力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。根據(jù)營業(yè)大廳的具體情況，特制定儀容儀表及行為規(guī)范：1.統(tǒng)一著工作裝，并配帶胸卡上崗，胸卡自然垂放胸前。2.時刻保持服裝的平整、潔凈，工裝外禁止配帶飾物。3.襯衣紐扣需全部扣好，禁止顯露個人服裝。4.工裝衣袋少放或不放物品，以免鼓起。5.嚴(yán)禁敞懷、披衣、衣袖挽起等不文明著裝行為。6.統(tǒng)一穿深色鞋，男士著深

25、色襪子，女士著肉色或深色襪子；嚴(yán)禁趿拉鞋子或穿拖鞋上崗。7.注意個人衛(wèi)生，保持口氣清新。8.指甲不可過長（男士不超過1mm，女士不超過3mm），不可涂用深色指甲油。9.發(fā)型整齊規(guī)則。男性員工不留長發(fā)、不過耳、不遮領(lǐng)、不留胡須、不剃光頭。女性員工不留怪異發(fā)型，過肩發(fā)需盤起或束起。10.女性員工需淡妝上崗，不使用氣味濃重化妝品。11.坐立姿勢要文雅、自然、優(yōu)美，舉止要端莊。12.與客戶交談時，雙眼應(yīng)目視對方眉間、態(tài)度要和藹、用語應(yīng)文明。切忌態(tài)度冷淡或置之不理。營業(yè)大廳接聽電話服務(wù)規(guī)范及要求為樹立公司的良好形象，提升公司對外服務(wù)水平，特制定工作人員接聽電話的規(guī)范要求：1.每一位員工都負(fù)有接聽電話的責(zé)

26、任和義務(wù)，辦公室內(nèi)來電，室內(nèi)員工應(yīng)主動及時地接聽電話，嚴(yán)禁電話鈴響起后，聽而不聞，無人接聽。2.電話響起后應(yīng)盡量在三聲以內(nèi)接聽電話。接聽電話時應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的紙和筆，以便隨時記下有關(guān)事項。3.接聽電話時，應(yīng)首先通報公司名稱。如果接聽的是公司內(nèi)部電話時，要先通報自己的所在部門。（例如：“你好，營業(yè)大廳?！被颉澳愫?，市場部?！保?.當(dāng)需要打電話者等候以便詢問有關(guān)事項或收集一些材料時，應(yīng)盡量縮短對方等候時間，并告知對方稍候。再拿起電話時，應(yīng)先對對方表示歉意，然后再對事項做說明。（例如：“我去查看一些情況，請稍候好嗎？”或“請您稍后，我?guī)湍鷨栆幌??！薄ⅰ氨?，讓您久等了?！保?.如果需要較長時間才能查清

27、楚情況時，應(yīng)記錄下對方的名字和聯(lián)系方式，然后給對方回電進(jìn)行答復(fù)。（例如：“請留一下您的聯(lián)系方式，稍后給您答復(fù)好嗎？”）6.若對方要找的人不在或不能立刻接聽電話，要客氣地道歉，并詢問對方單位、或相關(guān)事宜以及是否需要轉(zhuǎn)告。（例如：“實在是很抱歉，某某正在開會，有什么需要轉(zhuǎn)告嗎？”）7.遇到不熟悉的客人或閉口不談事由的客人找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，可先問清對方的姓名和聯(lián)系方式，了解一下該客人是否能與上司通話后再做處理。（例如：“抱歉，某某領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在外出（或開會），請您留一下聯(lián)系方式，稍后跟您聯(lián)系好嗎？）8.通話結(jié)束時,應(yīng)禮貌的說：“再見”，并應(yīng)先等對方掛完電話后再放電話。通話結(jié)束后切勿在對方掛電話前匆忙掛斷電話。營

28、業(yè)大廳工作人員行為規(guī)范1.掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會技能，熟悉其它崗位業(yè)務(wù)，做到一崗多能，業(yè)務(wù)操作熟練。2.進(jìn)出口計劃做到精益求精，科學(xué)合理；進(jìn)出口檢算作到實事求是，準(zhǔn)確快速；貨運計費和財務(wù)費收做到準(zhǔn)確無誤。3.堅守崗位，盡職盡責(zé)地完成各項任務(wù)；秉公辦事，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司有關(guān)費收政策；嚴(yán)格遵守職業(yè)紀(jì)律，不向客戶“吃、拿、卡、要”。4.誠實守信，確保承諾兌現(xiàn)；業(yè)務(wù)流程簡易可行，減少環(huán)節(jié)，方便客戶，做到不拖拉、不延誤，效率高；拓展服務(wù)功能，改進(jìn)服務(wù)方式，不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。營業(yè)大廳服務(wù)宗旨和措施一、提供“三心服務(wù)”：耐心、誠心、細(xì)心1.落實首問負(fù)責(zé)制，對于客戶提出的問題認(rèn)真傾聽耐心講解，滿意答

29、復(fù)。2.對于客戶提出的非本崗位所能解決的問題，積極引導(dǎo)為客戶主動聯(lián)系相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。做到換位思考，真誠相助，用我們的誠心贏得客戶的滿意。3.為客戶多想一步、多說一句、多提醒一下。以我們細(xì)心周到的服務(wù)，讓客戶少走彎路。二、隨時與客戶溝通，了解客戶需求1.隨時溝通并了解客戶需求。從客戶的角度出發(fā)，急客戶所急、想客戶所想。及時改進(jìn)、完善流程及操作系統(tǒng)。2.建立客戶檔案，工作中發(fā)現(xiàn)的問題要以最快的速度及時與客戶聯(lián)系溝通，盡量避免或減少客戶的損失。三、服務(wù)措施，為重點客戶提供個性化服務(wù) 1.無間斷辦單服務(wù)，本著服務(wù)客戶、滿足客戶的宗旨，午間輪流值崗，及時辦理業(yè)務(wù)，滿足客戶需求。2.因驗貨中心箱量大及

30、各種不確定因素，有時難以保證按時提箱。為應(yīng)對此種情況業(yè)務(wù)人員需與操作部和市場部協(xié)調(diào)為其辦理特殊提箱服務(wù)。在減少了客戶往返時間的同時也減少了自己的工作量，同時還提高了工作效率。3.為馬士基船務(wù)公司出口收取保安費、發(fā)送退關(guān)轉(zhuǎn)船箱運抵報告，為馬士基退關(guān)轉(zhuǎn)船月結(jié)費箱提供分票發(fā)送運抵。為了協(xié)助客戶盡快報關(guān)，馬士基轉(zhuǎn)船月結(jié)費箱客戶可通過馬士基聯(lián)系分票發(fā)送運抵報告，也可以直接電話聯(lián)系窗口業(yè)務(wù)人員直接辦理，為客戶提供便捷、及時的服務(wù)。營業(yè)大廳工作人員考核辦法一、工作態(tài)度（一）組織紀(jì)律性1.嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。2.忠于職守，不擅離崗位，不做與工作無關(guān)的事情。3.服從管理，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。4.工作準(zhǔn)時，極少遲到、缺勤與早退和電話閑聊。5.保守公司機(jī)密。（二）敬業(yè)精神1.熱愛本職工作，始終保持飽滿的工作熱情，對客戶主動、耐心、無投訴。2.主動承擔(dān)工作責(zé)任，主動解決工作中的問題，認(rèn)真做好每一項工作。3.工作中積極主動，勇于克服困難；主動承擔(dān)上級交辦的臨時任務(wù)。（三）責(zé)任心1.辦事不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任。2.常規(guī)計劃工作和臨時交辦事物都能保質(zhì)保量及時完成，開展工作迅速，效率高，效果好。3.盡心盡力履行職責(zé)，不需