1、呼叫中心坐席端控件 (EasyAgc.ocx) 使用說 明 為什么需要坐席端控件在一個完整的呼叫中心系統(tǒng)中， 坐席端軟件是一個重要的組成部分。 坐席人員通過坐席端軟 件與呼叫中心服務(wù)器(CCS )進(jìn)行交互，完成對通訊設(shè)備的控制和相關(guān)信息的交換，如坐席 的登錄、注銷、離席、復(fù)席、應(yīng)答、呼出、轉(zhuǎn)移等等動作，都是通過坐席端軟件與CCS 的通信完成的。一般來說， 坐席端軟件與 CCS之間的通信是建立在 TCP/IP的基礎(chǔ)上的。具體 的通信包格式可以自行定義。為了降低坐席端軟件的開發(fā)難度和加快坐席端軟件的開發(fā)速 度，通行的做法是把坐席端軟件分成通信模塊與業(yè)務(wù)模塊兩部分。其中業(yè)務(wù)模塊會隨客戶的需求變化而變

2、化， 一般都需要進(jìn)行定制開發(fā)； 而通信部分則相對變化較少， 不論什么行業(yè)的 呼叫中心，其坐席端軟件一般都需要包括坐席的登錄，注銷，呼出，應(yīng)答，掛斷，轉(zhuǎn)移等基 本通信功能。因此有必要把坐席軟件的通信模塊進(jìn)行封裝，以O(shè)CX 控件的方式提供給最終用戶，最終用戶不需要了解坐席端與 CCS 之間的通信包格式，也不必學(xué)習(xí) Socket 通信的開 發(fā)技術(shù)，只需訪問 OCX 控件公布的方法和屬性，對 OCX 控件公布的事件進(jìn)行響應(yīng)，就可 以完成坐席端軟件通信模塊的開發(fā)。坐席端控件支持的開發(fā)語言北京同力信通軟件公司坐席端控件符合 Windows 控件標(biāo)準(zhǔn)，理論上支持所有可以支持控件 的開發(fā)語言，成功通過北京同力

3、信通軟件公司公司測試的語言包括：Delphi 7.0Visula Basic 6.0 Visual C+ 6.0 IE6.0-VBScript/Jscript坐席端控件的接口方法tlaOpen tlaClose tlaLogin tlaLogoff tlaACW tlaWCAtlaAnswer tlaOnhook tlaMakecall talTransfer tlaListen tlaStoplisten tlaPlay tlaStopplay tlaRecord tlaStoprecord tlaTransfertoivr tlaGetcallerid talGetcalleeid tla

4、Getuserdata tlaGettransferresult talGetcalloutresult tlaHold tlaUnhold tlaCut tlaQueryworkid tlaQuerystate tlaQueryinfo tlaGetcall tlaIntrude tlaKill tlaSetpriority tlaMute tlaUnmute tlaStoplog tlaStartlog tlaTransfertoivrEx tlaAnswerqueue tlaGetcrs無TLAECallinTLAEACWTLAELogoffTLAEClosedTLAECalloutre

5、sult TLAETransferresult TLAECallreleased TLAEAnswer TLAEHoldcallreleased TLAEInfo TLAEKeepcallreleased TLAEQueue TLAEQuitqueue方法詳細(xì)說明1 long tlaOpen(BSTR strServerIP); 功能：連接服務(wù)器。參數(shù)：服務(wù)器 IP 地址。返回： 0 成功，非 0 失敗。 備注：在調(diào)用控件的其他任何方法之前，必須先成功調(diào)用本方法。2 long tlaClose(); 功能：關(guān)閉與服務(wù)器的連接。參數(shù)：無。返回： 0 成功 非 0 失敗。 備注：在程序退出前調(diào)用的

6、最后一個方法。3 long tlaLogin(long nTelLineNo, long nWorkID, long nGroupID); 功能：登錄。通知北京同力信通軟件公司統(tǒng)一 CTI 平臺程序有坐席登錄，可以把電話呼叫 分配到相應(yīng)的坐席電話上。參數(shù)：坐席電話線編號，坐席工號，坐席組號。返回： 0 成功 非 0 失敗。備注：除 tlaOpen 和 tlaClose 方法之外，所有其他方法都必須在本方法成功調(diào)用之后才能調(diào) 用。4 long tlaLogoff(); 功能：注銷。通知北京同力信通軟件公司統(tǒng)一 CTI 平臺程序坐席注銷，不要再向相應(yīng)的坐 席電話上分配電話呼叫。參數(shù)：無。返回： 0

7、 成功，非 0 失敗。備注：無。5 long tlaACW();功能： 離席。在坐席人員需要臨時離開工位時， 調(diào)用本方法通知北京同力信通軟件公司統(tǒng)一CTI 平臺程序有坐席臨時離開，暫時不要把電話呼叫分配到相應(yīng)的坐席電話上。 參數(shù)：無。返回： 0 成功，非 0 失敗。備注：無。6 long tlaWCA();功能：復(fù)席。在坐席人員回到工位時，調(diào)用本方法通知北京同力信通軟件公司統(tǒng)一 CTI 平 臺程序坐席已經(jīng)回來，可以把電話呼叫分配到相應(yīng)的坐席電話上。參數(shù)：無。返回： 0 成功，非 0 失敗。備注：無。7 long tlaAnswer(); 功能：應(yīng)答分配過來的呼叫。參數(shù)：無。返回： 0 成功，非

8、 0 失敗。備注： 坐席人員也可以直接拿起坐席電話機手柄來應(yīng)答，此時坐席控件會觸發(fā) TLAEAnswer事件。8 long tlaOnhook();功能：掛機。參數(shù)：無。返回： 0 成功，非 0 失敗。 備注：在坐席通話過程中調(diào)用本方法將結(jié)束通話。9 long tlaMakecall(long nCallMode, BSTR strCallee, BSTR strCaller, long nCOID); 功能：呼叫。既可以呼叫外線，也可以呼叫內(nèi)線(其他坐席) 參數(shù)： nCallMode ：呼叫模式 1 表示呼叫內(nèi)線； 2 表示呼叫外線。strCallee :被叫號碼。如果是呼叫外線，此參數(shù)是被

9、叫電話號碼；如果是呼叫內(nèi)線， 此參數(shù)是被叫坐席工號。strCaller :主叫號碼。呼叫內(nèi)線時被忽略。nCOID :局向編號，在呼叫外線時有效，配合 easytq.ini 配置文件內(nèi)容。此參數(shù)可以 用 0 表示任意局向。返回: 0 成功，非 0 失敗。 備注:本方法是異步的，調(diào)用返回成功(0)表示已經(jīng)成功開始外呼，真正的呼出結(jié)果要在收到 TLAECalloutresult 之后調(diào)用 tlaGetcalloutresult 得到。10 long tlaTransfer(long nTransMode, BSTR strCallee, BSTR strCaller, long nCOID); 功能

10、:轉(zhuǎn)移。參數(shù)：nTransMode :轉(zhuǎn)移模式1表示轉(zhuǎn)移到內(nèi)線(其他坐席)；2表示轉(zhuǎn)移到外線。strCallee :被叫號碼。如果是轉(zhuǎn)移到外線，此參數(shù)是被叫電話號碼；如果是轉(zhuǎn)移到內(nèi) 線，此參數(shù)是被叫坐席工號。strCaller :主叫號碼。轉(zhuǎn)移到內(nèi)線時被忽略。nCOID :局向編號，在轉(zhuǎn)移到外線時有效，配合easytq.ini配置文件內(nèi)容。此參數(shù)可以用 0 表示任意局向。返回: 0 成功，非 0 失敗。 備注:只有坐席在與外線通話時可以轉(zhuǎn)移，其他狀態(tài)下調(diào)用本方法無效。本方法是異步的， 調(diào)用返回成功( 0)表示已經(jīng)成功開始轉(zhuǎn)移，真正的轉(zhuǎn)移結(jié)果要在收到TLAETransferresult之后調(diào)用

11、tlaGettansferresult 得到。11 long tlaTransfertoivr(BSTR str strParameter);功能:轉(zhuǎn)回到 IVR 。參數(shù)：str:轉(zhuǎn)回IVR后執(zhí)行的腳本文件名；strParameter：傳遞給腳本的參數(shù)，可以為空。返回: 0 成功，非 0 失敗。備注：strParameter的值會被保存在腳本變量 PA中。12 long tlaListen(long nWorkID);功能:監(jiān)聽。參數(shù):被監(jiān)聽坐席的工號。返回: 0 成功，非 0 失敗。備注:被監(jiān)聽坐席必須處于通話狀態(tài)，否則監(jiān)聽失敗。13 long tlaStoplisten();功能:停止監(jiān)聽

12、。參數(shù):無。返回: 0 成功，非 0 失敗。備注:無。14 long tlaPlay(BSTR str);功能:放音。參數(shù)：str：語音文件名。返回： 0 成功，非 0 失敗。備注：參數(shù) str 必須帶完整路徑，此文件應(yīng)位于運行北京同力信通軟件公司統(tǒng)一 CTI 平臺程 序的服務(wù)器上。15 long tlaStopplay();功能：停止放音。參數(shù)：無。返回： 0 成功，非 0 失敗。備注：無。16 long tlaRecord(BSTR str, long nDuration);功能：參數(shù)：=r w錄音。 錄音文件名，時長。返回：0 成功，非 0 失敗。備注：錄音文件保存在運行北京同力信通軟件

13、公司統(tǒng)一CTI 平臺程序的服務(wù)器上。要求完整路徑。17 long tlaStoprecord(); 功能：停止錄音 參數(shù)：無。 返回： 0 成功，非 0 失敗。 備注：無。18 BSTR tlaGetcallerid();功能：獲取主叫號碼參數(shù)：無。返回：主叫號碼。備注：在收到 TLAECallin 事件后調(diào)用本方法得到主叫號碼，在其他狀態(tài)下調(diào)用本方法返回 值沒有意義。19 BSTR tlaGetcalleeid();功能：獲取被叫號碼 參數(shù)：無。返回：被叫號碼。備注：在收到 TLAECallin 事件后調(diào)用本方法得到被叫號碼，在其他狀態(tài)下調(diào)用本方法返回 值沒有意義。20 BSTR tlaGe

14、tuserdata(); 功能：獲取從腳本傳遞過來的數(shù)據(jù)。參數(shù)：無。返回：用戶數(shù)據(jù)。備注：在收到 TLAECallin 事件后調(diào)用本方法得到用戶數(shù)據(jù)，在其他狀態(tài)下調(diào)用本方法返回 值沒有意義。用戶數(shù)據(jù)即腳本的轉(zhuǎn)人工元件中用戶數(shù)據(jù)屬性的內(nèi)容。21 long tlaGettransferresult(); 功能：獲取轉(zhuǎn)移結(jié)果。參數(shù)：無。返回： 0 成功，非 0 失敗。備注：在收到 TLAETransferresult 事件后調(diào)用本方法判斷轉(zhuǎn)移是否真正成功。22 long tlaGetcalloutresult(); 功能：獲取外呼結(jié)果。參數(shù)：無。返回： 0 成功，非 0 失敗。備注：在收到 TALE

15、Calloutresult 事件后調(diào)用本方法判斷外呼是否真正成功。23 long tlaHold();功能：保持。參數(shù)：無。返回： 0 成功，非 0 失敗。備注：只有在座席與外線的通話中才可以調(diào)用 tlaHold 函數(shù)。調(diào)用本函數(shù)成功后 ,座席處于空 閑狀態(tài)，外線播放等待音樂。需要指出：座席不能重復(fù)保持，即：座席與外線 A 通話中先 保持，然后再與外線 B 通話，此時座席再調(diào)用 tlaHold 就會失敗。24 long tlaUnhold();功能：取消保持。參數(shù)：無。返回： 0 成功，非 0 失敗。備注：座席與外線通話過程中，座席調(diào)用 tlaHold 函數(shù)把當(dāng)前呼叫保持住。再調(diào)用 tlaUn

16、hold 恢復(fù)與外線的通話。如果在保持過程中被保持的外線已經(jīng)掛機，則取消保持會失敗。25 long tlaCut(long workid);功能：強拆。參數(shù)：一個：被拆座席的工號。返回： 0 成功，非 0 失敗。 備注：本函數(shù)把參數(shù)指定工號的座席通話強行拆掉。如果目標(biāo)座席沒有處于通話/呼叫中，則強拆失敗。26 long tlaQueryworkid(long index);功能：查詢座席工號。參數(shù)：一個：座席序號。返回： -1 沒有找到序號對應(yīng)的座席， >=0 座席工號。備注：配合 tlaQueryinfo 函數(shù)使用，利用 tlaQueryinfo 函數(shù)可以得到當(dāng)前登陸的座席數(shù)量， 調(diào)用

17、 tlaQueryworkid 可以查詢各個座席的工號。例如 tlaQueryinfo 函數(shù)得到當(dāng)前登陸座席的 總數(shù)為 10 個，則 tlaQuerywokid 的參數(shù)可以取 0-9，查詢各個登陸座席的工號。27 long tlaQuerystate(long index);功能：查詢座席狀態(tài)。參數(shù)：一個：座席的序號。返回： -1：沒有找到序號對應(yīng)的座席， >0 座席狀態(tài)。備注：配合 tlaQueryinfo 函數(shù)使用，利用 tlaQueryinfo 函數(shù)可以得到當(dāng)前登陸的座席數(shù)量， 調(diào)用 tlaQuerystate 可以查詢各個座席的狀態(tài)。例如 tlaQueryinfo 函數(shù)得到當(dāng)前登

18、陸座席的總 數(shù)為 10 個，則 tlaQuerystate 的參數(shù)可以取 0-9，查詢各個登陸座席的狀態(tài)。返回值說明： 1空閑， 2離席， 3振鈴， 4播報工號， 5通話， 6呼叫， 7轉(zhuǎn)移， 8監(jiān)聽， 9放 音，10 三方呼叫， 11 三方通話。28 long tlaQueryinfo(long function);功能：查詢信息。參數(shù)：一個：查詢信息種類。返回：查詢結(jié)果。備注：根據(jù)參數(shù)的不同，可以查詢：參數(shù) =1 登陸座席數(shù)量，參數(shù) =2 空閑座席數(shù)量，參數(shù) =3 通話座席數(shù)量，參數(shù) =4 離席座席數(shù)量，參數(shù) =5 外線總數(shù)，參數(shù) =6 外線排隊數(shù)量。29 long tlaGetcall(

19、long workid);功能：代接電話。 參數(shù)：一個：被代接的座席工號。返回： 0-代接成功，非 0 代接失敗。 備注：在某個座席正在振鈴的時候，其他空閑座席可以調(diào)用 tlaGetcall 代接電話。如果參數(shù) 為 -1，在代接任何一個正在振鈴的座席；如果參數(shù)不為-1，則代接指定工號的座席。如果指定的座席沒有處在振鈴狀態(tài)， 則代接失敗； 如果指定的座席是三方呼叫的被叫， 則不能被代 接。30 long tlaIntrude(long wokrid);功能：強插。 參數(shù)：一個：被強插座席的工號。返回： 0 強插成功 非 0 強插失敗。 備注：在某個座席處于通話狀態(tài)中時，其他的空閑座席可以調(diào)用 t

20、laIntrude 函數(shù)強行加入該 通話， 形成三方通話。如果指定的工號沒有處于通話狀態(tài)，則強插失?。蝗绻付ǖ墓ぬ柼?于三方通話狀態(tài)，則強插失敗。31 long tlaKill(long mode,long para);功能：強制注銷座席。 參數(shù)：二個：注銷方式，注銷參數(shù)。返回： 0 強制注銷成功，非 0 強制注銷失敗。備注：本函數(shù)在調(diào)用 tlaOpen 成功之后即可使用，用于強制注銷指定的座席。參數(shù)mode=1 ，注銷電話線號 =para 的座席；參數(shù) mode=2 ，注銷工號 =para 的座席。32 int tlaSetpriority(int type,int priority) ;

21、 功能：實現(xiàn)座席應(yīng)答電話的優(yōu)先級 參數(shù)：二個：優(yōu)先級類別；優(yōu)先級的值 第一個參數(shù)是設(shè)置類別 type=1 設(shè)置全局優(yōu)先級，在轉(zhuǎn)任意坐席時有效； type=2 設(shè)置組內(nèi) 優(yōu)先級，在轉(zhuǎn)移到組的時候有效。第二個參數(shù)是優(yōu)先級值， 值越小， 優(yōu)先級越高， 也就是優(yōu)先把呼叫分配給優(yōu)先級值小的坐席。舉例： 3個坐席 ABC ，都登錄到第一組A 的全局優(yōu)先級設(shè)置為 1，組內(nèi)優(yōu)先級設(shè)置為 2B 的全局優(yōu)先級設(shè)置為 10，組內(nèi)優(yōu)先級設(shè)置為 1C 的全局優(yōu)先級設(shè)置為 5 ，組內(nèi)優(yōu)先級為 10如果轉(zhuǎn)任意坐席，在 3個坐席都空閑的時候，總是轉(zhuǎn)移到A，如果A不空閑，則總是轉(zhuǎn)移到C。A和C都不空閑才轉(zhuǎn)移到 B;如果轉(zhuǎn)移到第

22、一組，在 3 個坐席都空閑的時候，總是轉(zhuǎn)移到 B， B 不空閑則轉(zhuǎn)移到 A， AB 都不空閑則轉(zhuǎn)移到 C優(yōu)先級的值有效取值范圍是所有正整數(shù)(不大于 2的 31 次方)33 long tlaMute(); 功能：通話時啟動靜音。 參數(shù)：無。返回： 0 成功，非 0 失敗。備注： 只有在座席與外線的通話中才可以調(diào)用tlaMute 函數(shù)。調(diào)用本函數(shù)成功后 ,座席和外線雙方互相聽不見。34 long tlaUnmute ();功能：通話時停止靜音。參數(shù)：無。返回： 0 成功，非 0 失敗。備注：只有在座席與外線的通話中才可以調(diào)用 tlaUnMute 函數(shù)。調(diào)用本函數(shù)成功后 , 座席和 外線雙方互相能聽

23、見。35 long tlatlaStoplog ();功能：停止座席端日志記錄。參數(shù)：無。返回： 0 成功，非 0 失敗。備注：停止座席端的日志記錄。36 long tlaStartlog ();功能：啟動座席端日志記錄。參數(shù)：無。返回： 0 成功，非 0 失敗。 備注：啟動座席端的日志記錄。坐席控件與服務(wù)端通信的數(shù)據(jù)包都記錄在 坐席程序所在的目錄下。37 long tlaTransfertoivrEx ();功能：座席轉(zhuǎn)到 IVR 后等待轉(zhuǎn)回座席。參數(shù)：無。返回： 0 成功，非 0 失敗。備注：坐席把通話外線轉(zhuǎn)回 ivr 并等待，當(dāng)外線執(zhí)行腳本再次轉(zhuǎn)坐席時會轉(zhuǎn)回這個等待的坐 席。如果外線沒有

24、轉(zhuǎn)坐席就掛機了，等待的坐席會收到通知( TLAEKeepcallreleased )；如果 等待的坐席注銷了，外線再次轉(zhuǎn)坐席是就轉(zhuǎn)移到其他空閑坐席。38 long tlaAnswerqueue (BSTR crs) ; 功能：坐席指定接聽某個排隊的外線。 參數(shù)：外線電話的流水號 crs。返回： 0 成功，非 0 失敗。備注：有外線排隊時坐席可以收到排隊事件( TLAEQueue )，坐席可以調(diào)用 tlaGetcrs 獲取排 隊外線的流水號，坐席指定接聽某個排隊外線的時候調(diào)用tlaAnswerqueue ，參數(shù)就是外線的流水號 crs。39 BSTR tlaGetcrs () ; 功能：獲取外線

25、的呼叫流水號。 參數(shù)：無。外線的呼叫流水號就返回： 外線的呼叫流水號。 當(dāng)坐席收到呼入通知或者外線排隊事件時，會傳過來，坐席端可以調(diào)用本函數(shù)獲取外線的呼叫流水號。每一通外線呼叫都有一個不重復(fù)的呼叫流水號用來定位這個呼叫。事件詳細(xì)說明1 void TLAECallin(); 功能：呼入通知事件。參數(shù)：無。說明： 在有電話分配到本坐席時，在坐席電話機振鈴的同時，坐席控件會觸發(fā)本事件。 坐席程序可以調(diào)用坐席控件的 tlaGetcallerid 等方法得到進(jìn)一步的信息。2 void TLAEACW(); 功能：坐席被強制離席事件。參數(shù)：無。說明：在某些情況下，北京同力信通軟件公司統(tǒng)一 CTI 平臺程序

26、會把某個坐席強行設(shè)置為 離席狀態(tài)(例如：坐席電話久不應(yīng)答) ，此時坐席控件會觸發(fā)本事件。3 void TLAELogoff(); 功能：坐席被注銷事件。參數(shù)：無。 說明：在某些情況下，坐席會被強制注銷(例如網(wǎng)絡(luò)中斷) 。此時坐席控件會觸發(fā)本事件。4 void TLAEClosed(); 功能：網(wǎng)絡(luò)中斷事件。參數(shù)：無。說明：當(dāng) TCP/IP 網(wǎng)絡(luò)中斷時，坐席控件會觸發(fā)本事件。5 void TLAECalloutresult(); 功能：外呼結(jié)果事件。參數(shù)：無。說明： tlaMakecall 是異步的，成功返回只是表示成功開始外呼，在外呼有結(jié)果之后，坐席控 件會觸發(fā)本事件。6 void TLAETransferresult();功能：轉(zhuǎn)移結(jié)果事件。參數(shù)：無。說明： tlaTransfer 是異步的，成功返回至少表示成功開始轉(zhuǎn)移，在轉(zhuǎn)移有結(jié)果之后，座席控 件會觸發(fā)本事件。7 void TLAECallreleased(); 功能：呼叫結(jié)束事