1、溝通與口才第一章 概述 汪紅旗一、新課導入一、新課導入 巴比倫通天塔的故事(附1) 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。 美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行了分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年的調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的人中，因人際關系不良而導致工作不稱職者占82%。 三分之一的人失去工作,是因為不能勝任,三分之二的人失去工作,是因為不能與人成功相處。 卡耐基說：“一個成功的人，有15%是由于他的專業(yè)技術，85%則要靠人際關系和為人

2、處事能力。”二、溝通能力測試二、溝通能力測試 （見教材P5-6）三、溝通的過程及模式三、溝通的過程及模式 （一）活動體驗： 傳話游戲（附3）溝通過程圖（二） 溝通的幾個要素： 發(fā)訊者： 收訊者： 編碼： 解碼： 反饋： 噪音： 四、溝通的方式及步驟形式四、溝通的方式及步驟形式 1、溝通的方式： 語言溝通。 非語言溝通。 直接溝通。 間接溝通。 正式溝通。 非正式溝通。 單向溝通。 雙向溝通。 2、溝通的步驟： 事先準備。 確認需求。 闡述觀點。 處理異議。 達成協(xié)議。 共同實施。五、實現(xiàn)有效溝通技巧：五、實現(xiàn)有效溝通技巧： （一）體驗有效溝通的重要性 活動一：撕紙游戲 活動二：畫圖游戲（附4）

3、達到目的：講清楚聽明白做正確（二）溝通從“廢話”開始： 恰當?shù)胤Q呼對方； 主動和人打招呼; 投其所好選話題; 學會適時贊美人.（三）有效溝通的技巧 點頭： 微笑： 傾聽： 詢問： 回應： 學學 會會 贊贊 美美 學學 會會 批批 評評 學學 會會 拒拒 絕絕 學學 會會 說說 服服 學學 會會 勸勸 慰慰回應回應 慎用、少用慎用、少用“我覺得我覺得”、“我認為我認為”的字眼，多使用的字眼，多使用“您您”、“我們我們”這這樣的字眼；樣的字眼； 表達不同意見時，請你保留對方的立表達不同意見時，請你保留對方的立場。溝通沒有對與錯，就是立場、觀場。溝通沒有對與錯，就是立場、觀點不同而已；點不同而已；

4、同理戰(zhàn)術：點頭微笑說同理戰(zhàn)術：點頭微笑說“是的是的”、“沒錯沒錯”、“不錯不錯”、“我同意我同意”等，等，然后進一步說明原因。然后進一步說明原因。如：（附5） 認同別人等于肯定自己認同別人等于肯定自己！對外溝通的六個要領：對外溝通的六個要領： 留給對方良好的第一印象 牢記并常說出對方的名字：10分鐘內(nèi)有4此刻意的尊稱對方，你會獲得他對你80%的好感。 讓對方擁有足夠的優(yōu)越感 察言觀色解析其心靈密碼：任何一種肢體動作都是一種信息的傳遞。（附6） 遵守基本的商務溝通禮儀：與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮；接送客戶時，行30度鞠躬禮；感謝客戶時，行45度鞠躬禮。 重視并有效處理客戶異議：（

5、附7）六、溝通訓練從六、溝通訓練從“心心”開始開始 （一）案例體驗（一）案例體驗： 三人眼中的玫瑰花（附8）討論：1、這三個人分別代表了哪種不同的心態(tài)？2、你比較傾向于哪種心態(tài)？具體理由呢？心態(tài)決定世界心態(tài)決定世界 （二）陽光心態(tài)的作用（二）陽光心態(tài)的作用 1、正確地面對自我： 正確評價自己 悅納自我 開放自我 鄒忌諷齊王納諫2、積極的面對生活： 看到事物積極一面 以達觀的心態(tài)面對挫折。 羅斯福家中被盜（附9）3、和諧地與人相處： 朋友是生命的陽光 幫助別人就是成就自己 擁有同理心，懂得換位思考4、自信煥發(fā)生命潛能： 自信是一種力量 命運在我不在天 打破思維瓶頸，在差異中提升 案例討論：案例討

6、論： 用另一種方式飛行（附10） 秀才趕考（附11） 朱元璋的朋友（附12）（三）學會正面思維，建立陽光心（三）學會正面思維，建立陽光心態(tài)態(tài) 訓練：嘗試用正面陳述代替以下的負面陳述：如“我不想吃包子”就可以改為表達為“我想吃”。（每條至少說兩句） 【1】我不要沒有人理睬我。 【2】我沒有錢。 【3】這問題沒法解決。 【4】我讀書少。 【5】跟著他有很大的壓力。 【6】從來沒有想過。 【7】我被公司辭退了。 【8】以前從沒有人做過。 【9】我以前試過都不成功。 【10】我沒有信心。 【11】我們的客人不會接受。 【12】這事情太復雜了。 【13】時間不夠。 【14】我不知道應該做些什么。 【15】我每次都失敗。 【16】我覺得很無奈。（四）學會控制情緒，少用刺激性（四）學會控制情緒，少用刺激性語言語言 訓練：不要激怒我（附13）（五）人際交往的禁忌（五）人際交往的禁忌 （附14）馬上行動！打造陽光心態(tài)。馬上行動！打造陽光心態(tài)。人脈就是錢脈！人脈就是錢脈！關系就是實力！關系就是實力！朋友就是生產(chǎn)力！朋友就是生產(chǎn)力！七、作業(yè)七、作業(yè) 1、測試一下你的親和力。（附15）2、從現(xiàn)在開始，學會主動和人打招呼，養(yǎng)成微笑、點頭、說“您好！”的習慣。在校園里