1、 家政服務(wù)培訓(xùn)參考資料第一課 家 政 理 念§1 家政基礎(chǔ)知識(shí)一、基本定義以家庭為主要服務(wù)對(duì)象，以家庭保潔、烹飪、照顧老人、護(hù)理、嬰幼兒看護(hù)等家庭日常事務(wù)為服務(wù)內(nèi)容，由家庭經(jīng)營(yíng)者提供有償服務(wù)活動(dòng)的行業(yè)成為家庭服務(wù)業(yè)。二、家政服務(wù)員的職業(yè)守則 作為一種新興的職業(yè)，家政服務(wù)也是社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明的重要組成部分，同樣需要進(jìn)行行業(yè)的規(guī)范 ，在國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，有關(guān)家政服務(wù)員的職業(yè)守則有以下幾點(diǎn)： 1.遵紀(jì)守法、維護(hù)社會(huì)公德。2.自尊、自信、自立、自強(qiáng)。3.文明禮貌、守時(shí)守信、勤勞節(jié)儉。4. 尊老愛(ài)幼、忠厚誠(chéng)實(shí)、不涉家私。三、家政服務(wù)員的工作原則 1. 工作早安排巧計(jì)劃 2. 見(jiàn)縫插針避

2、免空勞3. 分清主次、繁簡(jiǎn)、急緩、勞逸結(jié)合4. 主動(dòng)協(xié)商爭(zhēng)取合作四、家政服務(wù)員的行為準(zhǔn)則 1. 不亂翻雇主的東西。2. 為雇主的家庭財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。3. 正確理解是否與雇主同桌就餐的的問(wèn)題4. 正確化解和處理工作期間的矛盾5. 正確理解善意的批評(píng)和冷潮熱諷。§2 明確服務(wù)目的、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、迎接挑戰(zhàn)一、 選擇從事家政工作的目的 1、賺錢 2、責(zé)任 3、成就自己二、 調(diào)整心態(tài)，以良好的面貌投入工作。 1、不要有低人一等，伺候人的想法。2、客戶在消費(fèi)，我們?cè)趻赍X。3、社會(huì)是一個(gè)服務(wù)循環(huán)體，人人為我，我為人人。三、 做好迎接困難的準(zhǔn)備，接受挑戰(zhàn)。區(qū)分家政服務(wù)同家務(wù)勞動(dòng)的共性與特性。1、勞動(dòng)強(qiáng)

3、度 （大） 2、心理壓力（重） 3、服務(wù)技能（高）4、人際關(guān)系 （雜） 5、物質(zhì)誘惑（多）家政服務(wù)員是社會(huì)勞動(dòng)群體中的一份子，同樣是在從事社會(huì)性服務(wù)職業(yè)，偉大而崇高，我們應(yīng)該努力順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，適應(yīng)社會(huì)需求，做溫馨家庭的使者，老年人的保護(hù)神，孩子們的良師益友。我們的口號(hào)是“您做天下事，我做家務(wù)事”第二課 基本家務(wù)技能§1 家務(wù)技能概述學(xué)習(xí)目的：掌握科學(xué)知識(shí)和方法、提高工作效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容：家居保潔、衣物洗燙及保管、家用電器使用及養(yǎng)護(hù)先期需要了解以下內(nèi)容：1房屋結(jié)構(gòu)2居室結(jié)構(gòu)3清潔工具的種類4清潔用品種類5常用清潔用品的功能6清潔方法 （干擦、半濕擦、濕擦）§2

4、 家居保潔學(xué)習(xí)目的：通過(guò)對(duì)居室的清掃、擦拭、整理三個(gè)環(huán)節(jié)，使居室環(huán)境變得更加整潔、美觀、舒適。主要解決的問(wèn)題：灰塵、污垢、脫落的衣物纖維、皮屑及毛發(fā)一 清潔內(nèi)容：清潔順序：上到下，里到外，角到中間，凈處到臟處，先擦拭后擺放。由臥室書(shū)房客廳餐廳廚房衛(wèi)生間結(jié)束。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：臥室無(wú)異味，床上整潔，臺(tái)面一塵不染；書(shū)房桌面整潔、干凈，書(shū)籍整齊、擺放合理；客廳物品合理擺放，沙發(fā)、茶幾上不堆放雜物；餐廳桌椅每天要擦拭，擺放整齊； 廚房無(wú)油煙及煤氣味。油煙機(jī)、櫥柜等用具應(yīng)保持、潔凈無(wú)油漬、污漬。餐具定期消毒。用具擺放合理，及時(shí)換垃圾袋；衛(wèi)生間空氣清新無(wú)異味，鏡面、浴缸、便盆達(dá)到無(wú)污垢、水漬。洗滌用品、清潔用品及

5、主人的洗浴用品要分類擺放，墻面、地面應(yīng)時(shí)刻保持清潔衛(wèi)生。二、 地面清潔1、 地板 2、地磚 3、地毯三、家具及家居用品的保潔 1、家具 2、家具用品 §3衣物的洗滌、保管、熨燙一、洗滌衣物的一般方法1、方法 ：干洗、濕洗。2、簡(jiǎn)介常用洗滌用品3、洗滌衣物分類的原則4、認(rèn)識(shí)常用洗滌標(biāo)志二、衣物的保管方法1、原則 2、方法三、衣物的熨燙 1、了解熨燙工具 2、初識(shí)面料3、掌握熨燙常識(shí)第三課 家 庭 禮 儀禮儀：是在人際關(guān)系中約定俗成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，是對(duì)禮貌、禮節(jié)、儀式等具體形式的統(tǒng)稱，是研究道德的一種表現(xiàn)形式。家庭禮儀研究的是家庭道德，它的內(nèi)涵是約束自己，尊重他人，核心內(nèi)容是“律己敬人

6、”。§1 家政服務(wù)員的禮儀（一） 學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解基本禮儀常識(shí)，掌握家政服務(wù)員言談舉止、日常著裝與化妝的注意事項(xiàng)，能夠正確地使用文明禮貌用語(yǔ)，得體地進(jìn)行著裝和化妝，掌握待人接物的基本方法。（二） 相關(guān)知識(shí)一、言談禮儀 1、說(shuō)話文明2、自覺(jué)運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)3、注意事項(xiàng)二、儀態(tài)禮儀 1、站姿 2、坐姿3、走姿 4、表情5、注意“修飾避人”三、儀表儀容1、著 裝 2、日常化妝四、 人際交往禮儀1、致意 2、握手 3、介紹 4、注意事項(xiàng)五、接待禮儀1、接待準(zhǔn)備 2、接待方法 六、電話禮儀1、接打電話 2、注意事項(xiàng)§2 與雇主相處藝術(shù)（一） 學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握與雇主建立良好人際關(guān)系的基本原

7、則、方法及技巧，熟悉少數(shù)民族的生活習(xí)俗及我國(guó)主要傳統(tǒng)節(jié)日習(xí)俗，與用戶和諧相處。（二） 相關(guān)知識(shí)一、建立良好人際關(guān)系的重要性二、建立良好人際關(guān)系的基本原則三、建立良好人際關(guān)系的基本方法四、建立良好人際關(guān)系的基本技巧1、與不同類型的人相處2、與不同性格的人相處3、與不同民族習(xí)俗的人相處4、與不同信仰的人相處原則：不過(guò)多詢問(wèn)，過(guò)分好奇，也不把個(gè)人信仰強(qiáng)加于人。5、正確處理雇主家庭的內(nèi)部問(wèn)題 6、注意事項(xiàng)第四課 家庭營(yíng)養(yǎng)餐制作§1 營(yíng)養(yǎng)學(xué)概述1. 營(yíng)養(yǎng)的概念：“營(yíng)”就是謀求，“養(yǎng)”是養(yǎng)生，合起來(lái)就是謀求養(yǎng)生。營(yíng)養(yǎng)就是從外界攝取食物，經(jīng)過(guò)消化吸收和代謝，利用身體需要的物質(zhì)以維持生命活動(dòng)的整個(gè)過(guò)

8、程。2. 營(yíng)養(yǎng)的核心：“平衡合理”3. 我國(guó)居民平衡膳食寶塔： 油脂類（25克天） 奶類（100克天） 和 豆類 （50克天） 魚(yú)（50克天）禽、肉（50-100克天）蛋（25-50克天） 蔬菜（400-500克天） 水果（100-200克天） 谷類食物（300-500克天）4. “十大平衡”理論§2 營(yíng)養(yǎng)食譜的制定：1 標(biāo)準(zhǔn)體重：身高（CM）-1052 體質(zhì)指數(shù)（BMI）：實(shí)際體重（）身高的平方（） 18.5-23正常；23超重；25-30肥胖；30肥胖3 日能量供給量4 三餐配比：30- 40- 30 5 營(yíng)養(yǎng)素每餐需求量：蛋白質(zhì)取15 脂肪取25 碳水化合物取606 主、副品種及數(shù)量的確定：§3、特殊人群的膳食特點(diǎn)1、 嬰幼兒 2、兒童 3、老人 4、婦女§4 各類營(yíng)養(yǎng)素的生理作用及食物來(lái)源1、 蛋白質(zhì) 2、 鈣 3、 鐵4、 鋅