1、質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南宣貫培訓(xùn)宣貫培訓(xùn)宣貫培訓(xùn)的目標(biāo)和主要內(nèi)容宣貫培訓(xùn)的目標(biāo)和主要內(nèi)容宣貫?zāi)繕?biāo)：n公益性地宣傳和推廣iso9004標(biāo)準(zhǔn)n交流和部分解決企業(yè)引用iso9004標(biāo)準(zhǔn)將面臨的問(wèn)題主要內(nèi)容：niso9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介niso9004標(biāo)準(zhǔn)的引用價(jià)值n與iso9001相比，iso9004標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的理念niso9004體系如何建立n企業(yè)可能面臨的貫標(biāo)困難（交流）公司簡(jiǎn)介n致歡迎辭n杭州北航的歷史和現(xiàn)狀，主要業(yè)務(wù)：企業(yè)生產(chǎn)管理/質(zhì)量管理培訓(xùn)和咨詢、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證n學(xué)員相互介紹，了解對(duì)iso9000族標(biāo)準(zhǔn)理解的基礎(chǔ)水平。iso9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介n

2、 iso指“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”，是各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性聯(lián)合會(huì)。n iso9000族標(biāo)準(zhǔn)是為了幫助各類組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系而制訂的一組國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化組織將其等同轉(zhuǎn)化為gb/t19000族標(biāo)準(zhǔn)。n gb/t19000族標(biāo)準(zhǔn)包括：q gb/t19000 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)q gb/t19001 質(zhì)量管理體系 要求q gb/t19004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南q gb/t19011 質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南iso9000部分條款和術(shù)語(yǔ)理解n 2.12 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系gb/t19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。它們兩者均：a

3、）使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；b）包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；c）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d）包含外部承認(rèn)的規(guī)定。gb/t19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。gb/t19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。iso9000部分條款和術(shù)語(yǔ)理解n3.1.1 質(zhì)量質(zhì)量quality一組固有特性（特性（3.5.1）滿足要求（要求（3.1.2）的程度。n3.1.2 要求要求r

4、equirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。gb/t9001、gb/t9004、gb/t19580三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，“質(zhì)量”概念差異iso9000部分條款和術(shù)語(yǔ)理解n 3.2.15 效率效率 efficiency 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系n 3.3.7 相關(guān)方相關(guān)方 interested party與組織（組織（3.3.1）的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。示例：顧客（顧客（3.3.5）、所有者、員工、供方（供方（3.3.6）、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。注：一個(gè)團(tuán)體可由一

5、個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。n 3.4.1 過(guò)程過(guò)程 process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。注2：組織（組織（3.3.1）為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品（產(chǎn)品（3.4.2）是否合格（合格（3.6.1）不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”。iso9001標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容和特點(diǎn)n iso9001標(biāo)準(zhǔn)的目的和作用 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： a）需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；獲得證書(shū)獲得證書(shū) b）通過(guò)體系的的有效運(yùn)用，包括體系

6、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。保護(hù)顧客利益保護(hù)顧客利益n 4.1 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 強(qiáng)調(diào)文件化和質(zhì)量保證能力強(qiáng)調(diào)文件化和質(zhì)量保證能力iso9004標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容和特點(diǎn)n組織（貫標(biāo)）的目的是：識(shí)別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和能力。n范圍本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出gb/t19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開(kāi)發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的潛能。與gb/t190

7、01相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績(jī)。本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是gb/t19001的實(shí)施指南。 iso9004標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容和特點(diǎn)n4.1 體系和過(guò)程的管理成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對(duì)其進(jìn)行管理。實(shí)施并保持一個(gè)通過(guò)考慮相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。最高管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)以下途徑建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織：a）確定體系和過(guò)程，這些體系和過(guò)程能得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)；b）確保過(guò)程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確

8、定組織良好業(yè)績(jī)的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)。iso9004標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容和特點(diǎn)n建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織所需開(kāi)展的活動(dòng)可包括：確定并推動(dòng)那些能導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的過(guò)程；（企業(yè)內(nèi)主要增值過(guò)程的確定？）連續(xù)地收集并使用過(guò)程數(shù)據(jù)和信息；引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；使用適宜的方法評(píng)價(jià)過(guò)程改進(jìn)，如自我評(píng)定和管理評(píng)審。 iso9004的引用價(jià)值n 填補(bǔ)了iso9001標(biāo)準(zhǔn)的某些缺陷。n 是企業(yè)主經(jīng)營(yíng)企業(yè)的一本很好的建議書(shū)和指導(dǎo)書(shū)。n 以追求經(jīng)濟(jì)效益為主要方向，通過(guò)提高企業(yè)管理水平提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；容易得到企業(yè)主和員工的支持和認(rèn)可。n 不以認(rèn)證為目的，更能結(jié)合企業(yè)實(shí)際。采取的措施易被員工理解和接受，真正消除管理“兩層皮”的現(xiàn)象。n

9、 為企業(yè)建立起一套能長(zhǎng)遠(yuǎn)產(chǎn)生效益的自我評(píng)價(jià)和改進(jìn)體制，有益于建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的管理模式。n 從以前的質(zhì)量保證方法到iso9001，到iso9004，再到gb/t19580，是一種進(jìn)步過(guò)程，逐步提升管理水平。iso9004標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的部分理念n 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（的策劃和建立）n 五大相關(guān)方（對(duì)企業(yè)的重要性）n 過(guò)程方法（的應(yīng)用，過(guò)程優(yōu)化、過(guò)程整合）n 經(jīng)營(yíng)結(jié)果（過(guò)程和結(jié)果的關(guān)系）n 總體業(yè)績(jī)和效率（利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)）n 風(fēng)險(xiǎn)管理和應(yīng)急措施n 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力n 七大資源：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作方、自然資源、財(cái)務(wù)資源 。（有形資源和無(wú)形資源）n 損失的預(yù)防iso9004標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的部分理念

10、n財(cái)務(wù)測(cè)量1. 管理者應(yīng)當(dāng)考慮將過(guò)程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)方面的信息，提供對(duì)過(guò)程可比測(cè)量。促進(jìn)有效性和效率的提高。2. 財(cái)務(wù)測(cè)量包括：預(yù)防和鑒定成本的分析不合格成本的分析內(nèi)部和外部故障成本的分析壽命周期成本的分析iso9004標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的部分理念n自我評(píng)定通過(guò)評(píng)價(jià)，得出組織有效性和效率以及質(zhì)量管理體系成熟水平方面的意見(jiàn)和判斷。目的是為組織用于改進(jìn)的資源投向提供以事實(shí)為依據(jù)的指南。n自我評(píng)定的要求q 自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。q 自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事

11、項(xiàng)。iso9004標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的部分理念n 自我評(píng)定方法的應(yīng)用q 五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)：1. 沒(méi)有正式方法（沒(méi)有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)；沒(méi)有結(jié)果；不好的結(jié)果或非預(yù)期的結(jié)果）；2. 反應(yīng)式的方法（基于問(wèn)題或糾正的系統(tǒng)方法，改進(jìn)結(jié)果的數(shù)據(jù)很少）；3. 穩(wěn)定的正式的系統(tǒng)方法（系統(tǒng)的基于過(guò)程的方法，處于系統(tǒng)改進(jìn)的初期階段，可獲得符合目標(biāo)的數(shù)據(jù)或存在改進(jìn)的趨勢(shì)）；4. 重視持續(xù)改進(jìn)（采用了改進(jìn)過(guò)程，結(jié)果良好且保持改進(jìn)趨勢(shì)）；5. 最好的運(yùn)作級(jí)別（最強(qiáng)的綜合改進(jìn)過(guò)程，證實(shí)達(dá)到了水平對(duì)比的最好結(jié)果）；附錄a提供了便于操作的參考方法iso9004標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的部分理念q對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出4個(gè)基本問(wèn)題：1.過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)表述？2.職責(zé)是否已被分配？3.程序是否得到實(shí)施和保持？4.在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？n潛在收益n針對(duì)組織依據(jù)自我評(píng)定的結(jié)果需要決定采取何種措施，附錄a提供了一種方法，這種方法是將自我評(píng)定的輸出與潛在的收益做出比較，使組織能識(shí)別并啟動(dòng)那些對(duì)