1、1品質(zhì)意識培訓品質(zhì)意識培訓2培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容n第一章：什么是品質(zhì)n第二章：品質(zhì)的重要性n第三章：品質(zhì)意識理念3第一章：什么是品質(zhì)第一章：什么是品質(zhì)n我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看似簡單而又非常難的問題時，不同的人有不同的想法，大概沒有幾個人能夠非常準確的說清楚。n先請大家回答幾個問題：先請大家回答幾個問題：4A：我們進行日常的消費（如購物、醫(yī)療、旅游、教育等）的時候首先考慮的是什么？答案：品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、安全5B：談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標準有 哪些？既產(chǎn)品好壞的標準。答案：性能優(yōu)雅、美觀、使用方便、服務(wù)周到、售后服務(wù)好、用起來放心6C：就你的認識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？7品質(zhì)的定

2、義：品質(zhì)的定義：n當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家） 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價格是否公平？ 3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ 4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？ 5）交期？（看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求）8n因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。9綜上所述：綜上所述：

3、n從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！10質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：n1.“1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“,“好、優(yōu)秀、獨特好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語等術(shù)語都主觀的和含糊的都主觀的和含糊的克勞士比克勞士比（符合性（符合性 ）n2.“2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無須驚人之舉。質(zhì)量無須驚人之舉。”戴明戴明（適用性（適用性 ） n3.“3.“產(chǎn)品

4、在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” ” 朱蘭朱蘭 （適用性）（適用性）n4.“4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！?” 石川教授石川教授（適用性，滿意性）（適用性，滿意性） n5.5.品質(zhì)決不是最好的而是在某種消費條件下的最好品質(zhì)決不是最好的而是在某種消費條件下的最好.費根堡費根堡（首創(chuàng)（首創(chuàng)全面品質(zhì)管制名詞）全面品質(zhì)管制名詞）11品質(zhì)的權(quán)威定義（品質(zhì)的權(quán)威定義（ISO9001）：）：n品質(zhì)：一組固有特性滿足要求的程度12注釋：注釋

5、：n1.1.質(zhì)量具有質(zhì)量具有廣義性廣義性: :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量, ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等n2.2.特性可以是特性可以是固有的固有的或或賦予的賦予的 “固有的固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如：特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如：晶體的晶體的尺寸、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。尺寸、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技

6、術(shù)特性。 “賦予特性賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，例如：產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，例如：產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求( (如如: :運輸方式運輸方式) )、售后服務(wù)要求、售后服務(wù)要求( (如如: :保修時間保修時間) )等特性。等特性。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如: :供貨時間及運輸

7、方式對硬件產(chǎn)品而言，供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性13n3.3.要求指要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望” “ “明示的明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如可以理解為是規(guī)定的要求。如：在文件（：在文件（ 合同，標合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的

8、。例如所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如: :化妝品對顧客皮膚的保護性等?；瘖y品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件( (如如: :標準標準) )中不會對這類要求給出明確中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。 “ “必須履行的必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如：是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如：食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)等，組織在產(chǎn)品的實

9、現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。過程中必須執(zhí)行這類標準。 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如求可能是不相同的。例如: :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。客及相關(guān)方的要求。 14產(chǎn)品特性的定義：產(chǎn)品特性的定義：n產(chǎn)品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為品質(zhì)特性15品質(zhì)特性包括：品質(zhì)特性包括：n性能性能：指產(chǎn)品滿足使用目

10、的所具備的技術(shù)特性；指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性；n壽命壽命：指產(chǎn)品能夠正常使用的期限；：指產(chǎn)品能夠正常使用的期限；n可靠性可靠性：指產(chǎn)品在規(guī)定時間和規(guī)定條件下完成規(guī)定任務(wù)的能力；：指產(chǎn)品在規(guī)定時間和規(guī)定條件下完成規(guī)定任務(wù)的能力；n安全性安全性：指產(chǎn)品在流通和使用過程中安全的保證程度；：指產(chǎn)品在流通和使用過程中安全的保證程度；n經(jīng)濟性經(jīng)濟性：指產(chǎn)品在使用過程中的營運費用維修費用等；：指產(chǎn)品在使用過程中的營運費用維修費用等；n美觀性美觀性：指產(chǎn)品在外觀上所表現(xiàn)出來的造型色澤包：指產(chǎn)品在外觀上所表現(xiàn)出來的造型色澤包 裝等滿足裝等滿足 人們審美需求的程度人們審美需求的程度 16質(zhì)量的內(nèi)涵：質(zhì)量

11、的內(nèi)涵：n質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和和滿意性滿意性。17質(zhì)量的經(jīng)濟性質(zhì)量的經(jīng)濟性n由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟

12、性的考慮是一樣的?？楆P(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。18質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的廣義性n質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量, ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等許多方面。產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等許多方面。19質(zhì)量的實效性：質(zhì)量的實效性：n由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，

13、組織應(yīng)不斷地為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求。調(diào)整質(zhì)量的要求。20質(zhì)量的相對性：質(zhì)量的相對性：n組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。21質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量的滿意性：n質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符能夠滿足顧客期

14、望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，合消費者要求，令消費者滿意的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。好的質(zhì)量。22質(zhì)量的發(fā)展歷程：質(zhì)量的發(fā)展歷程：n2020世紀世紀4040年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標準的程年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，度作為衡量依據(jù)，“符合標準符合標準”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。 符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量23n20世紀世紀60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使

15、用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性適用性”。朱蘭博士認為質(zhì)量是。朱蘭博士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度用戶需要的程度”。從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們在，反映了人們在對質(zhì)量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置對質(zhì)量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置 適應(yīng)性質(zhì)量適應(yīng)性質(zhì)量24n20世紀世紀80年代，質(zhì)量管理進入到年代，質(zhì)量管理進入到TQM階段，將質(zhì)量定義為階段，將質(zhì)量定義為“一一組固有特性滿足要求的程度組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合

16、標準的要求，而。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦以顧客為關(guān)注焦點點”的原則的原則 滿意性質(zhì)量滿意性質(zhì)量25n2020世紀世紀9090年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念超越顧客的期超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主

17、要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。而贏得顧客，在競爭中獲勝。 卓越質(zhì)量卓越質(zhì)量26質(zhì)量定義的誤區(qū)：質(zhì)量定義的誤區(qū)：n1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品 （標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求）n2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物

18、美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ）n3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶來評判的讓客戶來評判的 （以消費者來評判的，不是自己說的）27正確的客戶觀念：正確的客戶觀念：n1.“1.“用戶至上用戶至上”、“用戶第一用戶第一” ” ；n2.2.市場競爭是贏得用戶的競爭；市場競爭是贏得用戶的競爭；n3.3.只有用戶滿意，企業(yè)才能生存；只有用戶滿意，企業(yè)才能生存；n4.4.今天的質(zhì)量就是明天的市場；今天的質(zhì)量就是明天的市場；n5.5.用戶是企業(yè)的衣食父母；用戶是企業(yè)的衣食父母；n6.6.用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求；用

19、戶滿意是企業(yè)永無止境的追求；n7.7.以自己的永遠不滿意達到用戶的完全滿意；以自己的永遠不滿意達到用戶的完全滿意；n8.8.在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%100%滿意；滿意；n9.9.誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意；誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意；n10.10.用戶永遠是對的，如果不對，請參照第一條；用戶永遠是對的，如果不對，請參照第一條；n11.11.自己的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶，將下一道工序自己的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶，將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)，對消費者負責。當作是你的

20、消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)，對消費者負責。28我們的任務(wù)：我們的任務(wù)：n按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量提高 成本降低 客戶滿意度增加 企業(yè)利潤增加29第二章：品質(zhì)的重要性第二章：品質(zhì)的重要性n質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興國n質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠n質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家n質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人30質(zhì)量興國質(zhì)量興國日本日本 日本產(chǎn)品在日本產(chǎn)品在4040年代時質(zhì)量低劣，但年代時質(zhì)量低劣，但5050年代后，日本確年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是

21、從美國請來戴戴明明博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質(zhì)量控博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。又把質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到到6060年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了法，先后提出了“品質(zhì)圈品質(zhì)圈QCCQCC”、“TQMTQM” ” 等新理論和新方等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決

22、定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，過美歐國家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。國。31日本行，我們?yōu)槭裁床荒?？日本行，我們?yōu)槭裁床荒埽縩中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細節(jié)的精中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細節(jié)的精神，然而恰恰就是細節(jié)決定著成敗（神，然而恰恰就是細節(jié)決定著成

23、?。ǔ纱笫抡叱纱笫抡卟痪行」?jié)不拘小節(jié)）?。?“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)” 鄧小平鄧小平32海爾海爾中國企業(yè)質(zhì)量管理典范中國企業(yè)質(zhì)量管理典范 1984 1984年成立年成立. .從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類，一萬三千多個規(guī)格的的產(chǎn)品群，從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類，一萬三千多個規(guī)格的的產(chǎn)品群，在全球有在全球有7 7個工業(yè)園，個工業(yè)園，4646家工廠，家工廠，1515個設(shè)計中心。營業(yè)額從虧損個設(shè)計中心。營業(yè)額從虧損147147萬人民幣，成長至萬人民幣，成長至20012001年，營業(yè)額為年，營業(yè)額為302302億人民幣，業(yè)績增長億人民幣，業(yè)績增長

24、1 1萬多倍，并保持萬多倍，并保持80%80%的平均增長速度。的平均增長速度。20002000年品牌價值年品牌價值320320億人民幣。億人民幣。產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家和地區(qū)。產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家和地區(qū)。正式被寫上哈佛工商管理案例的大陸企業(yè)。正式被寫上哈佛工商管理案例的大陸企業(yè)。十六年來，平均年成長率十六年來，平均年成長率80%80%，被美國家電雜志評為全球家，被美國家電雜志評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè)。電業(yè)成長速度最快的企業(yè)。33海爾總裁（張瑞敏）的經(jīng)典言論：海爾總裁（張瑞敏）的經(jīng)典言論：n1.1.如果讓一個日本人每天擦如果讓一個日本人每天擦6 6遍桌子，他們會一絲

25、不茍每天遍桌子，他們會一絲不茍每天擦擦6 6遍，而我們中國的員工第一天擦遍，而我們中國的員工第一天擦6 6遍，第二天也會擦遍，第二天也會擦6 6遍，遍，第三天擦第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍n2.2.工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異n3.3.這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到原這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到原有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一34海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就

26、是廢品海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的n海爾海爾19851985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。19851985年海爾年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的7676臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在員的質(zhì)量意識大大地提高，在19881988年年1212月就得到全國月就得到全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，的員

27、工說，我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。名牌。35海爾的品質(zhì)觀念：海爾的品質(zhì)觀念：n1.高標準、精細化、零缺陷高標準、精細化、零缺陷n2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的36海爾售后服務(wù)理念：海爾售后服務(wù)理念：n1.用戶永遠是對的用戶永遠是對的n2.如果用

28、戶錯了，請參照第一條如果用戶錯了，請參照第一條37環(huán)環(huán)相扣的質(zhì)量管理：環(huán)環(huán)相扣的質(zhì)量管理：n1.海爾生產(chǎn)線的十個重要工作程序都有品質(zhì)控制臺，海爾生產(chǎn)線的十個重要工作程序都有品質(zhì)控制臺，一百五十五個品質(zhì)控制點都有品質(zhì)跟蹤單一百五十五個品質(zhì)控制點都有品質(zhì)跟蹤單n2.產(chǎn)品從第一道工序到出廠都建立了詳細的檔案產(chǎn)品從第一道工序到出廠都建立了詳細的檔案n3.產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了什么問題，哪怕是一產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了什么問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著根門封條，也可以憑著出廠記錄單出廠記錄單找到責任人和找到責任人和原因原因38質(zhì)量質(zhì)量提高競爭力的利器：提高競爭力的利器： 1998 1998年上

29、海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500500名中外企名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當時提出這樣一個問題：你認為在市場上要業(yè)的經(jīng)營者，當時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當時被調(diào)查的當時被調(diào)查的500500名中國企業(yè)家，有名中國企業(yè)家，有83%83%認為提升企業(yè)認為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是競爭力最好的方法是降價，但是100%100%的被調(diào)查的外國企業(yè)的被調(diào)查的外國企業(yè)家認為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的家認為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點

30、差別比較大。企業(yè)家觀點差別比較大。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實力差距較我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地之地39質(zhì)量質(zhì)量利潤之源：利潤之源：n獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安

31、排活動降低成本；合理安排活動降低成本； 通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視忽視。40什么是質(zhì)量成本：什么是質(zhì)量成本：n對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的，對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括這種成本不僅包括檢驗檢驗、試驗活動試驗活動，以及，以及廢品廢品、返工返工和和投訴投訴等等明確應(yīng)計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購明確應(yīng)計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)

32、量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如重新計劃重新計劃、同顧客磋同顧客磋商商、改變設(shè)計改變設(shè)計、召開會議召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質(zhì)量成本。高。這就是我們所說的質(zhì)量成本。41利潤利潤= =銷售額銷售額- -（質(zhì)量成本（質(zhì)量成本+ +制造成本制造成本+ +管理成本）管理成本）n一般來說，一般來說，質(zhì)量成本約相當于銷售額的質(zhì)量成本約相當于銷售額的1010到到3030，10%10%較正常，較正常，15%15%差，差，20%20%以上很差。以上很差。GEGE，MOTORALAMOTORALA等公司一般在

33、等公司一般在5%5%。 降低質(zhì)量成本就能獲得巨額的利潤，質(zhì)量降低質(zhì)量成本就能獲得巨額的利潤，質(zhì)量利潤之源利潤之源 另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多的利潤另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多的利潤 調(diào)查表明：顧客愿意為高質(zhì)量產(chǎn)品額外支付的價錢：調(diào)查表明：顧客愿意為高質(zhì)量產(chǎn)品額外支付的價錢： 車：車：1/3 1/3 電視機：電視機：2/3 2/3 鞋：一倍鞋：一倍42質(zhì)量成本定義：質(zhì)量成本定義：n質(zhì)量成本：與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要質(zhì)量成本：與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要 而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預(yù)防這些而造成的人財物浪費所花的成本，及為

34、了預(yù)防這些 浪費發(fā)生所花的金錢。浪費發(fā)生所花的金錢。 質(zhì)量成本質(zhì)量成本= =預(yù)防成本（預(yù)防成本（5-15%5-15%） 鑒定成本（鑒定成本（10-20%10-20%） 內(nèi)部損失成本（內(nèi)部損失成本（25-35%25-35%） 外部損失成本（外部損失成本（20-35% 20-35% ）43一：預(yù)防成本（一：預(yù)防成本（5-15%） 預(yù)防成本預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項費用故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項費用, ,它一般包括下它一般包括下列項目：列項目：n1 1. .質(zhì)量計劃

35、工作費質(zhì)量計劃工作費：為制定質(zhì)量政策、目標及質(zhì)量計劃而進行的一系列：為制定質(zhì)量政策、目標及質(zhì)量計劃而進行的一系列 活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費用?；顒铀l(fā)生的費用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。n2.2.設(shè)計評審費設(shè)計評審費：開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品在設(shè)計過程的各階段所進行的設(shè)計評審及：開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品在設(shè)計過程的各階段所進行的設(shè)計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計評審活動的費用。實驗試驗所支付的一切費用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計評審活動的費用。n3.3.供應(yīng)商評價費用供應(yīng)商評價費用 ：供應(yīng)商評價費用是指為實施供應(yīng)鏈管理而對供方進：供應(yīng)商評價費用是指為

36、實施供應(yīng)鏈管理而對供方進行的評價活動費用。行的評價活動費用。n4.4.質(zhì)量審核費質(zhì)量審核費：對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力：對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進行質(zhì)量審核所支付的一切費用。進行質(zhì)量審核所支付的一切費用。n5.5.顧客調(diào)查費用顧客調(diào)查費用 ：顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)：顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。查研究和分析所花費的費用。44n6.6.質(zhì)量培訓費質(zhì)量培訓費：以達到質(zhì)量要求或改進產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進行的：以達到質(zhì)量要求或改進產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進行的正式培訓或臨時培訓，

37、包括制訂培訓計劃直到實施所發(fā)生的一切費用正式培訓或臨時培訓，包括制訂培訓計劃直到實施所發(fā)生的一切費用。n7.7.質(zhì)量改進措施費質(zhì)量改進措施費：制定和貫徹各項質(zhì)量改進措施計劃，以達到提高產(chǎn)品質(zhì)：制定和貫徹各項質(zhì)量改進措施計劃，以達到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進行活動所發(fā)生的一切費用。量或質(zhì)量管理水平而職工的進行活動所發(fā)生的一切費用。n8.8.質(zhì)量獎質(zhì)量獎：質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎金。：質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎金。n9.9.過程控制費用過程控制費用：過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和：過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進

38、現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程分析制造過程( (包括供應(yīng)商的制造工序包括供應(yīng)商的制造工序) )所需全部時間的費用支出；為有效實所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出；在生產(chǎn)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。45二：鑒定成本（二：鑒定成本（10-20%） 鑒定成本鑒定成本是是“用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用量水平所支付的費用”一般包括以下各項：一般包括以下各

39、項：n1.1.進貨檢驗費進貨檢驗費：對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗：對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。n2.2.工序檢驗費工序檢驗費：產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進行的檢驗而：產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進行的檢驗而支付的費用。支付的費用。n3.3.成品檢驗費成品檢驗費：對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進行的檢驗或試驗：對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費用。所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費用。n

40、4.4.試驗設(shè)備維修費試驗設(shè)備維修費：試驗設(shè)備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準：試驗設(shè)備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準所支付的費用。所支付的費用。n5.5.試驗材料及勞務(wù)費試驗材料及勞務(wù)費：破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞：破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費用。務(wù)費用。 46三：內(nèi)部損失成本（三：內(nèi)部損失成本（25-35%） 內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損復(fù)檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺

41、陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。包括以下各項：失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。包括以下各項：n1.1.廢品損失廢品損失：指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或：指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)而報廢所造成的損失。在經(jīng)濟上不值得修復(fù)而報廢所造成的損失。 n2.2.返工損失返工損失：指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質(zhì)量缺：指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。陷在定額工時以外增加的操作成本。n3.3.復(fù)檢費復(fù)檢費：指對返工或校正后的產(chǎn)品進行重復(fù)檢查和試驗所發(fā)生的費用：

42、指對返工或校正后的產(chǎn)品進行重復(fù)檢查和試驗所發(fā)生的費用n4.4.停工損失停工損失：指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。：指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。n5.5.產(chǎn)量損失產(chǎn)量損失：指由于改進質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。：指由于改進質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。n6.6.質(zhì)量故障處理費質(zhì)量故障處理費：指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢：指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。查不合格而進行篩選的費用。n7.7.質(zhì)量降級損失質(zhì)量降級損失：指產(chǎn)品質(zhì)量達不到原有精度要求因而降低等：指產(chǎn)品質(zhì)量達不到原有精度要求因而降低等 級所造成級所造

43、成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。 47四：外部損失成本（四：外部損失成本（25-35%） 外部損失成本外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用的總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用的總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項：在于產(chǎn)品質(zhì)量

44、問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項：n1.1.索賠費用索賠費用：指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付：指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。的一切費用。n2.2.退貨損失退貨損失：指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。：指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。n3.3.保修費用保修費用：指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務(wù)的一切費用。：指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務(wù)的一切費用。n4.4.降價損失降價損失：指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標準，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價出售的損失：指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標準，經(jīng)與用戶協(xié)商同

45、意折價出售的損失和由此所減少的收益。和由此所減少的收益。n5.5.訴訟費用訴訟費用：即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費用。：即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費用。n6.6.返修或挑選費返修或挑選費：即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)：即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費用。檢及有關(guān)設(shè)備折舊費用。n7.7.其他其他：如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。：如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。48質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)，質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)，認識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識認識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識n1.1.我們的工作就是我們的工作就是零缺陷零缺陷

46、n2.2.第一次第一次就事情就事情做對做對最經(jīng)濟最經(jīng)濟 n3.3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻降低質(zhì)量成本在做貢獻，公司也會感謝你的，公司也會感謝你的n4.降低成本的同時提高產(chǎn)品質(zhì)量是降低成本的同時提高產(chǎn)品質(zhì)量是不矛盾不矛盾的的49第三章：品質(zhì)意識理念第三章：品質(zhì)意識理念n為什么我們需要為什么我們需要高品質(zhì)高品質(zhì)？n品質(zhì)品質(zhì)是價值和尊嚴的起點，也是公司賴以是價值和尊嚴的起點，也是公司賴以生存的生存的命脈命脈。50高品質(zhì)可以使公司：n降低錯誤

47、率降低錯誤率n減少重做與浪費減少重做與浪費n減少制造現(xiàn)場的失誤減少制造現(xiàn)場的失誤n減少顧客的不滿意減少顧客的不滿意n減少檢驗和測試減少檢驗和測試n縮短新產(chǎn)品上市時間縮短新產(chǎn)品上市時間n主要的效果表現(xiàn)在成本上主要的效果表現(xiàn)在成本上n高品質(zhì)可以降低成本高品質(zhì)可以降低成本51樹立正確的品質(zhì)理念：樹立正確的品質(zhì)理念：n品質(zhì)理念品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式。會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式。 態(tài)度決定一切 思想

48、決定行動52n品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用n如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放，更談不上把質(zhì)量放在首位。在首位。53思想決定行動：n研究表明：絕大多數(shù)的生產(chǎn)作業(yè)狀況是由研究表明：絕大多數(shù)的生產(chǎn)作業(yè)狀況是由管理者的和管理者的和員工的思想意識決定

49、員工的思想意識決定n1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那么如果你接受事情總會出差錯的觀點，那么問題就一定會出現(xiàn)問題就一定會出現(xiàn)。n2.如果你認為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不下來，且認為這如果你認為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不下來，且認為這是常有的情況，那么是常有的情況，那么事情定會如你所想事情定會如你所想。n3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那么如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那么這也會一樣如這也會一樣如你所愿的你所愿的。54不好的品質(zhì)理念：不好的品質(zhì)理念：n1.品質(zhì)是件奢侈的事情品質(zhì)是件奢侈的事情 （其實，真正費錢的正是不符合要求的事情，而如果第一次就把事情做（其實，真正

50、費錢的正是不符合要求的事情，而如果第一次就把事情做 對，對，那么浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免）那么浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免）n2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢品質(zhì)好一定要投入很多的錢 （關(guān)鍵不在金錢，而在意識理念）（關(guān)鍵不在金錢，而在意識理念）n3.品質(zhì)是檢查出來了，不是設(shè)計出來的、生產(chǎn)出來的、預(yù)防出來的品質(zhì)是檢查出來了，不是設(shè)計出來的、生產(chǎn)出來的、預(yù)防出來的 （品質(zhì)追求的是全員參與，預(yù)防勝于糾治）（品質(zhì)追求的是全員參與，預(yù)防勝于糾治）n4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工 （企業(yè)內(nèi)的所有人員都和品質(zhì)是密切相關(guān)的）（企業(yè)內(nèi)的所有人員都和品質(zhì)是密切相關(guān)的）

51、n5.品質(zhì)是品保部的事與我們無關(guān)品質(zhì)是品保部的事與我們無關(guān) （品質(zhì)改善人人有責）（品質(zhì)改善人人有責）55不好的品質(zhì)理念：不好的品質(zhì)理念：n6.6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線員工無關(guān)品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線員工無關(guān) （一線員工是直接參與者，品質(zhì)責任更重大）（一線員工是直接參與者，品質(zhì)責任更重大）n7.7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握 （品質(zhì)是看的見，摸的著的，實踐是關(guān)鍵）（品質(zhì)是看的見，摸的著的，實踐是關(guān)鍵）n8.99%8.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%100

52、%是不可能達是不可能達到的到的 （沒有最好，只有更好）（沒有最好，只有更好）n9.9.質(zhì)量是一種時髦，像一陣風一樣，吹一陣就過去了質(zhì)量是一種時髦，像一陣風一樣，吹一陣就過去了 （沒有質(zhì)量就沒有市場，產(chǎn)品必將被淘汰出局）（沒有質(zhì)量就沒有市場，產(chǎn)品必將被淘汰出局）n10.10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，是不可能的事設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，是不可能的事 （完全有可能，只要你敢去嘗試）（完全有可能，只要你敢去嘗試）56不好的品質(zhì)理念：不好的品質(zhì)理念：n11.11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量品質(zhì)不會增加產(chǎn)量 （品質(zhì)好，生產(chǎn)就流暢，產(chǎn)量自然增加）（品質(zhì)好，生產(chǎn)就流暢，產(chǎn)量自然增加）n12.12

53、.產(chǎn)量第一，品質(zhì)第二產(chǎn)量第一，品質(zhì)第二 （恰恰相反）（恰恰相反）n13.13.發(fā)生這樣的事情是很正常的發(fā)生這樣的事情是很正常的 （這是一種大錯特錯的觀念）（這是一種大錯特錯的觀念）n14.14.差不多就可以了差不多就可以了 （同樣是大錯特錯的觀念）（同樣是大錯特錯的觀念）n15.15.等等等等 （）57n以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好呢？此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好呢？ 破除舊的觀念！58預(yù)防大于治療預(yù)防大于治療質(zhì)量重在預(yù)防質(zhì)量重在預(yù)防n俗話說：俗話說：預(yù)防重于治療預(yù)防重于治療，能防患于未然之前，更，能防患于未然之前，更勝于治亂

54、于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預(yù)了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵的時候花費超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預(yù)防的那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預(yù)防的重要性。重要性。59一則小故事n 有位客人到某人家里作客

55、，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。能會有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。有請當初建議他將木材移走，煙

56、囪改曲的人。 有人對主人說：有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。60打破傳統(tǒng)觀念：打破傳統(tǒng)觀念：n檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮馬后炮

57、”，而不是促進改進。而不是促進改進。n檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防生符合項。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。n傳統(tǒng)的觀念傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗，我們想要做的則是完善按產(chǎn)把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗，我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作，品服務(wù)的系統(tǒng)工作，徹底打破徹底打破陳舊的錯誤的傳統(tǒng)

58、觀念。陳舊的錯誤的傳統(tǒng)觀念。611%不良的品質(zhì)水準代表什么意思？不良的品質(zhì)水準代表什么意思？n請大家回答請大家回答 正確答案：正確答案：99%還是不夠好！還是不夠好！621%的后果，您有沒有想過？的后果，您有沒有想過？n1.1.每小時有每小時有2000020000封封郵件丟失郵件丟失n2.2.每天有每天有1515分鐘分鐘飲用不干凈的水飲用不干凈的水n3.3.每周有每周有50005000個個手術(shù)失誤手術(shù)失誤n4.4.主要機場每天至少有主要機場每天至少有4 4次次事故事故n5.5.每年有每年有200000200000個個藥物處方錯誤藥物處方錯誤n6.6.每月有每月有7 7天天停電停電631%的后果

59、，您有沒有想過？的后果，您有沒有想過？n一架一架“波音波音747”747”客機共有客機共有450450萬萬個零件，要個零件，要200200多多家協(xié)家協(xié)作廠商來共同完成，如果以作廠商來共同完成，如果以1%1%不良算的話，就有不良算的話，就有4.54.5萬萬個零件有問題。個零件有問題。n“阿波羅阿波羅”登月號共有登月號共有580580萬萬個零件，如果以個零件，如果以1%1%不良算的話，就不良算的話，就有有5.85.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%99.99966%（3.4PPM3.4PPM）也有也有60006000個個

60、零件有問題，哪怕是零件有問題，哪怕是一億分之一億分之一一的不良都會造成致命的危害的不良都會造成致命的危害641%的后果，您有沒有想過？的后果，您有沒有想過？n20032003年年2 2月月1 1日，日， 美國美國“哥侖比亞哥侖比亞”號航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，號航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，7 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚訝，造成此美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚訝，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞哥侖比亞”航