1、 總服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理制度范文撰寫人：_日 期：_總服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理制度范文百貨商店總服務(wù)臺(tái)規(guī)范1.總則1.1為了提高百貨商店服務(wù)流程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升行業(yè)的整體服務(wù)能級(jí)，依據(jù)百貨商店服務(wù)規(guī)范要求，制定本規(guī)范。（范本）1.2本規(guī)范是本市百貨商店總服務(wù)臺(tái)的設(shè)置、功能、服務(wù)項(xiàng)目、人員要求、售后服務(wù)工作流程的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.總服務(wù)臺(tái)的設(shè)置及功能2.1總服務(wù)臺(tái)的設(shè)置2.1.1商店?duì)I業(yè)面積在6000平方米以上的，都應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺(tái)，并同時(shí)設(shè)低位裝置。2.1.2商店總服務(wù)臺(tái)應(yīng)本著方便顧客的原則，在醒目位置設(shè)置。商店沒有在一樓設(shè)置總服務(wù)臺(tái)的，商場(chǎng)樓層營業(yè)面積大于2000平方米的，應(yīng)設(shè)立樓層導(dǎo)購臺(tái)，以方便引導(dǎo)顧客。

2、2.1.3商店的咨詢便民服務(wù)和處理投訴售后服務(wù)二大功能，可以在總服務(wù)臺(tái)合并設(shè)置，也可以在不同部門分別設(shè)置。2.2服務(wù)項(xiàng)目2.2.1商店應(yīng)常設(shè)服務(wù)項(xiàng)目有。咨詢導(dǎo)購、廣播尋人、雨具出借、童車出借、失物招領(lǐng)、醫(yī)藥箱、針線包等，并備有相關(guān)服務(wù)用品。2.2.2總服務(wù)臺(tái)應(yīng)公示商店的服務(wù)承諾、設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目以及收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)價(jià)格。2.2.3總服務(wù)臺(tái)應(yīng)公布所在區(qū)域的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴電話、商店服務(wù)監(jiān)督電話，設(shè)立意見簿或意見箱。2.3售后服務(wù)2.3.1總服務(wù)臺(tái)設(shè)置處理顧客投訴和售后服務(wù)功能的，適用以下規(guī)定。2.3.1.1總服務(wù)臺(tái)是負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和商品的退換工作場(chǎng)所。2.3.1.2總服務(wù)臺(tái)工作人員在授權(quán)范圍內(nèi)

3、接待處理顧客的投訴和商品的退換。2.3.2總服務(wù)臺(tái)不具備處理顧客投訴和售后服務(wù)功能的，適用以下規(guī)定。2.3.2.1總服務(wù)臺(tái)工作人員有義務(wù)告知顧客處理投訴和售后服務(wù)的工作部門。3.總服務(wù)臺(tái)工作人員3.1儀容儀表3.1.1應(yīng)著裝統(tǒng)一、規(guī)范，服裝熨燙平整，佩戴工號(hào)牌。3.1.2女性工作人員應(yīng)淡妝上崗。3.1.3精神飽滿、微笑接待有親和力，熱情待客、有問必答、用語規(guī)范。（范本）3.1.4遵守商店崗位紀(jì)律和儀容儀表有關(guān)規(guī)定。3.2職業(yè)素質(zhì)3.2.1熟悉顧客投訴和售后服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、商店規(guī)章制度和相關(guān)的商品知識(shí)。3.2.2總服務(wù)臺(tái)應(yīng)配置能使用英語和手語的工作人員。3.2.3良好的服務(wù)意識(shí)及態(tài)

4、度、富有責(zé)任心和敬業(yè)精神。3.2.4良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和面對(duì)_的應(yīng)變能力。3.2.5掌握了解商店各種營銷活動(dòng)、商店布局變化和商品所在位置。4.售后服務(wù)的工作流程4.1此規(guī)定適用于總服務(wù)臺(tái)具備處理顧客投訴和售后服務(wù)功能的。4.2商店應(yīng)依照_質(zhì)量法、_消費(fèi)者權(quán)益保_及_市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理顧客對(duì)商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴。4.3受理顧客的投訴和處理售后服務(wù)要逐一做好記錄工作，形成工作臺(tái)帳。記錄內(nèi)容應(yīng)包含：投訴人姓名、接待人姓名、投訴及商品售后服務(wù)的主要內(nèi)容、處理結(jié)果等。4.4總服務(wù)臺(tái)工作人員受理顧客的投訴和處理售后服務(wù)時(shí)，要做到耐心傾聽，做好記錄。4.5售后服務(wù)接待人員對(duì)顧客的投訴經(jīng)過核實(shí)和必要的檢測(cè)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出處理并答復(fù)