1、三鉆賣家深度服務(wù)贏得月入上萬實戰(zhàn)分享                                                

2、;                                                狠抓客戶回頭轉(zhuǎn)化率，實現(xiàn)保底業(yè)績

3、暴增  最近這幾天一直泡在“經(jīng)驗暢談居”里，很熱鬧，各位大俠文筆生輝、思潮洶涌、各抒己見、觀點新穎、尤其對于剛剛邁入淘寶的新賣家來講，非常有用，雖然我已經(jīng)做淘寶有一段時間了，但是仍然覺得自己孤陋寡聞，經(jīng)驗不足，這幾天看大家的帖子，有不少帖子真的寫的很棒，看得讓人心動，要做好淘寶，其實需要學(xué)習(xí)的東西實在太多了，幾乎天天都有新思路，新方法，稍不留神就有可能落下一大截，我是深有感觸的。    關(guān)于如何賺取流量、使用什么推廣工具、寫什么樣的軟文、做什么樣效果的圖片此類話題各位掌柜的已經(jīng)談了不少了，在這里就不再啰嗦了，今天，我要給大家談的話題是：如何做顧

4、客的深度營銷，如何打造網(wǎng)店的口碑，如何贏得顧客信賴，不斷實現(xiàn)重復(fù)消費。這個話題似乎在“經(jīng)驗暢談居”里面提到的不多，有必要和大家聊聊。 先給大家看看幾個截圖吧，是店里眾多回頭客中其中的兩個回頭客的購買記錄：客戶A：客戶B：店里像這樣回頭購買了4次5次以上的客戶還有很多很多，這里就不作一一截圖了。    我曾經(jīng)在上海XXXX美容連鎖機構(gòu)面對400多位基層員工做過一次關(guān)于“深度營銷”的演講，后期的效果還是蠻不錯的，各店面的銷售業(yè)績在后續(xù)的三個月內(nèi)都有了明顯的上升，甚至有個別店的業(yè)績上升80%以上，可見，深度營銷的魅力的確不小，也值得各位賣家的重視，今天，我要結(jié)

5、合自己網(wǎng)店的實際運作經(jīng)驗，和大家談?wù)劸W(wǎng)店的“深度營銷”，其實，深度營銷的關(guān)鍵點在于細(xì)節(jié)，每個人的個性都不同，對于細(xì)節(jié)的把控略有差異，但是，只要用心做了，終究還是有效果的。 "深度營銷"演講現(xiàn)場觀點一、你的寶貝決定你的未來    首先我要談一個觀點，那就是大家在淘寶開店的動機，說白了，就是想通過銷售店內(nèi)的寶貝來賺點銀子，這原本沒有錯，俗話說，君子愛財取之有道，也有一句俗語說：林子大了什么鳥都有，在千千萬萬的賣家之中，總不乏有一種人，為了賺錢，低價拋售劣質(zhì)假冒的產(chǎn)品，坑害消費者。假藥、假冒食品、劣質(zhì)食品、各種仿品、劣質(zhì)服裝等等不知其數(shù)，不

6、但傷害了消費者，更將淘寶這個平臺搞的烏煙瘴氣，這些人對淘寶平臺及消費者所造成傷害至今依然存在，很多消費者甚至將淘寶看成了一個假貨次品泛濫的市場，不敢輕易出手。我今天要扯到這個話題，就是要說明一點，如果你依然在經(jīng)營剛才我所列舉的產(chǎn)品，那我建議你要么馬上調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，懸崖勒馬、重新來過，要么馬上關(guān)閉我這個帖子，因為，我接下來所談到的話題，對你沒有任何作用，很簡單，假貨、次品怎么可能贏得顧客的青睞，怎么可能打造出良好的信譽和口碑呢，消費者不是傻瓜，更何況這是一個互聯(lián)網(wǎng)飛速傳播的時代，一口唾沫就可能將你活活淹死。當(dāng)然，我確信絕大多數(shù)的賣家還是憑良心做生意的，那么在此恭喜大家，只要勤于堅持，前途肯定一片

7、光明?。ㄕ劦竭@里，我竟然有點激動，因為前不久拍了一瓶CK香水，結(jié)果是假的，至今依然心有余悸。人在江湖漂，哪有不挨刀）給大家看看，右側(cè)的就是假貨觀點二、銷售只是過程、回訪才是關(guān)鍵    很多掌柜的每天都在玩命地做流量，看日報表、但很少關(guān)注在所有的成交份額中回頭客所占的比重，我敢打保票，至今依然有不少賣家從未對買家做過后期的回訪，其實，銷售的最高境界就是讓顧客不斷地重復(fù)消費，如果很多顧客只是和你做了一筆買賣，那你就應(yīng)該好好檢討一下了，請大家注意，我這里指的是絕大部分的顧客沒有再回頭消費. 我們有著嚴(yán)格的客戶回訪要求，按照客戶的購買記錄作定期的回訪，比如：11月23日當(dāng)

8、日的訂單將會在3-5日到達客戶的手上，我們會在11月29日做定期的回訪，回訪的內(nèi)容包括：確認(rèn)客戶是否已經(jīng)收件、對包裝、快遞員的服務(wù)是否滿意、產(chǎn)品的性能、使用方法是否了解？對本次購物的滿意度如何？對客服人員當(dāng)初的解答是否滿意等等，每一個客戶都有單獨的管理表格，表格內(nèi)容包括：客戶姓名、地址、電話、職業(yè)、生日、皮膚性質(zhì)、購買記錄、本次購買的產(chǎn)品預(yù)計將于X月X日前使用完畢，這些內(nèi)容的整理，將對我們后期的深度服務(wù)提供極大的方便。并且，對于回訪的客服人員，我們也有嚴(yán)格的回訪規(guī)范，細(xì)節(jié)要求做到：打電話的姿勢、語氣、聲調(diào)、反應(yīng)靈敏度等等，如果我們發(fā)現(xiàn)今天某個客服情緒不好，熱情不夠，我們是絕對不可能要求她今天做

9、客戶回訪工作的，此工作將轉(zhuǎn)交其他同事來完成。事實證明，做了第一次回訪后，客戶后期在旺旺上和我們的主動聯(lián)系多了起來，在溝通中也相繼提供了更多的資料以便我們記錄和跟進服務(wù)，有客戶開玩笑說，真的感覺到了做上帝的感覺. 你說如果你是掌柜的，聽到客戶這樣的評價，心里是不是樂滋滋的呢？還擔(dān)心她不回來嗎？做重復(fù)消費，那是輕而易舉的事情。 觀點三、零距離釋放關(guān)愛、真情友誼自然常在    當(dāng)你做到了上述的基本資料和回訪工作后，接下來可以做更多的事情來感染你的顧客，比如，客戶生日短信祝福、關(guān)愛短信、見縫插針式電話回訪等等，我這樣講可能很多賣家不是很明白，那我干脆舉幾個我們已

10、經(jīng)在實際運用的方法。比如：近期發(fā)生的上?；馂?zāi)后，我們以本店的名義向所有上海的客戶發(fā)送了短信問候及防火提示，11月21日上海群眾自發(fā)鮮花悼唁遇難者，我們也以本店的名義向上海的所有顧客表示慰問，表達了我們和全國人民一樣，為上海遇難的同胞們表示哀悼，祝愿上海的所有朋友一生平安，好人好報。結(jié)果呢，短信發(fā)出的當(dāng)天，我們就100%收到了顧客的回復(fù)信息，大家的溝通又進一步拉近了，我們統(tǒng)計了一下，一個星期內(nèi)，就有17位上海的老顧客又重新下單了，這就是我提倡的的“見縫插針式電話回訪”。    有時候，這種回訪會帶來意想不到的效果，前段時間，我們客服小袁向我請假，說要去一趟醫(yī)院，我嚇

11、了一跳，以為她生病了呢，結(jié)果卻大出所料，她說要去武警醫(yī)院為一位江門的顧客買藥，原來，這位顧客家在江門市的一個小鎮(zhèn)上，其兒媳婦患有乙肝，不幾天就要生孩子了，醫(yī)生建議寶寶一出生馬上就要注射一個叫“乙肝免疫球蛋白”的注射液，這位顧客跑了好幾家醫(yī)院都買不到這個藥，正當(dāng)她焦急的時候，我們的客服回訪電話就過去了，寒暄完畢之后，她忽然想起，這藥種在廣州大醫(yī)院肯定能買到，于是就主動聯(lián)系我們的客服代辦，事情很順利就辦好了，我們不僅買到了藥，而且向醫(yī)院說明了緣由，除了發(fā)票，我們還要到了醫(yī)院醫(yī)生的簽名，證明所買到的藥品是正品行貨，可以放心使用，所有的憑據(jù)及發(fā)票我們?nèi)靠爝f給了這位顧客，后來，大概不到十天，剛好遇到我

12、們做促銷，這位顧客一口氣拍了14盒面膜，除了自己用，還送給其女兒。 總之所有的售后深度服務(wù)，不要完全界定在對產(chǎn)品本身的服務(wù)上，可以適當(dāng)?shù)胤糯蠓?wù)范疇，也不要將服務(wù)的目的性表現(xiàn)的過于明顯，將回訪工作弄得就像推銷產(chǎn)品一樣，顧客都懶得理你，要讓她感覺的到，接受你們的回訪是一種尊貴身份的象征，是一種毫無雜念的溝通，是一種友誼的交流，是一種輕松愉快的享受。 觀點四、學(xué)會舍得、懂得投入    我今天談的深度服務(wù)，指得是針對老顧客的售后服務(wù)，針對老顧客，不僅要逐步增加服務(wù)項目和寶貝結(jié)構(gòu)之外，更應(yīng)該舍得回報人家，不定期地搞搞促銷，這種促銷大概分兩種情況，一是在

13、針對所有新顧客做的促銷力度的前提下，給老顧客要額外增加回報的力度，比如，在促銷期制定的某幾款產(chǎn)品6折優(yōu)惠的前提下，針對老顧客再額外加大優(yōu)惠力度，這樣才能提升老顧客不斷回頭的動力。二是，要經(jīng)常翻閱客戶資料，凡是本月度過生日的老顧客，購物滿XXX元可額外贈送XXXXX，并且將此信息在月初就傳達給目標(biāo)客戶，以體現(xiàn)賣家對老顧客的關(guān)愛和回報。   不要總覺得利潤不夠，打個比方，假設(shè)某款產(chǎn)品你的凈利潤是30元，針對老顧客你再投入5元作為回報，也是很正常的，如果你不舍得，那么老顧客每次來的優(yōu)惠力度都是一樣的，甚至促銷的花樣也沒有變一下，按照人的正常心理，很容易產(chǎn)生消費疲倦，產(chǎn)生換一家看看

14、的念頭，如果失去了老顧客，你連這25元都沒有的賺了，談何利潤？反過來，只要將老顧客牢牢把握好，她每回頭一次，你就能賺點銀子，哪怕單次賺的少了點，但次數(shù)多了，數(shù)目就不少了，何樂而不為呢？ 觀點四、注重目標(biāo)群體的個體培養(yǎng)    上次去聽國際銷售大師喬吉.拉德的課，有一句話讓我很有感觸，他說，財富累積的最佳方法就是讓你的顧客成為你的銷售員。后來我也在想，這事怎么做才行得通呢？在翻閱旺旺上顧客的交流記錄和客戶資料的時候，我發(fā)現(xiàn)店內(nèi)的某兩款產(chǎn)品在校大學(xué)女生購買的比重相當(dāng)高，那么可以肯定，這兩款產(chǎn)品的目標(biāo)顧客群體應(yīng)該是這個年齡段的女生，而且絕大部集中在大學(xué)校園，在眾

15、多的購買記錄中，我們精選了14位大學(xué)女生，她們都是回頭購買了兩次以上，并且在客服的回訪記錄里面的評價相當(dāng)滿意，我整理了一套話術(shù)，客服人員按照這個話術(shù)對這14位女生進行了回訪，并且暗示她們可以以自己的使用效果和使用感受作為廣告，向她們的同學(xué)發(fā)起團購，并且我指導(dǎo)她們?nèi)绾卧谛@的論壇和QQ群里面做宣傳，我可以拿總銷售額的10%作為報酬，并且每兩個月免費贈送一套產(chǎn)品給她使用，如果兩個月內(nèi)沒有組織成功團購，將取消免費的產(chǎn)品供應(yīng)。結(jié)果還是不錯的，其中蘭州大學(xué)、北京中醫(yī)藥大學(xué)、華中科技大學(xué)的三次團購都相對成功。  可能有賣家會說，我的寶貝目標(biāo)群體不是學(xué)生啊，是散客，哪里的都有，我怎么做呢

16、？實際上，我只是操作了團購而已，誰說個體的散客就不能幫你銷售產(chǎn)品了？就看你會不會操作，肯不肯舍得，夠不夠勤快，嘴巴夠不夠甜了，既然是非常棒的產(chǎn)品，怎么可能不介紹給自己的朋友、同事、左鄰右舍呢？假如你是賣汽車飾品的，你的顧客除了自己有車子以外，難道就再不認(rèn)識有車的朋友？同事？親戚？大家一定要制定合理的分配方案，并且要有耐心，不要設(shè)想的方案以傳達出去就迫不及待地希望拿到結(jié)果。還有一點我要強調(diào)一下，幾年前我做銷售的時候，很多單子都是顧客轉(zhuǎn)介紹來的，但是很少有人會接受我的回饋的，為什么呢？因為他們已經(jīng)把我當(dāng)朋友了，當(dāng)可以信賴的朋友了，怎么可能拿我的回扣呢？反過來說，真正有消費力的顧客，是不會在意你那點

17、回扣的，關(guān)鍵點實際上不在回扣這個問題上，而是應(yīng)當(dāng)回歸到對平日里對顧客的深度服務(wù)上去。  觀點五、讀圖時代，也不要讓你的精美圖片欺騙了顧客   幾乎所有的賣家都希望自己的寶貝圖片能經(jīng)過美化，用大量耀眼的元素來修飾，以此搏的顧客的眼球，大家的出發(fā)點一點都沒有錯，錯就錯在有不少賣家以此來愚弄消費者，原本是個塑料殼的，非要處理成透明的玻璃，原本一個普通的蓋子，非得要增加一個光圈.,沒錯，很多消費者就是因為被大量的精美圖片所吸引才將寶貝拍了下來，我們可以想象當(dāng)TA收到寶貝的時候那種失望的眼神，要么就是找你算賬，要么就給你差評，再也不可能回來了。你的網(wǎng)店會因此信譽大

18、傷，你還在那里苦苦喊冤，何必呢？還不如老老實實做圖，是什么樣子的就弄成什么樣子，不要刻意地去做太多修飾，假如寶貝有點瑕疵，那也要給給顧客講的明明白白，清清楚楚，免得后來傷了感情，攪了和氣，更談不上深度服務(wù)了。 觀點六、重視交易糾紛，切勿草草了事     有交易糾紛很正常的，根據(jù)行業(yè)不同，寶貝不同，交易糾紛出現(xiàn)的幾率也有所差異，一般情況下，只要賣家的客服人員能老老實實解答客戶的咨詢，寶貝描述及評價不要亂作手腳，交易投訴的幾率會明顯下降。實話說，大家不要懼怕交易糾紛，海爾售后服務(wù)做的那么棒，也照樣避免不了交易糾紛，更何況行業(yè)內(nèi)的不良競爭，不排除一些同行的惡意搞鬼。但不管怎么樣，一定要認(rèn)真對待，理性處理。     其實，交易糾紛的處理程度完全可以體現(xiàn)店家的服務(wù)質(zhì)量，如果服務(wù)水平較高，很