1、降低客戶重復(fù)投訴率故城分公司降低客戶重復(fù)投訴率QC小組一、小組概況重復(fù)投訴是指同一號(hào)碼就同一問題進(jìn)行兩次以上的投訴，而重復(fù)投訴率是重復(fù)投訴與月投訴總量的百分比。隨著公司客戶群體的不斷壯大，客戶維權(quán)意識(shí)日益增加，用戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的期望值也在不斷上升，投訴也逐漸呈上升趨勢(shì)，面對(duì)客戶投訴，客戶最關(guān)心的問題是得到滿意、迅速、準(zhǔn)確的答復(fù)。為了有效提高工作效率，提升我縣客戶滿意度，確保公司降低“客戶重復(fù)投訴率” 指標(biāo)的出色完成，我公司于2014年2月成立“故城分公司降低客戶重復(fù)投訴率 QC小組”，主要負(fù)責(zé)通過分析投訴處理過程中存在的問題，采取適當(dāng)措施尋求一條降低客戶重復(fù)投訴，提高客戶投訴滿意度的解決方案，實(shí)

2、現(xiàn)科學(xué)、合理、有效降低重復(fù)投訴率的目標(biāo)。小組檔案管理小組名稱 故城分公司降低客戶重復(fù)投訴率QC小組課題名稱 降低故城分公司客戶重復(fù)投訴率 課題類型 服務(wù)型 成立時(shí)間 2014年2月 注冊(cè)編號(hào) GC-HS-001QC教育 人均接受QC教育10課以上 活動(dòng)頻次 每月一至三次 活動(dòng)時(shí)間 2014年2月-2014年10月 活動(dòng)人數(shù) 10人序號(hào)姓名性別職務(wù)組內(nèi)分工負(fù)責(zé)項(xiàng)目1許愛軍女營(yíng)銷部主任執(zhí)行組長(zhǎng)方案制定，組織協(xié)調(diào)，效果檢查2焦艷艷女服務(wù)主管執(zhí)行副組長(zhǎng)方案制定，組織實(shí)施3馬遠(yuǎn)美女業(yè)務(wù)管理組員數(shù)據(jù)收集，報(bào)告撰寫4賈書斌男渠道主管組員執(zhí)行措施，成果收集及整理5馬世玉女營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組員執(zhí)行措施，成果收集及整理

3、6鄭秋紅女營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組員執(zhí)行措施，成果收集及整理7王麗琴女營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組員執(zhí)行措施，成果收集及整理8周 巖 女營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組員數(shù)據(jù)收集與分析9王 靜女營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組員數(shù)據(jù)收集與分析10沈艷華女營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組員數(shù)據(jù)收集與分析二、選題理由圖2-1 QC選題三、現(xiàn)狀分析1、經(jīng)計(jì)算故城分公司2013年1月-12月重復(fù)投訴率的平均值為7.88%，相對(duì)于其他縣來說還是比較高的，2014年故城分公司在降低客戶重復(fù)投訴率方面需要進(jìn)一步提升。2、計(jì)劃2014年在工作過程中全面分析產(chǎn)生重復(fù)投訴問題的規(guī)律和特點(diǎn)，并有針對(duì)性地提出有效解決的方案，對(duì)問題已經(jīng)解決但是還存在重復(fù)投訴隱患的客戶做到跟蹤回訪，提升服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投

4、訴，從根本上降低重復(fù)投訴率。四、選題目標(biāo)目標(biāo)：將重復(fù)投訴率控制在7%以內(nèi)圖4-1 本次QC活動(dòng)目標(biāo)五、目標(biāo)可行性分析（一）縱向?qū)Ρ龋?013年重復(fù)投訴率呈波浪式變化趨勢(shì)，但在7月、10月和12月低于目標(biāo)值7%，目標(biāo)可行。圖5-1 可行性分析圖（二）橫向?qū)Ρ龋褐灰业街貜?fù)投訴率偏高的原因，我縣重復(fù)投訴率可以控制在目標(biāo)值7%以內(nèi)。圖5-2 可行性分析圖六、原因分析小組應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法針對(duì)重復(fù)投訴率高的原因進(jìn)行分析，以如下魚骨圖呈現(xiàn)： 圖6-1 因果圖七、要因確認(rèn)序號(hào)末端原因 確認(rèn)內(nèi)容 確認(rèn)方法 負(fù)責(zé)人 完成時(shí)間 1投訴處理技巧有所欠缺員工投訴處理能力情況現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試及查看記錄馬遠(yuǎn)美2014.2.52縣公

5、司無人監(jiān)督檢查現(xiàn)有工單監(jiān)控流程及引起重復(fù)投訴情況查看流程沈艷華2014.2.73投訴處理人員挑易避難投訴處理人員產(chǎn)量組成情況抽樣調(diào)查周 巖2014.2.104服務(wù)質(zhì)量差 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員情況 抽樣調(diào)查 王 靜2014.2.10表7-1 要因確認(rèn)計(jì)劃表（一）末端原因一：投訴處理技巧有所欠缺圖7-1 原因分析圖圖7-2 原因分析數(shù)據(jù)圖（二）末端原因二：縣公司無人監(jiān)督檢查圖7-3 原因分析圖（三）末端原因三：投訴處理人員挑易避難由于縣公司設(shè)置了專職投訴人員，只有節(jié)假日補(bǔ)充人員進(jìn)行投訴，經(jīng)對(duì)重復(fù)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，投訴處理人員挑易避難造成的重復(fù)投訴非常低。因此投訴處理人員挑易避難不是要因。（四）末端原因四

6、：服務(wù)質(zhì)量差通過對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行查看分析得出，由于服務(wù)質(zhì)量問題引起的重復(fù)投訴主要有兩個(gè)原因： 1、營(yíng)業(yè)廳、集客等一線服務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度差造成的投訴無法及時(shí)解決造成重復(fù)投訴； 2、投訴處理人員由于個(gè)人情緒問題造成重復(fù)投訴市公司考核標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)質(zhì)量投訴控制2%，經(jīng)分析2013年我縣由于服務(wù)質(zhì)量引起的投訴為5.08%，嚴(yán)重超出了市公司考核標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)為要因 圖7-4 服務(wù)質(zhì)量投訴分析圖（五）確認(rèn)要因經(jīng)過對(duì)末端原因進(jìn)行分析，確定造成我縣重復(fù)投訴率偏高的原因是：投訴處理技巧有所欠缺、縣公司無人監(jiān)督檢查、服務(wù)質(zhì)量差圖7-5 要因圖八、制定對(duì)策QC小組針對(duì)以上三個(gè)要因進(jìn)行集體分析討論，制定如下對(duì)策表

7、：序號(hào)主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人 完成時(shí)間 1投訴處理技巧有所欠缺加大對(duì)投訴處理人員的培訓(xùn)力度降低由于投訴處理人員解釋差錯(cuò)造成的重復(fù)投訴，目標(biāo)值7% 1、擴(kuò)大培訓(xùn)覆蓋面，投訴能力納入全體員工培訓(xùn)內(nèi)容；2、將熱點(diǎn)難點(diǎn)問題形成應(yīng)答；3、規(guī)定投訴處理人員充分利用知識(shí)庫(kù)。馬遠(yuǎn)美 2014.2.12 2縣公司無人監(jiān)督檢查對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，工單進(jìn)行百分百回訪提高投訴處理滿意度達(dá)到85%，降低由于無人監(jiān)督檢查引起重復(fù)投訴率 1、實(shí)施跟蹤流程對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控；2、制定客戶滿意判定標(biāo)準(zhǔn)。王麗琴 2014.2.16 3服務(wù)質(zhì)量差 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳管理，提升服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量投訴控制2%1、制定滿意度績(jī)效體系；2、充

8、分利用營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)功能，主動(dòng)貼心服務(wù)，喚起客戶同理心。馬世玉 2014.2.12 表8-1 對(duì)策表九、具體實(shí)施方案對(duì)策一：加大對(duì)投訴處理人員的培訓(xùn)力度，增加投訴能力提升專題培訓(xùn)頻次實(shí)施效果：通過加大對(duì)投訴人員的培訓(xùn)以及對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題擬定方案和應(yīng)答口徑，提升了投訴人員的投訴處理能力，重復(fù)投訴率已控制在了7%以內(nèi)。圖9-1 對(duì)策實(shí)施效果圖措施二：實(shí)施跟蹤流程對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控圖9-2 投訴質(zhì)量監(jiān)督小組展示圖措施三：制定滿意度績(jī)效體系，提升服務(wù)質(zhì)量 實(shí)施效果：統(tǒng)計(jì)2014年3-11月客戶回訪滿意率提升情況，2014年5月、6月和10月，投訴回訪滿意率低于2013年對(duì)應(yīng)月份，其他月份均高于2013年對(duì)應(yīng)

9、月份，2014年4月和6月投訴回訪滿意率分別為83.72%和83.75%，其他月份均高于85%。圖9-3 回訪滿意率對(duì)比圖 圖9-4 回訪滿意率平均值 圖9-5服務(wù)質(zhì)量重復(fù)投訴率十、驗(yàn)檢效果QC小組經(jīng)過9個(gè)月的理論探討和科學(xué)實(shí)踐，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)值，截止到11月重復(fù)投訴率已達(dá)到6.0%，完成目標(biāo)7.0%以內(nèi)。圖10-1 效果檢驗(yàn)圖（二）無形效益在2014年第一、第二期全區(qū)滿意度測(cè)評(píng)中，故城縣客戶滿意度得到了大幅提升，從原來的全區(qū)第五，上升至全區(qū)第一名。圖10-2 滿意度測(cè)評(píng)對(duì)比分析圖十一、鞏固措施QC小組活動(dòng)中運(yùn)用質(zhì)量管理工具和方法，以積極的心態(tài)解決工作中存在的問題。通過QC活動(dòng)的開展，我們?nèi)〉?/p>

10、了一定的成效，但仍需進(jìn)一步鞏固效果，我們將從以下幾方面進(jìn)行加強(qiáng)管理：一、定期對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)引起的客戶投訴進(jìn)行匯總分析，避免由于營(yíng)銷形式多樣化造成客戶服務(wù)水平的降低；二、對(duì)員工定期培訓(xùn)考核，總結(jié)案例，形成考核激勵(lì)制度；三、對(duì)于投訴內(nèi)容信息的有效性進(jìn)行甄別，區(qū)別處理普通投訴、重點(diǎn)投訴，跟進(jìn)處理重點(diǎn)投訴；四、將改進(jìn)方法和措施作為標(biāo)準(zhǔn)，要求投訴處理人員嚴(yán)格執(zhí)行；五、培養(yǎng)投訴處理人員接待投訴的綜合素質(zhì)，微笑服務(wù)、言語規(guī)范，并定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，真正認(rèn)識(shí)客戶需要。通過以上鞏固措施，我公司12月份的重復(fù)投訴率為0.51%。十一、總結(jié)體會(huì)在本次QC項(xiàng)目中小組嚴(yán)格遵循項(xiàng)目開發(fā)過程管理的模式，以降低重復(fù)投訴率作為最終目標(biāo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，找準(zhǔn)問題產(chǎn)生的原因，對(duì)癥下藥?；顒?dòng)期間，小