1、大客戶管理系統(tǒng)功能和特點(diǎn)介紹西安華澤通信集成軟件股份有限公司2001年6月大型客戶是電信運(yùn)營(yíng)商收入的主要來(lái)源之一,把他們從普通客戶中分離出來(lái),進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù),是當(dāng)前國(guó)際上各電信運(yùn)營(yíng)公司普遍采用的重要經(jīng)營(yíng)策略。實(shí)現(xiàn)大客戶管理在業(yè)務(wù)收入上的體現(xiàn)就是80%的收入來(lái)自于20%的大客戶。大型客戶是企業(yè)收入的主要來(lái)源,為了在目前競(jìng)爭(zhēng)加劇的市場(chǎng)中穩(wěn)定市場(chǎng)份額,不斷鞏固和提高電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)收入,其中重要的就是要提高電信運(yùn)營(yíng)商的管理、服務(wù)水平,為大客戶提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化服務(wù),最終使電信運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)中贏得主動(dòng)。大客戶管理系統(tǒng)就是為電信運(yùn)營(yíng)商提供管理大客戶的系統(tǒng)工具。1 系統(tǒng)的基本功能1.1系統(tǒng)功能概述電信大

2、客戶系統(tǒng)包含五大部分:系統(tǒng)管理、信息管理、客戶服務(wù)、內(nèi)部管理及考核以及決策分析及商務(wù)智能。信息管理功能:主要包括客戶檔案管理、技術(shù)方案模型管理、合同管理、綜合查詢(xún)、代理商檔案管理、營(yíng)銷(xiāo)政策管理、業(yè)務(wù)資費(fèi)管理、計(jì)劃管理、業(yè)務(wù)宣傳、市場(chǎng)調(diào)研、戰(zhàn)略資源管理、項(xiàng)目任務(wù)管理?？蛻舴?wù)的主要功能:業(yè)務(wù)受理、投訴及故障受理、大客戶走訪管理、業(yè)務(wù)處理跟蹤,客戶帳務(wù)查詢(xún)。內(nèi)部管理及考核:績(jī)效考核、獎(jiǎng)金管理、計(jì)劃任務(wù)管理、工作交流與培訓(xùn)。決策分析及商務(wù)智能:大客戶價(jià)值分析、業(yè)務(wù)量分析、客戶分類(lèi)分析、消費(fèi)行為分析、市場(chǎng)調(diào)研、問(wèn)題管理等等。系統(tǒng)維護(hù)功能:數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理、權(quán)限管理等。1.2

3、業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)主體進(jìn)行描述、封裝,并靈活配置,對(duì)外提供若干功能實(shí)體,從業(yè)務(wù)的角度,系統(tǒng)提供以下功能服務(wù):1.2.1 客戶檔案管理歸檔管理大客戶信息,查看、評(píng)估、修改大客戶信息和潛在客戶信息。1.2.2 業(yè)務(wù)受理客戶經(jīng)理直接受理,客戶經(jīng)理向用戶提供相關(guān)資料和方案。系統(tǒng)自動(dòng)將電子工單轉(zhuǎn)為營(yíng)業(yè)工單并調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù),進(jìn)行實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)跟蹤。并行地客戶經(jīng)理可以發(fā)送督促工單到各部門(mén),監(jiān)督各部門(mén)的完成情況。如資源不具備,客戶經(jīng)理必須進(jìn)行項(xiàng)目任務(wù)分解,下發(fā)項(xiàng)目工單到各部門(mén),并跟蹤項(xiàng)目工單完成情況,系統(tǒng)定期形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。1.2.3 投訴及故障處理客戶受理客戶投訴?？蛻艚?jīng)理實(shí)施工單處理、轉(zhuǎn)發(fā),實(shí)時(shí)跟蹤

4、,系統(tǒng)定期形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表,發(fā)現(xiàn)工作瓶頸。1.2.4綜合信息查詢(xún)綜合營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)信息,完成綜合查詢(xún)、對(duì)帳、和帳單打印,并實(shí)時(shí)修改帳務(wù)系統(tǒng)的帳單標(biāo)志。1.2.5內(nèi)部考核管理獎(jiǎng)金考核是較為復(fù)雜的部分,系統(tǒng)盡可能對(duì)工作人員的工作進(jìn)行量化描述。計(jì)劃任務(wù)管理完成計(jì)劃任務(wù)的分級(jí)分解,逐級(jí)細(xì)化到年、季度、月、省、地市、客戶主管、客戶經(jīng)理。自動(dòng)統(tǒng)計(jì)考核計(jì)劃完成情況。獎(jiǎng)金管理中心信息管理員定期更新客戶代表的月度,季度,年度任務(wù)額度。系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客戶代表所發(fā)展的大客戶的業(yè)務(wù)量的變化情況,作為客戶代表績(jī)效評(píng)估的基本信息。系統(tǒng)根據(jù)每個(gè)大客戶所發(fā)生的業(yè)務(wù)量,計(jì)算大客戶代表、每位員工所應(yīng)返還的獎(jiǎng)金數(shù)額。1.2.6業(yè)務(wù)政策

5、歸檔管理各種業(yè)務(wù)、資費(fèi)政策,提供業(yè)務(wù)政策下傳。下傳時(shí)可選擇下傳給所有地市中心或選擇性地下傳。系統(tǒng)將記錄下傳情況,一旦下一級(jí)機(jī)構(gòu)接收到該業(yè)務(wù)政策,系統(tǒng)反饋一回執(zhí)以確認(rèn)接收。1.2.7 市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)信息管理提供針對(duì)電信公司的關(guān)于客戶滿意度調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)樣板題庫(kù),維護(hù)問(wèn)卷樣板、提供題庫(kù)的增加、修改等。網(wǎng)上發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷,有客戶經(jīng)理錄入問(wèn)卷答案,系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。大客戶省中心定期(每月補(bǔ)充和修改外部信息:包括宏觀經(jīng)濟(jì)信息、行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息、客戶需求信息(按行業(yè)區(qū)分、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。1.2.8 客戶滿意度評(píng)估每月通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查,統(tǒng)計(jì)分析得出滿意度調(diào)查報(bào)告。1.2.9 技術(shù)方案管理對(duì)不同的客戶類(lèi)型和方案類(lèi)型進(jìn)行分

6、類(lèi)匯總,并將方案及反方案特征模型化。方便地查詢(xún)方案模型,不斷的更新、添加新的客戶類(lèi)型及方案模型。1.2.10 過(guò)程控制在大客戶管理的工作流程中,特別是在業(yè)務(wù)受理和投訴受理的過(guò)程中,實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的全過(guò)程跟蹤監(jiān)督,及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作的瓶頸,定期生成過(guò)程控制的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。1.3 決策分析及商務(wù)智能聯(lián)通公司為客戶提供了電信行業(yè)最豐富的業(yè)務(wù)種類(lèi),同時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也極為豐富、完整。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析和挖掘,我們可以發(fā)現(xiàn)客戶與客戶、客戶與業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系,從而我們可以發(fā)現(xiàn)緊密關(guān)聯(lián)的客戶群體,發(fā)現(xiàn)不同類(lèi)型的客戶對(duì)不同產(chǎn)品的偏好,發(fā)現(xiàn)大客戶的通信規(guī)律,從而開(kāi)展親情服務(wù)、業(yè)務(wù)套餐服務(wù)、針對(duì)性行銷(xiāo)等,盡力挽

7、留現(xiàn)有大客戶,挖掘潛在大客戶。為了使我們的大客戶服務(wù)工作從主動(dòng)服務(wù)升華到驚喜服務(wù),我們必須對(duì)大客戶信息進(jìn)行全面地有效綜合,根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)率進(jìn)行定位不同的客戶群體,并深入發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)規(guī)律、潛在需求,為不同的客戶制定不同的業(yè)務(wù)方案。1.3.1 客戶價(jià)值分析目的和意義周期性地對(duì)于不同用戶的市場(chǎng)、利潤(rùn)、信用度、忠誠(chéng)度等因素進(jìn)行分析,確定某一時(shí)間段的某類(lèi)用戶企業(yè)貢獻(xiàn)最多,并將其定為這一時(shí)期的大客戶群。分析的內(nèi)容利潤(rùn)貢獻(xiàn)率=上一年總利潤(rùn)+單位利潤(rùn)率市場(chǎng)貢獻(xiàn)率=總通信量+通信量比率+收入+使用均衡度信用貢獻(xiàn)率=信用度+行業(yè)地位忠誠(chéng)貢獻(xiàn)率=購(gòu)買(mǎi)時(shí)間占產(chǎn)品上市比率+專(zhuān)一度+預(yù)期使用時(shí)間1.3.2 客戶分

8、類(lèi)目的和意義了解不同用戶類(lèi)別占所有入網(wǎng)用戶的比例。擁有合理的用戶結(jié)構(gòu),對(duì)于聯(lián)通公司的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)具有重要意義。分析內(nèi)容客戶構(gòu)成分析:行業(yè)構(gòu)成、客戶性質(zhì)構(gòu)成;客戶自然分類(lèi):按客戶的呼叫行為、信用度等自然劃分不同的客戶群體。1.3.3 呼叫行為分析目的和意義了解不同用戶不同通信行為,挖掘其規(guī)律,根據(jù)此作為政策制定的依據(jù)。分析內(nèi)容時(shí)段特征分布、頻次、時(shí)長(zhǎng)、客戶通話去向分布、不同城市間流量分布等1.3.4 業(yè)務(wù)量分析目的和意義業(yè)務(wù)量、收入趨勢(shì)本身是令人感興趣的,但它只是對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)情況給出一個(gè)膚淺的了解。要加強(qiáng)這種了解,就要把事件映射到趨勢(shì)曲線上,并作出合理預(yù)測(cè)。分析的內(nèi)容比較分析:橫向比較、縱向比較趨勢(shì)

9、分析:擬合業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)量等隨時(shí)間的變化曲線,從而對(duì)未來(lái)某業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)作出合理預(yù)測(cè)。專(zhuān)題分析:長(zhǎng)話分析、電話卡業(yè)務(wù)分析、收入構(gòu)成分析。相關(guān)分析:新興業(yè)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的沖擊(IP電話、短消息、LAN等最優(yōu)化設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)不同類(lèi)型業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)模和價(jià)格從而追求利潤(rùn)最大化,如IP電話和普通長(zhǎng)話等在保存客戶業(yè)務(wù)量、收入等數(shù)據(jù)的同時(shí),對(duì)在這段時(shí)間內(nèi)企業(yè)內(nèi)部和外部所發(fā)生的事件(如在某個(gè)時(shí)期段內(nèi)實(shí)施的優(yōu)惠政策等也要用相應(yīng)的方式進(jìn)行存儲(chǔ)。以便能對(duì)某段特殊的增量或減量作出合理的解釋。1.3.5 客戶消費(fèi)行為分析目的和意義研究影響客戶消費(fèi)行為的各種因素、影響收入的各種因素,以針對(duì)性地行銷(xiāo),獲得最大的企業(yè)利潤(rùn)。分析的內(nèi)容

10、分析各種要素對(duì)客戶選擇服務(wù)類(lèi)型,特別是新業(yè)務(wù)的影響,如分析具備什么特征的客戶(年齡、行業(yè)、家庭狀況、收入狀況、性別等會(huì)選擇WAP、IP電話、短消息、手機(jī)銀行、ISDN、LAN 等(新業(yè)務(wù),從而針對(duì)性行銷(xiāo)。分析用戶對(duì)不同產(chǎn)品表現(xiàn)出的不同產(chǎn)品屬性的關(guān)注程度,如品牌、通話質(zhì)量、覆蓋率、交費(fèi)方式、價(jià)格、使用的方便程度、新業(yè)務(wù)等,從而為設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品和市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)提供支持。分析確定影響用戶產(chǎn)生的通信收入與哪些用戶特征相關(guān),并對(duì)相關(guān)特征的不同取值進(jìn)行分類(lèi),從而對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi),挖掘潛在大客戶。例如經(jīng)分析得到教育程度為初中的和研究生的客戶群為企業(yè)產(chǎn)生的利潤(rùn)相近。各種因素包括:行業(yè)、年齡、性別、(企業(yè)收入、用戶性

11、質(zhì)、教育程度等。1.3.6 市場(chǎng)調(diào)研目的和意義進(jìn)行大客戶滿意度調(diào)研、進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果調(diào)查、進(jìn)行客戶購(gòu)買(mǎi)行為調(diào)研,從而針對(duì)問(wèn)題提高客戶滿意度、改進(jìn)行銷(xiāo)、宣傳方式,進(jìn)行針對(duì)性行銷(xiāo)、宣傳等。分析的內(nèi)容滿意度調(diào)查對(duì)公司滿意的方面有哪些,不滿意的是哪些;對(duì)網(wǎng)絡(luò)功能滿意是哪些;對(duì)營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)、大客戶中心滿意程度如何;對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的滿意程度如何等等。促銷(xiāo)活動(dòng)調(diào)查對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)形式的調(diào)查;最期望什么方面的促銷(xiāo);企業(yè)形象的要素是什么等等。宏觀市場(chǎng)信息調(diào)查大客戶省中心定期(每月補(bǔ)充和修改宏觀市場(chǎng)信息:包括宏觀經(jīng)濟(jì)信息、行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息、客戶需求信息(按行業(yè)區(qū)分、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等等。針對(duì)每次調(diào)研活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,生成調(diào)研報(bào)告

12、和滿意度指標(biāo),作為考核和開(kāi)展工作的依據(jù)。1.3.7 銷(xiāo)售渠道的有效性分析各種銷(xiāo)售渠道的發(fā)展業(yè)務(wù)量;分析優(yōu)惠、促銷(xiāo)活動(dòng)的使用情況;分析所發(fā)展客戶的流失率和滿意度。1.3.8 大客戶流失預(yù)測(cè)根據(jù)客戶的歷史通話行為和交費(fèi)行為的研究,如:通信量的波動(dòng)、交費(fèi)周期的變化等,及時(shí)預(yù)測(cè)可能的大客戶流失,以減少企業(yè)損失。1.3.9 大客戶問(wèn)題管理和分析目的和意義了解各類(lèi)用戶的投訴、故障等情況,有助于對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的跟蹤、管理,挖掘用戶的潛在需求,最終占領(lǐng)市場(chǎng)主動(dòng)分析的內(nèi)容對(duì)不同地區(qū)、各類(lèi)用戶,不同時(shí)間段的投訴情況分析;對(duì)不同地區(qū)、各類(lèi)用戶,不同時(shí)間段的故障情況分析;對(duì)業(yè)務(wù)量連續(xù)下降的服務(wù)和客戶進(jìn)行跟蹤;對(duì)高額話

13、單的類(lèi)型、時(shí)間、金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總;對(duì)異常話單的類(lèi)型、時(shí)間、金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總;1.4 系統(tǒng)維護(hù)功能1.4.1 數(shù)據(jù)采集大客戶系統(tǒng)定期從其他相關(guān)系統(tǒng)(營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、財(cái)務(wù)、112抽取相關(guān)數(shù)據(jù),進(jìn)行清洗、整理、匯總、變換等操作,定期刷新大客戶數(shù)據(jù)集市。1.4.2 數(shù)據(jù)傳輸接收下級(jí)中心上傳的各種數(shù)據(jù),包括:各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、等。向下級(jí)中心下傳各種數(shù)據(jù),包括:全國(guó)統(tǒng)一的計(jì)劃任務(wù)、業(yè)務(wù)文件、政策及共享數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆绞娇梢耘渲脼橄录?jí)機(jī)構(gòu)主動(dòng)上報(bào),或上級(jí)機(jī)構(gòu)從下級(jí)機(jī)構(gòu)中提取數(shù)據(jù)。1.4.3數(shù)據(jù)備份全國(guó)中心對(duì)本身的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份。1.4. 4系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理主要包括:日志信息、公共信息維護(hù)、權(quán)限管理等2總結(jié)系統(tǒng)設(shè)計(jì)上體現(xiàn)了三層服務(wù)理念:主動(dòng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、驚奇服務(wù)業(yè)務(wù)處理方面提供了統(tǒng)一、綜合的業(yè)務(wù)處理平臺(tái),使大客戶的信息完整、準(zhǔn)確、及時(shí)的展現(xiàn)在客戶經(jīng)理面前,為業(yè)務(wù)人員提供了完善的信息處理工具。工作流程簡(jiǎn)