1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上流程管理落地實(shí)施方案V1.01 流程管理目標(biāo)流程管理的核心是從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，關(guān)注流程是否增值，關(guān)注有效輸入和輸出，通過高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)。流程管理是以企業(yè)流程為管理對(duì)象，以流程梳理為基礎(chǔ)，對(duì)流程體系進(jìn)行策劃、優(yōu)化，并通過流程體系的運(yùn)行實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)估和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)改進(jìn)。流程管理工作的開展主要根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，以關(guān)注跨部門跨崗位團(tuán)隊(duì)合作，注重持續(xù)改善流程績效為出發(fā)點(diǎn)，使企業(yè)流程規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，從而提高企業(yè)整體運(yùn)行效率和經(jīng)營效益，具體表現(xiàn)如下： 滿足公司治理要求 有效降低操作風(fēng)險(xiǎn)，減少潛在損失 優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，提高工作效率 及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中的控制薄弱點(diǎn)，

2、提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力 確保公司戰(zhàn)略和管理能夠有效落地執(zhí)行 確保建立和完善職責(zé)權(quán)限體系，分清責(zé)任 確保決策層進(jìn)行全局把控，提供科學(xué)決策的數(shù)據(jù)信息依據(jù) 管理層/中層的業(yè)務(wù)處理權(quán)利和責(zé)任落實(shí)，有效監(jiān)督和控制企業(yè)運(yùn)作 為基層提供工作指南，提高工作效率，改善工作質(zhì)量 促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的積累，建立企業(yè)知識(shí)庫2 流程管理范圍按照價(jià)值鏈分析方法和APQC分類框架，企業(yè)業(yè)務(wù)流程主要分為兩大類，即業(yè)務(wù)流程（直接價(jià)值鏈過程）和管理支持流程（間接價(jià)值鏈過程）。流程管理的范圍包括企業(yè)所有的業(yè)務(wù)流程和管理支持流程。房地產(chǎn)企業(yè)的流程主要包括： 業(yè)務(wù)流程：項(xiàng)目論證、項(xiàng)目策劃、設(shè)計(jì)管理、招采管理、工程管理、成本管理、營銷管理、客戶服務(wù)

3、、物業(yè)管理 管理支持流程：運(yùn)營管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、行政管理3 流程管理職責(zé) 各業(yè)務(wù)部門的職責(zé)n 針對(duì)其部門內(nèi)的流程：對(duì)其所負(fù)責(zé)的流程要明確流程目標(biāo)；設(shè)計(jì)其規(guī)定范圍內(nèi)的流程；確定流程界限；協(xié)調(diào)流程接口；確定子流程并指定所有者；監(jiān)督流程的運(yùn)行效果；持續(xù)改進(jìn)流程。n 針對(duì)跨部門/跨崗位的流程：清楚本部門/本崗位與其他部門/其他崗位的工作銜接關(guān)系，在流程運(yùn)行過程中要高度協(xié)作配合，明確流程接口上下環(huán)節(jié)之間的交接標(biāo)準(zhǔn)，特別是對(duì)于輸入輸出標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求達(dá)成一致，避免相互推諉和扯皮。 流程管理部門職責(zé)n 流程體系策劃n 流程質(zhì)量評(píng)審，如合規(guī)性審查n 流程運(yùn)作情況監(jiān)督和管理，記錄分析流程運(yùn)行情況n

4、流程運(yùn)行評(píng)估n 組織協(xié)調(diào)各部門的流程工作，特別是跨部門的流程優(yōu)化4 流程管理過程流程管理主要分為4個(gè)階段：4.1 流程體系策劃P以企業(yè)現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，分析企業(yè)流程運(yùn)行現(xiàn)狀，并借鑒行業(yè)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行梳理識(shí)別，建立并完善企業(yè)流程管理體系。4.1.1 流程體系設(shè)計(jì)原則從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)定義部門崗位職責(zé)，剔除對(duì)內(nèi)外部客戶不增值的活動(dòng)，工作過程中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制即過程控制與結(jié)果控制并重（設(shè)置關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)），注重事前控制，及時(shí)糾偏，特別是對(duì)于房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目來說具有一次性，返工成本極高，因此加強(qiáng)過程控制、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和階段性成果的把控有利于降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。4.1.2 流程體系主要內(nèi)容：主要分為四大

5、類成果4.1.2.1 流程體系結(jié)構(gòu)：描述流程相互關(guān)系，流程的分類分級(jí)，如流程總圖，分類分級(jí)的業(yè)務(wù)模型（流程結(jié)構(gòu)與關(guān)系圖）、流程分類分級(jí)清單4.1.2.2 流程 流程圖：反映具體業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式與工具，要求簡潔清晰，一目了然，具備工作操作指導(dǎo)性，而且要統(tǒng)一格式標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，確保準(zhǔn)確高質(zhì)量的流程，流程圖設(shè)計(jì)模板如下所示。 流程程序文件：對(duì)流程圖的描述說明 流程表單與模板：流程運(yùn)行過程中的相關(guān)表單記錄和各類模板，如表單、范例、報(bào)告等4.1.2.3 作業(yè)指引/手冊(cè)類：如作業(yè)指引、權(quán)責(zé)手冊(cè)、流程手冊(cè)具體工作的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、流程結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)，使流程達(dá)到預(yù)期的效果，也是企業(yè)最佳實(shí)踐的提煉與知識(shí)化。為保證流程

6、運(yùn)行質(zhì)量，要進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行精細(xì)化管理，這些指引和手冊(cè)類文件是企業(yè)核心知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)積累和復(fù)制的載體，記錄流程如何操作，每個(gè)活動(dòng)的考慮因素是什么，有什么判斷經(jīng)驗(yàn)，判斷的量化指標(biāo)值是什么，注意事項(xiàng)是什么，逐步把個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)知識(shí)，把個(gè)人能力轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的能力。工作標(biāo)準(zhǔn)的描述要落實(shí)到每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)才具有較強(qiáng)的可操作性，便于戰(zhàn)略和管理目標(biāo)有效執(zhí)行落地，同時(shí)也有利于每個(gè)工作崗位的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)積累，好的經(jīng)驗(yàn)傳承，最終目標(biāo)是希望實(shí)現(xiàn)每個(gè)崗位新來人員能夠依據(jù)流程文件、作業(yè)指引和流程手冊(cè)等對(duì)工作快速適應(yīng)上手，降低員工培訓(xùn)成本，有效控制人員流失帶來的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于每個(gè)活動(dòng)節(jié)點(diǎn)的工作標(biāo)準(zhǔn)描述的維度主要包括以下幾

7、方面： 時(shí)間（時(shí)限）、地點(diǎn) 輸入：目標(biāo)要求，相關(guān)資源 輸出：可交付成果（成果的驗(yàn)收以下一個(gè)環(huán)節(jié)接受為準(zhǔn)） 工作程序、工作內(nèi)容 檢查標(biāo)準(zhǔn)/審核要點(diǎn)：檢查頻次/檢查時(shí)間，檢查方式，檢查人，檢查內(nèi)容方面特別是對(duì)于關(guān)鍵控制點(diǎn)要重點(diǎn)關(guān)注，最好在流程圖或規(guī)范中用醒目的顏色標(biāo)出，不同的審核部門/崗位對(duì)于同一個(gè)活動(dòng)節(jié)點(diǎn)的審核關(guān)注點(diǎn)有所不同，需要明確界定和區(qū)分各個(gè)審核人的關(guān)注內(nèi)容，且需要對(duì)其關(guān)注的內(nèi)容負(fù)責(zé) 支持性文件：如報(bào)告、案例模板等4.1.2.4 流程管理體系流程管理配套機(jī)制 流程管理制度/辦法：提出流程管理各環(huán)節(jié)的規(guī)范要求，為流程持續(xù)改進(jìn)提供制度保障 組織架構(gòu)調(diào)整：各部門各崗位職責(zé)權(quán)限界定清楚，并根據(jù)企業(yè)

8、面臨的內(nèi)外部環(huán)境變化和業(yè)務(wù)流程調(diào)整，及時(shí)更新調(diào)整組織架構(gòu)，且需設(shè)立專門的流程管理部門或崗位，為流程管理和持續(xù)改進(jìn)提供組織保障 績效評(píng)估體系：流程考核與組織績效適當(dāng)掛鉤，為流程持續(xù)改進(jìn)提供目標(biāo)與動(dòng)力 薪酬體系：績效評(píng)估體系要與相應(yīng)的薪酬體系相關(guān)聯(lián)，為流程的持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制 信息化支撐：利用信息平臺(tái)，加強(qiáng)流程執(zhí)行的過程記錄、執(zhí)行監(jiān)控糾偏、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，促進(jìn)企業(yè)知識(shí)庫建立。4.2 流程體系實(shí)施D為提高流程執(zhí)行過程的可視化，促進(jìn)各業(yè)務(wù)部門高效協(xié)同配合，加強(qiáng)過程控制，提高企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制能力，建議流程體系的實(shí)施借助于信息化手段。利用信息化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)從流程發(fā)起到流程結(jié)束的流程執(zhí)行全過程痕跡化記錄

9、，同時(shí)要注重對(duì)流程運(yùn)行過程中各環(huán)節(jié)的階段性成果的管理，實(shí)現(xiàn)各類知識(shí)的積累，將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)變成企業(yè)知識(shí)，逐步建立起企業(yè)知識(shí)庫，同時(shí)也為后續(xù)績效考核提供有效客觀的依據(jù)，保證考核的客觀公正性，確保考核有據(jù)可查、有據(jù)可依，確?？冃Э己说目勺匪菪浴Ｔ诹鞒踢\(yùn)行過程中，流程各環(huán)節(jié)的參與部門和參與崗位都能及時(shí)了解流程的進(jìn)程情況，有效促進(jìn)縱向各層級(jí)之間、橫向各業(yè)務(wù)之間的一體化協(xié)作，打通流程接口，保證各工作環(huán)節(jié)有效銜接，從而提高流程的整體運(yùn)行效率。流程管理部門要對(duì)流程運(yùn)行情況進(jìn)行記錄和跟蹤管理，分析流程運(yùn)行情況，組織和協(xié)調(diào)各部門高效協(xié)作，提高企業(yè)流程整體運(yùn)行效率。4.3 流程體系檢查C流程管理部門要對(duì)流程執(zhí)行過程進(jìn)

10、行跟蹤監(jiān)控，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題，提出解決方案，流程管理歸口部門或?qū)Ｂ殟徫回?fù)責(zé)流程執(zhí)行的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。流程管理部門要對(duì)流程體系的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估考核，可以從以下三個(gè)方面入手： 完備性：評(píng)估流程有沒有，流程描述是否符合標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 遵循性：檢查是否按流程標(biāo)準(zhǔn)要求操作，是否由相應(yīng)記錄和表單 有效性：即流程績效評(píng)估，包括評(píng)估流程結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，效率如何，是否滿足競爭要求流程考核指標(biāo)可以考慮分為兩大類： 過程性指標(biāo)：工作執(zhí)行效率、流程流轉(zhuǎn)效率、流程節(jié)點(diǎn)滯留時(shí)間等 結(jié)果性指標(biāo)：階段性成果的完成質(zhì)量、數(shù)量等4.4 流程體系優(yōu)化改進(jìn)A流程優(yōu)化改進(jìn)主要從三個(gè)方面入手：

11、解決目前存在的問題，借鑒標(biāo)桿企業(yè)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)流程管理持續(xù)改進(jìn)思想進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化改進(jìn)的步驟主要包括： 收集整理信息：對(duì)流程體系實(shí)施過程中出現(xiàn)問題的日常記錄和檢查評(píng)估情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題和原因，識(shí)別需要優(yōu)化的流程和相應(yīng)的配套體系 標(biāo)桿對(duì)比：對(duì)比標(biāo)桿企業(yè)的流程管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際運(yùn)行情況，借鑒最佳管理實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)途徑 明確范圍：確定流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)，抓關(guān)鍵流程 明確責(zé)任：明確流程所有者、流程管理部門相應(yīng)的優(yōu)化改進(jìn)職責(zé) 制定目標(biāo)：明確優(yōu)化目標(biāo)，如時(shí)間、成本降低等 制定措施：采取針對(duì)性優(yōu)化策略，設(shè)計(jì)新流程 正式發(fā)布：經(jīng)過流程審批、程序更改后，正式發(fā)布實(shí)施 納入體系：將更改后的流程納入文件體系一般我們?cè)谶M(jìn)行流程優(yōu)化分析時(shí)，可從以下幾個(gè)維度來思考：流程的有效性、時(shí)間、成本、效率、風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)度、質(zhì)量、增值效益等。流程優(yōu)化的手段主要是ESIA分析法和ECRS分析法： 增加：增加關(guān)鍵控制點(diǎn)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)、特殊/異常業(yè)務(wù)、特殊階段 清除：刪除無附加價(jià)值的步驟，過度控制、重疊環(huán)節(jié)、等待時(shí)間、可有可無的環(huán)節(jié) 簡化：簡化所有過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)，形式、程序、溝通渠道 重組：對(duì)工作順序進(jìn)行重新排列 整合：調(diào)整歸并職能，理順流程過程，組織、部門、崗位、職責(zé)、客戶、供應(yīng)商