1、超市收銀員培訓(xùn)超市收銀員培訓(xùn)課程提綱：、超市的行業(yè)發(fā)展歷史及現(xiàn)狀：了解的超市的行業(yè)特點(diǎn)、 發(fā)展歷史及基本規(guī)律2、收銀員職業(yè)道德及需要知道的商品基本知識(shí)3、超市收銀員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程：熟悉收銀員的主要工作內(nèi)容及具體操作程序4、超市收銀工作中的需特別注意的兩點(diǎn)：現(xiàn)金管理及防損5、超市收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熟悉并掌握收銀員的服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)6、積極心態(tài)與執(zhí)行力訓(xùn)練：培養(yǎng)收銀員的工作積極性和服從、執(zhí)行能力收銀員的工作看起來很簡單， 就是把顧客所選物品的價(jià)款結(jié)清。 實(shí)際上，雖然為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員的基本工作， 但這不是收銀工作的全部， 不能簡單地把收銀工作等同于結(jié)賬工作。 收銀員的一舉一動(dòng)、 言談舉止都

2、代表了超市的形象，另外，超市作為一個(gè)經(jīng)營實(shí)體， 其經(jīng)營特點(diǎn)決定了超市收銀工作必須配合整個(gè)超市的經(jīng)營工作，以達(dá)到超市利潤最大化。所以，作為收銀員 ,應(yīng)該樹立商場(chǎng)全員服務(wù)的理念， 除了作好收銀結(jié)帳的工作外， 還應(yīng)該從商場(chǎng)整體利益的高度視角來為顧客服務(wù)。 因此收銀員應(yīng)掌握商場(chǎng)買場(chǎng)布局，買場(chǎng)制度， 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和禮儀儀表標(biāo)準(zhǔn)，然后才是條形碼知識(shí)，假鈔識(shí)別知識(shí)以及消磁防盜知識(shí)。一、超市的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展歷史及基本規(guī)律超市的目標(biāo)客戶：本地中低至中高收入家庭經(jīng)營規(guī)模： 400 平方米以上；經(jīng)營品類：單品種類在2000 種以上，主流產(chǎn)品為生鮮食品、食品干貨、個(gè)人護(hù)理用品、日用消費(fèi)品等；經(jīng)營策略：產(chǎn)品 - 中檔品

3、牌食品、生鮮食品及中檔日用消費(fèi)產(chǎn)品；服務(wù) - 自助式購物；價(jià)格 - 價(jià)格便宜，較百貨公司低價(jià)10%左右；陳列 - 標(biāo)準(zhǔn)貨架陳列；促銷 - 增加客流量，增加市場(chǎng)份額，加強(qiáng)消費(fèi)者忠誠度。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：地處居民區(qū)，擁有地利優(yōu)勢(shì)；自助式購物、掃描收銀，購物快捷便利；產(chǎn)品集中、周轉(zhuǎn)率高，采購成本低；陳列標(biāo)準(zhǔn)化，便于搜尋商品。競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)：達(dá)到規(guī)模經(jīng)營之前銷售利潤低；管理成本高；商品損耗大。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：食雜店、量販店、便利店超市的特征：1、以自助服務(wù)，一次結(jié)算為經(jīng)營方式；2、以食品和日常用品為主要經(jīng)營品種；3、以大量銷售為經(jīng)營原則；4、以低費(fèi)用、高周轉(zhuǎn)為經(jīng)營特色；5、以廉價(jià)銷售為經(jīng)營方針。二、收銀員應(yīng)具備的職業(yè)道德

4、及商品基本知識(shí)、法律知識(shí)、現(xiàn)金知識(shí)。收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求：熱愛本職，愛崗敬業(yè)；誠實(shí)守信，扎實(shí)工作；熱愛企業(yè)，顧全大局；尊重顧客，踏實(shí)服務(wù)；勤于學(xué)習(xí)，提高技能。收銀員職業(yè)道德守則：奉公守法，廉潔自律l；誠實(shí)守信，公平交易；熱情待客，一視同仁；微笑服務(wù)，禮貌待人。商品分類的概念和意義大分類商品分類食品相關(guān)類 中分類商品的分類及標(biāo)準(zhǔn)小分類居住相關(guān)類單品商品編碼及類型商品代碼商品的編碼商品條碼及我國的國別號(hào)商品編碼原則包裝的意義運(yùn)輸包裝及其要求分類商品包裝常識(shí)銷售包裝及其要求商品包裝標(biāo)準(zhǔn)化商品銷售包裝的標(biāo)志內(nèi)法律知識(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法產(chǎn)品質(zhì)量法勞動(dòng)合同法人民幣管理有關(guān)法規(guī)現(xiàn)金知識(shí)人民幣知識(shí)外幣知

5、識(shí)支票知識(shí)銀行卡知識(shí)三、超市收銀員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé) ：1 遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上級(jí)的工作安排。2規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。3文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。.不私自調(diào)崗或者換班。.不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I業(yè)款帶出場(chǎng)外。.遇到機(jī)子故障時(shí)及時(shí)出示故障牌（或暫停牌），和關(guān)閉通道，不能自己處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或技術(shù)人員。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。業(yè)務(wù)流程：營業(yè)前收銀準(zhǔn)備 ：1、 清潔，整理收銀作業(yè)區(qū)收銀臺(tái)四周的地面，垃圾桶。收銀臺(tái)機(jī)頭架，架上商品。散裝煙架（柜）2、整理，補(bǔ)充必備的物品；購物袋（所有尺寸）筆，印章，錢箱；暫停結(jié)帳”牌

6、3、補(bǔ)充收銀臺(tái)機(jī)頭架和附近散裝煙架（柜）上的商品。4、準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零鈔。5、檢驗(yàn)收銀機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)；開機(jī)，熱機(jī)。日期是否正確；各項(xiàng)功能是否能正常運(yùn)作。6、收銀員服裝儀容的檢查。 工服是否整潔， 且合規(guī)定。佩戴工牌。發(fā)型，儀容是否清爽，整潔，女收銀員是否已抹口紅。7、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，變價(jià)商品，贈(zèng)品，禮品等促銷活動(dòng)以及重要商品所位置。營業(yè)中的收銀技能步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動(dòng)作1、歡迎顧客1面帶笑容，與顧客目光接觸。歡迎光臨2 等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺(tái)上。3 將收銀機(jī)的活動(dòng)螢屏面向顧客。1 以左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無誤。2、商品錄入逐項(xiàng)念出

7、每項(xiàng)商2錄入完的商品必須未錄入的商品分開放置，避免混淆。品的金額3檢查購物車底部是否還留有商品未結(jié)帳。3、結(jié)算商品總金總共多少元若無他人協(xié)助入袋工作時(shí)， 收銀中員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商額品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。4、收取顧客支付1確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。收您多少元的金錢2若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5、找錢給顧客找您多少元1找出正確零錢。2將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金交顧客6、商品裝袋1根據(jù)裝袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。2 用品與食品分開，生，熟食品分袋裝。7、誠心的感謝謝謝！歡迎再度l一手提著購物袋交給顧客

8、，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿光臨穩(wěn)后，才可將雙手放開。2 確定顧客沒有遺忘物品 3 面帶笑容，目送顧客離開。營業(yè)后的結(jié)算：1營業(yè)結(jié)束，清點(diǎn)營業(yè)額，如實(shí)填寫實(shí)繳數(shù)，交易，長短款全部上交。2整理收銀工作區(qū)衛(wèi)生，按交接班要求（即營業(yè)中第14 條），關(guān)閉收銀機(jī)刷卡機(jī)電源 .3與防損值班經(jīng)理一起參加清場(chǎng)工作。四、超市收銀工作中的要點(diǎn)、現(xiàn)金管理收銀員由于其工作崗位的需要， 每天與大量現(xiàn)金接觸， 所以必須嚴(yán)格遵守超市有關(guān)現(xiàn)金管理規(guī)定。 如工作時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金， 不可在工作崗位上清點(diǎn)現(xiàn)金等。另外，目前社會(huì)上假幣犯罪活動(dòng)猖獗， 商場(chǎng)收銀員一不小心就會(huì)讓這些不法之徒有機(jī)可乘。 因此為了降低收銀風(fēng)險(xiǎn)， 避

9、免不必要的損失， 收銀員必須提高警惕，盡快掌握收銀技巧，說到假幣時(shí)不慌不忙，沉著應(yīng)付，并婉言拒絕收款或勸客人用另外錢幣付款。下面將介紹幾種常見的識(shí)別方法：A、 憑手稿經(jīng)驗(yàn)識(shí)別1、 特別是在盲點(diǎn)部位，假幣則受滑如紙。2、 真幣用手揉搓時(shí)有金屬聲，而假幣則沒有。3、 真幣的水印清晰， 90 年版 50 元、100 元有防偽線；假幣的顏色偏深或偏淺。B、 憑假鈔器識(shí)別當(dāng)我們憑直覺不能判斷時(shí)，要借助于假鈔器識(shí)別。1、 磁性：真幣的固定位置與驗(yàn)鈔器的磁頭摩擦，磁跡燈會(huì)閃亮，說明有磁性，也是真幣的一個(gè)標(biāo)志。2、 水?。赫鎺诺乃∏逦賻艅t模糊或者根本沒有水印。3、 報(bào)警：將假幣放入驗(yàn)鈔器熒光燈下，假幣

10、會(huì)放出青光，并提醒： “這張是假幣！ ”，而真幣則不會(huì)。一般而言，假幣只需通過上述其中之一的方法即可判斷， 大拿有時(shí)會(huì)出現(xiàn)摸棱兩可的真假難定的情況， 折回司就要綜合判斷， 并向顧客說明原因， 勸他另換一張，如果顧客執(zhí)意不肯就呼叫主管，并由主觀鑒定后作出處理。、超市防損顧客在結(jié)賬時(shí)， 會(huì)因某種原因?qū)⒁恍┥唐妨粼谑浙y臺(tái)上， 這時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)將顧客不需要的商品歸位到貨架上， 避免不必要的損耗。 從某種程度上說， 收銀員也是兼職防損員。A、 防盜原則1、 莫把顧客當(dāng)賊防，相信大部分顧客都是清白無辜的。2、 寧可漏抓而不可錯(cuò)抓。我們可以把盜竊引起的損失分為有形損失和無形損失兩部分， 漏抓引起的是有形損

11、失即商品， 它不會(huì)對(duì)超市的發(fā)展造成致命的打擊， 錯(cuò)抓引起的則是商場(chǎng)的名譽(yù)，弄不好會(huì)造成非常不良的后果，為以后的發(fā)展蒙上陰影， 因此我們?cè)诜辣I過程中寧可漏抓而不可錯(cuò)抓。3、 化干戈為玉帛：當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)顧客有異常行為時(shí)應(yīng)該以禮貌尊重的態(tài)度化解矛盾， 常用的禮貌用語有：“先生 / 女士，請(qǐng)問你還有什么商品需要買單的嗎？ ” “請(qǐng)問您是否有商品忘了付款？ ” “沒關(guān)系，我有時(shí)候也是忘性很大的。 ”B 超市收銀監(jiān)管漏洞收銀漏洞說白了就是收銀員有這樣那樣的損公肥私行為，將本不屬于自己的錢據(jù)為己有，超市方卻又無法做到真正的控制。收銀漏洞這樣的行為放任下去，必將導(dǎo)致此超市內(nèi)盜成風(fēng)， 所有有利益關(guān)系的人捆成一團(tuán)，

12、遺患無窮。這不是危言聳聽，我是親眼見到過的了。 內(nèi)盜者越做越大膽， 不少員工不滿足于盜竊商品，與收銀員直接用人民幣分贓操作，結(jié)果一個(gè)才幾十人的超市， 不少分收入大過店長或經(jīng)理了，這時(shí)候你千萬別以為日結(jié)的時(shí)候長短款會(huì)同個(gè)人賠就了事哦。好了，轉(zhuǎn)入正題，下面就收銀漏洞的幾種常見方式略作分析：收銀漏洞方式一：漏掃商品這是最常見的情況了，但漏掃商品僅有不超過5%的部分進(jìn)入個(gè)人腰包。畢竟這個(gè)行業(yè)人員的流動(dòng)性大，而且收銀工作近于枯燥無聊，不少新員工和有點(diǎn)油了的老員工、 注意力不集中的員工， 都有可能出現(xiàn)漏掃商品的現(xiàn)象， 因?yàn)槭锹撸?只要顧客付款金額與電腦顯示的金額一致， 就絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)此單的長短款， 只是

13、漏掃的這部分商品不明不白地流失了。 這樣的流失，如果出現(xiàn)在實(shí)行月度盤點(diǎn)的超市， 那我們的主管和部門員工一起來賠償就有點(diǎn)冤了，當(dāng)然，這并不能說出口處有防損員就以為萬事不管的， 你去看一下那不少超市守出口的防損崗位， 基本上只是機(jī)械地收票蓋下章 （或劃個(gè)記號(hào)）就了事，不信你去自己超市的出口防損崗位， 看到他收票放顧客出門看只要問一下剛才的顧客買了多少樣?xùn)|西， 看看有沒有人能說出來就知道了， 所以防損工作不只是防損員的事。另一種情況就是故意漏掃了， 那樣的情況下收銀員得在事后想法轉(zhuǎn)移余款，因?yàn)檫@時(shí)她比哪個(gè)都明白電腦那里顯示的長短款可是要自己掏錢的。 舉個(gè)最簡單的例子， 紅牛 5 元一聽，一個(gè)顧客買了

14、 20 聽共 100 元，她收人家 100 元，可輸數(shù)量的時(shí)候只打進(jìn)去 18 聽，另 10 元不就沒了嗎？別以為顧客都會(huì)來查， 因?yàn)檫@樣的收銀員不會(huì)傻到掃一聽商品而去輸個(gè)數(shù)量 20 的，小票上一定會(huì)顯示至少 5 條商品信息，讓人沒空去對(duì)（對(duì)老太太一定不敢這樣的） ，這樣的情況一般都是從家人開始的， 一家人少付點(diǎn)錢嘛。 一個(gè) 5 口之家一天的伙食開支居然都能花不到 10 元搞定啊，還不少魚和肉的呢。收銀漏洞方式二：高價(jià)低入 某日有點(diǎn)閑情，調(diào)平時(shí)很少看的收銀數(shù)據(jù)看一下，發(fā)現(xiàn)一個(gè)很特別的商品名稱及數(shù)據(jù)，顯示玩具 a，7 元，伴隨那單銷售記錄的還有一床電熱毯（那可是南方的 6 月份?。?。當(dāng)時(shí)納悶，咋還

15、有如此名稱的商品資料沒有清理，轉(zhuǎn)而問電腦部主管，玩具 a 是什么東西，答復(fù)居然是開業(yè)一年后的時(shí)候?qū)ν婢咦鲞^一次清場(chǎng)處理的， 屬當(dāng)時(shí)編的均價(jià)碼， 后來一直沒有人管它至少有兩年沒用了，便不得不西服那些專心鉆研“學(xué)問”的收銀員了，這么遠(yuǎn)的歷史都能研究出來。 迅速調(diào)出對(duì)應(yīng)那臺(tái)收銀機(jī)的錄像， 錄像里顯示那顧客買了兩個(gè)單價(jià)為 35 元一個(gè)的玩具、一個(gè)砧板、一把菜刀、外加一堆其他商品，剛才說了玩具是有那玩具 a 的記錄的，砧板菜刀是沒記錄，至少電熱毯也沒見著了，初步估算全單應(yīng)收為不低于 250 元，可那單實(shí)收才 118 元啊，光玩具一項(xiàng)就不見了63 元了。因?yàn)椴簧偈鞘州敶a的，防損員也只能說看到每一個(gè)好像收銀

16、員都有拿在手里輸過了，也給了不少錢的，其他的全推不知道了。這一單夠暈的了，當(dāng)然按事實(shí)做處理了，那些沒這樣查出來的呢（要知道查數(shù)據(jù)的工程量不小哦） ，夠不少老板們嚇的了，此情況暫列第二了。收銀漏洞方式三：偷梁換柱 這類事件在非食品特別是家雜區(qū)最甚，各位看看你們家雜區(qū)的商品命名， 幾乎同名或是雷同的商品應(yīng)該不少吧， 拿上一堆標(biāo)價(jià)簽或是名稱，隨便抓一個(gè)不是很熟悉那個(gè)區(qū)域的員工去問一下， 看一下有幾個(gè)能知道是什么東西，能不能名品和商品形成印象中的關(guān)連。再拿個(gè)簡單的類別吧，看一下針織類的毛巾系列， 拿一堆商品過來，相信沒有幾個(gè)人能說出哪種多少錢，哪種貴點(diǎn)，連基本的印象都沒有， 難道你還能要求區(qū)域的員工對(duì)

17、每一件有顧客需要的商品全跟要收銀臺(tái)去確認(rèn)一次， 看著人家買完單？其他的如砧板、 菜刀、杯子等家雜商品就更加了，將高價(jià)商品按另一個(gè)低價(jià)同類商品的店內(nèi)碼入電腦收銀，一件差價(jià)就讓你嚇一跳了。 那時(shí)你才會(huì)驚呼， 原來以為容易被調(diào)換的其他商品如牙膏早就屬小兒科的把戲了。收銀漏洞方式四：頻繁取消 這個(gè)方法算上點(diǎn)高智商的了，也是最難發(fā)現(xiàn)的，將作重點(diǎn)講述。頻繁取消顧客所購物商品， 在前一個(gè)顧客大額買單沒要電腦小票的空檔，將此單掛起，再隨便打個(gè)如捧捧糖之類小商品，直接點(diǎn)收銀，當(dāng)著你的監(jiān)控?cái)z像頭將小票取下來撕掉丟垃圾筒。不管是錄像還是防損或別人，乍一看去，她是打了小票出來的，只是顧客沒要，于是撕了丟垃圾筒了。請(qǐng)注

18、意，在顧客離開后，雖然用小商品出票了，但前一單仍處于掛單狀態(tài)，她再調(diào)出來，對(duì)部分商品進(jìn)行取消操作 （當(dāng)然有的如果有全單取消的權(quán)限也許會(huì)被全單取消掉了） ，最后才按收銀結(jié)帳， 這樣她便能迅速地算出錢箱里有多少錢是自己的了， 找個(gè)機(jī)會(huì)拿出來即可。五、超市收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀員儀容儀表收銀員服務(wù)技能服務(wù)語言技能裝袋服務(wù)收銀服務(wù)技巧儀容儀表 ：? 頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。男性頭發(fā)不宜太長或過短 (光頭 )，發(fā)式要協(xié)調(diào)，不可怪異。? 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。? 胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修理。? 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。? 女性員工化妝

19、應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃列的香水。? 襯衫：襯衫領(lǐng)子和袖口不得有污穢。襯衫必須系于褲內(nèi)，扣子扣齊。? 領(lǐng)帶：外出公務(wù)人員在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。? 女性員工工作場(chǎng)所不可穿過短的裙子，同時(shí)注意鞋襪與衣服色彩之協(xié)調(diào)。? 女性員工衣裙不可“透”“露”和“緊身”。? 女性佩戴首飾不宜過多，一個(gè)手指不可戴兩件以上飾物。? 鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損及時(shí)修補(bǔ)，且不得穿帶釘子的鞋。服務(wù)語言技能：序號(hào)類型良好用語1歡迎顧客時(shí)“歡迎光臨 XX 市場(chǎng) ”2表示感謝的語言“多謝惠顧 ”“非常感謝你光臨市場(chǎng) ”3對(duì)顧客的回答“是 ”

20、 是“的，您說的對(duì) ”4離開顧客眼前時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等 ” “失陪一下 ”5受顧客催促時(shí)“非常對(duì)不起，讓您久等了 ” “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌拢?”6向顧客詢問時(shí)“對(duì)不起 /您好！請(qǐng)問您是？ ”7拒絕顧客時(shí)“非常不巧 ” 真“對(duì)不起 ” 非“常對(duì)不起 ”8麻煩顧客時(shí)“給您添麻煩了 ”“打擾了！ ”“非常抱歉 ” 謝“謝！ ”當(dāng)顧客咨詢而我們不了解9該事情時(shí)10 收款時(shí)11 聽取顧客抱怨時(shí)“歡迎光臨 ”“謝謝，一共是XX 元 ” 收“您 XX 元 ”“找您XX 元” 請(qǐng)“您過目、點(diǎn)清 ” 正“好收您 XX 元 ”“歡迎您再次光臨 ”“真對(duì)不起 ” 我“馬上查，請(qǐng)稍等 ”“今后我們將多注意 ”“感謝您的指導(dǎo) ”“謝謝您的寶貴意見 ”“真對(duì)不起， 讓您多跑一趟 -”12 顧客要求面會(huì)時(shí)13當(dāng)顧客未持購物籃， 而正在主動(dòng)拿給顧客 “請(qǐng)您使用這個(gè)籃子好嗎 ”選購時(shí)14當(dāng)你在陳列商品時(shí)， 有顧客 “對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢看”來到你身邊時(shí)在心理上抱著顧客優(yōu)先15當(dāng)您希望顧管接納您的意“實(shí)在很抱歉，請(qǐng)問您”見時(shí)16當(dāng)您離開去查價(jià)或無法馬“請(qǐng)您稍等一下 ”上服務(wù)時(shí)17當(dāng)您查價(jià)后或讓顧客稍等“讓您久等了 ”時(shí)18歡送顧客時(shí)“再見 ”“謝謝，歡迎您再次光臨 ”裝袋服務(wù)收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后， 就要幫助顧客將商品裝入袋中。 這一過程看似簡單，其實(shí)也要講求一定的技巧。、質(zhì)地比較