1、麗思卡爾頓案例【篇一：麗思卡爾頓案例】麗思卡爾頓的服務(wù)故事 a wow story of service excellence誰都沒有想到，邁阿密會在五月四號為我們送來一位特別與眾不同的客人 arturo 先生。當他第一次踏入酒店的curv bar時，經(jīng)理jeremymartins 和他相談甚歡，并了解到這是arturo 先生第一次離開美國本土。顯然，中國是arturo 先生第一個訪問的國家。遺憾的是，他的行程非常之滿，幾乎沒有時間【篇二：麗思卡爾頓案例】愷撒 .里茲相信通過最為專業(yè)周到的服務(wù)去贏得尊重和成就，而正是這種理念和價值觀造就了麗思卡爾頓酒店今日的傳奇。這些富豪與名流對這家酒店的態(tài)度

2、可以用依戀、依賴、依靠來形容，很多人將其當作了家，而酒店的服務(wù)人員某種程度上就是其家人，他們對客人直呼其名。無論歲月怎樣流逝，你遇到的始終是同樣的樓層服務(wù)生和侍者，他們個個都對你的怪癖了如指掌，無論是從客人最喜愛的長圓形小甜糕的味道，最討厭的格子床單，還是客人生了病的小狗需要吃什么樣的食物。這一切構(gòu)成了這個被稱作商業(yè)服務(wù)業(yè)最為經(jīng)典的案例。無數(shù)的知名公司為了獲取麗思卡爾頓酒店的奧秘前來取經(jīng)，其中有美國銀行的私人財富管理團隊，也有掌管著全球最賺錢的零售商店的蘋果公司經(jīng)理們。今年春天，我也慕名來到位于硅谷心臟區(qū)域的舊金山麗思卡爾頓酒店，探究傳奇服務(wù)背后的秘密。秘密之一：忠誠顧客到底有多大貢獻在哈佛管

3、理導師中有一門課程叫做以顧客為中心，其核心思想是說并非所有的客戶都是你的上帝，只有那些忠誠客戶才是你真正的財富，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多，因為他們創(chuàng)造穩(wěn)定的收入流，營銷費用也會減少，而且隨著顧客對公司越來越熟悉，服務(wù)顧客所需的費用也會下降 ;同時，忠誠的顧客還會帶來關(guān)聯(lián)銷售 他們會向親朋好友積極推薦。這樣一群人在麗思卡爾頓酒店被稱作 “終生客人 ”。1.令人艷羨的貢獻度當我向麗思卡爾頓酒店的高級領(lǐng)導力總監(jiān) brian grubb 問及終生客人帶來的收入時，原本沒指望得到一個準確的數(shù)據(jù)，可出乎意料的是，他脫口而出： “我們顧客終生的平均消費為 120 萬美元。 ”這意味著，

4、按平均每間客房 500 美元一晚的價格來計算，客人要在酒店住上 2400 晚，如果每個月都在這里住兩晚，也要連續(xù)住上100 年。看到我們吃驚的樣子，他分享了自己的一個故事來說明這是怎樣的一群客人。 brian 曾在海濱圣地加州半月灣的麗思卡爾頓酒店工作，一天他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人。對方穿著套頭圓領(lǐng)衫和大短褲，腳踩海灘鞋，走在洛杉磯大街上，沒人會認為有什么特別之處。本著酒店一貫的待客之道， brian 盡心地接待了父子一行，看得出來，孩子們非常喜歡這個地方。退房之際，客人出手訂下了 8 間海景套房。在接下來的5 年時間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近4 個月，每

5、次還都住在那8 間面向大海的套房中。顯然，如果都是這種客人，那120 萬美元就不那么讓人驚訝了。但這種客人究竟有多少呢?根據(jù)麗思卡爾頓的統(tǒng)計，有22% 的客人貢獻了大約 78% 的生意，而總營業(yè)收入中的60% 是由 2% 的客人貢獻出來的，也就是說，每50 位客人中，有一位比其他49 位客人給酒店帶來的總收入還多。在外人看來，這個貢獻度有點匪夷所思，但是麗思卡爾頓酒店的人只將其視為服務(wù)準則的第一條“建立良好的人際關(guān)系，長期為麗思卡爾頓創(chuàng)造終生客人”的必然結(jié)果。問題是，你怎么知道剛進門的客人就是最有價值的那位呢?2.我不知道誰是最忠誠的客戶brian 說沒人知道誰將是這 2%的客人，但所有的麗思

6、卡爾頓員工都知道，只要做到 “我能及時對客人表達和未表達的愿望及需求做出反應(yīng)”，以及 “我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨特難忘和個人化的體驗 ”這兩條準則，來酒店的每一位客人都有可能成為終生顧客。在麗思卡爾頓酒店，有一個全體員工每天必須參加的 15 分鐘小組晨會，主要內(nèi)容就是分享全球各地麗思卡爾頓人每天為創(chuàng)造獨特難忘的顧客體驗的親身經(jīng)歷。當時，我和其他中國學員都覺得用一句北京話表達上述意思，就是“有眼力見兒 ”，可是，當聽了下面的故事后，我深深地感到它還不足以反映上述兩條準則的要求。一個家庭帶著三個小男孩在周末抵達薩拉索塔麗思卡爾頓酒店。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌?，他們在酒店的餐廳進餐。餐廳打烊

7、時，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個毛絨小狗。服務(wù)員立刻意識到，三位小男孩中的某一位落下了它。時間太晚了，因此服務(wù)員們計劃在第二天以一種有趣的方式歸還那個小狗玩具。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食的樣子，并為其拍照，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們打印了所有的照片，為小賓客創(chuàng)建了一個名為 “小狗歷險記 ”的圖集。第二天上午 9 點，他們將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內(nèi)。當小男孩看到他丟失的小狗時，欣喜雀躍 ;在這個孩子和他的家庭中，這段美妙的經(jīng)歷是不會被忘懷的。麗思卡爾頓的員工每時每刻都用心創(chuàng)造著獨特的體驗，上述故事被公司印成小報，在全球的每個

8、麗思卡爾頓的角落中反復傳播。每名員工都在試圖創(chuàng)造這樣美妙的服務(wù)。當這成為一種每天都無數(shù)次地用各種故事演繹的文化時，終生顧客只會是必然結(jié)果。正因為不知道誰是下一位終生顧客，所以，每一位享受麗思卡爾頓服務(wù)的客人都得到了最衷心地照顧。秘密之二： a 類員工是如何煉成的根據(jù)哈佛商學院詹姆斯 ? 赫斯克特教授服務(wù)利潤鏈一書中的發(fā)現(xiàn)，麗思卡爾頓所造就的 “終生顧客 ”傳奇背后是熱愛工作，高度投入，有著超高工作滿意度的員工，只有他們才會千方百計地為客人創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。這樣的員工在麗思卡爾頓占大多數(shù)嗎 ? 他們是如何被培養(yǎng)與訓練的 ?1.不可思議的a 類員工與出乎意料的薪資另外一個數(shù)據(jù)是，全美企業(yè)平均

9、需要花費 7 年時間，才能將一名 b 類員工培養(yǎng)成 a 類，而麗思卡爾頓卻只需要 12 個月時間。美國酒店業(yè)的平均離職率為 50% ，而 2010 年這一比率在麗思卡爾頓只有15.9% ，是行業(yè)平均水平的 1/3 ，而且其中主要原因是員工搬家等客觀因素。學員中的一位人力資源經(jīng)理聽到這兒，馬上問了一個問題，“麗思卡爾頓付的薪酬要比同行高出多少 ?”只見 brian 搖搖頭說，“我們的工資只是行業(yè)平均水平而已。 ”答案出乎意料，更激發(fā)了大家的好奇心，到底是什么造就了麗思卡爾頓的員工?2.從門童到高級領(lǐng)導力總監(jiān)談及麗思卡爾頓的人才策略，brian 又驕傲地分享了自己的經(jīng)歷，他曾幾乎走遍了麗思卡爾頓酒

10、店的各個部門，也在 10 多個城市工作過。他的第一份工作是門童，內(nèi)部的輪崗制度和員工職業(yè)通道清晰，為員工的自我成長提供了全面而完善的幫助。十二道面試麗思卡爾頓極為著名的是它的選人過程，任何一個崗位都需要通過十二次面試，前兩次是通過電話，后面的十次都是面對面，其中最為重要的部分是由將來一起工作的團隊同事進行面試，在這個過程中只要有人對候選者不滿意，都不能進入下一環(huán)節(jié)，只有這樣才能找到 “發(fā)自內(nèi)心愿意服務(wù)的人，能融入團隊的人 ”。麗思卡爾頓視之為“情感投入 ”，而且當候選人真的走完這十二個流程，都會感覺自己是個勝利者，也非常喜歡將來一起工作的團隊，對薪酬反而不是特別在意了。因為這一特殊的流程，所以

11、麗思卡爾頓的a 類員工比率才會特別高，而且即使入職時的技能還不熟練，因為有很強的意愿和 “服務(wù)他人 ” 特質(zhì)，也可以很快培養(yǎng)成 a 類員工。你是全球最棒的1%不管怎么說，從事酒店工作都是在進行服務(wù)，即使是在全世界最豪華的麗思卡爾頓工作，員工也難免會有低人一等的念頭。 brian 向我們展示了一段他們用來招聘員工的短片，只有一分鐘，卻反映了公司的座右銘：我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)。在短片中，展示了全球最杰出的 1% 的頂尖人才，科學家、企業(yè)家、政治家、體育明星，在最后是麗思卡爾頓的服務(wù)明星，他們驕傲地說：我們是全世界最頂尖那1% 的服務(wù)人員 !酒店員工將客人視為紳士、淑女，也視自己

12、為平等的，用專業(yè)服務(wù)贏得尊重的紳士，淑女。因此，在這里工作的人們非常看重自己的價值，也認同自己是最優(yōu)秀的專業(yè)人士。為此，當遇到行為不端，輕視或辱罵員工的客人時，酒店會保護自己的員工，將客人拒之門外。秘密之三：員工得到的只是授權(quán)嗎麗思卡爾頓有一個聞名遐邇的規(guī)定，就是任何一位員工，無論是客房服務(wù)、門童，還是行李員，無須上級批準，都有 2000 美元的額度去服務(wù)有需要的客人。正是因為這個授權(quán)，客房人員會在發(fā)現(xiàn)客人落在房間的護照時，立刻打車到機場，從洛杉磯追到舊金山，在客人出國之前送還護照。于是，學員們又問了不少中國式的問題：有沒有人將這筆錢花在親朋好友身上 ?有沒有專門的預算來預計這筆錢占收入的比例

13、 ? 當了解到酒店每年的額外支出很少，也沒有人濫用這筆授權(quán)時，學員感到不可思議。 brian 當然給了一個非常美國式的回答，那就是酒店的信條中提到的獨特的體驗并非一定要花錢才做得到，我們的員工非常珍重酒店給予他們的權(quán)力，大家致力于在不花錢或少花錢的情況下，努力讓客人得到最極致的服務(wù)，在客人遇到問題時負起第一份責任并立刻解決。“情感投入 ”，比如，有一位服務(wù)生在客人聊天時，得知客人的妻子鐘愛巴黎酒店提供的意大利肉醬面，而且現(xiàn)在就很想吃。為了提供非凡的體驗，服務(wù)員立刻向總廚們提供了巴黎酒店的電話號碼，他們便可獲得食譜并在舊金山為客人再現(xiàn)那份特別菜肴。當客房送餐人員奉上精心準備的美食時，賓客和妻子興

14、高采烈，喜悅之情難以言表。 brian 說類似的獨特體驗并不需要很多錢，但需要非常的酒店非常相信自己的員工，同時，員工也熱愛麗思卡爾頓，真心愿意為客人創(chuàng)造傳奇，這形成了一個良性循環(huán)。不過， brian 提到，每個動用了授權(quán)的員工，在報銷這筆費用時，需要將自己的故事寫下來傳播出去，他給我們看了一份小報，大概有 6 版，上面寫著全球各家麗思卡爾頓酒店發(fā)生的各種各樣的小故事。在每天的晨會時，由團隊中的人輪流分享報上的小故事，再討論如何在自己的工作中創(chuàng)造這個傳奇服務(wù)。聽到這里，我突然意識到，麗思卡爾頓用了最棒的方法來保障授權(quán) 沒人會將錢用在自己的親朋好友身上，因為無法向其他同事和公司交待 ;也沒人會濫用，因為大家的目的都是創(chuàng)造獨