1、客戶服務體系建設客戶服務體系建設及操作要點及操作要點一、服務理念一、服務理念1、方便快捷服務方便快捷服務 全國聯(lián)保，遍布全國的完善服務網絡，隨時為顧客提供方便快捷的服務。2、微笑尊重服務微笑尊重服務 顧客是我們的上帝，是我們的衣食父母，高斯貝爾的售后服務人員始終以微笑面對我們的顧客，尊重我們的顧客，讓顧客享受優(yōu)質服務的整個全過程。3、放心滿意服務放心滿意服務 提供最優(yōu)質的服務，讓顧客滿意放心。4、專業(yè)個性化服務專業(yè)個性化服務 培養(yǎng)專業(yè)的服務人員，針對不同的產品、用戶和問題提供個性化的服務，不斷滿足顧客的需求變化。二、網絡建設目標二、網絡建設目標2008年年9月之前全國省級市最少建立一家省級月之

2、前全國省級市最少建立一家省級客服中心客服中心。2009年底之前在全國的各地級市建好有效的維修點。三、服務體系三、服務體系公司售后服務部公司售后服務部?。▍^(qū)域）級客戶服務中心?。▍^(qū)域）級客戶服務中心客戶服務分中心客戶服務分中心經銷商換機平臺經銷商換機平臺特約服務網點特約服務網點組織架構四、售后服務網絡建設四、售后服務網絡建設網點分布規(guī)劃公司售后服務部公司售后服務部?。▍^(qū)域）級客戶服務中心?。▍^(qū)域）級客戶服務中心特約服務網點特約服務網點客戶服務分中心客戶服務分中心經銷商換機平臺經銷商換機平臺 根據經銷商和顧客需求設置根據經銷商和顧客需求設置 （一般在城市各區(qū)、地級市各縣鎮(zhèn)）（一般在城市各區(qū)、地級市

3、各縣鎮(zhèn)）公司負責設置公司負責設置網點級別規(guī)劃一級網點（初始級）：能夠維修公司指定的所有一級維修范圍內的故障機，并能給顧客更換機器及附件二級網點：能夠維修公司指定的所有二級維修范圍內的故障機，并能給顧客更換機器及附件三級網點（最高級）：能夠維修公司指定的所有三級維修范圍內的故障機，并能給顧客更換機器及附件省客戶服務中心地級市的客戶服務分中心各特約維修點各級網點配置要求三級：設備名稱設備名稱規(guī)格規(guī)格 型號型號數量數量頻譜儀頻譜儀R3131AR3131A1 1綜測儀綜測儀GSM:CTS50GSM:CTS50、WAVETEK4201SWAVETEK4201S、HPE6392AHPE6392A1 1示波

4、器示波器TDS210 60MTDS210 60M，或其它，或其它 1 1超聲波清洗儀超聲波清洗儀1 1電腦電腦2 2軟件下載設備軟件下載設備1 1電源電源1 1恒溫烙鐵恒溫烙鐵HAKO936/SLD936HAKO936/SLD9363-53-5熱風槍熱風槍DELVO850DELVO8502 2放大鏡放大鏡1 1萬用表萬用表2-32-3手機螺絲刀手機螺絲刀T5/T6T5/T6若干若干鑷子鑷子若干若干至少擁有一名以上三級維修技術人員，能夠處理除軟件以外的所有故障。至少擁有一名以上三級維修技術人員，能夠處理除軟件以外的所有故障。六十平方米以上面積的門面房。六十平方米以上面積的門面房。設備名稱設備名稱

5、規(guī)格規(guī)格數量數量示波器示波器TDS210TDS210或其它或其它1 1電腦電腦2 2軟件下載設備軟件下載設備1 1電源電源1 1恒溫烙鐵恒溫烙鐵HAKO936/SLD936HAKO936/SLD9363-53-5熱風槍熱風槍DELVO850DELVO8502 2放大鏡放大鏡1 1萬用表萬用表3-53-5手機螺絲刀手機螺絲刀T5/T6T5/T6若干若干鑷子鑷子若干若干超聲波清洗儀超聲波清洗儀1 1各級網點配置要求二級：至少擁有一名以上二級維修技術人員，能夠維修除射頻和軟件外的所有故障。至少擁有一名以上二級維修技術人員，能夠維修除射頻和軟件外的所有故障。四十平方米以上面積的門面房。四十平方米以上面

6、積的門面房。各級網點配置要求一級：至少擁有一名以上一級維修技術人員，能夠維修除主板故障外所有故障。至少擁有一名以上一級維修技術人員，能夠維修除主板故障外所有故障。三十平方米以上面積的門面房。三十平方米以上面積的門面房。設備名稱設備名稱規(guī)格規(guī)格數量數量示波器（示波器（2020）TDS210TDS210或其它或其它1 1電源電源1 1恒溫烙鐵恒溫烙鐵HAKO936/SLD936HAKO936/SLD9361 1萬用表萬用表1 12 2手機螺絲刀手機螺絲刀T5/T6T5/T6若干若干鑷子鑷子若干若干超聲波清洗儀超聲波清洗儀1 1審批流程圖總代理提出省客戶服總代理提出省客戶服務中心建立申請務中心建立申

7、請公司售后服務部要求公司售后服務部要求建立省客戶服務中心建立省客戶服務中心總代理提出建立規(guī)劃及進度計劃總代理提出建立規(guī)劃及進度計劃公司售后服務部審核相關資料公司售后服務部審核相關資料 總經理批準總經理批準建立省客戶服務中心建立省客戶服務中心省客戶服務中心省客戶服務中心提出網點建設申提出網點建設申請請省客戶服務中心提省客戶服務中心提出分中心建設申請出分中心建設申請公司售后服務部審核同意公司售后服務部審核同意考核調查考核調查公司售后服務部批準公司售后服務部批準建立客戶服務網點建立客戶服務網點公司售后服務部考核公司售后服務部考核全國網絡工作情況全國網絡工作情況省客戶服務中心考核省客戶服務中心考核所轄

8、網絡工作情況所轄網絡工作情況省客戶服務中心申請調整網點省客戶服務中心申請調整網點服務服務網點網點公司售后服務部審批后調整網點公司售后服務部審批后調整網點審批流程圖五、物流具體操作流程五、物流具體操作流程配件計劃（配件需求計劃應根據市場機器故障情況，結合上一個月的配件使用情況，及本地的銷量情況，認真作出配件需求計劃，力求配件申請不大于計劃量，且十分接近）各各客戶服務分中心客戶服務分中心、特約維修站特約維修站根據本轄區(qū)的銷量及上根據本轄區(qū)的銷量及上一月的配件使用情況，于一月的配件使用情況，于每月的每月的2020號號將下一個月的配件將下一個月的配件需求量以傳真或電子郵件的方式報給當地的需求量以傳真或

9、電子郵件的方式報給當地的省客戶服務省客戶服務中心。中心。各各省客戶服務中心省客戶服務中心于于每月的每月的2525號號將本地區(qū)下一個月的配將本地區(qū)下一個月的配件需求計劃以電子郵件的方式報件需求計劃以電子郵件的方式報公司售后服務部公司售后服務部。配件申請配件申領每月不超過配件申領每月不超過4 4次次為宜，超過的次數將記入省客戶服務中心的績效考核。為宜，超過的次數將記入省客戶服務中心的績效考核。配件申領表必須以售后服務系統(tǒng)中申請單格式為準，售后軟件系統(tǒng)中沒有的配配件申領表必須以售后服務系統(tǒng)中申請單格式為準，售后軟件系統(tǒng)中沒有的配件（物料編碼）可同件（物料編碼）可同公司售后服務部公司售后服務部相關人員

10、溝通，按要求再添加，并詳細寫明相關人員溝通，按要求再添加，并詳細寫明配件的型號、物料編碼、數量等。配件的型號、物料編碼、數量等。缺料部分，需要省客戶服務中心缺料部分，需要省客戶服務中心重新申請重新申請。配件申請單通過系統(tǒng)或傳真到高斯貝爾手機售后服務中心后，配件申請單通過系統(tǒng)或傳真到高斯貝爾手機售后服務中心后，省客戶服務中省客戶服務中心心在同相關人員確認收到后，在同相關人員確認收到后，公司售后服務部公司售后服務部在在3 3天內天內下發(fā)配件。下發(fā)配件。申領的配件需要款到后才能發(fā)放。申領的配件需要款到后才能發(fā)放。?。▍^(qū)域）級客戶服務中心?。▍^(qū)域）級客戶服務中心特約服務網點特約服務網點客戶服務分中心客

11、戶服務分中心公司售后服務部公司售后服務部配件款上交流程配件申領注意事項根據配件的要求保護好配件，如：防靜電、包裝箱應完好等根據配件的要求保護好配件，如：防靜電、包裝箱應完好等 。每個包裝箱內部都應有每個包裝箱內部都應有配件清單配件清單（裝箱單）。（裝箱單）。配件裝車時應與運輸公司配件裝車時應與運輸公司當場清點當場清點核實后再封箱、貼上封條，封條上蓋核實后再封箱、貼上封條，封條上蓋“- -公司配件發(fā)放專用章公司配件發(fā)放專用章”。特別是貴重配件（主板、。特別是貴重配件（主板、LCDLCD、電池等）。、電池等）。配件發(fā)貨時，高斯貝爾手機售后服務中心會開配件發(fā)貨時，高斯貝爾手機售后服務中心會開物料調撥

12、單物料調撥單，一份存根，一份存根, ,一份隨貨同行，作為配件對賬依據一份隨貨同行，作為配件對賬依據. .此此調撥單調撥單與系統(tǒng)單據對應。與系統(tǒng)單據對應。配件一般是采用配件一般是采用貨運貨運，特殊情況急需配件也可采用，特殊情況急需配件也可采用快遞空運快遞空運。配件發(fā)放配件包裝注意事項配件接收如果沒有按照以上注意事項進行接收，而出現(xiàn)的處理延誤、無法索賠等問題，由收貨單位承擔主要責任。包裝是否完整，封箱膠帶是否破損，是否有用刀劃開的痕跡，是否為高斯貝爾手機專用封箱膠帶，易碎標貼是否破損，簽收的實際重量和箱子上所標記的重量是否相符。機頭必須全部當面清點，顯示屏、電池、充電器、主板等配件必須全部清點。檢

13、查外觀檢查外觀核對實物核對實物聯(lián)系接口人聯(lián)系接口人配件核銷?。▍^(qū)域）級客戶服務中心?。▍^(qū)域）級客戶服務中心特約服務網點特約服務網點客戶服務分中心客戶服務分中心公司售后服務部公司售后服務部清點、檢驗、核銷清點、檢驗、核銷省客戶服務中心與下屬網點非保機器及不良物料退回，公司將不予核銷并沒收及給予處罰。返回公司所有配件必須確保為公司的原裝配件，否則將給予10倍處罰。貴重配件（限主板、LCD、LCD驅動主板）每月可返廠核銷4次；其它配件每月可返廠核銷1次。配件退回流程就是配件發(fā)放的逆過程，主要是省客戶服務中心處要按照公司要求分類、整理、打包。六、勞務費標準及發(fā)放操作流程六、勞務費標準及發(fā)放操作流程支付

14、標準每一維修過程，高斯貝爾公司只支付一次維修費用。三個月內發(fā)生重復維修，對重復維修不再結算維修費用。一級維修一級維修二級維修二級維修三級維修三級維修檢測或升級檢測或升級30元元10元元20元元35元元5元元/臺臺結算流程按”自然月”結算,當月5號到25號為結算上個月勞務費用,服務記錄單與壞料應及時返回公司。異常單據均不計入結算金額基數內。無效單據經公司售后服務部核實后，確認為虛假單據的將給予單據應結算費用金額10倍罰款。下級服務網點的扣款，先從省客戶服務中心賬戶中扣除后，省客戶服務中心再與網點結算。公司售后服務部賬務科在同省客戶服務中心確認后，下發(fā)省客戶服務中心及所轄網點的勞務費金額明細。省客

15、戶服務中心在收到金額明細后，通知各服務網點，并收集各網點勞務費發(fā)票?；蛳忍嫦录壘W點開好發(fā)票，再將發(fā)票上傳到公司售后服務部。公司售后服務部確認發(fā)票合符要求后，將及時申請付款給該省客戶服務中心及所轄網點。省客戶服務中心收到下級網點發(fā)票后，必須在一個星期內將網點勞務費下發(fā)到網點。七、服務質量的監(jiān)督管理七、服務質量的監(jiān)督管理服務內容手機故障檢測、鑒定服務手機的修理服務相關服務政策的咨詢服務（只限于我們的退換機流程、服務處所、三包政策及機器使用等方面，其它方面則知會顧客去咨詢相關領導或部門，或咨詢相關部門后再告知顧客。）服務標準手機檢測、鑒定要求在半個小時內完成。手機維修要求：15分鐘內給出顧客回應，簡

16、單故障即時取機，復雜故障7天內修好（有把握提前修好的，則盡量預約顧客提前來取機），如7天內未修好則提供備用機。相關服務政策的咨詢服務：在保守公司秘密的情況下，有禮貌地告知顧客，我們的服務政策。整個服務過程要積極、熱情、禮貌。服務應讓顧客滿意無投訴。售后服務評分標準項目標準接電話等待時間1-3聲(不扣分)1分鐘(扣5分)無人接聽(扣10分)接線員親和力耐心，甜美(不扣分) 一般(扣5分)惡劣(扣10分)技術員專業(yè)程度能提供完善的解決方案(不扣分) 問題沒能完全解決提供當地送修電話(扣5分)直接推脫到維修站(扣10分)咨詢回復速度一天(不扣分)兩天-四天(扣5分)四天以上(扣10分)投訴處理專業(yè)度能提供完善的解決方案(不扣分)問題沒能完全解決提供當地送修電話(扣5分)直接推脫到維修站(扣10分)總扣分投訴處理咨詢、投訴處理原則咨詢問題及時回答，如不能立即答復的，查詢清楚后再回復顧客；一般投訴24小時內處理完畢，一周內回訪確認解決效果；重大投訴立即通知主管人員，主管人員24小時內必須與投訴者磋商，無法解決的立即向上級單位或領導反饋，請求協(xié)助處理。政府有關部門投訴直接交領導處理，根據領導的安排協(xié)