1、物業(yè)部制度及崗位職責(zé)陜西昌達(dá)昌物業(yè)物業(yè)部制度及崗位職責(zé)（建議稿）陜西昌達(dá)昌物業(yè)有限公司路則修 謹(jǐn)呈月二十五日陜西昌達(dá)昌物業(yè)物業(yè)部制度及崗位職責(zé)物業(yè)部-總管理處制度及崗位職責(zé)1. 部門概況。物業(yè)管理部是物業(yè)部屬下之一分部，主要負(fù)責(zé)之住宅、商場(chǎng)、 地庫(kù)、外圍、小區(qū)保潔、小區(qū)綠化及郵件的處理，協(xié)助舉辦商場(chǎng)推廣 活動(dòng)，整個(gè)小區(qū)事務(wù)及接待相關(guān)單位對(duì)本小區(qū)之訪查。整個(gè)部人員雖 少，但負(fù)責(zé)之事務(wù)較為繁重，在整個(gè)管理處的日常工作中起較為重要 之作用，本部工作表現(xiàn)之好壞直接影響整個(gè)小區(qū)之聲譽(yù)起到舉足輕重 之作用。2.部門職責(zé)簡(jiǎn)述2.1物業(yè)主任2.1.1 協(xié)助助理物業(yè)經(jīng)理處理日常管理事項(xiàng)；2.1.2 領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管物

2、業(yè)助理之工作；2.1.3 帶領(lǐng)物業(yè)助理處理有關(guān)客戶之投訴；2.1.4 分配工作予物業(yè)助理；2.1.5 遇有緊急事項(xiàng)，須馬上作出注意及適當(dāng)應(yīng)變工作；2.1.6 非辦公時(shí)間處理客戶之投訴；2.1.7 對(duì)物業(yè)作出總體之巡邏工作；2.1.8 與工程部配合有關(guān)日常之維修工作2.1.9 草擬通告、信件等文件；2.1.10 協(xié)助住戶解決任何管理上之問(wèn)題。2.2 推廣主任2.2.1 處理商場(chǎng)之推廣活動(dòng)；222與發(fā)展商緊密聯(lián)系有關(guān)商場(chǎng)之推廣事宜；2.2.3 處理有關(guān)節(jié)日之裝飾及推廣；2.2.4 計(jì)劃及推廣商場(chǎng)之形象；2.2.5 與對(duì)外傳媒之聯(lián)系；2.2.6 處理客戶要求租用燈箱及商場(chǎng)大堂事宜；2.2.7 與其他

3、部位協(xié)調(diào)以確保推廣活動(dòng)順利進(jìn)行2.3 聯(lián)絡(luò)主任2.3.1 處理客戶之咨詢及投訴；2.3.2 與工程部聯(lián)系及跟進(jìn)對(duì)客戶之維修問(wèn)題;2.3.3 處理日常管理事宜。2.4 物業(yè)助理（一）-日常管理2.4.1 每日巡邏確保清潔及保安事宜一切正常;2.4.2 與工程部跟進(jìn)維修事項(xiàng)；2.4.3 接聽(tīng)及處理客戶咨詢及投訴；2.4.4 不斷更新客戶紀(jì)錄；2.4.5 協(xié)助助理物業(yè)主任處理日常管理事宜；2.4.6 處理交接工作。物業(yè)助理（二）-保潔2.4.7 監(jiān)察日常清潔工作；2.4.8 與清潔公司作定期性之巡示確保物業(yè)清潔條件良好；2.4.9 與有關(guān)管理清潔之政府部門聯(lián)系；2.4.10 監(jiān)管及跟進(jìn)滅蟲(chóng)工作。3.

4、 工作程序3.1 收樓程序收樓之業(yè)主/租戶須配備以下條件：3.1.1 能出具由售樓部書面發(fā)出之收樓證明書，及有效的身 份證正本。如非業(yè)主本人收樓，需出具業(yè)主簽名之委 托書方可辦理收樓手續(xù)。3.1.2 計(jì)算收樓時(shí)所需之費(fèi)用（詳閱收樓表格一），填寫收費(fèi) 表格并與業(yè)主到財(cái)務(wù)收費(fèi)處交款。3.1.3 要求業(yè)主/租戶填妥聯(lián)絡(luò)資料登記表（詳閱收樓表格 二）。3.1.4 聯(lián)同業(yè)主/租戶到收樓單元驗(yàn)收（詳閱收樓表格三）。3.1.5 將要收樓之單元門匙如數(shù)交給業(yè)主，并作簽收（詳閱 收樓表格四）。3.1.6 如有收樓單元需要執(zhí)漏工程，業(yè)主/租戶可需托管一條 門匙于本部，以方便工程人員執(zhí)漏（詳閱收樓表格五）。3.1.

5、7 填妥其他相關(guān)表格（包括：緊急聯(lián)絡(luò)人表格、防火負(fù) 責(zé)人登記表等表格）。3.2 文件處理3.2.1 將已填妥收樓表格（包括收樓表格二、收樓表格四、 收樓證明書）抄送財(cái)務(wù)部。3.2.2 新收樓單元所有收樓文件存檔。3.2.3 更改各相關(guān)狀態(tài)表，以作記錄。3.2.4 將需要報(bào)維修項(xiàng)目之表格抄送發(fā)展商及管理處工程 部。3.3 二次裝修程序接受業(yè)戶提出裝修申請(qǐng)，并按規(guī)定收取裝修按金。 要求業(yè)戶購(gòu)買裝修保險(xiǎn)；填妥有關(guān)裝修表格資料；收取裝修圖紙，轉(zhuǎn)交工程部審閱；待工程部施工許可證批出后，到本部辦理裝修工人出 入證；裝修完畢后，經(jīng)業(yè)戶申請(qǐng)后，由本部聯(lián)同工程部進(jìn)行 裝修驗(yàn)收工作；3.4 辦理裝修工人出入證之程

6、序3.4.1 要求到本部辦證之負(fù)責(zé)人出示由工程部批出的施工許 可證副本，及辦證時(shí)所需之工人照片兩張、身份證副 本（身份證須與申請(qǐng)辦證之工人符合身份）。3.4.2 填寫收款表格，到財(cái)務(wù)交款，每個(gè)出入證規(guī)定收取押 金人民幣_(tái)元，工本費(fèi)人民幣_(tái)元，共人民幣_(tái)元/ 個(gè)。3.4.3 待上述之兩點(diǎn)完成后，即可開(kāi)始辦證，首先將工人資 料抄寫于裝修表格（6）內(nèi)，及將出入證后面之號(hào)碼一 同抄在表格內(nèi)。在工人之資料抄妥在出入證上，把相 片釘于出入證規(guī)定之位置上，用本部規(guī)定之專用章蓋 印，此證方可生效使用。3.4.4 將工人之資料存檔。3.4.5 待裝修公司裝修完畢后，負(fù)責(zé)人到本部辦理退證手續(xù) 時(shí)，必須出具繳交出入

7、證之發(fā)票及相應(yīng)之出入證數(shù)量， 若有遺失，按金一律不予以發(fā)還。3.4.6 在退款時(shí)，辦理退款人必須填妥庫(kù)存現(xiàn)金支出單 裝修表格16，及發(fā)票后要蓋上財(cái)務(wù)專用報(bào)鎖章，簽經(jīng) 辦人欄，方可呈予批復(fù)。3.4.7 將退證后面之號(hào)碼與舊有記錄對(duì)照及刪掉，然后將退 證存放好。3.5 工程維修程序3.5.1 各同事對(duì)日常巡查或接業(yè)戶報(bào)修工程后，必須及時(shí)落 單，集中放于工作單文件架內(nèi)；3.5.2 物業(yè)助理定時(shí)將工程單送到B1工程部簽收，并將工程 單第四聯(lián)收回分派給相關(guān)之同事。接收回工程單后， 請(qǐng)妥善保管并在日常工作中加以檢查所報(bào)修之工程項(xiàng) 目，如已完成自行作記錄；3.5.3 送工程單之同事每日將工程部完成之單簽收，

8、并帶回 到辦公室，分派給相關(guān)之同事。對(duì)已完成之工程進(jìn)行 復(fù)查，確認(rèn)該工程完成后在工程單上簽名并附已收回 之工程單第四聯(lián)釘在一起并交回文員處集中存檔；3.5.4 如果三天以上未能完成之工程單，物業(yè)助理應(yīng)交予物 業(yè)主任與工程部維修主管協(xié)商跟辦。如因某種原因不 能完成之工作單，交由物業(yè)助理做好存檔，由物業(yè)主 任定期跟進(jìn)；3.5.5 對(duì)于工程較大而長(zhǎng)時(shí)間不能完成之工程單，由本部門 擬出備忘錄知會(huì)工程部經(jīng)理跟進(jìn)并由物業(yè)助理做好存 檔。3.5.6 物業(yè)助理將收集已完成之工程單進(jìn)行定期存檔，以備 日后有需要時(shí)檢查。3.6 借匙程序3.6.1 內(nèi)部借用匙程序：1）鎖匙由部門文員保管。2）本處部門及售樓處向本部

9、借匙時(shí)，須填妥借匙記錄。3）由本部物業(yè)助理經(jīng)手借予借匙人。4）借匙人還匙時(shí)，須交回物業(yè)助理，由物業(yè)助理注銷 借匙記錄。如本小區(qū)業(yè)主或租戶借用公眾區(qū)（洗手間）鎖匙程序。1）要求業(yè)戶出示有效之證明或委托書。2）本部物業(yè)助理核實(shí)有關(guān)證件后，并填寫收費(fèi)表格，要求業(yè)戶交納人民幣元押金。3）由物業(yè)助理將鎖匙借予業(yè)戶。4）業(yè)戶歸還匙鎖后，將鎖匙押金交辦理手續(xù)退回予業(yè) 戶。3.7 保潔項(xiàng)目-電梯玻璃清洗程序3.7.1 清潔公司清潔工作嚴(yán)格按所制定之工作表格規(guī)定之時(shí) 間進(jìn)行，如有變動(dòng)應(yīng)提前一天知會(huì)本部；3.7.2 清洗時(shí)，須在工作之客梯口擺放圍欄及工作告示牌；3.7.3 清潔過(guò)程中，必須確保有工作人員在場(chǎng)，避免

10、有不知 情人員進(jìn)入客梯；3.7.4 清洗完畢，清潔負(fù)責(zé)人必須及時(shí)通知保安部負(fù)責(zé)鎖好 電梯門，在電梯上鎖前清潔人員亦必須在場(chǎng)；3.7.5 確保保安部鎖好電梯后，清潔人員須及時(shí)清理工作現(xiàn) 場(chǎng)之告示牌及清潔工具。3.8 過(guò)期信報(bào)之處理事宜3.8.1 每日由信差將信報(bào)及郵件按規(guī)定進(jìn)行投遞；3.8.2 如信差在投遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)投遞之單元無(wú)人或信箱塞滿， 信差則將此信報(bào)轉(zhuǎn)交保安室之保安員，并留下留言紙， 要求業(yè)戶到保安室領(lǐng)取；3.8.3 如業(yè)戶在限期三日內(nèi)，仍未到保安室領(lǐng)取其信報(bào)及郵 件，則由保安部將已過(guò)期之信報(bào)、郵件，交由公寓樓 組同事通知業(yè)戶有關(guān)領(lǐng)取信報(bào)、郵件事項(xiàng)；3.8.4 如業(yè)戶之信報(bào)存在管理處超過(guò)一

11、個(gè)月。報(bào)紙按廢紙?zhí)?理，信件及其它郵件由信差退回郵局并作好有關(guān)記錄（信件及郵件在退回郵局時(shí)，需作記錄并要求郵局簽 收）。3.9 財(cái)物損壞處理程序保安員在當(dāng)值巡查中或接報(bào)，如發(fā)現(xiàn)本小區(qū)內(nèi)任何財(cái)物的損壞 （包括自然或人為），都應(yīng)按下列處理程序作出處理。3.9.1 立即通知當(dāng)值主管到現(xiàn)場(chǎng)拍照及展開(kāi)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工 作。如發(fā)現(xiàn)是人為之損壞則要求當(dāng)事人立即進(jìn)行調(diào)查 處理；3.9.2 如損壞物品屬人為行為，則由保安當(dāng)值主管對(duì)當(dāng)事人作出交涉及填寫損壞物品確認(rèn)表如當(dāng)事人非本小 區(qū)之業(yè)戶，則暫收取人民幣元正作為維修該物（或工程）之費(fèi)用，日后作出多退少補(bǔ)處理；如屬業(yè) 戶，可暫免收人民幣元維修費(fèi)，但必須簽妥損壞物品確認(rèn)

12、；3.9.3 保安主管須立即或事件發(fā)生后之第二天把所收款項(xiàng)交 予財(cái)務(wù)部，及將損壞物品確認(rèn)表交予物業(yè)經(jīng)理審閱；3.9.4 物業(yè)部人員須配合工程部人員跟進(jìn)有關(guān)維修被損壞之 項(xiàng)目。3.10 警鈴報(bào)警之處理程序3.10.1 當(dāng)管理處收到有關(guān)警鈴報(bào)警之信息，本部將即刻追查 報(bào)警之區(qū)域及原因，如查實(shí)為誤報(bào)，即電話向該區(qū)域 之所有業(yè)戶作解釋；3.10.2 接報(bào)之同時(shí)，即派物業(yè)助理到現(xiàn)場(chǎng)察看，了解具體情 況并做好維持秩序工作；3.10.3 保安部之消防員亦應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好解釋及維護(hù) 工作，并檢查有關(guān)避難場(chǎng)所，以查看是否有公司職員 避難，并做出處理；3.10.4 事件平息后，物業(yè)部以書面形式向所有受影響之公

13、司 作解釋；3.10.5 而對(duì)于單元之消防驗(yàn)收，應(yīng)以書面形式預(yù)先知會(huì)將受 影響之業(yè)戶。3.11指示牌等物品之借用程序3.11.1 業(yè)戶向本處要求借用本處之指示牌及其它物品時(shí)，必 須以書面形式向本處申請(qǐng)，交本處審批；3.11.2 業(yè)戶之申請(qǐng)須由物業(yè)主任以上職級(jí)，才能進(jìn)行審批；3.11.3 如業(yè)戶之申請(qǐng)獲批準(zhǔn)，則須填妥借用指示牌之表格， 并按有關(guān)規(guī)定交納租金；3.11.4 業(yè)戶憑已付款之單據(jù)，由物業(yè)助理協(xié)同到保安部領(lǐng)取 指示牌及所租用之物品，并擺放于本處所批準(zhǔn)擺放之 位置；3.11.5 如業(yè)戶租用之指示牌期滿，本部即通知保安部收回指 示牌。3.12 參觀程序3.12.1 安排參觀之有關(guān)事項(xiàng)直接由物

14、業(yè)部負(fù)責(zé)處理；3.12.2 申請(qǐng)者必須先填妥參觀申請(qǐng)表，交到本部推廣小組處。3.12.3 接到有關(guān)申請(qǐng)后，物業(yè)部會(huì)將其交予總經(jīng)理作審批及 安排有關(guān)之參觀事宜。3.12.4 為能有充足時(shí)間準(zhǔn)備，物業(yè)部均要求申請(qǐng)者提前三天 通知及填妥申請(qǐng)表格。3.13 電信業(yè)務(wù)辦理程序3.13.1 業(yè)戶向本處購(gòu)買電話線程序3.13.2 以本公司名義向電信局申裝電話，同時(shí)出單工程部拉 電話線至單元；3.13.3 約_天后，電信局通知繳費(fèi)，攜“單元用戶新裝電 話申請(qǐng)卡”去電信局繳交工料費(fèi)人民幣元/條，約 周后電信局來(lái)物業(yè)總機(jī)房裝機(jī)；3.13.4 出工程工作單予工程部為業(yè)戶跳線試機(jī)，經(jīng)業(yè)戶驗(yàn)收 后簽字認(rèn)可；3.13.5

15、 電話開(kāi)通約兩周后，辦理過(guò)戶手續(xù)將電話過(guò)戶給使用 業(yè)戶。3.14 業(yè)戶自行申裝或遷移電話線程序3.14.1 業(yè)戶向本處繳納人民幣元/條遷移費(fèi)。3.14.2 若屬物業(yè)內(nèi)部遷移，則繳納內(nèi)部遷移費(fèi)人民幣元/條，本處在業(yè)戶之“新裝電話申請(qǐng)卡”或“電話遷移 申請(qǐng)卡”蓋章確認(rèn)本處同意，業(yè)戶遷電話入物業(yè)業(yè)戶 自行去電信局辦理遷移電話手續(xù)；3.14.3 出工程工作單予工程部，為業(yè)戶拉線至單元；3.14.4 電信局來(lái)總機(jī)房為業(yè)戶裝機(jī)后，出工作單予工程部為 業(yè)戶跳線試機(jī)并經(jīng)業(yè)戶驗(yàn)收簽名。4. 新員工之培訓(xùn)課程4.1 閱讀工作資料；4.2 基本概況；4.3 工作過(guò)程中所用表格之運(yùn)用及工作職責(zé)；4.4 以往工作會(huì)議紀(jì)錄及有關(guān)之規(guī)章制度；4.5 本處對(duì)業(yè)戶的信函及所發(fā)放之通告；4.6 熟悉本小區(qū)之有關(guān)收費(fèi)資料及數(shù)據(jù)。 以上需時(shí)約為3個(gè)工作日4.7 實(shí)務(wù)操作由獎(jiǎng)賞物業(yè)助理帶領(lǐng)到分