1、 2010年度港惠購物中心營運(yùn)及招商部人員培訓(xùn)課程構(gòu)思計劃書一、 總 論員工知識及技術(shù)的不斷提升，對公司的成功發(fā)展及員工個人的成就都有關(guān)鍵性的影響。員工工作能力的提高與技術(shù)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的變動、員工努力及其它需求，有互動的關(guān)系。因此，公司管理層愈來愈重視培訓(xùn)發(fā)展的功能，公司向員工提供各項培訓(xùn)，以確保員工專業(yè)能力及其在現(xiàn)有工作上有效的工作表現(xiàn)，以保證公司在激烈的市場競爭中持續(xù)地成長。現(xiàn)結(jié)合公司管理大綱、各部門管理手冊、員工手冊、單據(jù)流程、紅頭文件、通知規(guī)定等有關(guān)規(guī)定，編成此教材，作為各部門培訓(xùn)課程設(shè)置大綱。二、 原 則培訓(xùn)工作應(yīng)得到公司最高管理層及各層級管理人員的充分承諾。最高管理層必須保證提供培訓(xùn)

2、所需的適當(dāng)人員及經(jīng)費(fèi)，使公司能保持競爭力及符合員工的需求。各級管理層人員必須能提出其部屬所需要的特殊培訓(xùn)需求，以幫助部屬增進(jìn)智能，使他們成功地完成工作任務(wù)，并在職業(yè)生涯事業(yè)上有所發(fā)展。三、 宗旨與目的·提高公司員工業(yè)務(wù)技能及工作效率。·提升中高層管理團(tuán)隊業(yè)務(wù)與領(lǐng)導(dǎo)能力·加強(qiáng)團(tuán)隊溝通與建設(shè)·做好員工個人發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃 總之，培訓(xùn)是使員工掌握崗位知識和技能，具有符合社會及公司標(biāo)準(zhǔn)的工作態(tài)度和行 為表現(xiàn)，養(yǎng)成高尚品德，熟練及有效地處理業(yè)務(wù)，成為專業(yè)人才。同時，認(rèn)識公司對社會所負(fù)的使命，激發(fā)員工的求知欲、創(chuàng)造力，使之能不斷充實(shí)自己，努力向上、堅實(shí)公司基礎(chǔ)。四、培

3、訓(xùn)工作開展思路及課程設(shè)置： （一）公共類1、公司員工培訓(xùn)模式-級序號類 別課 程重 點(diǎn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師課 時備 注1專業(yè)類行業(yè)知識零售業(yè)及購物中心發(fā)展與分類培訓(xùn)部1課時港惠MALL介紹培訓(xùn)部2人事制度員工手冊、人事管理條例、薪資福利等人事部1課時商品安全與消防商品防盜、突發(fā)事件及消防知識安防部1課時3企業(yè)文化公司文化公司簡介、項目介紹、企業(yè)形象、管理理念、公司標(biāo)識系統(tǒng)、公司口號等培訓(xùn)部1課時團(tuán)隊意識團(tuán)隊概念及團(tuán)隊精神培訓(xùn)部4素質(zhì)類職業(yè)素質(zhì)職業(yè)道德及心態(tài)培訓(xùn)部1課時5服務(wù)知識服務(wù)理念，服務(wù)技能，顧客投訴，服務(wù)禮儀，顧客心理、基本禮儀知識等客服部2課時6軍 訓(xùn)隊列、體形等安防部4課時7其他考 核培

4、訓(xùn)部1課時該類別課程以新員工入職時間為準(zhǔn)，持續(xù)性輪訓(xùn)。每天培訓(xùn)時間為2小時，1個課時為1個小時（含休息15分鐘），該套課程需時5天，3.5天理論、2天軍訓(xùn)。若有大批量新員（二期或?qū)W校新生），每天培訓(xùn)時間為6小時，該套課程需時2天，1.2天理論、0.5天軍訓(xùn)。2、購物中心“商業(yè)黃埔訓(xùn)練班”（“港惠卓越管理人才”培訓(xùn)班)之基（中）層干部管理訓(xùn)練課程-級序號類 別課 程重 點(diǎn) 內(nèi) 容課時培訓(xùn)講師備 注1專業(yè)類行業(yè)知識本項目介紹與分析2課時購物中心管理與服務(wù)2企業(yè)文化理念口號LOGO內(nèi)涵、各項（管理、經(jīng)營、服務(wù)等）理念，文化口號2課時價值觀企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展愿景、使命責(zé)任，企業(yè)精神，核心價值觀3管理類

5、基礎(chǔ)管理管理概念、管理者的角色認(rèn)知1課時4管理技能如何提升執(zhí)行力1課時有效溝通與協(xié)調(diào)1課時中層管理者常犯的錯誤1課時如何當(dāng)好中層管理者1課時 5團(tuán)隊管理團(tuán)隊建設(shè)、溝通激勵等2課時6領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、如何決策及授權(quán)等2課時8財務(wù)類數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)概念、報表編制及分析、預(yù)算規(guī)劃與編制、成本控制與分析1課時財務(wù)部負(fù)責(zé)人9人力資源類人員管理如何培訓(xùn)員工、怎樣與屬下溝通、如何輔導(dǎo)下屬2課時人力資源負(fù)責(zé)人績效考核績效考核與管理1課時10常識類法律常識消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、公司法、合同法等1課時法務(wù)部11危機(jī)管理消防安全、人身安全、突發(fā)應(yīng)急等安防部經(jīng)理12素質(zhì)類職業(yè)素質(zhì)職業(yè)道德、角色轉(zhuǎn)變、職業(yè)禮儀等1課時培

6、訓(xùn)部13拓展訓(xùn)練個人意志、團(tuán)隊合作、心態(tài)、軍訓(xùn)等該類別課需時間為每天培訓(xùn)時間為2小時，每月2次。3月份講行業(yè)知識與企業(yè)文化，4、5月份講管理類，6月份講財務(wù)類與人力資源類，7月份專業(yè)常識與職業(yè)素質(zhì)，8月份拓展訓(xùn)練，9月份考核。若有大批量學(xué)員（二期），該套課程需時3天，每天培訓(xùn)時間為6小時。拓展訓(xùn)練所需時間，另計。管理人員培訓(xùn)時間主要集中在每年的39月份。標(biāo)有“” 號課程為經(jīng)理（部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理）級管理人員必修課程，其他課程為選修課程。（2) 購物中心營運(yùn)類1、導(dǎo)購員培訓(xùn)模式-級序號類別課程要 點(diǎn)講 師課時備 注1專業(yè)類崗位職責(zé)本部門崗位設(shè)置及職責(zé)部門主管1課時2操作流程商品進(jìn)場（出場）、場外

7、促銷、特價申請、顧客換貨、票據(jù)填寫等流程3技能類商品管理陳列與促銷、商品淘汰、質(zhì)量檢查、銷售與分析、商品盤點(diǎn)等部門經(jīng)理2課時4銷售技能導(dǎo)購技能、商品推薦、顧客溝通等1課時如何市調(diào)市調(diào)對象、市調(diào)內(nèi)容、市調(diào)分析等1課時5其他類專題知識與工作崗位相關(guān)專業(yè)知識（如：茶藝、服裝面料、化妝品等）培訓(xùn)部1課時該類別課程為持續(xù)性輪訓(xùn)，每天培訓(xùn)時間為2小時，需時間為3天。若有大批量新員（二期或?qū)W校新生），該套課程需時1.5天，每天培訓(xùn)時間為6小時。2、客服人員培訓(xùn)模式-級序 號類 別課 程要 點(diǎn)培訓(xùn)講師課時備注1專業(yè)類崗位職責(zé)本部門崗位設(shè)置及職責(zé)部門經(jīng)理（主管）1課時操作流程顧客換貨、開發(fā)票、會員卡辦理、廣播等

8、流程2技能類服務(wù)知識服務(wù)技能，顧客投訴，顧客心理等培訓(xùn)部2課時法律常識消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、商品各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等法務(wù)部1課時該類別課程持續(xù)性輪訓(xùn)，每天培訓(xùn)時間為2小時，需時間為2天。若有大批量新員（二期或?qū)W校新生），該套課程需時1天，每天培訓(xùn)時間為6小時。3、營運(yùn)管理人員培訓(xùn)模式-級序號類 別課 程要 點(diǎn)講 師課 時備注1專業(yè)類崗位職責(zé)本部門崗位設(shè)置及職責(zé)營運(yùn)部副總監(jiān)1課時2操作流程本部門及相關(guān)部門制度操作流程3技能類日常管理商品管理（陳列與促銷、商品淘汰、質(zhì)量檢查、銷售與分析）3課時4人員管理（勞紀(jì)、指導(dǎo)、團(tuán)隊、培訓(xùn)、激勵） 1課時5商戶管理（進(jìn)場、裝修、撤場、交費(fèi)結(jié)算、日常服務(wù)） 1課時6管理類

9、管理技能計劃管理、溝通與協(xié)調(diào)公司主管領(lǐng)導(dǎo) 2課時7素質(zhì)類職業(yè)素質(zhì)心態(tài)決定一切培訓(xùn)部1課時該類別課程持續(xù)性輪訓(xùn)，每天培訓(xùn)時間為2小時，需時間為4天。若有大批量新員（二期或?qū)W校新生），該套課程需時1.5天，每天培訓(xùn)時間為6小時。(三)購物中心招商類序 號類別課 程要 點(diǎn)講 師課時備 注1專業(yè)類崗位職責(zé)本部門崗位設(shè)置及職責(zé)部門負(fù)責(zé)人1課時2操作流程商戶進(jìn)場、裝修、撤場，交費(fèi)、結(jié)算，換人，促銷申請等流程3常識類業(yè)務(wù)知識商圈分析及定位、市場調(diào)查及分析、商品（商戶業(yè)態(tài)）組合及管理、同行相關(guān)信息了解及分析、公司招商政策等；3課時4法律常識有關(guān)商業(yè)、經(jīng)濟(jì)合同及商品質(zhì)量管理、法規(guī)；法務(wù)部1課時5管理類管理技能客戶談判及溝通技巧，客戶心理學(xué)，職業(yè)禮儀等公司主管領(lǐng)導(dǎo)3課時6團(tuán)隊意識團(tuán)隊精神1課時7素質(zhì)類職業(yè)素質(zhì)心態(tài)、成功學(xué)等培訓(xùn)部1課時該類別課程為持續(xù)性輪訓(xùn)，每天培訓(xùn)時間為2小時，需時間為5天。若有大批量新員工，該套課程需時1.5天，每天培訓(xùn)時間為6小時。 以上課程紅色為該崗位重點(diǎn)培訓(xùn)部分，同時以上課