1、餐飲部培訓(xùn)考核試題（初級(jí)） 姓名： 崗位： 入職日期：一、填空題：（25分）1、 餐飲服務(wù)中六大技能是 托盤(pán) 、餐巾折花 、 擺臺(tái) 、 斟酒 、 上菜 、 分菜 。2、酒店客人投訴的心理主要是 求尊重 、 求理解 和 求補(bǔ)償 。 3、可能造成退單的原因有 菜品估清、 菜品質(zhì)量 、 菜品口味 、 點(diǎn)單錯(cuò)誤、 加工時(shí)間 。 4、電話鈴響 三聲之內(nèi)接聽(tīng)，并說(shuō)您好，麗波國(guó)際酒店餐飲部，我是XX，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？&請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您？。 5、服務(wù)工作中所指的三輕一快是指 說(shuō)話輕 、 走路輕 、 操作輕 、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。 6、我們酒店的總機(jī)號(hào)碼是，我們餐飲部的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目是 中餐廳 ， 宴會(huì)廳

2、， 維多利亞西餐廳， 大堂吧 ，行政酒廊，風(fēng)味餐廳。7、我們酒店的地址是 湖南省衡陽(yáng)市珠暉區(qū)衡州大道1號(hào)。（2分）二、單項(xiàng)選擇題（21分）1. 為客人點(diǎn)煙服務(wù)時(shí)，火苗一次最多只能為（ A ）位客人點(diǎn)煙，如果還有賓客需要點(diǎn)煙，必須重新打火。 A. 1 B. 2 C .3 D .42. 不屬于禮貌用語(yǔ)“五聲”的是（ C ）。 A、問(wèn)候聲 B、歡送聲 C、談笑聲 D、致謝聲3. 哪個(gè)不屬于席間服務(wù)四勤（ C ）。 A 勤斟酒水 B 勤換骨碟 C 勤上菜 D 勤換煙缸4、巡臺(tái)時(shí)應(yīng)要靈敏，動(dòng)作要輕快，察言觀色，做到三輕，不的是 （ D ）。 A、操作輕 B、走路輕 C、說(shuō)話輕 D、上菜輕5、能抓住任何推

3、銷機(jī)會(huì)，說(shuō)明服務(wù)員有較強(qiáng)的（ A ）。A、推銷意識(shí) B、公關(guān)能力 C、工作能力 D、前三項(xiàng)都是6、宴會(huì)前服務(wù)員要做到“九知”，其中之一是 （ B ）。A、知客人飲食習(xí)慣 B、知賓主身份 C、知客人口味愛(ài)好 D、知進(jìn)住時(shí)期7、下列選項(xiàng)中接聽(tīng)電話程序與規(guī)范不符的是？（ A ） A、電話鈴響超過(guò)10秒再接聽(tīng)，左手拿起電話筒，如超過(guò)10秒，應(yīng)向客人 致歉。 B、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)言清晰。 C、自報(bào)所在部門(mén)和崗位，并詢問(wèn)有什么可以幫助的。 D、記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。三、判斷對(duì)與錯(cuò)，請(qǐng)用×和選擇（14分）1、上菜時(shí)若配有佐料，應(yīng)先上菜后上佐料。 （x ）

4、2、正規(guī)宴會(huì)的上菜口應(yīng)選擇在主人和副主人之間。 （ x ）3、我們的服務(wù)準(zhǔn)則是：先賓后主、順時(shí)針?lè)较?、女士?jī)?yōu)先、先長(zhǎng)后幼。 （ ）4、服務(wù)員拿盤(pán)子只能拇指接觸盤(pán)子的邊緣部分。 （ ）5、客人對(duì)服務(wù)是否滿意，是確定員工工作質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)重要依據(jù)。 （ ）6、托盤(pán)內(nèi)的物品擺放輕的高的放在前，重的矮的放在后面。 （ X ）7、最后一道菜時(shí)：須禮貌地提示客人：“先生/小姐，你們點(diǎn)的菜已上齊，請(qǐng)問(wèn) 是否需要加菜？” （ ）四、問(wèn)答題（40分）1、客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理？（15分）餐廳服務(wù)員遇到此情況時(shí)，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時(shí)要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來(lái)回走動(dòng)，以免絆倒，

5、對(duì)要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時(shí)提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病。與此同時(shí)，服務(wù)員立即開(kāi)啟應(yīng)急燈。如果沒(méi)有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)立即取來(lái)蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒(méi)有結(jié)帳的客人，防止跑單。在餐廳門(mén)口，要有迎賓員對(duì)新來(lái)的客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人到別的餐廳去用餐。2、某餐廳，有三名服務(wù)員一起值臺(tái)。有一張臺(tái)的客人就餐完畢就走了，三個(gè)服務(wù)員都以為別人結(jié)了帳，結(jié)果跑了帳，共200多元。三個(gè)人都強(qiáng)調(diào)由于去干這干那空了臺(tái)，讓客人鉆了空子。領(lǐng)班大發(fā)善心，讓這200多塊錢(qián)平攤到了其它許多桌客人的帳上，把帳單平了。并告訴三人，以后誰(shuí)也不要再提這件事。試分析