1、2.2旅游公共關(guān)系客體旅游公共關(guān)系客體公眾公眾v旅游公共關(guān)系的一切活動(dòng)都是為了達(dá)成組織與公旅游公共關(guān)系的一切活動(dòng)都是為了達(dá)成組織與公眾之間的良好關(guān)系眾之間的良好關(guān)系含義、概念要點(diǎn)含義、概念要點(diǎn) 含義、特征含義、特征1、什么是公眾、什么是公眾 2、什么是旅游公眾、什么是旅游公眾2.2.12.2.1旅游組織的公眾及其分類旅游組織的公眾及其分類概覽公眾在公關(guān)活動(dòng)中的地位公眾在公關(guān)活動(dòng)中的地位1公眾是公共關(guān)系學(xué)中的一個(gè)基本概公眾是公共關(guān)系學(xué)中的一個(gè)基本概念。念。2正確認(rèn)識(shí)和理解公眾是開展公共關(guān)系活動(dòng)的正確認(rèn)識(shí)和理解公眾是開展公共關(guān)系活動(dòng)的前提和先決條件。前提和先決條件。 1、什么是公眾、什么是公眾v含

2、義含義公眾是指與特定組織相關(guān)聯(lián)的、所處的地位相似或相同，具有“合群意識(shí)”的社會(huì)群體。v概念要點(diǎn)概念要點(diǎn)合群意識(shí)，即共同的目的、共同的利益、共同的問題、共同的興趣、共同的背景、共同的意識(shí)或共同的文化心理，是構(gòu)成公眾與群眾、人民、人群、受眾等相關(guān)概念區(qū)分開來的關(guān)鍵指標(biāo)。第三章第三章 旅游公眾旅游公眾 旅游公眾是指與旅游業(yè)組織相互聯(lián)系，相互作用的個(gè)人、群體和組織的總稱，是公共關(guān)系工作的對(duì)象.公眾的重要性公眾的重要性民為貴，社稷次之，君為輕。民為貴，社稷次之，君為輕。是故得乎其民而為天子，是故得乎其民而為天子，得乎天子為諸侯，得乎諸侯為大夫。得乎天子為諸侯，得乎諸侯為大夫。 孟子孟子盡心下盡心下 樂民

3、之樂者，民亦樂其樂；憂民之憂者，民亦憂其憂?！懊裰?，好之；民之所惡，惡之。” 禮記大學(xué) 案案 例例v新年期間，張先生所在公司委托某旅行社組織了一次“港澳五日游”，參加的員工有20余人。在香港旅游期間，導(dǎo)游員將他們帶到某鐘表城進(jìn)行購物，在服務(wù)員的勸說下，張先生以30412元港幣購買了一對(duì)“天然鉆石”手表，其他團(tuán)友也“收獲頗豐”，該團(tuán)在此鐘表城總共消費(fèi)了10萬余元。v回到大陸后，張先生找到相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，發(fā)現(xiàn)該表為“群鑲為合成立方氧化鋯”，并判斷這一對(duì)手表的市場價(jià)格最多為四五千元。消息在公司傳開后，大家非常氣憤，也有員工陸續(xù)帶著所購買的手表、珠寶、相機(jī)等去鑒定。還有人提議到質(zhì)監(jiān)所去控告該

4、旅行社。v想一想：旅游公眾有哪些共同的特征？2、什么是旅游公眾、什么是旅游公眾v 含義含義 旅游公共關(guān)系客體即旅游公眾，是指任何因面臨某個(gè)共同問題而形成并與特定的旅游共公共關(guān)系主體相互聯(lián)系、相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和，是旅游公共關(guān)系傳播溝通對(duì)象的總稱。v 特征特征 同質(zhì)性、相關(guān)性、多樣性、整體性、可變性、可導(dǎo)性。 旅游公共關(guān)系主體交流信息的對(duì)象，與旅游公關(guān)旅游公共關(guān)系主體交流信息的對(duì)象，與旅游公關(guān)主體有相關(guān)的利益。主體有相關(guān)的利益。 旅游公眾總是與特定的旅游公眾總是與特定的旅游組織的利益相關(guān)聯(lián)，旅游組織的利益相關(guān)聯(lián)，是相對(duì)于特定的旅游公是相對(duì)于特定的旅游公關(guān)主體而言的；旅游公關(guān)主體而言的

5、；旅游公眾與旅游組織彼此相互眾與旅游組織彼此相互影響。影響。相關(guān)性分析是確相關(guān)性分析是確定旅游組織目標(biāo)公眾的定旅游組織目標(biāo)公眾的基礎(chǔ)?；A(chǔ)。 旅游公關(guān)的旅游公關(guān)的“公眾公眾”是是個(gè)體的結(jié)合，單個(gè)公眾個(gè)體的結(jié)合，單個(gè)公眾具有群體性的代表意義；具有群體性的代表意義；公眾這種群體的具體存公眾這種群體的具體存在形式不是單一的，有在形式不是單一的，有個(gè)體、群體或組織三個(gè)個(gè)體、群體或組織三個(gè)層次，即便是同一類公層次，即便是同一類公眾，也有不同的存在形眾，也有不同的存在形式，如旅行社的公眾有式，如旅行社的公眾有游客個(gè)體、散客旅游團(tuán)、游客個(gè)體、散客旅游團(tuán)、專門旅游團(tuán)。專門旅游團(tuán)。公眾的多公眾的多樣性決定了公共

6、關(guān)系的樣性決定了公共關(guān)系的立體化、多樣化，決定立體化、多樣化，決定了公關(guān)傳播媒介和溝通了公關(guān)傳播媒介和溝通方式的多樣性。方式的多樣性。旅游公眾的特征旅游公眾的特征 旅游公眾的復(fù)數(shù)性，即旅游公眾的復(fù)數(shù)性，即旅游公眾不是單一的個(gè)旅游公眾不是單一的個(gè)體，也不是單一的群體，體，也不是單一的群體，而是與某一旅游組織運(yùn)而是與某一旅游組織運(yùn)行有關(guān)的整體公眾環(huán)境，行有關(guān)的整體公眾環(huán)境，是旅游組織所面臨的是旅游組織所面臨的社社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的總會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的總和和 旅游公眾是一個(gè)開放的旅游公眾是一個(gè)開放的系統(tǒng)，處在不斷發(fā)展變系統(tǒng)，處在不斷發(fā)展變化的過程之中，其組成、化的過程之中，其組成、數(shù)量、形式、性質(zhì)等

7、均數(shù)量、形式、性質(zhì)等均會(huì)隨著公關(guān)主體條件及會(huì)隨著公關(guān)主體條件及客觀環(huán)境的變化而變化，客觀環(huán)境的變化而變化，如旅游組織自身的政策、如旅游組織自身的政策、產(chǎn)品、服務(wù)、促銷行為產(chǎn)品、服務(wù)、促銷行為的變化會(huì)導(dǎo)致公眾意見、的變化會(huì)導(dǎo)致公眾意見、態(tài)度、行為等的變化；態(tài)度、行為等的變化；旅游公眾環(huán)境的變化也旅游公眾環(huán)境的變化也必將導(dǎo)致旅游公關(guān)工作必將導(dǎo)致旅游公關(guān)工作目標(biāo)、方針、手段的變目標(biāo)、方針、手段的變化?；?。 旅游公眾的態(tài)度、動(dòng)機(jī)旅游公眾的態(tài)度、動(dòng)機(jī)和行為受到個(gè)體和環(huán)境和行為受到個(gè)體和環(huán)境兩方面因素的影響，所兩方面因素的影響，所以，旅游公關(guān)主體可以以，旅游公關(guān)主體可以借助于信息傳播、廣告借助于信息傳播、

8、廣告新聞發(fā)布、新形象效應(yīng)新聞發(fā)布、新形象效應(yīng)等旅游公關(guān)活動(dòng)和策劃等旅游公關(guān)活動(dòng)和策劃對(duì)環(huán)境因素加以改變，對(duì)環(huán)境因素加以改變，從而達(dá)到逐漸影響旅游從而達(dá)到逐漸影響旅游公眾態(tài)度和行為的目的。公眾態(tài)度和行為的目的。旅游公眾的特征旅游公眾的特征1、為什么要進(jìn)行分類、為什么要進(jìn)行分類 2、分類的標(biāo)準(zhǔn)、分類的標(biāo)準(zhǔn)二、旅游公眾的分類二、旅游公眾的分類概覽公眾劃分的意義公眾劃分的意義 有利于形成科學(xué)的工作計(jì)劃有利于形成科學(xué)的工作計(jì)劃1 有利于分清主次，避免工作的盲目性有利于分清主次，避免工作的盲目性2 有利于選擇合適的媒體與公眾進(jìn)行溝通有利于選擇合適的媒體與公眾進(jìn)行溝通4 有利于合理分配人力、物力、財(cái)力有利于

9、合理分配人力、物力、財(cái)力31、旅游組織為什么必須對(duì)旅游公眾、旅游組織為什么必須對(duì)旅游公眾進(jìn)行分類進(jìn)行分類v 對(duì)旅游公眾進(jìn)行分類是為了尋找旅游業(yè)與其環(huán)境的距離，確定適應(yīng)度，有效地進(jìn)行公關(guān)實(shí)踐。v 由于不同的旅游組織有不同的公眾，同一個(gè)組織也有不同的公眾，而每一類旅游公眾又有自己特殊的利益和要求，因此，作為旅游組織應(yīng)當(dāng)明確： 誰是自己的目標(biāo)公眾？ 這些目標(biāo)公眾的要求是什么？ 怎樣滿足他們的要求？ 2 2、旅游公眾的分類標(biāo)準(zhǔn)、旅游公眾的分類標(biāo)準(zhǔn)人口學(xué)統(tǒng)人口學(xué)統(tǒng)計(jì)特征計(jì)特征公眾與旅公眾與旅游組織的游組織的隸屬關(guān)系隸屬關(guān)系旅游公眾旅游公眾與旅游組與旅游組織的穩(wěn)定織的穩(wěn)定程度程度旅游組織旅游組織對(duì)旅游公對(duì)

10、旅游公眾的態(tài)度眾的態(tài)度旅游公眾旅游公眾對(duì)旅游組對(duì)旅游組織的態(tài)度織的態(tài)度旅游公眾旅游公眾的一般發(fā)的一般發(fā)展過程展過程旅游公眾旅游公眾對(duì)旅游組對(duì)旅游組織的重要織的重要性性A A、根據(jù)公眾與旅游組織的隸屬關(guān)系劃分、根據(jù)公眾與旅游組織的隸屬關(guān)系劃分公眾與旅公眾與旅游組織的游組織的隸屬關(guān)系隸屬關(guān)系員工公眾員工公眾股東公眾股東公眾 旅游者公眾旅游者公眾供應(yīng)商、經(jīng)銷商供應(yīng)商、經(jīng)銷商 社區(qū)社區(qū)、政府政府、媒介等媒介等內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾外部公眾外部公眾管理者公眾管理者公眾 員工是旅游組織最重要、關(guān)系最密切的公眾，處理好員工關(guān)系是旅游公共關(guān)系工作的起點(diǎn)。優(yōu)良的股東關(guān)系，不僅關(guān)系到旅游業(yè)的財(cái)源穩(wěn)定，而且可以利用他們廣

11、泛的社會(huì)關(guān)系，擴(kuò)大旅游業(yè)的知名度與美譽(yù)度，開辟新的市場，獲得難以估價(jià)的社會(huì)效益。旅游者公眾是旅游公關(guān)活動(dòng)最重要的外部公眾，主要指購買并使用旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者。B B、根據(jù)旅游公眾的一般發(fā)展過程劃分、根據(jù)旅游公眾的一般發(fā)展過程劃分1432 指同特定組織不發(fā)生任何利益牽連的社會(huì)群體 可以幫助我們減少公關(guān)活動(dòng)的盲目性，避免不必要的浪費(fèi) 堅(jiān)持發(fā)展的觀點(diǎn) 由于組織的行為引起了某個(gè)共同的問題，但尚未意識(shí)到該問題的存在的公眾。 未雨綢繆，加強(qiáng)預(yù)測，問題管理。 指已經(jīng)意識(shí)到自己面臨的問題和處境，并明確知曉該問題與特定組織有關(guān)，從而構(gòu)成組織不可回避的現(xiàn)實(shí)公眾 主動(dòng)控制輿論局勢 指不僅意識(shí)到問題的存在，而且為了求得

12、問題的解決，已經(jīng)或正在采取某種實(shí)際行動(dòng)的公眾。 對(duì)旅游組織構(gòu)成壓力，需因勢利導(dǎo)。非公眾非公眾 潛在公眾潛在公眾 知曉性公眾知曉性公眾行動(dòng)公眾行動(dòng)公眾 C C、根據(jù)公眾對(duì)旅游組織的重要性劃、根據(jù)公眾對(duì)旅游組織的重要性劃分分首要公眾首要公眾重要性重要性次要公眾次要公眾 指關(guān)系到一個(gè)旅游組織生死存亡，決定旅游組織成敗的那部分公眾。 如旅游組織內(nèi)部的員工、股東、旅游消費(fèi)者等。 指對(duì)旅游組織的生存和發(fā)展有一定的影響，但沒有決定性意義的公眾。 如政府和社區(qū)百姓等。D D、根據(jù)公眾對(duì)旅游組織的態(tài)度劃分、根據(jù)公眾對(duì)旅游組織的態(tài)度劃分1、對(duì)組織的政策和行為、對(duì)組織的政策和行為持否定意向和反對(duì)態(tài)度的持否定意向和反

13、對(duì)態(tài)度的公眾。公眾。2、工作重點(diǎn)為促使其放、工作重點(diǎn)為促使其放棄抵觸情緒，向順意公眾棄抵觸情緒，向順意公眾轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化。1、對(duì)組織的政策和行為持、對(duì)組織的政策和行為持中間態(tài)度或觀點(diǎn)意向不明朗中間態(tài)度或觀點(diǎn)意向不明朗的公眾。的公眾。2、爭取。、爭取。1、對(duì)組織的政策和行為持贊、對(duì)組織的政策和行為持贊同意和支持態(tài)度的公眾。同意和支持態(tài)度的公眾。2、 要重視這一群體，防止其要重視這一群體，防止其逆轉(zhuǎn)。逆轉(zhuǎn)。逆意公眾逆意公眾中立公眾中立公眾順意公眾順意公眾促進(jìn)轉(zhuǎn)化促進(jìn)轉(zhuǎn)化E E、根據(jù)旅游組織對(duì)公眾的態(tài)度劃分、根據(jù)旅游組織對(duì)公眾的態(tài)度劃分違背組織的利益和意愿，對(duì)違背組織的利益和意愿，對(duì)組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實(shí)威

14、脅的組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實(shí)威脅的公眾，即組織力圖躲避的公公眾，即組織力圖躲避的公眾。眾。 迎合旅游組織的需要并主迎合旅游組織的需要并主動(dòng)對(duì)旅游組織表示興趣和交動(dòng)對(duì)旅游組織表示興趣和交往意向的公眾，即與旅游組往意向的公眾，即與旅游組織是兩廂情愿的公眾織是兩廂情愿的公眾不受歡迎的公眾不受歡迎的公眾被追求的公眾被追求的公眾受歡迎受歡迎的公眾的公眾符合組織的利益和需要，符合組織的利益和需要，但對(duì)組織卻不感興趣、缺但對(duì)組織卻不感興趣、缺乏交往意愿的公眾，即組乏交往意愿的公眾，即組織對(duì)其一相情愿的公眾?？棇?duì)其一相情愿的公眾。 不受歡迎的客人不受歡迎的客人v2009年8月27日在杭州，杭州桔子水晶酒店因?yàn)樽钄r發(fā)

15、黃色小卡片招到涉黑團(tuán)伙報(bào)復(fù)，9個(gè)流氓持棍棒毆打我們的員工，包括25歲的女經(jīng)理。v2008年奧運(yùn)會(huì)前夕在北京，北京警方嚴(yán)格要求訪客登記，一壯漢毆打20歲出頭的女值班經(jīng)理，然后揚(yáng)長而去，至今未能破案。v2009年杭州桔子水晶酒店，客人將公共衛(wèi)生間1萬多塊錢科勒潔具的配件偷走，導(dǎo)致科勒潔具無法使用。v2011年天津，幾男幾女住店未帶全身份證，我們按要求讓他們回家去取或到附近派出所開具證明（這是公安強(qiáng)制規(guī)定，未執(zhí)行會(huì)被罰款甚至停業(yè)整頓），員工被打。桔子酒店創(chuàng)始人吳海：為何取消打不還手的規(guī)定思思 考考 想一想：對(duì)于旅游景區(qū)而言，哪些人屬于受歡迎的公眾、想一想：對(duì)于旅游景區(qū)而言，哪些人屬于受歡迎的公眾、哪

16、些人屬于不受歡迎的公眾？哪些人屬于不受歡迎的公眾？你在旅游過程中有下列行為嗎？你在旅游過程中有下列行為嗎？v隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共環(huán)境；v坐公交車、乘電梯、購物、買票、參觀、就餐時(shí)爭搶擁擠、插隊(duì)加塞，不謙讓老幼病殘?jiān)?；v在公共交通工具、賓館飯店、劇場影院等公共場所高聲接打電話、喧嘩吵鬧；v在景觀文物、服務(wù)設(shè)施上亂刻亂劃，踩踏禁行綠地，攀爬摘折花木；你在旅游過程中有下列行為嗎？你在旅游過程中有下列行為嗎？v大庭廣眾之下脫去鞋襪、赤膊袒胸，把褲腿卷到膝蓋以上、翹“二郎腿”，酒足飯飽后毫不掩飾地剔牙，臥室以外穿睡衣或衣冠不整，有礙觀瞻。v在不打折扣的店鋪討價(jià)還價(jià)，

17、強(qiáng)行拉外國人拍照、合影；v不消費(fèi)卻長時(shí)間占據(jù)消費(fèi)區(qū)域，吃自助餐時(shí)多拿浪費(fèi)，離開賓館飯店時(shí)帶走非贈(zèng)品，享受服務(wù)后不付小費(fèi)，貪占小便宜。博物館免費(fèi)開放后的尷尬博物館免費(fèi)開放后的尷尬v2008年1月23日，中宣部、財(cái)政部、文化部、國家文物局聯(lián)合下發(fā)關(guān)于全國博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開放的通知。根據(jù)通知，全國各級(jí)文化文物部門歸口管理的公共博物館、紀(jì)念館，全國愛國主義教育示范基地將全部實(shí)行免費(fèi)開放。博物館免費(fèi)開放后的尷尬博物館免費(fèi)開放后的尷尬v以山西博物院為例，在免費(fèi)日當(dāng)天，場館設(shè)施被嚴(yán)重?fù)p壞，數(shù)萬份博物院簡介被哄搶一空，甚至衛(wèi)生間內(nèi)的洗手液、裝衛(wèi)生紙巾的不銹鋼盒子都被游客順手牽羊，大聲喧嘩、隨意接聽手機(jī)、乘人

18、不備拍照一類的現(xiàn)象則更為普遍。在博物院4層古建展廳內(nèi)，有眾多微型古建模型，雖不能與文物媲美，但在工藝制作上頗費(fèi)工夫。v當(dāng)天閉館后，當(dāng)工作人員檢查展品時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)這些古建模型上的門框、小鈴鐺等配件已不翼而飛v問題：你認(rèn)為應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)公眾的不文明行為？F F、根據(jù)旅游公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度劃分、根據(jù)旅游公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度劃分l因某一臨時(shí)原因因某一臨時(shí)原因、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動(dòng)而形成的公眾活動(dòng)而形成的公眾l難以預(yù)測，具備難以預(yù)測，具備緊急應(yīng)對(duì)的能力。緊急應(yīng)對(duì)的能力。l按照一定周期和按照一定周期和規(guī)律而形成的公眾規(guī)律而形成的公眾l可事先預(yù)測，事可事先預(yù)測，事先制定出相應(yīng)的工先制定出相應(yīng)的工作計(jì)

19、劃。作計(jì)劃。周期公眾周期公眾 穩(wěn)定公眾穩(wěn)定公眾臨時(shí)公眾臨時(shí)公眾 l具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾。定關(guān)系的公眾。l組織的基本公眾，組織的基本公眾，采取額外的優(yōu)惠政采取額外的優(yōu)惠政策和特殊的保障措策和特殊的保障措施，以示親密關(guān)系。施，以示親密關(guān)系。G G、根據(jù)旅游公眾人口統(tǒng)計(jì)特征劃分、根據(jù)旅游公眾人口統(tǒng)計(jì)特征劃分教育程度教育程度職業(yè)職業(yè)性別性別人口特征人口特征國別國別年齡年齡經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)狀況2.2.22.2.2旅游公關(guān)的基本目標(biāo)公眾分析旅游公關(guān)的基本目標(biāo)公眾分析概覽概覽內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾股東公眾股東公眾AB媒介公眾媒介公眾D顧客公眾顧客公眾C政府公眾政府公眾社區(qū)公眾社區(qū)公眾EF其他公

20、眾其他公眾H國際公眾國際公眾G1、內(nèi)部公眾、內(nèi)部公眾人才重于一切人才重于一切v “把我的資產(chǎn)拿走吧，但是要把我公司的人才留下，五年后，我將使拿走的一切失而復(fù)得?！?美國通用汽車公司總裁斯隆 橄欖球隊(duì)的“團(tuán)隊(duì)精神”v “一個(gè)球員起碼必須知道打球的基本規(guī)則，以及怎樣打好自己的位置；其次，必須訓(xùn)練他跟別的球員搞好搭配；最重要的，還需使球員明白，打球必須發(fā)揮整個(gè)球隊(duì)的作用，不能各打各的，不互相照顧。球賽不是明星式表演，我把這種精神稱之為“團(tuán)隊(duì)精神”。一個(gè)優(yōu)秀的球隊(duì)之所以不同于普通球隊(duì)，就在于球員是否相互關(guān)切，配合默契。如果球隊(duì)里充滿了“團(tuán)隊(duì)精神”，這個(gè)球隊(duì)一定可以穩(wěn)操勝券?！?橄欖球教練隆巴迪 企業(yè)內(nèi)

21、部管理過程中所面對(duì)的由于共同目的而形成的個(gè)人、企業(yè)內(nèi)部管理過程中所面對(duì)的由于共同目的而形成的個(gè)人、群體和組織，具體對(duì)象包括全體職員、管理者等。群體和組織，具體對(duì)象包括全體職員、管理者等。 建立良好的員工關(guān)系的目的是培養(yǎng)組織成員的向心力、凝建立良好的員工關(guān)系的目的是培養(yǎng)組織成員的向心力、凝聚力、主體意識(shí)和形象意識(shí)。旅游組織需要：聚力、主體意識(shí)和形象意識(shí)。旅游組織需要：良好員良好員工關(guān)系工關(guān)系 建立良好建立良好激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制滿足員工滿足員工需要需要以人為本以人為本保證信息暢保證信息暢通無阻通無阻2、股東公眾、股東公眾特殊的內(nèi)部公眾特殊的內(nèi)部公眾v 股東，即企業(yè)的投資者。尊重股東尊重股東“老板意識(shí)

22、老板意識(shí)” 加強(qiáng)信息溝通加強(qiáng)信息溝通讓股東享有讓股東享有充分的利益充分的利益 如何處理股東關(guān)系？如何處理股東關(guān)系？3、顧客公眾、顧客公眾我的眼里只有你我的眼里只有你 購買或使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或組織，是旅游組織公關(guān)過程中最為直接和重要的外部公眾。顧客關(guān)系不同于銷售關(guān)系，其活動(dòng)方式不是產(chǎn)品和貨幣之間的直接交易，而是在旅游組織與旅游消費(fèi)者之間建立良好的信息交流關(guān)系和協(xié)作關(guān)系。顧客滿意意味顧客滿意意味著利潤的產(chǎn)生著利潤的產(chǎn)生顧客顧客產(chǎn)生利潤產(chǎn)生利潤傳播建立口碑傳播建立口碑忠誠忠誠滿意滿意購買購買有關(guān)資料顯示：10%的利潤由一般顧客帶來；30%的利潤由滿意顧客帶來；60%的利潤由忠誠

23、顧客帶來。建立良好顧客關(guān)系應(yīng)遵循的原則建立良好顧客關(guān)系應(yīng)遵循的原則“認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)溝通認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)溝通” （處理糾紛）（處理糾紛）全員公關(guān)全員公關(guān)“顧客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 1 3 2 處理原則處理原則欣德勒霍夫飯店與顧客主動(dòng)溝通的經(jīng)營理念欣德勒霍夫飯店與顧客主動(dòng)溝通的經(jīng)營理念v 欣德勒霍夫飯店坐落于德國巴伐利亞北部，1984年開業(yè)的時(shí)候還只是一家小型鄉(xiāng)村旅館，如今已成為的德國的著名飯店之一，曾三次獲得歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)授予的“歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)”，還被兩家德國商業(yè)雜志評(píng)為召開會(huì)議的最佳飯店，以及獲得飯店市場協(xié)會(huì)授予的“營銷獎(jiǎng)”。v 欣德勒霍夫飯店運(yùn)用自己獨(dú)特的卡片評(píng)估系統(tǒng)，認(rèn)真地處理

24、每一顧客的抱怨，增加客人的滿足感，贏得了顧客的青睞，保持了飯店經(jīng)營的主動(dòng)性。A、主動(dòng)處理顧客抱怨的理念、主動(dòng)處理顧客抱怨的理念v “獲取新顧客的費(fèi)用要比保持現(xiàn)有顧客的費(fèi)用高得多”，一位用餐一次花費(fèi)25歐元的客人被看做價(jià)值100，000歐元。v 相信顧客抱怨是改進(jìn)服務(wù)的有效信息來源，每一個(gè)抱怨被認(rèn)為是一次改進(jìn)的機(jī)會(huì)。v 認(rèn)為只有意識(shí)到問題的存在，才能有效地處理問題，提高工作質(zhì)量，增加客人滿意感，減少投訴，改善形象，擴(kuò)大飯店銷售額。v 優(yōu)先處理有關(guān)飯店基本服務(wù)的抱怨，諸如產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)固與顧客間的脆弱的關(guān)系；努力從抱怨事件中尋找飯店結(jié)構(gòu)和管理過程中存在的問題，并且發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì)；試圖阻止

25、消極口頭交流的發(fā)生并鼓勵(lì)積極的口頭交流，注重在各方面把握客人與飯店間的溝通。4、媒介公眾、媒介公眾 新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，是旅游組織公共關(guān)系中最敏感、最重要的一部分公眾。旅游組織與其他廣大公眾溝通的重要中介公共關(guān)系的媒介需要特別爭取的公眾對(duì)象公共關(guān)系的客體雙重性雙重性新聞媒介關(guān)系是一種傳播性最強(qiáng)、公關(guān)操作意義最大的關(guān)系。建立良好媒介關(guān)系的目的是為了爭取新聞傳播媒介對(duì)本組織的了解、支持，以便形成對(duì)本組織有利的輿論氣氛，并通過新聞媒介實(shí)現(xiàn)與大眾的廣泛溝通，增強(qiáng)組織對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響。5、政府公眾、政府公眾背靠大樹好乘涼背靠大樹好乘涼v 分析研究政府的方針、政策、法規(guī)，保證組織的一切活動(dòng)都保持在政

26、策法規(guī)許可的范圍內(nèi)，并隨時(shí)按照政策法規(guī)的變動(dòng)來修正本組織的政策和活動(dòng)。v 將實(shí)際工作部門的具體情況上傳至政府有關(guān)部門，主動(dòng)提出新的政策設(shè)想和方案，協(xié)助發(fā)現(xiàn)及糾正政策執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差。v 熟悉政府機(jī)構(gòu)的內(nèi)部層次、工作范圍和辦事程序，并與各主管部門的具體工作人員保持良好關(guān)系。 政府各級(jí)行政機(jī)構(gòu)及其工作人員，所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。政府公眾的重要性政府公眾的重要性 能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律環(huán)境能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律環(huán)境1 使組織得到人、財(cái)、物及信息資源方面的支持使組織得到人、財(cái)、物及信息資源方面的支持2 使組織獲得良好的關(guān)系環(huán)境使組織獲得良好的關(guān)系環(huán)境3處理政府關(guān)系的藝

27、術(shù)處理政府關(guān)系的藝術(shù) 加強(qiáng)與政府有關(guān)部門之間的雙向溝通加強(qiáng)與政府有關(guān)部門之間的雙向溝通1 主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)2 熟悉政府機(jī)構(gòu)的設(shè)置和職責(zé)分工熟悉政府機(jī)構(gòu)的設(shè)置和職責(zé)分工3 以國家利益為重，兼顧組織利益以國家利益為重，兼顧組織利益46、社區(qū)公眾、社區(qū)公眾美麗的口碑美麗的口碑 占旅游規(guī)劃主導(dǎo)地位的政府或企業(yè)對(duì)旅游的理性決策、規(guī)范管理和注重民意至關(guān)重要 。社區(qū)參與旅游規(guī)劃按其過程可分為整合、規(guī)劃決策過程以及控制評(píng)價(jià)三個(gè)階段,其中,規(guī)劃決策過程又可分為方向框架、問題框架、目標(biāo)框架和執(zhí)行框架四個(gè)階段,這就為區(qū)域及社區(qū)層面解決規(guī)劃問題和協(xié)調(diào)旅游發(fā)展提供了一個(gè)動(dòng)態(tài)的雙過程機(jī)制. 旅

28、游組織所在地的地方政府、社會(huì)團(tuán)體和其他社會(huì)組織以及當(dāng)?shù)鼐用癜傩?。社區(qū)公眾社區(qū)公眾 社區(qū)公眾是指組織所在社區(qū)的公眾，包括當(dāng)?shù)氐臋?quán)力管理部門、地方團(tuán)體、居民百姓以及其他社會(huì)組織社區(qū)公眾的重要性社區(qū)公眾的重要性 為組織提供充足的勞動(dòng)力資源為組織提供充足的勞動(dòng)力資源1 為組織提供電力、水力和其他資源為組織提供電力、水力和其他資源2 為組織提供交通、環(huán)保、治安等社會(huì)服務(wù)為組織提供交通、環(huán)保、治安等社會(huì)服務(wù)3 為組織提供一定的購買力市場為組織提供一定的購買力市場4課堂討論課堂討論v如果你是一家酒店的公關(guān)部經(jīng)理，請(qǐng)策劃一次公關(guān)活動(dòng)，目的是提高組織在所在社區(qū)的知名度和美譽(yù)度。 活動(dòng)名稱活動(dòng)名稱 活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)

29、容 活動(dòng)形式活動(dòng)形式 參加者參加者 處理社區(qū)關(guān)系的藝術(shù)處理社區(qū)關(guān)系的藝術(shù) 加強(qiáng)傳播，溝通信息，增進(jìn)了解加強(qiáng)傳播，溝通信息，增進(jìn)了解1 關(guān)心并支持社區(qū)建設(shè)關(guān)心并支持社區(qū)建設(shè)2 參加并資助各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)參加并資助各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)3名流公眾的類型名流公眾的類型 政界、工商界、金融界的首腦政界、工商界、金融界的首腦 1 文藝文藝、體育、影視界的知名人士、體育、影視界的知名人士 2 新聞出版、新聞出版、輿論界的領(lǐng)袖輿論界的領(lǐng)袖 4 科學(xué)、教育、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士科學(xué)、教育、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士 3名流公眾關(guān)系的處理名流公眾關(guān)系的處理 借助于社會(huì)名流的見識(shí)和專長借助于社會(huì)名流的見識(shí)和專長 1 借助于社會(huì)名流的

30、社會(huì)聲望借助于社會(huì)名流的社會(huì)聲望 3 借助于社會(huì)名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)借助于社會(huì)名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 2貼身管家服務(wù)貼身管家服務(wù)v貼身管家服務(wù)是為一些特殊客人提供的個(gè)性化服務(wù)，這些客人一般包括政界要員、明星等，由于不方便出入公共場合，比如到餐廳用餐，所以需要提供一些額外并且周到的服務(wù)。貼身管家是一個(gè)對(duì)服務(wù)要求非常高的工作，既要對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)了如指掌，更要細(xì)心了解客人的飲食、起居習(xí)慣以及偏好等。v比如2007年夏季達(dá)沃斯期間，來自阿聯(lián)酋的高官住在大連香格里拉酒店，該酒店事先調(diào)出其所在國家的電視頻道，提前訂購他們國家的報(bào)紙，包括要提前安排好專人為他們熨燙袍子，貼身管家要24小時(shí)在酒店聽候命令，隨時(shí)滿足客人的及時(shí)

31、要求。7、國際公眾、國際公眾通往世界的橋梁通往世界的橋梁 肯德基的跨國文化v 肯德基是由哈蘭德山德士上校于1939年創(chuàng)建的，他以含有11種草本植物和香料的秘方首次制成了肯德基炸雞。由于工藝獨(dú)特，香酥爽口，很快就風(fēng)行美國，并走向世界?，F(xiàn)在，肯德基在全球80多個(gè)國家擁有超過1.1萬多家餐廳成為國際知名餐飲連鎖企業(yè)。公眾的心理定勢公眾的心理定勢 心理定勢指人在心理定勢指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)，即心上的準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的定向趨勢。理上的定向趨勢。 公眾心理定勢的作用公眾心理定勢的作用加快人們認(rèn)識(shí)新事物的速度加快人們認(rèn)識(shí)新事物的速度1容易歪曲客觀信息，出現(xiàn)認(rèn)知上的偏差容易

32、歪曲客觀信息，出現(xiàn)認(rèn)知上的偏差2通過情緒主體和心境來制約人的心理和行為通過情緒主體和心境來制約人的心理和行為3心理定勢的特征心理定勢的特征潛伏性潛伏性動(dòng)力性動(dòng)力性 自發(fā)性自發(fā)性 規(guī)范性規(guī)范性首因效應(yīng)首因效應(yīng) 首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時(shí)所形成的印象。 第一印象既可以來自直接接觸，也可以來自傳播媒介的間接介紹第一印象的產(chǎn)生往往是 綜合作用的結(jié)果情境、情緒情境、情緒性格、興趣性格、興趣注意力、智力注意力、智力多種因素多種因素暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對(duì)象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征?？贪逵∠罂贪逵∠?刻板印象是指對(duì)人或事物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象?？贪逵∠蟛皇且环N個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體共識(shí)，是人們對(duì)某一群體的共同看法和印象。談?wù)勀銓?duì)下列對(duì)象的印象農(nóng)民工農(nóng)民工銀行銀行醫(yī)院醫(yī)院北京北京杭州杭州白領(lǐng)白領(lǐng)v 人們頭腦里存在的“刻板印象”