1、文件名稱文件名稱投訴與召回管理制度投訴與召回管理制度文件編號(hào)文件編號(hào)COP-14COP-14版版/ /次次A/0A/0文件類別文件類別程序文件程序文件生效日期生效日期2016090120160901頁(yè)數(shù)頁(yè)數(shù)5 5編編 制制質(zhì)量體系小組質(zhì)量體系小組審審 核核黎利媚黎利媚批批 準(zhǔn)準(zhǔn)于欣龍于欣龍1.01.0 目的目的充分利用消費(fèi)者及客戶對(duì)產(chǎn)品的投訴信息，采取及時(shí)有效的行動(dòng)，確保本公司產(chǎn)品在發(fā)現(xiàn)存在安全問題或者安全隱患的情況下，能夠及時(shí)召回全部有問題的產(chǎn)品并妥善處置，確保產(chǎn)品不在市場(chǎng)上流通，盡可能降低造成的危害、損失保證消費(fèi)者的人身安全。2.02.0 范圍范圍任何時(shí)間已經(jīng)離開本公司的存在潛在顯著危害和

2、存在安全問題的產(chǎn)品。3.03.0 職責(zé)職責(zé)見見 4.5.54.5.5 條條4.04.0 內(nèi)容內(nèi)容4.14.1 化妝品質(zhì)量異常監(jiān)測(cè)日常工作化妝品質(zhì)量異常監(jiān)測(cè)日常工作4.1.1 由質(zhì)管部負(fù)責(zé)化妝品質(zhì)量異常監(jiān)測(cè)日常工作。4.1.2 質(zhì)管部在接到客戶投訴單后，對(duì)銷售部門客服部反饋的產(chǎn)品質(zhì)量不良信息，進(jìn)行匯總收集、統(tǒng)計(jì)整理。相關(guān)部門按照投訴記錄和調(diào)查報(bào)告表完成相關(guān)記錄并調(diào)查原因，采取必要措施防止問題重復(fù)發(fā)生。如果是假貨，則需要記錄判斷依據(jù)。4.1.3 質(zhì)管部立即在產(chǎn)品檔案室查出發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量不良的本批產(chǎn)品檔案， 到留樣觀察室查看留樣觀察記錄及原始資料。 同時(shí)與技術(shù)研發(fā)部調(diào)查、 分析產(chǎn)生不良反應(yīng)的原因， 對(duì)

3、產(chǎn)品進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)、處理，并提出改進(jìn)措施，生產(chǎn)制造部協(xié)助技術(shù)部和質(zhì)管部對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查。正常情況下應(yīng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，對(duì)于加急的情況需在 2 個(gè)工作日內(nèi)完調(diào)查。4.1.4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)定期（如每半年或一年） ，以產(chǎn)品質(zhì)量異?？偙韺?duì)所收到的產(chǎn)品不良反應(yīng)進(jìn)行年度總結(jié)、分析、評(píng)價(jià)，找出影響較大的問題綜合分析，并應(yīng)采取有效措施減少和防止產(chǎn)品質(zhì)量問題的重復(fù)發(fā)生。 所有投訴應(yīng)記錄中并注明投訴類別：一般品質(zhì)、安全衛(wèi)生。4.1.5 質(zhì)管部將本年度的產(chǎn)品質(zhì)量異常總結(jié)與上年度總結(jié)進(jìn)行比較，列出由于重復(fù)性發(fā)生的產(chǎn)品質(zhì)量問題，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控的項(xiàng)目。4.24.2 重要產(chǎn)品投訴分析重要產(chǎn)品投訴分析4.2.1

4、質(zhì)管部對(duì)留樣樣品檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品或由銷售部門反饋的不良品反應(yīng)信息， 由質(zhì)管部收集匯總，并以書面的形式提請(qǐng)產(chǎn)品質(zhì)量異常處理小組召開評(píng)審會(huì)議。4.34.3 產(chǎn)品召回的條件及原則產(chǎn)品召回的條件及原則4.3.14.3.1 嚴(yán)重安全隱患的產(chǎn)品的召回嚴(yán)重安全隱患的產(chǎn)品的召回嚴(yán)重安全隱患一般指消費(fèi)者使用該產(chǎn)品時(shí)有可能導(dǎo)致的對(duì)消費(fèi)者人身安全或健康產(chǎn)生的隱患（如錯(cuò)誤添加的輔料可能會(huì)導(dǎo)致皮膚病變） 。1） 產(chǎn)品在市場(chǎng)上出現(xiàn)多例安全性、穩(wěn)定性的不良反應(yīng)，可能引發(fā)或誘發(fā)對(duì)人體健康造成危害的化妝品，極有可能引發(fā)嚴(yán)重傷及人身安全或可能引起使用者過敏的化妝品。2 )變質(zhì)產(chǎn)品的召回質(zhì)管部對(duì)留樣樣品檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量變質(zhì)，或市場(chǎng)發(fā)

5、現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)，并通過該批產(chǎn)品追蹤檢驗(yàn)結(jié)果為不合格品時(shí)。3）違反本國(guó)或進(jìn)口國(guó)有關(guān)化妝品法律、法規(guī)的產(chǎn)品,如過量添加了限用物質(zhì)。4.3.24.3.2 重大質(zhì)量問題重大質(zhì)量問題重大質(zhì)量問題一般是指產(chǎn)品不符合其預(yù)期質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 從而使該產(chǎn)品不能夠達(dá)到國(guó)家或行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。1）灌裝凈含量不足；2）宣傳功效與實(shí)際產(chǎn)品功效不符3）保質(zhì)期內(nèi)的不合格產(chǎn)品的召回4）發(fā)貨錯(cuò)誤的產(chǎn)品召回4.3.34.3.3 其他問題，協(xié)商解決，不包召回其他問題，協(xié)商解決，不包召回1）超過保質(zhì)期出現(xiàn)質(zhì)量問題的售出產(chǎn)品因客戶銷售不出等原因超過仍合格的售出產(chǎn)品，不屬本公司責(zé)任，不包召回，協(xié)商處理。2）不可預(yù)見的自然災(zāi)害造成售出產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題

6、，不屬本公司責(zé)任，產(chǎn)品不包召回。4.44.4 召回的決定召回的決定4.4.1 對(duì)市場(chǎng)反饋的不良反應(yīng)信息，由銷售部以書面的形式通知質(zhì)管部，同時(shí)提供向市場(chǎng)收集的不良產(chǎn)品樣品，以及醫(yī)院出據(jù)的由該產(chǎn)品導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生不良反應(yīng)的病歷報(bào)告。4.4.2 質(zhì)量異常小組必須對(duì)所得到的信息進(jìn)行評(píng)估，并做出是否有必要采取召回行動(dòng)，或者該問題通過正常的渠道就能得到令人滿意的解決。4.4.3 如果客戶投拆（或者信息）包含了實(shí)際的或者潛在的對(duì)健康不利的危害，那么召回協(xié)調(diào)應(yīng)該立即進(jìn)行討論，經(jīng)確認(rèn)該投訴（或信息）包含的內(nèi)容存在本公司產(chǎn)品中。4.4.4 公司判定客戶投訴（或者信息）中顯示的化妝品安全質(zhì)量問題會(huì)給公司帶來嚴(yán)重的負(fù)面

7、影響，不解決將會(huì)給公司信譽(yù)等方面帶來巨大損失。4.54.5 產(chǎn)品召回前的準(zhǔn)備產(chǎn)品召回前的準(zhǔn)備4.5.1 由質(zhì)管部找出產(chǎn)品的缺陷所在或影響產(chǎn)品安全的因素。4.5.2 確定該缺陷（或因素）是否產(chǎn)生了危害或者有潛在的危害，如果是，則要確定其危害的嚴(yán)重性或者危害發(fā)生的可能性。4.5.3 由銷售部客服、倉(cāng)儲(chǔ)確定產(chǎn)生缺陷（或因素）的產(chǎn)品的生產(chǎn)批次代碼、生產(chǎn)數(shù)量、庫(kù)存數(shù)量、銷售數(shù)量以及購(gòu)買該產(chǎn)品的客戶分布情況和聯(lián)系方式等信息。4.5.4 采取補(bǔ)救措施，及時(shí)根據(jù)影響化妝品安全和質(zhì)量因素的原因進(jìn)行整改，保證今后的產(chǎn)品安全和質(zhì)量。并對(duì)整改措施進(jìn)行驗(yàn)證，關(guān)閉化妝品不安全因素。4.5.5 召回小組也是質(zhì)量異常小組，人

8、員具體進(jìn)行分工：1）質(zhì)量異常小組組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)召回決定并組織召回。2）產(chǎn)品質(zhì)量異常處理小組：負(fù)責(zé)不合格品的綜合分析、評(píng)審、提出召回建議。3）質(zhì)量負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)產(chǎn)品召回協(xié)調(diào)，承諾并監(jiān)督該程序執(zhí)行。4）質(zhì)管部及技術(shù)研發(fā)部：負(fù)責(zé)對(duì)反饋情況核實(shí)，負(fù)責(zé)追查召回原因并監(jiān)督召回具體實(shí)施過程。5）倉(cāng)儲(chǔ)部：負(fù)責(zé)隔離庫(kù)存和召回運(yùn)輸過程中的產(chǎn)品及召回產(chǎn)品的儲(chǔ)存。6）生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)召回產(chǎn)品的處置工作。7)銷售部客服負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)市場(chǎng)不合格品的召回。負(fù)責(zé)追查產(chǎn)品的流向和接收者信息。8)采購(gòu)部負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)提供供方的信息。9）保存產(chǎn)品回收聯(lián)系表供應(yīng)商聯(lián)系人（原料、包裝材料等供應(yīng)商） ：應(yīng)有 24 小時(shí)聯(lián)系電話號(hào)碼。客戶的聯(lián)系人（專人

9、負(fù)責(zé)） ：應(yīng)有 24 小時(shí)聯(lián)系電話號(hào)碼。4.64.6 召回的啟動(dòng)召回的啟動(dòng)4.6.1 評(píng)審結(jié)果確定必須召回不合格品時(shí)，擬訂不合格品召回通知書經(jīng)總經(jīng)理簽批后，制定召回計(jì)劃， 經(jīng)討論由召回組長(zhǎng)批準(zhǔn)后采取行動(dòng)， 并將產(chǎn)品 產(chǎn)品召回鑒定審核單 發(fā)于相關(guān)部門。4.6.2 廠部立即停止生產(chǎn)并提供召回產(chǎn)品的庫(kù)存、在途和發(fā)貨數(shù)量和批次信息，封存庫(kù)存產(chǎn)品并在公司內(nèi)發(fā)布通知。4.6.3 因可能引發(fā)或誘發(fā)對(duì)人體健康造成危害的化妝品原因召回的產(chǎn)品，召回組長(zhǎng)或其指定人員負(fù)責(zé)發(fā)布媒體通告。4.6.4 如果召回是原料或包裝物料因素引起，采購(gòu)部要通知產(chǎn)生問題的原輔料供應(yīng)商。4.6.5 建立對(duì)召回所采取的一切行動(dòng)記錄，直到召回

10、所產(chǎn)生的影響完全結(jié)束，確保提供原始的證明、通知、依據(jù)供官方審查。4.6.6 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)召回過程，及時(shí)檢查召回是否有效，以保證召回的目的能夠?qū)崿F(xiàn)。4.74.7 信息公開信息公開4.7.1 因可能引發(fā)或誘發(fā)對(duì)人體健康造成危害的化妝品原因召回的產(chǎn)品，須向政府主管部門報(bào)告。向媒體通告、提供事實(shí)，但只能提供被證實(shí)的事實(shí)，只有公司指定的人員才能有權(quán)向媒體發(fā)表聲明。 （如有必要，要派遣專員在實(shí)施召回行動(dòng)期間開設(shè)專線解答使用者的疑問和指導(dǎo)補(bǔ)救措施。 ）4.7.2 自確認(rèn)化妝品屬于應(yīng)當(dāng)召回之日起，通知有關(guān)銷售者停止銷售，通知客戶停止消費(fèi)；并下達(dá)召回計(jì)劃。召回計(jì)劃主要內(nèi)容包括：停止生產(chǎn)不安全的情況；通

11、知銷售者停止銷售不安全化妝品的情況；通知顧客停止消費(fèi)不安全的情況；產(chǎn)品產(chǎn)生的原因、可能受影響的人群、嚴(yán)重和緊急程度； 召回措施的內(nèi)容， 包括實(shí)施組織、 聯(lián)系方式以及召回的具體措施、 范圍和時(shí)限等；召回化妝品后的處理措施。自召回實(shí)施之日起，相關(guān)部門密切跟蹤產(chǎn)品召回實(shí)施情況。4.84.8召回產(chǎn)品的控制措施召回產(chǎn)品的控制措施確定并跟蹤已運(yùn)至客戶或途中的產(chǎn)品。產(chǎn)品到公司后，由負(fù)責(zé)接收的召回小組成員根據(jù)發(fā)貨記錄確認(rèn)產(chǎn)品與之是否相符。 可疑產(chǎn)品到公司后， 由質(zhì)管部監(jiān)督， 由倉(cāng)儲(chǔ)部接收。 質(zhì)管部標(biāo)注“被召回產(chǎn)品”標(biāo)識(shí)。并存放在上鎖的特定區(qū)域內(nèi)，只有指定的人員可以接觸和操作，確保該產(chǎn)品能夠被清楚的識(shí)別出來，防

12、止被錯(cuò)誤操作而再次混入正常的生產(chǎn)銷售等環(huán)節(jié)。4.94.9 處理召回產(chǎn)品的規(guī)程處理召回產(chǎn)品的規(guī)程4.9.1 對(duì)召回的產(chǎn)品如屬質(zhì)量問題按不合格品處理程序執(zhí)行。已經(jīng)退回的產(chǎn)品、在制品、暫存、庫(kù)存根據(jù)相關(guān)資料認(rèn)真核對(duì)數(shù)量、批號(hào)、生產(chǎn)日期等信息， 確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后進(jìn)行的有效隔離并由質(zhì)管部評(píng)估后作出相應(yīng)的處理。4.9.2 查明退貨原因，進(jìn)行處理。1）由于原料所造成的不合格品：由質(zhì)管部通知生產(chǎn)部、采購(gòu)部，由采購(gòu)部通知供方，并在清除問題前停止其供應(yīng)原料。2)由于包裝物料造成的不合格品：由質(zhì)管部通知生產(chǎn)部、采購(gòu)部，由采購(gòu)部通知供方，并限期整改, 整改末確認(rèn)前，停止其供應(yīng)包裝。3)在生產(chǎn)加工過程中所造成的不合格品，

13、通知車間負(fù)責(zé)人，限期作出糾正措施。4） 對(duì)消費(fèi)者投訴的產(chǎn)品質(zhì)量問題，由銷售部門會(huì)同品牌策劃部進(jìn)行危機(jī)攻關(guān)及事后處理工作，包括理賠、換貨、補(bǔ)貨、顧客安撫及消費(fèi)者信心的重新樹立等工作。5）不合格品按不合格品控制程序處理，由質(zhì)量管理部門進(jìn)行跟蹤和確認(rèn)。4.104.10 召回的終止召回的終止4.10.1 當(dāng)產(chǎn)品召回小組認(rèn)為召回項(xiàng)目已經(jīng)達(dá)到要求，各與召回事件相關(guān)的部門應(yīng)及時(shí)將總結(jié)報(bào)告提交于召回協(xié)調(diào)小組組長(zhǎng)。4.10.2 質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織召回小組對(duì)召回的有效性進(jìn)行評(píng)估。一旦確認(rèn)產(chǎn)品召回程序結(jié)束，可通知相應(yīng)部門。4.10.3 對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進(jìn)行全面分析，查明原因和責(zé)任，制定可行的預(yù)防和糾正措施，獲得質(zhì)管經(jīng)理批準(zhǔn)后，要向公司全體人員和顧客通報(bào)，由責(zé)任部門實(shí)施改進(jìn)措施，建立文件化的程序，以確保避免不符合要求的產(chǎn)品的誤用，形成危害。所有召回的產(chǎn)品、相近配方的產(chǎn)品要重點(diǎn)分析研究是否存在相同的缺陷或者危害，并做出適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?.10.4 以上所有工作程序都必須作書面記錄，并存檔于產(chǎn)品檔案室，保存至化妝品有效期后半年或未制定有效期的保存三年。4.114.11 召回的模擬演練召回的模擬演練產(chǎn)品召回程序必須定期進(jìn)