1、物業(yè)管理與服務(wù)理念 摘要：物業(yè)企業(yè)管理與服務(wù)是相輔相成不可分割的，物業(yè)企業(yè)要真正成為品牌企業(yè)，必須用規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的管理促進(jìn)服務(wù)，使物業(yè)企業(yè)成為業(yè)主的好管家、好朋友。只有這樣，物業(yè)企業(yè)才能生存，才能發(fā)展，才能在激烈地競(jìng)爭(zhēng)中立足于不敗之地，才能真正成為新型服務(wù)理念的物業(yè)服務(wù)公司。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、服務(wù)理念、管家、朋友作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，成為業(yè)主、開(kāi)發(fā)商以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可、都滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則，即企業(yè)的服務(wù)理念。運(yùn)用好物業(yè)管理的服務(wù)理念，就要用規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的

2、管理來(lái)促進(jìn)我們的服務(wù)，同時(shí)要學(xué)會(huì)當(dāng)好業(yè)主的好管家、好朋友，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為行業(yè)的佼佼者。搞好物業(yè)管理和服務(wù)需要一批高素質(zhì)的管理人才，能夠在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，在社會(huì)的浪潮中站穩(wěn)腳跟，必須運(yùn)用專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理手段，開(kāi)拓進(jìn)取，提高參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。一、 專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理手段是服務(wù)的基石1、 專業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專業(yè)化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價(jià)值的資源，也是唯一能提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑是員工管理素質(zhì)的提

3、高。2、 規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量觀念的前提。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地引進(jìn)國(guó)外已經(jīng)成熟的管理，經(jīng)營(yíng)和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個(gè)崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問(wèn)題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一個(gè)員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)調(diào)查分析業(yè)主的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過(guò)程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。 3、科學(xué)化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證?？茖W(xué)

4、技術(shù)是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng)是被現(xiàn)實(shí)證明的真理。因此，研究和應(yīng)用新的物業(yè)管理技術(shù)，全面提升管理服務(wù)平臺(tái)，節(jié)約服務(wù)成本，將會(huì)為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競(jìng)爭(zhēng)手段。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實(shí)行電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢有關(guān)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上，參與物業(yè)管理決策，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的狀況，提高自動(dòng)化程度，減少重復(fù)的工作，節(jié)省人力，大大提高工作效率。二要采用網(wǎng)絡(luò)科技，實(shí)現(xiàn)智能化管理。物業(yè)管理應(yīng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念，引入網(wǎng)絡(luò)科技手段，才能發(fā)揮智能建筑應(yīng)有效果，最大限度地滿足居民的需求。二、 有了先進(jìn)的科學(xué)管理，同時(shí)要端正服務(wù)態(tài)度 1、擺正位置物業(yè)管理企

5、業(yè)究竟應(yīng)該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關(guān)系。不同的企業(yè)理念將導(dǎo)致不同的企業(yè)定位，過(guò)去，絕大多數(shù)物業(yè)是國(guó)家所有的，即公有的，政府把這些財(cái)產(chǎn)交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國(guó)家的利益，行使的是房屋管理的職責(zé)和權(quán)利，因而也不具備有服務(wù)的意識(shí)，而現(xiàn)在隨著物業(yè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)向私人和企事業(yè)單位，轉(zhuǎn)向各個(gè)業(yè)主。物業(yè)的管理由新建的專業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司來(lái)負(fù)責(zé)。物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務(wù)性的行業(yè)，物業(yè)管理人是必須以一個(gè)服務(wù)者的身份全心全意為業(yè)主和物業(yè)使用人提供管理服務(wù)。在這種情況下，業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請(qǐng)的管理人，雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委

6、托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個(gè)獨(dú)立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人，先當(dāng)好保姆。在理念上和行動(dòng)上必須有一個(gè)脫胎換骨的變化，即從“房管制”轉(zhuǎn)變成一個(gè)令業(yè)主滿意的“好保姆”。2、 端正態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來(lái)的企業(yè)，由于長(zhǎng)期專制的工作作風(fēng)，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習(xí)。業(yè)主上門或打電話報(bào)修，不是沒(méi)有空，就是不準(zhǔn)時(shí)，修理中又態(tài)度粗野，質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當(dāng)然不滿意，當(dāng)收到物業(yè)管理公司下發(fā)的“繳費(fèi)通知書(shū)”時(shí)就更火冒三丈，產(chǎn)生拒付物業(yè)管理費(fèi)的念頭。如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)受理業(yè)主的報(bào)修，主動(dòng)熱情地提供服務(wù)，及時(shí)幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認(rèn)可你的服

7、務(wù)，滿意你的工作，業(yè)主就會(huì)心甘情愿地繳納各項(xiàng)費(fèi)用。無(wú)論為業(yè)主提供服務(wù)還是相互交往中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)，禮讓三分，以尊重他人來(lái)?yè)Q取他人對(duì)你的尊重。3、 改革機(jī)構(gòu)從管理為主到服務(wù)為主作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)服務(wù)為先、寓管理于服務(wù)之中的需要。在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢(shì)下，物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的管理可設(shè)置一個(gè)管理處來(lái)作為公司的派出機(jī)構(gòu)，管理處可專門設(shè)立一個(gè)客戶服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)業(yè)主接待服務(wù)工作，業(yè)主接待服務(wù)之余，客戶服務(wù)部還負(fù)責(zé)管理處文秘、檔案、財(cái)務(wù)、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。這樣，一來(lái)管理處部門設(shè)置將大量縮減，所有的管理服務(wù)人員都站在為業(yè)主服務(wù)的第一線。從業(yè)主的角度看，管理

8、處管理機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)化了，服務(wù)崗位卻增加了，服務(wù)工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來(lái)的。4、 規(guī)范服務(wù)沒(méi)有服務(wù)理念，員工工作起來(lái)往往是隨心所欲的，但如果把自己當(dāng)作是業(yè)主的保姆就會(huì)大不一樣，保姆有好有壞，有高級(jí)保姆，也有低級(jí)保姆。想當(dāng)高級(jí)保姆就必須努力成為一個(gè)“好保姆”，就必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)主保持心與心的交流。保姆時(shí)刻心系著業(yè)主，業(yè)主必然看在眼里，記在心上，就會(huì)與保姆有共同語(yǔ)言，保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會(huì)有“金石為開(kāi)”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業(yè)主便成了真正意義上的一家人。三、如何做一個(gè)好管家管家的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財(cái)、料理家務(wù)，所

9、以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上管好、用好業(yè)主的財(cái)產(chǎn)。用好管理費(fèi)，控制支出，同時(shí)把好物業(yè)驗(yàn)收關(guān)，因?yàn)檫@對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，避免管理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向開(kāi)發(fā)商指出，請(qǐng)開(kāi)發(fā)商找施工單位在項(xiàng)目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。及時(shí)整理好檔案資料；做好房屋、設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)，使其實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。四、 如何做業(yè)主的好朋友物業(yè)管理公司要樹(shù)立做業(yè)主好朋友的觀念，但真正要做到成為業(yè)主的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)主公認(rèn)的物業(yè)的好保姆、好管家，業(yè)主已經(jīng)接受和離不開(kāi)你，把你當(dāng)成這個(gè)大家庭的成員之一，在此基礎(chǔ)上，公司才能成為業(yè)主的好朋友。因此物業(yè)管理公司還要注意做

10、好以下幾項(xiàng)工作：1、 與業(yè)主保持溝通溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒(méi)有溝通，沒(méi)有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此物業(yè)管理公司從接受委托、實(shí)施管理服務(wù)開(kāi)始就應(yīng)通過(guò)各種方式保持與業(yè)主之間的溝通。如：設(shè)立公告欄、指示牌、專用信箱、服務(wù)信息等方式進(jìn)行溝通，還可以通過(guò)服務(wù)接觸、會(huì)談接觸、走訪接觸等方式進(jìn)行溝通。在溝通中與業(yè)主增加了解，增強(qiáng)信任，繼而增進(jìn)友誼。2、 為業(yè)主提供社區(qū)服務(wù)社區(qū)服務(wù)是物業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。同時(shí)隨著消費(fèi)觀念的改變，花錢買服務(wù)，花錢買舒適的需求越來(lái)越大。物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)主的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)

11、，社區(qū)服務(wù)無(wú)論是有償?shù)倪€是無(wú)償?shù)模灰飿I(yè)管理公司真心實(shí)意為業(yè)主著想，每一項(xiàng)服務(wù)都體現(xiàn)保姆對(duì)主人無(wú)微不至的關(guān)懷，相信日久見(jiàn)真情，主人也會(huì)將心比心，以情換情，同時(shí)通過(guò)你的服務(wù)，他們對(duì)物業(yè)管理企業(yè)就會(huì)有一個(gè)較高的評(píng)價(jià)，主動(dòng)與我們交心，提出合理化建議，共同建設(shè)我們的家園。3、 管理來(lái)不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來(lái)不得半點(diǎn)疏忽。物業(yè)管理企業(yè)每一項(xiàng)管理活動(dòng)稍有半點(diǎn)松懈，就必然會(huì)發(fā)生諸如影響設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行等意外事故，給業(yè)主工作、生活帶來(lái)?yè)p害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形象帶來(lái)?yè)p害；其中每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)稍有半點(diǎn)疏忽，也必然會(huì)帶來(lái)一大串辣手的問(wèn)題，諸如業(yè)主對(duì)服務(wù)的不滿、對(duì)費(fèi)用的拒交，業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此物業(yè)管理公司將“管理來(lái)不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來(lái)不得半點(diǎn)疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時(shí)刻提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項(xiàng)管理服務(wù)工作。綜上所述，管理是必然的，服務(wù)是無(wú)止境的，我們只要擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)