1、山東福田科技集團(tuán)呼叫中心工作管理制度第一章 總 那么第一條 為樹立良好的企業(yè)形象，充分發(fā)揮呼叫中心的作用，提升集團(tuán)整體效益，特制訂本方法第二條 本方法包括總那么、效勞定位、呼叫中心職能、呼叫中心規(guī)章制度、呼叫中心工作標(biāo)準(zhǔn)、其他規(guī)定共六章及附件等。第三條 呼叫中心為本集團(tuán)的效勞單位，其與福田藥業(yè)及蜜福堂之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)效勞工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分方法處理。第二章 效勞定位第四條 建立客服部目的以客戶為導(dǎo)向！在做好客戶效勞的同時(shí)，也能通過效勞交流對(duì)客戶進(jìn)行挖掘、增值、保存和篩選等其它輔佐工作。第五條 效勞對(duì)象為高層領(lǐng)導(dǎo)提供“關(guān)鍵決策數(shù)據(jù)；為市場(chǎng)部提供市場(chǎng)調(diào)查與客戶需求；為數(shù)據(jù)

2、分析中心提供產(chǎn)品、客戶的相關(guān)信息。第六條 效勞范圍全國各地第七條 效勞種類業(yè)務(wù)處理、投訴受理、客戶回訪、主動(dòng)關(guān)心、客戶信息收集、客戶滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查。第八條 效勞途徑400專線、固定 、移動(dòng) 、電子郵件、 、 短信、QQMSN交流平臺(tái)、實(shí)時(shí)在線的網(wǎng)站平臺(tái)、BBS論壇。第九條 效勞時(shí)間7×24小時(shí)第十條 效勞水平 客戶回復(fù)24小時(shí)內(nèi)解答、投訴48小時(shí)之內(nèi)處理完成、所有電子郵件在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，BBS論壇實(shí)時(shí)在線回復(fù)，做到主動(dòng)及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情效勞。第三章 呼叫中心職能第十一條 負(fù)責(zé)制定呼叫中心效勞原那么、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)集團(tuán)各部門之間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞；第十二條 負(fù)責(zé)新客服人員的

3、業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)及效勞業(yè)績考核等工作；第十三條 負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)工作流程，并對(duì)呼叫中心效勞人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟練掌握各種工作流程，提高呼叫中心工作效率；第十四條 膚色記錄客戶的根本情況，需求情況，以及意見，建議的次數(shù)與內(nèi)容，并分類統(tǒng)計(jì)；第十五條 負(fù)責(zé)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度；第十六條 負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的呼叫中心資料，并進(jìn)行分析，整理和學(xué)習(xí)；第十七條 負(fù)責(zé)為分公司的產(chǎn)品提供強(qiáng)有力的售后效勞保障；第十八條 負(fù)責(zé)定期向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報(bào)客戶意見、建議，并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考第十九條 負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)的產(chǎn)品信息及客

4、戶反響信息，為集團(tuán)相關(guān)部門改良產(chǎn)品或效勞質(zhì)量提供可靠依據(jù)；第二十條 負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的信用狀況調(diào)查和管理，并對(duì)提供的客戶信息進(jìn)行整理，由數(shù)據(jù)分析中心進(jìn)行分析、歸檔；第二十一條 負(fù)責(zé)受理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶之間的糾紛，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象；第二十二條 負(fù)責(zé)收集客戶的提案建議，并對(duì)客戶的提案進(jìn)行審核，評(píng)估和實(shí)施，為企業(yè)未來的開展提供各種珍貴建議；第二十三條 負(fù)責(zé)設(shè)立效勞咨詢窗口，為客戶提供咨詢效勞，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)產(chǎn)品的各種問題，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的有效溝通；第二十四條 負(fù)責(zé)開通效勞熱線，向客戶提供全天候效勞，定時(shí) 訪問，定時(shí)回訪、定期客戶關(guān)心；第四章 呼叫中心規(guī)章

5、制度一、首問制和專人責(zé)任制 第二十五條 客戶首次撥打400專線的呼叫中心專員為第一責(zé)任者。 第二十六條 第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)要反映的問題或提出的要求要認(rèn)真做好記錄。 第二十七條 客戶的問詢或要求屬于第一責(zé)任者所分管職責(zé)范圍內(nèi)的，并且能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)；需要解答的問題，要耐心解答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)。 第二十八條 對(duì)客戶的問詢或要求不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍內(nèi)的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后及時(shí)移交相關(guān)負(fù)責(zé)人。 第二十九條 凡涉及到部門或集團(tuán)及各分公司重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向部門主管匯報(bào)，以便妥善處理。 第三十條 當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推卸、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫

6、等現(xiàn)象時(shí)，部門負(fù)責(zé)人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。 二、效勞監(jiān)督制度第三十一條 呼叫中心負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及效勞請(qǐng)求，監(jiān)督效勞執(zhí)行部門蜜福堂、藥業(yè)糖醇客服部，按照客訴處理流程及相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)來保質(zhì)實(shí)施效勞內(nèi)容。 第三十二條 為保證各效勞執(zhí)行部門的效勞質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)實(shí)施、監(jiān)督兩條線管理，呼叫中心每月對(duì)各效勞執(zhí)行部門的效勞受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)效勞工作進(jìn)行考核，月底編制?效勞監(jiān)督報(bào)告?并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保效勞流程得到有效地執(zhí)行，從而提高效勞和產(chǎn)品質(zhì)量。三、工作報(bào)告制度 第三十三條 呼叫中心人員每周一上班前要將上一周客服工作情況進(jìn)行總結(jié)，并以書面形式上報(bào)，由數(shù)據(jù)分析中心統(tǒng)一匯總。要

7、求所報(bào)內(nèi)容客觀，所報(bào)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。數(shù)據(jù)分析中心負(fù)責(zé)催促檢查，并每月將客服工作情況收集、整理、歸納，向人事行政部備案。四、會(huì)議制度 第三十四條 每周五上午10點(diǎn)開周例會(huì)，以上級(jí)批示精神評(píng)論本周工作，每個(gè)專員要通報(bào)各自得工作情況，客戶建議、投訴并針對(duì)特殊疑難問題進(jìn)行案例分析,并總結(jié)出統(tǒng)一解決方案,總結(jié)內(nèi)容傳到達(dá)相關(guān)部門。 第三十五條 每月25日前周五召開呼叫中心部門月度會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況,匯報(bào)當(dāng)月工作,并指出工作中現(xiàn)存的問題、培訓(xùn)及疑難問題解答并通報(bào)下月工作方案及工作目標(biāo)。 第三十六條 每年12月底時(shí)要召開部門年度工作會(huì)議,進(jìn)行年度工作總結(jié)，并提出改良工作意見和措施,合理安排布置明年

8、工作。 第三十七條 呼叫中心主管可召開臨時(shí)會(huì)議，部門員工必須全部參加。五、請(qǐng)示報(bào)告制度第三十八條 為了及時(shí)掌握情況正確處理問題，話務(wù)員必須加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告制度。第三十九條 遇有以下情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：1、工作中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭問題；2、工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題；3、發(fā)生重大過失、事故、嚴(yán)重違反通信紀(jì)律的情況；4、超出本職范圍以外需安排解決的問題。第四十條 請(qǐng)示報(bào)告需及時(shí)準(zhǔn)確，逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第四十一條 對(duì)上級(jí)批示要詳細(xì)記錄，認(rèn)真執(zhí)行。六、跨部門協(xié)作制度 第四十二條 效勞流程實(shí)施過程以需求提出部門為主開展工作，其它協(xié)作配合部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求提出部

9、門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，以致協(xié)調(diào)無效影響工作繼續(xù)開展時(shí)，那么將需求上升至呼叫中心，由呼叫中心主持裁決，并監(jiān)督協(xié)作方配合完成情況。七、行為標(biāo)準(zhǔn)制度 第四十三條 呼叫中心專員在崗時(shí)，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力 第四十四條 呼叫中心專員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、效勞標(biāo)準(zhǔn)及操作標(biāo)準(zhǔn)的要求去做。 第四十五條 工作時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。 第四十六條 樹立以“客戶為中心的效勞理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的效勞原那么，做到反響快、應(yīng)答好日清日高。 第四十七條 自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履

10、行話務(wù)員職責(zé)。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)不得擅離職守。 第四十八條嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和平安保密制度，確?？蛻舻男畔①Y料不被泄露。八、客戶回訪制度 第四十九條 建立定期客戶回訪制度，呼叫中心專員對(duì)自己所負(fù)責(zé)的客戶建立回訪檔案。 第五十條 進(jìn)行定期的 回訪，即每月回訪一次，并要詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容，以滿足客戶的要求。 第五十一條 總結(jié)存檔。九、保密制度第五十二條 嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料 第五十三條 對(duì)所有信息資料應(yīng)注意保密，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程和范圍進(jìn)行信息傳遞和信息歸檔。 第五十四條 因工作失誤、疏忽造成信息泄露的，應(yīng)積極配合公司予以補(bǔ)救，并承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。堅(jiān)

11、決杜絕成心泄露公司商業(yè)機(jī)密，情節(jié)嚴(yán)重者公司將保存追究法律責(zé)任的權(quán)利。九、培訓(xùn)制度 第五十五條 呼叫中心人員培訓(xùn)，其一是對(duì)新招聘的客服人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，其二是對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度、根本的崗位知識(shí)、實(shí)際操作技能、根本的專業(yè)知識(shí)，以便較快地適應(yīng)工作。客服人員在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是干什么、學(xué)什么，從實(shí)際出發(fā)，更新專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。 第五十六條 客服人員培訓(xùn)要按方案、分批分階段，按不同的崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高客服人員隊(duì)伍素質(zhì)。 第五十七條 培訓(xùn)內(nèi)容1、集團(tuán)總部進(jìn)行培訓(xùn)公司開展?fàn)顩r，包括公司現(xiàn)狀、經(jīng)營范圍、特色和奮斗目標(biāo)；組織機(jī)構(gòu)和高層領(lǐng)導(dǎo)介紹；公司各項(xiàng)規(guī)章制度；介紹工作環(huán)境和工作條件，輔導(dǎo)使用辦公設(shè)備；了解本公司對(duì)員工道德、情操和禮儀的要求。2、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)員工所在部門的組織結(jié)構(gòu)、主要職能和責(zé)任、規(guī)章和制度；新員工所在崗位的職責(zé)、業(yè)務(wù)操作流程；每天的日常工作及可能的臨時(shí)性業(yè)務(wù)；崗位所需專業(yè)技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)；相關(guān)部門介紹。主要側(cè)重工作技能的指導(dǎo)。即在一位專業(yè)人員的指導(dǎo)下，嘗試從事即將開展的工作。指導(dǎo)者應(yīng)協(xié)助受培訓(xùn)者完成工作，并隨時(shí)指出考前須知和應(yīng)改良的地方。第五章呼叫中心工作標(biāo)準(zhǔn)第五十八條 呼叫中心工作要嚴(yán)格按照?呼叫中心工作標(biāo)準(zhǔn)?完成，工作標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容主要包括：呼叫中