1、A程一、IT專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位考核流程 1二、版本發(fā)布管理流程 2三、測(cè)試管理流程 5四、對(duì)外數(shù)據(jù)報(bào)送工作流程 8五、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理流程 11六、計(jì)算機(jī)桌面管理流程 13七、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程 17八、數(shù)據(jù)庫(kù)管理流程 19九、網(wǎng)絡(luò)管理流程 21十、系統(tǒng)維護(hù)流程 25十一、項(xiàng)目管理流程 27十二、信息安全管理流程 31十三、需求管理流程 3538十四、需求變更管理流程一、IT專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位考核流程1、各部門(mén)權(quán)限情況總公司信息技術(shù)部提取機(jī)構(gòu)IT工作績(jī)效數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)結(jié)果確認(rèn)與分析；實(shí)施考核評(píng)價(jià)；公示考核結(jié)果分公司IT根據(jù)總公司要求上報(bào)工作月報(bào)分公司IT管理部門(mén)分公司IT考核結(jié)果確認(rèn)2、流程圖IT專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位考核流程3

2、、流程說(shuō)明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門(mén)時(shí)效性重要輸入工作說(shuō)明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)IT專(zhuān)每月根據(jù)總公司要求分公1、分公司IT業(yè)技考核數(shù)據(jù)上報(bào)分公司IT5號(hào)在每月5號(hào)刖上司IT工作方向卜 X-JU術(shù)岡刖報(bào)工作月報(bào)工作與總公司位考核流程月報(bào)政策相違匕冃2、分公司工作壓力超出人力預(yù)估考核數(shù)據(jù)整理、分析總公司信息技術(shù)部根據(jù)月報(bào)要求分公司IT工作 月報(bào)分公 司IT 服務(wù) 管理 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)1、收集分公司IT工作月報(bào)2、提取分公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)3、數(shù)據(jù)結(jié)果確 認(rèn)與分析4、實(shí)施考核評(píng) 價(jià)分公司IT考核結(jié)果考核結(jié)果公示分公司IT管理部門(mén)一分公司IT考核結(jié)果1、分公司IT管理部門(mén)確認(rèn)考核 結(jié)果，如有異議 進(jìn)行反饋2、

3、總公司信息 技術(shù)部對(duì)有異議 部分做出解釋考核反饋總公司信息技術(shù)部4、流程信息清單名稱(chēng)工具分公司IT工作月報(bào)a分公司IT月工作總 結(jié)和計(jì)劃.xls二、版本發(fā)布管理流程1、各部門(mén)權(quán)限情況分公司管理部門(mén)進(jìn)行人員培訓(xùn)及政策宣導(dǎo)；進(jìn)行系統(tǒng)發(fā)布反饋總公司管理部門(mén)提交上線申請(qǐng)；審批版本上線計(jì)劃；協(xié)調(diào)分公司進(jìn)行政策宣導(dǎo)及操作培訓(xùn)分公司IT配合進(jìn)行發(fā)布實(shí)施；核實(shí)發(fā)布反饋信息技術(shù)部提交、調(diào)整、頒布發(fā)布計(jì)劃；實(shí)施版本發(fā)布，分析發(fā)布反饋信息；提交上線報(bào)告2、流程圖版本發(fā)布流程總公司信息技術(shù)部總公司管理部門(mén)分公司IT分公司管理部門(mén)劃計(jì)線上布發(fā)策宣導(dǎo)頒布發(fā)布計(jì)劃提交發(fā)布計(jì)劃調(diào)整發(fā)布計(jì)劃執(zhí)行總公司安排培訓(xùn)宣導(dǎo)任務(wù)* 是施實(shí)

4、線上實(shí)施版本發(fā)布分析反饋信息+配合發(fā)布實(shí)施核實(shí)反饋信息*進(jìn)行發(fā)布反饋上線總結(jié)結(jié)總線上總結(jié)報(bào)告結(jié)束3、流程說(shuō)明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門(mén)時(shí)效性重要輸入工作說(shuō)明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)總公司管1、總公司管理部理部門(mén)門(mén)提交上線申請(qǐng)?？偣拘?、信息技術(shù)部向息技術(shù)部總公司管理部門(mén)1、簽報(bào)1、上線計(jì)提交上線計(jì)劃審批結(jié)劃是否與3、總公司管理部果開(kāi)發(fā)版本門(mén)審核上線計(jì)劃2、公司存在沖突發(fā)布上線EOA系4、總公司協(xié)調(diào)分主頁(yè)上2、上線前計(jì)劃統(tǒng)簽報(bào)版本公司進(jìn)行政策宣線公告是否完成分公司管發(fā)布導(dǎo)及操作培訓(xùn)，并3、分公政策宣導(dǎo)理部門(mén)流程核實(shí)培訓(xùn)效果。司宣導(dǎo)與培訓(xùn)5、分公司根據(jù)總工作3、上線機(jī)公司管理部門(mén)要構(gòu)是否得求實(shí)施操作培訓(xùn)到

5、確認(rèn)，是及政策宣導(dǎo)否需要回分公司IT1、分公司IT負(fù)滾版本根據(jù)上新版本客上線結(jié)崗位責(zé)分公司上線實(shí)施線計(jì)劃戶(hù)端程序果確認(rèn)時(shí)間FTP服務(wù)器反饋總公司信新版本前程序的更新息技術(shù)部后臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)程序2、分公司管理 部門(mén)負(fù)責(zé)測(cè) 試結(jié)果的驗(yàn) 證與反饋3、總公司負(fù)責(zé) 總部服務(wù)器、 數(shù)據(jù)庫(kù)及總 公司FTP程 序的更新，并 分析上線驗(yàn) 證反饋信息4、分公司IT負(fù)責(zé)核實(shí)用戶(hù) 上線反饋并 將核實(shí)反饋 信息轉(zhuǎn)總公 司信息技術(shù) 部分公司管理部門(mén)測(cè)試完成通知上線總結(jié)總公司信息技術(shù)部測(cè)試反饋上線反饋總結(jié)上線工作，積累上線問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)上線總結(jié)4、流程信息清單名稱(chēng)工具版本提交清單版本提交清單.Xis上線計(jì)劃雪關(guān)于新內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)上線三

6、、測(cè)試管理流程1、各部門(mén)權(quán)限情況分公司管理部門(mén)進(jìn)行用戶(hù)測(cè)試；進(jìn)行測(cè)試反饋總公司管理部門(mén)進(jìn)行用戶(hù)測(cè)試；組織、協(xié)調(diào)分公司開(kāi)展用戶(hù)測(cè)試工作；進(jìn)行用戶(hù)測(cè)試進(jìn)度跟蹤；簽署測(cè)試驗(yàn) 收?qǐng)?bào)告；提交上線申請(qǐng)分公司IT配合測(cè)試工作一程序安裝、權(quán)限設(shè)置等；核實(shí)測(cè)試反饋信息技術(shù)部負(fù)責(zé)內(nèi)部集成測(cè)試；向分公司提供測(cè)試程序；收集反饋用戶(hù)測(cè)試信息；分析用戶(hù)測(cè)試反饋 2、流程圖系統(tǒng)測(cè)試流程總公司信息技術(shù)部總公司管理部門(mén)分公司IT分公司管理部門(mén)試測(cè)交提提交測(cè)試申請(qǐng)測(cè)試環(huán)境部署內(nèi)部測(cè)試協(xié)助測(cè)試進(jìn)行用戶(hù)測(cè)試協(xié)調(diào)分公司試測(cè)統(tǒng)系測(cè)試結(jié)果反饋進(jìn)行用戶(hù)測(cè)試分析反饋結(jié)果核實(shí)測(cè)試反饋是否測(cè)試通過(guò).是跟蹤測(cè)試進(jìn)度*理處題問(wèn)試測(cè)確認(rèn)測(cè)試結(jié)果測(cè)試驗(yàn)收

7、攵報(bào)告嚴(yán)亠-,*進(jìn)入系統(tǒng)上線流 程流程說(shuō)明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門(mén)時(shí)效性重要輸入工作說(shuō)明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)應(yīng)用提交測(cè)試申請(qǐng)總公司信測(cè)試從開(kāi)發(fā)室向測(cè)試測(cè)試計(jì)1、功系統(tǒng)息技術(shù)部用例崗位提交測(cè)試申劃臺(tái)匕 冃匕統(tǒng)維新版請(qǐng)占八、護(hù)流本程是程序否版本符移交合清單需測(cè)求試計(jì)2、系劃統(tǒng)根據(jù)總公司信測(cè)試根據(jù)測(cè)試計(jì)劃進(jìn)測(cè)試反流內(nèi)部測(cè)試需求息技術(shù)部用例行內(nèi)部測(cè)試饋程類(lèi)型新版是本程否序保總公司信測(cè)試1、總公司信息技持息技術(shù)部計(jì)劃術(shù)部提交測(cè)試計(jì)暢分公司IT根據(jù)測(cè)試劃和新版本程序測(cè)試反通用戶(hù)測(cè)試總公司管需求用例給分公司IT,由3、用饋理部門(mén)類(lèi)型新版IT人員協(xié)助分公戶(hù)分公司管本程司測(cè)試人員安裝測(cè)理部門(mén)序測(cè)試程序、設(shè)置試測(cè)試結(jié)

8、果確認(rèn)根據(jù)需求測(cè)試測(cè)試人員權(quán)限2、總公司信息技 術(shù)部提交測(cè)試計(jì) 戈V、測(cè)試用例給 總公司管理部門(mén)，由總公司管 理部門(mén)協(xié)調(diào)分公 司進(jìn)行用戶(hù)測(cè)試3、分公司管理部 門(mén)向總公司管理 部門(mén)及分公司IT 反饋測(cè)試結(jié)果， 分公司IT核實(shí)反 饋結(jié)果后向總公 司信息技術(shù)部反 饋測(cè)試結(jié)果4、總公司信息技 術(shù)部分析反饋結(jié) 果1、對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn) 行確認(rèn)，并根據(jù)1、測(cè)試確認(rèn)是否通過(guò)4、測(cè)試結(jié)果是否滿(mǎn)足項(xiàng)目要求總公司管理部門(mén)反饋類(lèi)型項(xiàng)目需要編寫(xiě)測(cè)結(jié)果名稱(chēng)工具版本提交清單版本提交清單.Xis測(cè)試用例#656_完善財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告附件六、測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告.doc四、對(duì)外數(shù)據(jù)報(bào)送工作流程1、總、分公司權(quán)限情況：總公司：對(duì)外數(shù)據(jù)

9、需求審核；系統(tǒng)外數(shù)據(jù)準(zhǔn)備；數(shù)據(jù)提取匯總；數(shù)據(jù)審核下發(fā)分公司：上報(bào)數(shù)據(jù)需求；監(jiān)管部門(mén)溝通；異議數(shù)據(jù)確認(rèn)和調(diào)整；上報(bào)數(shù)據(jù)（如無(wú)直接對(duì)接） 總公司信息技術(shù)部根據(jù)要求準(zhǔn)備上報(bào)數(shù)據(jù)； 反饋上報(bào)數(shù)據(jù)中存在的問(wèn)題；修改上報(bào)數(shù)據(jù)，并提請(qǐng)需求部門(mén)通過(guò) 簽報(bào)修改生產(chǎn)庫(kù)數(shù)據(jù)；分公司IT根據(jù)各分公司安排從事數(shù)據(jù)對(duì)接工作追蹤工作進(jìn)度2、流程圖1 ）保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)上報(bào)流程2）保監(jiān)局稽核數(shù)據(jù)上報(bào)流程保險(xiǎn)局稽核數(shù)據(jù)報(bào)送流程分公司稽核調(diào)查部信息技術(shù)部業(yè)務(wù)部門(mén)總裁室審核分公司提取稽核數(shù)據(jù)簽報(bào)并移交信息技術(shù)部提取稽核數(shù)據(jù)并進(jìn)行校驗(yàn)對(duì)信息技術(shù)部提取 的問(wèn)題數(shù)據(jù)進(jìn)行初 審，并移交給相關(guān) 業(yè)務(wù)部門(mén)補(bǔ)充完善存在問(wèn)題的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上報(bào)審核問(wèn)題數(shù)據(jù)后

10、下發(fā)給分公司補(bǔ)充和完善重新提取稽核數(shù) 據(jù)并在簽報(bào)上傳 問(wèn)題數(shù)據(jù)處理方 式 對(duì)分公司補(bǔ)充完善 后的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核 并將數(shù)據(jù)和問(wèn)題數(shù) 據(jù)處理方式反饋給 信息技術(shù)部在指定FTP下載稽 核數(shù)據(jù)并報(bào)送保監(jiān)審核各業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)稽核數(shù)據(jù)的審核流程是否規(guī)范審核稽核數(shù)據(jù)并簽署意見(jiàn)總裁室分管領(lǐng)導(dǎo)及總裁審批3、流程說(shuō)明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門(mén)時(shí)效性重要輸入工作說(shuō)明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)對(duì)外業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)起分公司/總稽核及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)需通過(guò)1、數(shù)報(bào)送報(bào)送公司相關(guān)-流程求，并做好和外簽報(bào)據(jù)流程責(zé)任部門(mén)需<部監(jiān)管部門(mén)溝通上報(bào)檢監(jiān)管內(nèi)部核部門(mén)監(jiān)管是紅頭部門(mén)否文件和信滿(mǎn)息技足術(shù)部外業(yè)務(wù)/上報(bào)部財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)數(shù)據(jù)文件、管信息技術(shù)部進(jìn)總公司信信

11、息技術(shù)部按要按監(jiān)數(shù)據(jù)部行數(shù)據(jù)提取后息技術(shù)部、求提取數(shù)據(jù)，并-管部說(shuō)明門(mén)提交業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)職能說(shuō)明數(shù)據(jù)內(nèi)容和門(mén)要及問(wèn)要審核部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)求進(jìn)題數(shù)求;行準(zhǔn)據(jù)清2、是備單否對(duì)報(bào)問(wèn)題能總公司信送數(shù)修改在責(zé)任部門(mén)審核通息技術(shù)部、據(jù)關(guān)意見(jiàn)規(guī)審核通過(guò)后上過(guò)，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)相關(guān)職能-鍵指和最疋報(bào)數(shù)據(jù)接或刻盤(pán)形式報(bào)部門(mén)、需求標(biāo)和終確時(shí)送發(fā)起部門(mén)問(wèn)題認(rèn)方間清單案、以占八、進(jìn)行審核及數(shù) 據(jù)接 口文 件刖宀完成報(bào)送4、流程信息清單一附件流程名稱(chēng)工具對(duì)外報(bào)送數(shù)據(jù)工作流程保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)報(bào)送：直接通過(guò)保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)接口報(bào)送()保監(jiān)會(huì)稽核數(shù)據(jù)報(bào)送：EOA內(nèi)部工作簽報(bào)五、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理流程1、總、分公司主要職責(zé)分公司主要職責(zé)負(fù)責(zé)機(jī)房設(shè)計(jì)、

12、組織施工和驗(yàn)收，并將備案相關(guān)材料；負(fù)責(zé)機(jī)房日常運(yùn)行環(huán)境的例檢工作；負(fù)責(zé)機(jī)房故障的排除、解決，保證IT基礎(chǔ)環(huán)境穩(wěn)定；總公司信息技術(shù)部主要職責(zé)負(fù)責(zé)總、分公司機(jī)房建設(shè)、管理制度；協(xié)助、審核及監(jiān)督分公司機(jī)房建設(shè)方案；監(jiān)督并定期抽查分公司機(jī)房管理工作；2、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理流程圖3、流程說(shuō)明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門(mén)時(shí)效性重要輸入工作說(shuō)明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)迅速定位問(wèn)題，1.機(jī)房故對(duì)機(jī)房運(yùn)行情查看機(jī)房相關(guān)基發(fā)現(xiàn)機(jī)房故障分公司IT-況詳細(xì)了解故障是否可自行解障處理礎(chǔ)決。時(shí)間。運(yùn)故障判斷分公司IT判斷是否設(shè)備針對(duì)機(jī)房設(shè)備經(jīng)總公司機(jī)房2.機(jī)房專(zhuān)營(yíng)故障進(jìn)行標(biāo)示，對(duì)設(shè)管理人員確認(rèn)用設(shè)施備運(yùn)行狀態(tài)了解。故障原因總公司-對(duì)上報(bào)故

13、障進(jìn)行分析故障查找、定位會(huì)同分公司IT確定故障原因原因分析分公司IT-故障原因基本定位根據(jù)設(shè)備保修情況，聯(lián)系當(dāng)?shù)毓?yīng)商維修。供應(yīng)商維修故障設(shè)備總公司-故障原因基本定位跟蹤故障處理記錄故障處理過(guò)程，并記錄備案故障恢復(fù)確認(rèn)分公司IT-確認(rèn)設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備供應(yīng)商提 供設(shè)備故障檢 查和正常運(yùn)行 報(bào)告故障恢復(fù)總公司-確認(rèn)設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)核實(shí)故障處理結(jié)果故障恢復(fù)管理 流 程故障短 時(shí)間無(wú) 法恢復(fù)，導(dǎo) 致機(jī)構(gòu) 系統(tǒng)不 可用。4、流程信息清單名稱(chēng)工具華安保險(xiǎn)數(shù)據(jù)中心管理辦法http:/haweb/haweb/sites/huaa n/departme nt/it/regular/ news_0008.ht

14、ml服務(wù)管理系統(tǒng)http:/hausm/itsm/welcome.do六、計(jì)算機(jī)桌面管理流程1、總、分公司部門(mén)權(quán)限、職責(zé)情況分公司IT崗嚴(yán)格按照總公司信息技術(shù)部下發(fā)的桌面管理制度實(shí)施日常維護(hù)；在日常維護(hù)中，發(fā)現(xiàn)解決不 了的問(wèn)題，及時(shí)反饋到總公司信息技術(shù)部；在日常維護(hù)中，對(duì)IT維護(hù)工作效率有顯著提高的實(shí)踐，可上報(bào)總公司，以便在各分公司推廣?？偣拘畔⒓夹g(shù)部收集分公司在日常工作中遇到的桌面相關(guān)問(wèn)題。整理、分類(lèi)分公司提交的問(wèn)題，及時(shí)反饋、解決問(wèn)題。撰寫(xiě)、下發(fā)桌面管理制度及相關(guān)制度。根據(jù)IT技術(shù)地不斷發(fā)展、不定期撰寫(xiě)新制度、修改舊制度等。不定期督促、抽查分公司桌面管理制度的落實(shí)情況，并適當(dāng)?shù)亟o予相應(yīng)

15、的獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰。公司其他部門(mén)員工嚴(yán)格按照總公司信息技術(shù)部下發(fā)的桌面管理制度實(shí)施日常維護(hù)。不允許擅自重裝操作系統(tǒng)及 各種軟件。在日常工作中遇到計(jì)算機(jī)異常情況，及時(shí)可以通過(guò)電話(huà)、電子郵件、飛秋等方式 上報(bào)到系統(tǒng)管理員。等待處理問(wèn)題的響應(yīng)級(jí)別優(yōu)先順序（從高到低）：總裁室 各部門(mén)一把手 各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子 各部門(mén)室主任 各部門(mén)一般員工。2、流程圖： 1）計(jì)算機(jī)硬件故障處理流程非IT部門(mén)信息技術(shù)部計(jì)算機(jī)硬件廠家維修公司簽約計(jì)算機(jī)硬件維修商現(xiàn)出障故機(jī)算計(jì)戶(hù)用修維商修維作操后最戶(hù)用計(jì)算機(jī)發(fā)生異常上報(bào)故障描述1f分析判斷故 障現(xiàn)象1硬件二故件故-障疋有維修價(jià)、值價(jià)軟件故障處理確定上門(mén)維修時(shí)間確定上門(mén)維修時(shí)間上門(mén)維修

16、上門(mén)維修2):計(jì)算機(jī)軟件故障處理流程否計(jì)算機(jī)發(fā)生異C常丿正常工作硬件故障處理上報(bào)故障描述非IT部門(mén)IT部（系統(tǒng)管理員）標(biāo)準(zhǔn)安裝計(jì)算 機(jī)軟件非操作系統(tǒng)的 軟件故障排除具體軟件故 障Win dows系統(tǒng)中毒、 辦公軟件使用異常、 外接設(shè)備（打印機(jī)、 掃描儀等）異常障故理處、障故析<現(xiàn)出障故機(jī)算計(jì)戶(hù)用作操后最戶(hù)用3、流程說(shuō)明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門(mén)時(shí)效性重要輸入工作說(shuō)明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提交故障1、根據(jù)輕用戶(hù)計(jì)算計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故現(xiàn)象描重緩急和機(jī)故障出非IT部門(mén)障，影響工作上報(bào)故障，要求排除述，請(qǐng)求響應(yīng)級(jí)別現(xiàn)排除故障優(yōu)先順序IT分析故IT部（系統(tǒng)根據(jù)故障現(xiàn)象分析故障現(xiàn)象，縮小定位故障來(lái)決疋先障、處理故

17、管理員）分析故障源的范圍源為軟件解決哪些障或者硬件故障。維修或更2、收到故計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)硬根據(jù)IT約定的（在保修期內(nèi)的計(jì)換硬件，障上報(bào)，桌面管件廠家維時(shí)間上門(mén)維修算機(jī)）上門(mén)排除故障使得計(jì)算及時(shí)響理流程IT分析故修商機(jī)正常工應(yīng)。障、處理故作3、收到故障（硬件故維修或更障上報(bào)，障）公司簽約根據(jù)IT約定的（不在保修期內(nèi)的換硬件，及時(shí)處硬件維修時(shí)間上門(mén)維修計(jì)算機(jī)）上門(mén)排除故使得計(jì)算理。商障機(jī)正常工4、在故障作解決需要IT分析故IT部（系統(tǒng)-定位為操作系重裝系統(tǒng)，并根據(jù)標(biāo)讓用戶(hù)在時(shí)間較長(zhǎng)障、處理故管理員）統(tǒng)故障準(zhǔn)安裝進(jìn)行操作新的操作時(shí)，可通障（軟件故系統(tǒng)上工過(guò)變通方障）作式讓用戶(hù)Win dows 系統(tǒng)中根

18、據(jù)具體恢復(fù)正常定位為非操作毒、辦公軟件使用異問(wèn)題具體工作。系統(tǒng)的軟件故常、外接設(shè)備（打印分析，排障機(jī)、掃描儀等）異常除故障申請(qǐng)計(jì)算計(jì)算機(jī)維修成成本過(guò)高，不進(jìn)行維非IT部門(mén)本過(guò)高修機(jī)報(bào)廢處（硬件故理用戶(hù)最后障）舊計(jì)算機(jī)報(bào)廢，需新獲取新計(jì)甲請(qǐng)新計(jì)算機(jī)操作使用計(jì)算機(jī)使用工作算機(jī)使用非IT部門(mén)故障已排除，解除故用戶(hù)正常（軟件、硬故障已排除障請(qǐng)求處理使用計(jì)算件故障）機(jī)工作4、流程信息清單名稱(chēng)相關(guān)文檔計(jì)算機(jī)桌面標(biāo)準(zhǔn)化安裝軟件清單化安翻桌面單準(zhǔn).do七、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程1、各部門(mén)權(quán)限情況 信息技術(shù)部根據(jù)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)進(jìn)行系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)；根據(jù)設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)編碼；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完畢后進(jìn) 行單元測(cè)試；完成系統(tǒng)測(cè)試版本的合并及

19、編譯工作，同步完成執(zhí)行腳本的編寫(xiě)工作；審核提 交版本清單內(nèi)容，無(wú)誤后提交部門(mén)內(nèi)部測(cè)試；對(duì)于部門(mén)內(nèi)部整理的測(cè)試反饋問(wèn)題及時(shí)修改2、流程圖系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理流程總公司信息技術(shù)部3、流程說(shuō)明工作內(nèi)流程容、流程部門(mén)時(shí)效性重要輸入工作說(shuō)明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)步驟系統(tǒng)設(shè)計(jì)信息技術(shù)需求規(guī)格組織部門(mén) 內(nèi)的需求 崗、開(kāi)發(fā) 崗和測(cè)試 崗共同討系統(tǒng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)設(shè)計(jì)分 析過(guò)程中有 可能發(fā)現(xiàn)需 求中存在遺-論需求，計(jì)劃及測(cè)分析部說(shuō)明書(shū)并做設(shè)計(jì)試范圍漏或不確定的地方，需要方案分再次冋需求析，同步部門(mén)確認(rèn)。完善測(cè)試系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程范圍。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)按照需求程中可能會(huì)設(shè)計(jì)分析系統(tǒng)開(kāi)發(fā)有緊急需求結(jié)果和計(jì)源碼、數(shù)介入，為了保信息技術(shù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)劃安排，據(jù)

20、庫(kù)執(zhí)行系統(tǒng)編碼部計(jì)劃按時(shí)完成腳本及版證緊急需求按時(shí)上線，部系統(tǒng)編碼本提交清分非緊急需和單元測(cè)單求可能會(huì)延試工作期開(kāi)發(fā)系統(tǒng)源碼、腳本審核信息技術(shù)部-系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 源碼、數(shù) 據(jù)庫(kù)執(zhí)行 腳本及版 本提交清單系統(tǒng)源碼 抽查，數(shù) 據(jù)庫(kù)腳本 檢查及版 本提交清 單內(nèi)容檢 查。審查通過(guò) 后的系統(tǒng) 開(kāi)發(fā)源碼、數(shù)據(jù) 庫(kù)執(zhí)行腳 本及版本 提交清單審查出現(xiàn)冋 題后，需要提 交開(kāi)發(fā)人員 修改版本合并工審查通過(guò)作繁重，合并后的系統(tǒng)版本合并風(fēng)險(xiǎn)較高，為整理測(cè)試開(kāi)發(fā)源及編譯，了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)信息技術(shù)可執(zhí)行測(cè)版本并提-碼、數(shù)據(jù)提交可執(zhí)信息技術(shù)部部試版本交庫(kù)執(zhí)行腳行測(cè)試版要求冋步開(kāi)本及版本本發(fā)版本不能提交清單超過(guò)3個(gè)，緊急需求除外。4、

21、流程信息清單名稱(chēng)工具測(cè)試用例測(cè)試用例模板.Xis版本提交清單版本提交清單模板.xls八、數(shù)據(jù)庫(kù)管理流程1、各部門(mén)權(quán)限情況總公司信息技術(shù)部提出數(shù)據(jù)庫(kù)需求；需求確認(rèn)及可行性分析；需求分類(lèi)；數(shù)據(jù)庫(kù)性能監(jiān)控并提取相關(guān)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù);故障原因分析；組織故障分析和討論；提供數(shù)據(jù)庫(kù)故障解決方案及相關(guān)優(yōu)化建議；方案實(shí)施2、流程圖總公司信息技術(shù)部求需出提析分求需控監(jiān)能性提出需求提取數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行負(fù)載數(shù)據(jù)分析相關(guān)數(shù) 據(jù)，得出故 障原因原接收,需求r可行性分析提取操作 系統(tǒng)資源 消耗數(shù)據(jù)會(huì)同廠商分 析數(shù)據(jù)，得 出故障原因數(shù)據(jù)丿庫(kù)維護(hù)類(lèi)管理和乞需求根據(jù)需求，詳細(xì)評(píng)估其運(yùn)行效率、影響范圍求，給出解決 方案及建議故障丿方解決 案在

22、測(cè)試環(huán) 境中實(shí)施因，會(huì)同開(kāi) 發(fā)運(yùn)營(yíng)討論否，重新討論分析是否達(dá)到、預(yù)期效果施實(shí)案方 、一是 生產(chǎn)環(huán)境中實(shí) 施3、流程說(shuō)明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門(mén)時(shí)效性重要輸入工作說(shuō)明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提出需求總公司信息技術(shù)部根據(jù)工作需要提出相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)需求。需求描述需求分析總公司信息技術(shù)部需求描述根據(jù)用戶(hù)需求描述，做 出可行性分析報(bào)告，并 對(duì)需求進(jìn)行分類(lèi)?？尚孕蟹治鰣?bào)告1、針對(duì)故障類(lèi)需求，實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)及操1 .用戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)管性能監(jiān)控總公司信息技術(shù)部需求描述作系統(tǒng)負(fù)載情況，提取運(yùn)行數(shù)據(jù)。2、針對(duì)日常管理和維監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)需求是否影響生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的理流程護(hù)類(lèi)需求，評(píng)估其運(yùn)行正常使用。效率及影響范圍2 解決故1 根據(jù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)

23、運(yùn)障的及時(shí)行的相關(guān)數(shù)據(jù)，組織故性。障分析和討論會(huì)，給出方案實(shí)施總公司信息技術(shù)部監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)相關(guān)解決方案。2 .根據(jù)方案先在測(cè)試 環(huán)境中實(shí)施，達(dá)到預(yù)期 效果后在生產(chǎn)環(huán)境中 實(shí)施實(shí)施方案九、網(wǎng)絡(luò)管理流程 1、總、分公司主要職責(zé)分公司主要職責(zé)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)布線配線架的管理，確保配線的合理有序；掌握用戶(hù)端設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)的情況，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可迅速定位；實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)局域網(wǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)通信流量情況；例檢分公司， 支公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行情況總公司信息技術(shù)部主要職責(zé)設(shè)備的配置情況及配置參數(shù)變更情況，備份各個(gè)設(shè)備的配置文件；監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)通信狀況；制定、 發(fā)布網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施使用管理辦法并監(jiān)督執(zhí)行情況2、流程圖 1）網(wǎng)絡(luò)管理流程圖報(bào)上務(wù)

24、隈障故絡(luò)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障/服務(wù)響應(yīng)斷判障故析分因原理處應(yīng)響務(wù)一L障故絡(luò)網(wǎng)認(rèn)確務(wù)服網(wǎng)絡(luò)故障/ 、分公司IT判斷是否廣域網(wǎng)故障是判斷是否 設(shè)備故障X-是否總公司米購(gòu)設(shè)備分公司IT測(cè)試 是否夠解決網(wǎng)絡(luò)故障/ 服務(wù)響應(yīng)類(lèi)型否網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置變更否旦 疋總公司網(wǎng)管協(xié) 助解決故障恢復(fù)/服務(wù)確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備變更專(zhuān)線故障!設(shè)備故障聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商解決聯(lián)系電信運(yùn)營(yíng)商解決2）網(wǎng)絡(luò)資源申請(qǐng)流程圖網(wǎng)絡(luò)資源申請(qǐng)流程請(qǐng)申源資絡(luò)網(wǎng)出提網(wǎng)絡(luò)資源申請(qǐng)J服務(wù)上報(bào)丿同意網(wǎng)絡(luò)管理員 初審批審請(qǐng)申信息技術(shù)部 領(lǐng)導(dǎo)審核同意超權(quán)限的“需求變更審核不同意/更變商 求會(huì) 需通開(kāi)求需絡(luò)網(wǎng)認(rèn)確請(qǐng)申求需不同意同意網(wǎng)絡(luò)管理員安裝調(diào)試、開(kāi)通申請(qǐng)整理文檔完成反饋用戶(hù)不同

25、意3、流程說(shuō)明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門(mén)時(shí)效性重要輸入工作說(shuō)明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)網(wǎng) 絡(luò) 管 理 流 程發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障分公司IT-對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況了解ping命令判斷故障點(diǎn)迅速定位問(wèn)題，是否廣域網(wǎng)線路中斷。3. 網(wǎng)絡(luò)故 障處理 時(shí)間。4. 硬件設(shè) 施故障 短時(shí)間 無(wú)法恢 復(fù)。5. 專(zhuān)線電 纜中斷 故障短 時(shí)間無(wú) 法恢復(fù)故障判斷分公司IT-判斷是否設(shè)備故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行標(biāo)示，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)了解。經(jīng)總公司網(wǎng)管確認(rèn)重啟接入設(shè)備總公司-對(duì)上報(bào)故障進(jìn)行分析故障查找、定位初步掌握故障原因原因分析分公司IT-故障原因基本定位根據(jù)設(shè)備保修情況，聯(lián)系當(dāng)?shù)毓?yīng)商維修。供應(yīng)商維修故障設(shè)備總公司-故障原因基本定位專(zhuān)線故障聯(lián)系運(yùn)營(yíng)

26、商解決，設(shè)備故障聯(lián)系 供應(yīng)商。設(shè)備供應(yīng)商維修設(shè)備；電信運(yùn)營(yíng)商檢查線路總公司管理人員協(xié)助解決分公司IT-故障設(shè)備進(jìn)行更換對(duì)故障仍不能 排除，及時(shí)上報(bào) 總公司網(wǎng)絡(luò)管 理員進(jìn)行處理，總公司網(wǎng)管重新配置相關(guān)設(shè)備參數(shù)為了盡量能將故障快速排除，在申報(bào)故障的時(shí)候詳細(xì)描述故障現(xiàn)象，并將處理后的解決辦法收集總結(jié)故障恢復(fù)確認(rèn)分公司IT-了解用戶(hù)訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)是否正常詢(xún)問(wèn)用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)使用情況故障恢復(fù)總公司-測(cè)試網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行是否止常測(cè)試網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況故障恢復(fù)網(wǎng)提出網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)需求需求部門(mén)-網(wǎng)絡(luò)需求分析網(wǎng)絡(luò)需求提出網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)需求絡(luò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)/超過(guò)信息技術(shù)對(duì)于超權(quán)限的1.服務(wù)資報(bào)批信息化建-部權(quán)限的網(wǎng)絡(luò)需求申請(qǐng)進(jìn)行審核意見(jiàn)申請(qǐng)?jiān)丛O(shè)委員會(huì)需求申請(qǐng)

27、報(bào)批需求申請(qǐng)需求部門(mén)根據(jù)審核的意見(jiàn)調(diào)整需求方根據(jù)審核意見(jiàn)，結(jié)合實(shí)際情況調(diào)整需求結(jié)果及時(shí)處理調(diào)整需求方案流案。調(diào)整網(wǎng)絡(luò)需求。情況程網(wǎng)絡(luò)需求開(kāi)通信息技術(shù)部-根據(jù)審批意見(jiàn)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)需求實(shí)施網(wǎng)絡(luò)需求，整理相關(guān)實(shí)施變更文檔。實(shí)施完成4、流程信息清單名稱(chēng)工具遠(yuǎn)程出單點(diǎn)設(shè)置申請(qǐng)表遠(yuǎn)程岀單點(diǎn)設(shè)置申 請(qǐng)表服務(wù)管理系統(tǒng)http:/hausm/itsm/welcome.do十、系統(tǒng)維護(hù)流程1、各部門(mén)權(quán)限情況分公司用戶(hù)通過(guò)EOA上報(bào)非審批類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求；通過(guò)服務(wù)管理系統(tǒng)、電話(huà)等方式上報(bào)故障、問(wèn)題等非審 批類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求；確認(rèn)問(wèn)題處理結(jié)果分公司管理部門(mén)用戶(hù)對(duì)于用戶(hù)通過(guò)EOA上報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行審批；對(duì)于需總公司審批的問(wèn)題予以上報(bào)分公司

28、IT響應(yīng)、核實(shí)系統(tǒng)故障、問(wèn)題；在權(quán)限范圍內(nèi)處理故障、問(wèn)題；將無(wú)法處理的問(wèn)題轉(zhuǎn)交總公司 信息技術(shù)部總公司管理部門(mén)就審批類(lèi)服務(wù)進(jìn)行政策審批信息技術(shù)部1、非審批類(lèi)服務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)響應(yīng) 服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)分配服務(wù)處理服務(wù)結(jié)果反饋與跟蹤2、審批類(lèi)服務(wù)分析管理部門(mén)審批意見(jiàn)實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)操作反饋處理結(jié)果2、流程圖統(tǒng)維護(hù)流程分公司用戶(hù)分公司管理部門(mén)分公司IT總公司用戶(hù)總公司管理部門(mén)總公司信息技術(shù)部詢(xún)查務(wù)服報(bào)上務(wù)服批審務(wù)服應(yīng)響務(wù)服理處務(wù)服認(rèn)確務(wù)服結(jié)總務(wù)服汨識(shí)庫(kù)查詢(xún)服務(wù)確認(rèn)知識(shí)庫(kù)查詢(xún)是否存在服 務(wù)解決方法服務(wù)上報(bào)服務(wù)型_審批類(lèi)服務(wù)服務(wù)響應(yīng)非審批類(lèi)服務(wù).服務(wù)響應(yīng)是否可以 解決該服 務(wù)知識(shí)庫(kù)查詢(xún)服務(wù)轉(zhuǎn)交反饋用戶(hù)分公司

29、轉(zhuǎn)交的審批類(lèi)服務(wù)分公司IT轉(zhuǎn)交的非審批服務(wù)服務(wù)確認(rèn)3、流程說(shuō)明總公司提交的服務(wù)服務(wù)處理?yè)?jù)庫(kù)/網(wǎng)路管理流程反饋用戶(hù)整理知識(shí)庫(kù)結(jié)束 ！流程工作內(nèi)容、流程步驟部門(mén)時(shí)效性重要輸入工作說(shuō)明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)總、分用戶(hù)查詢(xún)知服務(wù)查公司用查詢(xún)條識(shí)庫(kù)尋求問(wèn)解決辦法詢(xún)戶(hù)件題指引EOA系統(tǒng)總、分問(wèn)題或1、服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)上公司用服務(wù)請(qǐng)用戶(hù)上報(bào)問(wèn)簽報(bào)或服響應(yīng)及時(shí)應(yīng)報(bào)戶(hù)求描述題務(wù)管理系情況用統(tǒng)任務(wù)2、服務(wù)請(qǐng)求系工作及時(shí)處理統(tǒng)日10情況統(tǒng)分鐘待處理服3、服務(wù)請(qǐng)求維服務(wù)響總公司（服務(wù)任務(wù)分崗位響應(yīng)問(wèn)務(wù)管理系遺失與跟護(hù)應(yīng)信息技管理類(lèi)題（OA,服務(wù)統(tǒng)任務(wù)或蹤流術(shù)部系統(tǒng)管理系統(tǒng)）EOA系統(tǒng)4、系統(tǒng)服務(wù)程平均簽報(bào)類(lèi)型發(fā)展響應(yīng)趨勢(shì)時(shí)間）總

30、、分EOA系就下級(jí)申請(qǐng)服務(wù)審公司管統(tǒng)簽報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行政EOA系統(tǒng)批理部門(mén)申請(qǐng)策審批簽報(bào)分公司IT崗位4小時(shí)服務(wù)管理系統(tǒng)根據(jù)請(qǐng)求提服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)服務(wù)處或EOA系任務(wù)或供IT系統(tǒng)維理一個(gè)統(tǒng)簽報(bào)處總公司EOA系護(hù)服務(wù)工作理結(jié)果（意信息技統(tǒng)簽報(bào)日見(jiàn)）術(shù)部服務(wù)管理系統(tǒng)用戶(hù)核實(shí)服總、分服務(wù)或務(wù)處理結(jié)果，服務(wù)確公司用EOA系服務(wù)確認(rèn)對(duì)處理結(jié)果認(rèn)戶(hù)統(tǒng)簽報(bào)結(jié)果予以確認(rèn)或處理結(jié)提出異議果（意見(jiàn)）對(duì)服務(wù)進(jìn)行總公司用戶(hù)服服務(wù)總歸類(lèi)總結(jié)并信息技務(wù)確認(rèn)FAQ結(jié)納入知識(shí)庫(kù)術(shù)部結(jié)果進(jìn)行積累4、流程信息清單名稱(chēng)工具服務(wù)管理系統(tǒng)信息項(xiàng)期ACDSee BM圖像EOAhttp:/haeoa/eoa/todoProcessList.do

31、十一、項(xiàng)目管理流程1、各部門(mén)權(quán)限情況總公司業(yè)務(wù)部門(mén)提交原始需求說(shuō)明書(shū)配合項(xiàng)目組確認(rèn)項(xiàng)目參與人員，并參與整個(gè)項(xiàng)目流程協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)確認(rèn)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)協(xié)助信息技術(shù)部完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)工作協(xié)助確認(rèn)項(xiàng)目驗(yàn)收總結(jié)報(bào)告信息技術(shù)部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門(mén)形成項(xiàng)目組，召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議并形成項(xiàng)目章程確認(rèn)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)根據(jù)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)進(jìn)行系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)根據(jù)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)進(jìn)行編碼，同時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目質(zhì)量和項(xiàng)目進(jìn)度協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門(mén)完成項(xiàng)目驗(yàn)收工作，并確認(rèn)項(xiàng)目驗(yàn)收總結(jié)報(bào)告2、流程圖項(xiàng)目管理流程信息技術(shù)部業(yè)務(wù)部門(mén)需求管理流程/采購(gòu)管理流程I召開(kāi)啟動(dòng)會(huì)議確定項(xiàng)目組分工與職責(zé)確認(rèn)后的原始需求說(shuō)明書(shū)確認(rèn)項(xiàng)目原始需求段階麻及葬段階宰I試蒙段階收驗(yàn)?zāi)宽?xiàng)制定項(xiàng)目章程'理制定項(xiàng)目管計(jì)劃g項(xiàng)目需求分析制定設(shè)計(jì)方案系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)