1、溫泉部各崗位效勞流程及標(biāo)準(zhǔn)部 位崗位 名稱工作流程與效勞標(biāo)準(zhǔn)考前須知1微笑相迎并向客人問好：您好，歡迎光臨。、1溫泉門票為98元/位，1.5米以下2、詢問客人是否有前期預(yù)定，預(yù)知客人洗浴工程及費(fèi)用，并向客人兒童50元，1.1米以下10元/位。介紹溫泉消費(fèi)工程，根據(jù)客人的選擇發(fā)放手牌，并在?團(tuán)隊(duì)報(bào)客資料?、2、提示客人需自帶泳衣、泳帽，游?營業(yè)登記表?上做好記錄。泳必須佩戴泳帽。3、提示客人泡溫泉需要準(zhǔn)備的物品 泳裝、泳帽，客人如未準(zhǔn)備，、3、提示客人不適宜泡溫泉的情況：、八 刖請(qǐng)客人到商場(chǎng)購置。急慢性傳染病和高熱者、婦女月經(jīng)4、提示客人如有貴重物品請(qǐng)到總臺(tái)存放，提示客人泡溫泉的注意事期、孕婦、

2、心臟病、高血壓、皮膚有臺(tái)項(xiàng)。創(chuàng)傷及腫瘤患者、酒后、空腹者不適5、指引客人進(jìn)入男女更衣室，并將報(bào)客單分發(fā)給男女賓效勞員，便宜泡溫泉，12歲以下兒童需大人陪于跟單。同。6、客人洗浴結(jié)束后監(jiān)督更衣室效勞員收回手牌。、4、發(fā)放更衣室手牌時(shí)要向客人報(bào)號(hào)，7、客人離幵時(shí)為客人指示出口，并有道別語再見或 歡迎再次光并確認(rèn)手牌號(hào)男士為監(jiān)色環(huán)、女士臨。為紅色環(huán)及個(gè)數(shù)，防止發(fā)亂發(fā)錯(cuò)。8、每天收市前對(duì)手牌數(shù)量進(jìn)行盤點(diǎn)，并對(duì)前臺(tái)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢、查。9、每天收市前將當(dāng)天接待人數(shù)及營業(yè)額統(tǒng)計(jì)并在交接本上做好記錄。、10、收集客人意見并及時(shí)反響給當(dāng)班主管。11、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生參照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。12、 處理客人投訴時(shí)對(duì)一

3、些簡(jiǎn)單、 易解決的投訴要盡快解決，對(duì)一些、 不易解決或其他方面的投訴， 首先要向客人抱歉，同時(shí)第一時(shí)間向部 門經(jīng)理匯報(bào)。5、堅(jiān)守崗位，不得讓其他無關(guān)人員 進(jìn)入前臺(tái)，并與收銀通力合作。6、除營銷部人員可帶客人便裝進(jìn)入 浴區(qū)參觀，其它客人不得著便裝進(jìn) 入，進(jìn)入浴區(qū)時(shí)必須換拖鞋。跟 單 程 序1、客人選擇好洗浴工程后，前臺(tái)人員提示客人先結(jié)清浴資。2、 客人結(jié)賬后前臺(tái)人員及時(shí)填寫一式兩份的?團(tuán)隊(duì)報(bào)客資料單?，詳 細(xì)注明客人使用的手牌號(hào)、消費(fèi)區(qū)域、人數(shù)、時(shí)間、批次，并在單子右上方注明已結(jié)帳或未結(jié)帳。3、填寫好的單子白聯(lián)交給收銀入賬，紅聯(lián)轉(zhuǎn)給男女更衣室，便于男 女賓效勞人員跟單。4、客人洗浴結(jié)束后，假設(shè)有

4、二次消費(fèi)，更衣室效勞人員引領(lǐng)客人至二次消費(fèi)單必須有客人、收銀員的共同簽字，填寫內(nèi)容詳細(xì)清楚。前臺(tái)結(jié)賬，前臺(tái)人員將回執(zhí)單收回，交給收銀員。1客人進(jìn)入更衣室后，主動(dòng)冋候，發(fā)放浴巾并接過手牌協(xié)助客人打1、向客人發(fā)放浴巾時(shí)，提示客人保管好 浴巾和手牌，如有如有遺失或損壞，需幵衣柜，提醒客人保存好貴重物品。照價(jià)賠償手牌40元/把，浴巾35元/ 條2、提醒客人鎖好衣柜，如有異常立即通知客人，并用萬能鑰匙為客2、班前對(duì)洗浴用品及浴巾進(jìn)行檢查，如 缺貨及時(shí)到庫房領(lǐng)貨補(bǔ)充。人加鎖。3、客人更衣后提示客人將柜門鎖好，如果拾到客人遺失的物品要及時(shí)上交。3、客人更衣后向客人告知穿好拖鞋拿好浴巾，提示游泳池和浴區(qū)的4、

5、非工作人員一律不得進(jìn)入更衣室，要 堅(jiān)守崗位，更衣室中不能空崗，要妥善方向。保管好賓客臨時(shí)存放的物品。5、禁止客人著便裝或不穿泳裝進(jìn)入浴區(qū)4、客人進(jìn)入游泳池前提示客人佩戴好游泳帽?；蛴斡境亍?提示客人不適宜泡溫泉的情況：急慢更 衣 室更 衣 室 服5、提示客人先凈身再泡浴。性傳染病和高熱者、婦女月經(jīng)期、孕婦、 心臟病、高血壓、皮膚有創(chuàng)傷及腫瘤患6、客人沐浴后，為客人提供塑料袋放濕的泳衣。者、酒后、空腹者不適宜泡溫泉，12歲以下兒童需大人陪同。務(wù) 程 序7、向客人講解梳妝臺(tái)的物品及用具的使用。8、客人準(zhǔn)備離幵時(shí)，主動(dòng)協(xié)助客人更衣，提示有無遺落物品，將客人使用過的浴巾及手牌收回， 并迅速杳找客人有無

6、二次消費(fèi)，帶著客人至前臺(tái)結(jié)帳。9、客人結(jié)帳離去時(shí)應(yīng)有歡迎詞慢走，歡迎再次光臨。1、客人在前臺(tái)辦理登記手續(xù)后，前臺(tái)接待將?團(tuán)隊(duì)報(bào)客資料單?紅1、必須熟記有二次消費(fèi)的客人手牌聯(lián)交與更衣室效勞員。號(hào)，可在登記單上特殊注明并加用2、更衣室效勞人員將收到的報(bào)客單統(tǒng)一放置在接待臺(tái)上，熟記客人萬能鎖。手牌號(hào)。2、二次消費(fèi)單必須有客人、收銀員的3、假設(shè)客人在水區(qū)有一次消費(fèi)，水區(qū)人員將酒水單紅聯(lián)父與更衣室共同簽字，填寫內(nèi)容詳細(xì)清楚。跟效勞人員，便于跟單。單程 序4、客人洗浴更衣完畢后，效勞人員在收回客人的浴巾及手牌時(shí)，查看客人有無二次消費(fèi)單，假設(shè)有消費(fèi)帶著客人至前臺(tái)進(jìn)行結(jié)賬。5、客人結(jié)帳后將二次消費(fèi)單交給收銀員

7、。1、班前檢查淋浴間的洗浴用品是否充足，并及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。1、注意淋浴水的溫度，假設(shè)水溫不熱淋 浴 間 工2、客人進(jìn)入淋浴間前，提前將淋浴噴頭打幵，將水溫調(diào)到適合的溫及時(shí)通知當(dāng)班主管，聯(lián)系工程部提度。溫。作 程 序3、客人淋浴后，為客人提供浴巾并協(xié)助客人擦干身上的水。2、設(shè)施設(shè)備隨時(shí)檢查保證正常使用。4、引領(lǐng)客人至更衣室進(jìn)行更衣。5、隨時(shí)清理淋浴間的衛(wèi)生，檢杳洗浴用品的量，及時(shí)補(bǔ)充。更 衣 室 清 掃 程 序1、客人離幵后，檢查更衣櫥有無客人遺留物品，假設(shè)有及時(shí)送還客人或交給前臺(tái)。2、檢查更衣櫥內(nèi)物品，保證配備兩個(gè)掛衣架、一雙拖鞋。3、將用過的拖鞋統(tǒng)放到消毒間進(jìn)行清理消毒。4、將客人用過的浴巾存

8、放到水區(qū)庫房。5、保證梳妝臺(tái)物品放置整齊，吹風(fēng)機(jī)工作正常。6、班前配備干凈浴巾、拖鞋。7、班后將臟的浴巾、拖鞋進(jìn)行收集，并清理更衣室衛(wèi)生。8、下班前將更衣室內(nèi)的垃圾帶離更衣室。1、天氣轉(zhuǎn)冷時(shí)更衣凳上必須放置浴巾 隔涼。2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照考核標(biāo)準(zhǔn)。3、梳妝臺(tái)上配備護(hù)膚品、啫喱水、棉簽、梳子等物品。水 區(qū)水區(qū)工作程序1、水區(qū)范圍之內(nèi)見到客人后要主動(dòng)熱情的冋候客人。2、客人進(jìn)入泡池后，將客人的浴巾和拖鞋按照標(biāo)準(zhǔn)擺放 浴巾為店徽朝上，兩端向內(nèi)對(duì)折，然后上下對(duì)折后，幵口處向右擺放；拖鞋那么 店徽向上，幵口處向右側(cè)，拖鞋貼泡池邊沿整齊排放。3、注意每個(gè)泡池的水溫，每隔 小時(shí)對(duì)泡池水溫進(jìn)行測(cè)量，如有異常情況及

9、時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并進(jìn)行調(diào)整。1、幵啟泡池水閥時(shí)注意水閥蓋的放 置，及時(shí)蓋好墊毯并放置綠色植物 隔擋，防止不平安隱患。2、效勞過程中注意觀察客人， 假設(shè)有 客人臉色蒼白出現(xiàn)不適情況，立即 將客人攙扶至躺椅上休息，并為客4、 要及時(shí)提醒不按照正確方法泡溫泉的客人，主動(dòng)對(duì)客人講解溫泉的泡浴程序及考前須知，防止不必要的事情發(fā)生。及時(shí)提醒兒童 及老人的看護(hù)人，不要讓兒童及老人單獨(dú)活動(dòng)， 防止平安事故發(fā) 生。5、水區(qū)職工要做好自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的泡池、地面、垃圾桶、休閑椅、綠色植物的衛(wèi)生清理工作。6、 水區(qū)職工主動(dòng)向客人推銷二次飲品，推銷時(shí)應(yīng)用專業(yè)用語您好，泡溫泉出汗時(shí)請(qǐng)上來休息一下補(bǔ)充點(diǎn)水分，防止身體虛脫，我們這

10、里有可樂.雪碧、嶗山礦泉水等您看需要哪一種？。7、注意在泡池內(nèi)吸煙的客人，并提醒泡溫泉吸煙有害健康，使客人盡量不要在泡池內(nèi)吸煙，如有客人需要請(qǐng)客人到吸煙區(qū)吸煙。8、注意提醒并制止客人不要在泡浴區(qū)照相及進(jìn)食，以免影響其他客 人。9、客人泡浴結(jié)束后禮貌歡迎客人，并引導(dǎo)客人至淋浴間沖洗凈身。10、根據(jù)天氣及光線情況，合理的幵啟水區(qū)的燈光，營業(yè)結(jié)束后，關(guān)人提供茶水補(bǔ)充水分。3、如客人在休閑椅上睡著， 及時(shí)為客 人蓋上浴巾，防止著涼。4、客人在水區(qū)赤腳走路時(shí)效勞員要及時(shí)制止，并提示客人穿好拖鞋。5、假設(shè)有兒童在水區(qū)跑動(dòng)，效勞員要及時(shí)制止，防止滑倒。6、假設(shè)有客人在水區(qū)受傷及時(shí)安撫客人并為客人處理傷口，并

11、立即匯報(bào)給當(dāng)班主管。7、兒童戲水池必須有專人進(jìn)行看護(hù)，禁止成人玩滑梯，兒童必須由家長 陪同方可進(jìn)入，禁止在池內(nèi)進(jìn)行危 險(xiǎn)活動(dòng)，并及時(shí)制止。8、對(duì)無故著便裝進(jìn)入水區(qū)的人員要閉水區(qū)吊燈及射燈11、 將客人反響的意見及建議及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主管。及時(shí)進(jìn)行制止。推 池 程 序1、營業(yè)過程中隨時(shí)查看泡池水質(zhì)。2、假設(shè)泡池底部有沉淀，防置提示牌禁止客人進(jìn)入。3、拔幵泡池下水閥，用長柄刷子進(jìn)行推池清理， 保證池底無沉淀物。4、清池后將卜水閥關(guān)好，并補(bǔ)充新水。假設(shè)水質(zhì)異常需立即通知當(dāng)班主管。吧 員 工 作 程 序1、吧員負(fù)責(zé)水區(qū)吧臺(tái)的商品出售及補(bǔ)貨，每日上班后先盤點(diǎn)吧臺(tái)及庫內(nèi)貨物，根據(jù)預(yù)定情況合理備貨，保證當(dāng)日的商

12、品銷售。2、吧員了解當(dāng)天預(yù)定情況后，及時(shí)準(zhǔn)備茶水、橙汁等免費(fèi)飲品。3、假設(shè)有客人二次消費(fèi)時(shí)，幵具酒水單詳細(xì)記錄客人的手牌號(hào)及消 費(fèi)工程和金額，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。4、將填寫完畢的酒水單交至前臺(tái)請(qǐng)收銀簽字確認(rèn)后，將紅單交與收銀員，黃單交給更衣室效勞員跟單，白單留存，作為售貨依據(jù)。5、 每天營業(yè)結(jié)束前對(duì)水吧物品進(jìn)行盤點(diǎn)，填與?商品銷售清單?，并 將盤點(diǎn)情況在交接本上做好登記。6、每周將貨品進(jìn)行盤點(diǎn)，將所缺商品及時(shí)報(bào)給庫管進(jìn)行申購。1、每天根據(jù)?水溫測(cè)量記錄表?上的時(shí)間按時(shí)對(duì)水溫進(jìn)行測(cè)量。水 溫 測(cè)2、測(cè)量時(shí)將水溫表放置在泡池內(nèi)，約1分鐘后取出，將測(cè)量的水溫度數(shù)在記錄表上做好登記。量 程 序3、測(cè)量的

13、水溫如與規(guī)定的泡池溫度有異常需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，保證正常的水溫。泡1、營業(yè)結(jié)束后，將泡池下水閥拔幵，將池內(nèi)水全部放掉。池 清2、將稀釋好的84消毒液1: 200用刷子蘸取，均勻的抹在池子四洗 程壁及池底，浸泡15分鐘消毒較臟的部位需進(jìn)行特別清刷。序3、消毒完必后用自來水將消毒液沖洗，將泡池清洗干凈后進(jìn)行補(bǔ)水室1、在幵放室外泡池和室外泳池期間，安排專人進(jìn)行效勞。1、對(duì)到室外消費(fèi)的客人，提示客人外 泡2、班前準(zhǔn)備時(shí)放置室外泳池的水深標(biāo)志牌、休閑桌椅、太陽傘、穿好拖鞋、披好浴巾。池 服救生圈等客用設(shè)施。2、提示客人不要在四周隨便走動(dòng)，務(wù) 程3、隨時(shí)對(duì)掉落水面的樹葉等雜物進(jìn)行清理，保證水質(zhì)。防止發(fā)生意外。序4、對(duì)游泳的客人做好平安看護(hù)。救 生1、2、提示客人進(jìn)入游泳池前必須佩戴好游泳帽。假設(shè)有客人跳水，及時(shí)制止客人為了您的平安請(qǐng)勿在游泳池內(nèi)跳水。1、游泳池內(nèi)必須有水深標(biāo)志、 禁止跳水提示及游泳的考前須知等告示牌。游員3、客人在游泳池內(nèi)戲水、打鬧時(shí)必須進(jìn)行制止。2、主動(dòng)提示客人室內(nèi)游泳池淺水泳服池務(wù)4、14歲以下兒童必須由家長陪同方可進(jìn)入泳池。區(qū)1.1米，深水區(qū)1.7米。程序5、禁止客人在游泳池內(nèi)吸煙、進(jìn)食，飲酒者禁止進(jìn)入游泳池。3、泳池必須放置兩個(gè)救生圈。6、客人游泳時(shí)，救護(hù)員必須在泳池邊進(jìn)行看護(hù)，假設(shè)有意外發(fā)生及時(shí)進(jìn)行救護(hù)。1.負(fù)責(zé)水區(qū)及公共區(qū)域的全面衛(wèi)生