1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上美國高校學生滿意度測評（）及其啟示摘要：美國高校學生滿意度的測評實踐始于1966年美國教育委員會使用CIRP(Cooperative Institutional Research Program ) 測量新生的滿意度，本文介紹了美國高校滿意度測評中最有影響的SSI量表，包括其指標體系和結(jié)果分析方法，提出了我國高校開展學生滿意度測量的建議。關(guān)鍵詞：學生滿意度；測量方法；指標體系一、問題的提出“學生滿意度”是學生對所接受的教育情況的一種反饋，無須諱言，學生的評價雖然難免有偏頗之處，但學生對高校教育質(zhì)量的評價對高校不斷的自我調(diào)適，優(yōu)化教育教學環(huán)境具有實際價值的信息資源和推動

2、力，可以指導高校有的放矢地進行改革和調(diào)整1。在美國，學生滿意度的測評中最有影響的當屬SSI（student satisfaction inventory，Noel-Levitz，1995）測量量表，此量表被廣泛的作為測試學生滿意度的工具，量表中包括了近100個問題，覆蓋了與學生利益息息相關(guān)的各個層面。Noel-Levitz將美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI(American Customers Satisfaction Index)，顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客抱怨、顧客忠誠等之間的關(guān)系以及顧客滿意度之間的關(guān)系，引入到高等教育中2，他認為學生作為教育的消費顧客有權(quán)選擇是否接受教育以及在哪里

3、接受教育。學生作為一個獨立的個體，對高校的學習和生活經(jīng)歷有明確的期望值。學生的滿意度的測量就是關(guān)于這些信息的提供，建立在學生的觀點和思想之上的，測評的結(jié)果往往被用來評估高校的水平和目標以及指出高校所面臨的挑戰(zhàn)。因此與學生滿意度相關(guān)的測量研究就有十分重要的意義。為此，本文對SSI滿意度測量量表的指標體系進行分析研究。二、滿意度測量的方法1.滿意度的指標美國學生滿意度的評測工作異?；钴S，平均每隔一年，高校的各種學會會對各類高校的學生滿意度進行評測，這對提高高校的辦學質(zhì)量和調(diào)整高校的目標起著重要的指導作用。SSI將高校按4年制的高校和三年制的高校、工高校分成兩類進行測量，其測量的指標如下：學術(shù)指導效

4、果（academic advising effectiveness） 該指標是高校對學生的學術(shù)方面能否提供有效的指導和建議，包括導師和一般指導教師的知識結(jié)構(gòu)、能力以及他們對學生個人成功的關(guān)心程度與可接近的程度。校園氛圍（campus climate） 該指標是學生對高校的自豪感和歸屬感。這個指標是學生與高校交流的一種很有效的渠道。比如：學生是否有歸屬感、老師是否關(guān)心學生的成長、學生在校園里是互相信任和相互支持和的、學生在高校里是受到歡迎的、通常知道校內(nèi)發(fā)生的事情、學生可以通過可行的方式表達自己的不滿、在社會上高校有一個很好的聲譽、新生可以很快的適應高校的環(huán)境、學生在校園內(nèi)是安全的。高校支持的服

5、務(wù)情況（campus support service） 該指標評價學生可利用的有效的資源所進行的學習經(jīng)歷情況，高校出資支持的計劃和為學生服務(wù)的質(zhì)量。這些包括對學生就業(yè)的幫助，幫助學生自我的定位，以及一些其它特別的項目，例如：就業(yè)辦公室可以提供學生需要的工作信息、學生活動中心環(huán)境是否舒適、新生能否很快適應高校的生活、高?？梢詭椭銢Q定未來從事的職業(yè)等。對個人的關(guān)注情況（concern for the individual）該指標是對高校對每個學生都作為個體關(guān)注對待的程度評估，這個指標主要是指老師和高校是否關(guān)心學生的成長。教育的效果方面（instructional effectiveness）指學

6、生在高校的經(jīng)歷，高校的課程，高校對學生所承諾的優(yōu)勢。這是一個復雜的指標，包括高校能否提供不同的課程，教職工的效率以及對畢業(yè)生的幫助，導師是否能夠及時提供反饋的信息。承諾和資助方面的效果（admissions and financial aid effectiveness）指高校能有效的吸引和招收學生的方式。例如：老師的知識和能力，以及高校對學生的財政支持和收費問題，大多數(shù)學生對于經(jīng)濟的支持認為是很可行的，老師在本領(lǐng)域是學識淵博的。登記的效果（registration effectiveness） 主要是指注冊報到和其他需要登記的方面。例如：個人需要登記幫助、當課程有沖突的時候能夠登記課程、圖書

7、管理員是很有幫助的、辦事處可以在學生有空的時間內(nèi)開放、課程的變動的政策是可行的。對于不同人群的情況（responsivenesstodiverse population） 是指高校對一些特殊學生加入的態(tài)度。如：高校的的規(guī)章制度是否對于殘疾人、在職的學生以及年紀大的返回高校的學生具有制約力。安全情況（safety and security） 是指學生對高校安全方面的感覺，指個人的安全和校園應急的設(shè)備和人力。例如：在緊急事件中，高校的警衛(wèi)能迅速的反映、停車的地方燈光充是否足并且很安全、警衛(wèi)人員很有效的。服務(wù)情況（service excellence） 主要是指職工對高校的學生的態(tài)度，特別是輔助教學

8、的教職工，對高校服務(wù)質(zhì)量和對學生的關(guān)心程度。圖書管理員能否能夠提供有效的幫助、高校校園的人員的關(guān)心程度。以學生為中心的情況（student centeredness） 指高校在各方面所傳達的信息表明學生對他們是很重要的。測量高校對學生的態(tài)度傾向，學生在高校內(nèi)是否受歡迎和被認為是有價值的。例如：管理者對學生是平易近人的、學生在高校內(nèi)有歸屬感、高校關(guān)于學生個人的成長等方面。學術(shù)上的支持情況（Academic service）是指支持學生能夠達到的他們的學習的目標。這些支持包括圖書館的資源和服務(wù)、在校園里是否有足夠的自習的地點、計算機實驗室是否充足、學術(shù)報告的活動是否符合學生的需求。2.對滿意度結(jié)果

9、的分析SSI在的測量結(jié)果中分為3種：重要性、滿意度、以及差值（重要度的得分減去滿意度的得分）。其中，重要性和滿意度的得分從0分過渡到7分起。重要性的得分表示學生中認可的重要程度，滿意度的得分表明高校滿足學生期望的得分，它反映了學生滿意度的期望值。其中分布值為0分表示不適用，1分表示根本不重要（根本不滿意），2分表示不是非常重要的（不滿意），3分表示有些并不重要（有點不滿意），4分為一般，5分有點重要（有點滿意），6分為重要（滿意），7分為非常重要（非常滿意）。其結(jié)果按兩種方法進行分析：第一、高的重要性-低的滿意度，高的重要性-高的滿意度，低的重要性-低的滿意度，低的重要性-高的滿意度。圖1 學

10、生滿意度分析結(jié)果矩陣（資料來源于Noel-Levitz Student Satisfaction Inventory (Spring 2002)）高的重要性-低的滿意度：表示在此領(lǐng)域是高校的劣勢所在，在這些領(lǐng)域高校應該仔細的自檢，提出改進的方案和措施；高的重要性-高的滿意度：表示在此領(lǐng)域是高校的優(yōu)勢所在，這些方面的工作對學生滿意度影響程度很高，對提高學生滿意度得分起了重要的作用，可以繼續(xù)發(fā)揮其潛在的能力；低的重要性-低的滿意度：表示在此領(lǐng)域?qū)W生的滿意度不是很高，但這些因素學生也認為不是很重要，對學生滿意度影響也不大；低的重要性-高的滿意度：表明在此領(lǐng)域的工作高校做的不錯，但這些工作對學生滿意度

11、影響不大，學生不會因為這些工作做的好而提高學生的滿意度，應該繼續(xù)保持；第二、對差值進行分析。當兩者的差值大于1.5時，表明高校沒有滿足學生的期望值；當兩者的差值小于1.5時，表明高校在某些方面與學生的滿意是一致的；當兩者的差值為負數(shù)時，說明高校已經(jīng)超過了學生的期望了。可以看出SSI的學生滿意度的指標和對測量結(jié)果的分析反映了以下的特點：1）對于不同類型的高校，在測評上采用了不同的指標體系，使可比性做到了一致；2）指標內(nèi)注重內(nèi)部和外部相結(jié)合的原則，這些指標面向各類高校的學生，對高校自檢起著促進作用，同時也對高校的“高校排名評估”從側(cè)面起著評估的作用；3）測評指標將高校的各個層次和各個方面的問題都提

12、出來了，從高校的環(huán)境到學術(shù)的水平；同時在測評中將吸引學生入學的重要條件也進行了考慮；4）測評的結(jié)果將重要性和滿意度分開考慮。與一般的評估僅僅打分是不同的，重要性和滿意度分別代表了學生對同一問題的兩個認識。因此，結(jié)果使高校充分了解了所面臨的問題，對于高校不斷的提高和調(diào)整不足之處是有意義的。因為，美國認為成功的高校有3個方面的因素：重視學生的需求，不斷的提高教育的質(zhì)量，使用學生滿意度的數(shù)據(jù)來調(diào)整他們對未來的方向。因此，我們就不難理解為何如此重視學生滿意度的分析了。三、研究生滿意度的建議我國的高等教育從精英教育到大眾教育，其中的很多觀念需要轉(zhuǎn)變，比如：學生在教育測評的地位的改變，高校對測評結(jié)果的合理

13、利用等方面。我國的部分高校在內(nèi)部也進行過對學生工作滿意度的測評，對任課教師，教學和課程設(shè)置滿意度的測評，對畢業(yè)擇業(yè)方向的測評等多方面的測評工作，結(jié)果顯示對高校的學生滿意度并不是很高。所以，為了高等教育的進一步發(fā)展和教育質(zhì)量的提高，我們應該改變觀念，實施學生滿意度的戰(zhàn)略思想，將學生作為教育測評的主體，鼓勵他們參與對高校的測評，發(fā)揮他們的主觀能動性，而不僅僅是被動的接受者。高?？梢酝ㄟ^滿意度的測評結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并盡快改進工作，提高高校的教育質(zhì)量和社會威望，為我國高等教育發(fā)揮作用。參考文獻：1杜紅梅，王葵，邵小佩，陳秀麗.高校研究生對研究生教育現(xiàn)狀滿意度的調(diào)查.重慶高校學報（社會科學版）

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