1、物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進(jìn)一步提升， 樹立公司良好的品牌形象， 實(shí)現(xiàn) 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)， 提高客戶滿意度。 根據(jù)公司李總的總體構(gòu)想及安排， 本年度第 四季度將在全公司大力開展 “物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升” 專項(xiàng)工作， 目的在于提高全員 服務(wù)意識、強(qiáng)化各項(xiàng)目內(nèi)部管理、 提升崗位服務(wù)技能，為客戶提供周到便捷的服務(wù)，具體亠 1-t, i l I-實(shí)施方案如下：一、專項(xiàng)工作時(shí)間階段、工作要點(diǎn)及要求（一）專項(xiàng)工作時(shí)間階段劃分1、動員宣講階段： 09月 25日 10 月 15日2、自查自糾階段： 10月 16日 10 月 30日3、整改預(yù)防階段： 11月 01日

2、 11 月 25日4、檢查驗(yàn)收階段： 11月 26日 11 月 28日5、專項(xiàng)總結(jié)階段： 12月 29日 12 月 31日（二）各階段工作重點(diǎn)及要求 動員培訓(xùn)階段1 、公司項(xiàng)目管理中心于 9 月 30 日前編制物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案報(bào)李 總審批。2 、公司及各項(xiàng)目在 10 月 10 日前召開動員會， 正式啟動專項(xiàng)工作， 由項(xiàng)目管理中心 牽頭實(shí)施。3 、各項(xiàng)目在 10 月 15 日前集中組織各專業(yè)、各部門員工進(jìn)行 崗位職責(zé)、崗位操 作規(guī)程、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位服務(wù)要求等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)。結(jié)合公司本次“質(zhì) 量管理體系”貫標(biāo)工作，貫徹執(zhí)行公司最新的制度、標(biāo)準(zhǔn)及各類規(guī)范。4 、本次專項(xiàng)工作要求全

3、員參與，所有的會議、培訓(xùn)等工作，都必須留存書面資料， 每名員工必須有筆記。 自查自糾階段1、各項(xiàng)目于 10月 17日前召開“崗位服務(wù)批評與自我批評”會，發(fā)揚(yáng)民主，充分調(diào) 動員工積極性，共同查找日常服務(wù)、管理工作中的不足。2、各項(xiàng)目于 10 月 18 日，根據(jù)本項(xiàng)目各部門服務(wù)現(xiàn)狀，歷次檢查發(fā)現(xiàn)問題，遺留問題等實(shí)際情況， 編制項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施計(jì)劃方案 報(bào)送項(xiàng)目管理中心審核備案。3、各項(xiàng)目報(bào)備的資料所涉及的相關(guān)工作，必須要有責(zé)任人、完成時(shí)間等必備項(xiàng)目， 不得走過場敷衍了事。4、項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口， 根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際需求， 于 10 月 28 日前組織相關(guān)專業(yè)理 論知識培訓(xùn)一次，積極提供專業(yè)技

4、術(shù)支撐。5、項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)不同專業(yè)類別，采用靈活多樣的方式進(jìn)行考試，驗(yàn)證培訓(xùn)效果， 強(qiáng)行提高基層員工的專業(yè)知識、 技能，并于 10月 31 日向公司提交相關(guān)專業(yè) 專業(yè)考試報(bào)告。 整改預(yù)防階段1、項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口于 11 月 5 日前組織“專業(yè)服務(wù)研討”會議，主要針對各 專業(yè)版塊在服務(wù)過程中出現(xiàn)或遇到的重點(diǎn)難點(diǎn)問題， 集思廣益，深入剖析， 形成計(jì)劃方案 逐一解決。2、11 月 20 日前，項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口利用專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)資源，深入項(xiàng)目，督 促各項(xiàng)目查找及解決問題。3、11 月 25 日前，項(xiàng)目管理中心根據(jù)各項(xiàng)目存在及解決問題類型，結(jié)合物業(yè)服務(wù)需 求，對公司現(xiàn)有制度、規(guī)程、標(biāo)

5、準(zhǔn)等進(jìn)行完善及補(bǔ)充，完成“事前干預(yù)性制度”的編制， 并上報(bào)公司審批，杜絕同類別問題再次出現(xiàn)。 檢查驗(yàn)收階段1、專項(xiàng)工作驗(yàn)收由公司領(lǐng)導(dǎo)組織及項(xiàng)目管理中心具體實(shí)施。2、驗(yàn)收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進(jìn)行。3、本次驗(yàn)收實(shí)行 100 分制，綜合考評分值為 79 分（含）以下的為不及格、 80（含）4 、考評綜合得分在- 90 分的為良好、 91（含） - 100 分為優(yōu)秀。（評分標(biāo)準(zhǔn)見附件）79 分（含）以下項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理將給予經(jīng)濟(jì)處罰 500元，分管各專業(yè)的項(xiàng)目副經(jīng)理處罰400 元，部門主任 / 副主任處罰 300 元，班長（領(lǐng)班）罰款 100元。5 、考評綜合得分在80

6、（含）- 90 分的項(xiàng)目，相關(guān)管理人員不獎不罰。6 、考評綜合得分在91（含）- 100 分的項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理將給予經(jīng)濟(jì)獎勵 1000 元，項(xiàng)目分管副經(jīng)理獎勵 800 元，部門主任 / 副主任獎勵 600 元。7、項(xiàng)目綜合得分達(dá)到 96 分（含）以上的項(xiàng)目，公司追加團(tuán)隊(duì)獎勵 3000元 專項(xiàng)總結(jié)階段1、項(xiàng)目管理中心于 12 月 31 日前組織召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升” 工作總結(jié)會。2、總結(jié)本次專項(xiàng)工作查找及解決的問題，尤其是解決問題的辦法、方式等， 為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)。成都麥高物業(yè)經(jīng)營管理有限公司項(xiàng)目管理中心 二零一一年九月三十日客戶服務(wù)督導(dǎo)評分細(xì)則目 項(xiàng)IZ/IXO二§ 管

7、料 資/ 步W'案 必 F檔 上 號 1 - ， -PT 、 ZF ,1 - J RH 并龐后咅 理時(shí)新入 «制制制 完眾眾類 有公公各 1 2 3 45-25a；扣 分項(xiàng)5 一 合缺 符每。1.2 分規(guī) 的 隨 訂 料 息 裝 資 信 及 保 不 整 ； 確 , 完 閱 ，理 檔 查 新 嚐 n)目比藪 識 帝 詐惻完 應(yīng) 目»美rr 項(xiàng) 檔4子 子 心2;心；:" 客；建檔客確客外 1 范2.3.d 準(zhǔn)&意51-5 a；扣 分項(xiàng)5 一 合缺 符每。1.2 分拘理需登處季 戶息息好 客信信作12 342O分 ?分扣 O項(xiàng)1 一 合缺 符每2內(nèi)部管

8、理培 z( 議 會OH7 二§ 管 料 資/ ; 你案 -;評檔 >范果 訓(xùn)規(guī)效目 培整有項(xiàng) 完后< 議 > > 門 會至力立口 開簽培入 ( ( 2T 纟 時(shí)錄議 按記會統(tǒng) 1 5-25a；扣 分項(xiàng)5 一 合缺 符每。1.2 分 ; O 理理 管管 ;和> 性集檔 ;追檔門 范亍> 部 規(guī)有門一 整況部目 烷情項(xiàng) 俐完項(xiàng)納 劃劃入一 計(jì)計(jì)納統(tǒng) 2d5-25a；扣 分項(xiàng)5 一合缺 符每。1.2 分 </告O1 八 mi 一 總亞 匯管 或料 )資 丄 / </ 1/)( ;案錄檔 案方記 ) 方的門 或想中部 KuLZIEz( 戈設(shè)程

9、計(jì)的過目 養(yǎng)設(shè)動項(xiàng) 培建活入 才隊(duì)隊(duì)納 人團(tuán)團(tuán)一 有有有統(tǒng) 12 345-25a；扣 分項(xiàng)5 一 合缺 符每。1.2 分發(fā) 長;留 崗不 上工;品員 ;好飾男 全貌的, 齊面定裝 ;帶神規(guī)束 齊佩精反皿 整、，違發(fā) 潔調(diào)帶頭 統(tǒng)整協(xié)佩工 裝裝齊禁員 著服整嚴(yán)女 1 2 35-25 a；扣 分項(xiàng)5 一 合缺 符每。1.2 分識 意 務(wù) 艮O;話 ;坐通 好安普 問并用 并呼使 打主適 動應(yīng)調(diào) 主事語 戶辦氣 客來語 見戶話 看客說25-25a；扣 分項(xiàng)5 一 合缺 符每。1.2 分現(xiàn)場管理客客客、山二-25a；扣 分項(xiàng)5 一 合缺 符每。1.2 分客戶滿意度管理1. 實(shí)施客戶滿意度調(diào)查記錄；2.

10、 建立動態(tài)的客戶意見征集庫；3. 有總結(jié)分析報(bào)告（結(jié)論）。51. 符合5分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。鑰匙管理1. 有明顯的標(biāo)識，管理制度完善；2. 實(shí)施統(tǒng)一存放管理，記錄完善；3. 建立鑰匙清單（臺帳）；4. 實(shí)施專人管理，不得隨意借出。51. 符合5分；2. 每缺一項(xiàng)扣 0.5-2 分。社區(qū)活動1. 有社區(qū)活動的計(jì)劃（方案）、通知；2. 有社區(qū)活動的圖片或資料；3. 有社區(qū)活動的總結(jié)性報(bào)告或記錄。51. 符合5分；2. 每缺一項(xiàng)扣 0.5-2 分?？罩梅抗芾?. 建立空置房清冊；2. 實(shí)施專人管理；3. 建立定期巡查制度并有相關(guān)記錄；4. 建立空置房動態(tài)管理模式。51. 符合5分；2.

11、 每缺一項(xiàng)扣 0.5-2 分。經(jīng)營管理活動1. 在小區(qū)開展多種經(jīng)營及特約服務(wù)項(xiàng)目；2. 明確收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)；3. 建立合作客戶的定期質(zhì)量跟蹤（回訪）機(jī)制；4. 定期編制經(jīng)營情況的匯總報(bào)告。51. 符合5分；2. 每缺一項(xiàng)扣 0.5-2 分。信息公示1. 在服務(wù)中心建立項(xiàng)目“三公開”公示欄；2. 內(nèi)容符合公司及項(xiàng)目要求；3. 公示內(nèi)容應(yīng)突出“統(tǒng)一美觀、整體協(xié)調(diào)”。51. 符合5分；2. 每缺一項(xiàng)扣 0.5-2 分。收費(fèi)服務(wù)管理服務(wù)1. 有費(fèi)用催收記錄；2. 建立電子收費(fèi)臺帳；3. 嚴(yán)禁現(xiàn)金在項(xiàng)目（部門）過夜；4. 嚴(yán)禁挪用、截留、占有公司資金。51. 符合5分；2. 每缺一項(xiàng)扣 0.5-2 分。

12、其他業(yè)務(wù)客戶關(guān)系修復(fù)與重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)1. 建立重點(diǎn)客戶名單；2. 擬定關(guān)系修復(fù)（維護(hù)）計(jì)劃 /方案；3. 作好客戶關(guān)系修復(fù)與重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)記錄。51. 符合5分；2. 每缺一項(xiàng)扣 0.5-2 分。外聯(lián)管理1. 建立完善的外聯(lián)單位名錄；2. 保存外聯(lián)單位文件、通知或資料；3. 作好外來文件/通知的銜接事項(xiàng)與要求受理工作；4. 作好與外聯(lián)單位的溝通協(xié)調(diào)工作。51. 符合5分；2. 每缺一項(xiàng)扣 0.5-2 分。突發(fā)應(yīng)急事件處理1. 建立相關(guān)的突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案；2. 有完整詳細(xì)的記錄；3. 有過程分析及處理結(jié)論報(bào)告。51. 符合5分；2. 每缺一項(xiàng)扣 0.5-2 分。合計(jì)100備注：本專業(yè)版塊

13、評分占總分 25%權(quán)重設(shè)施設(shè)備維護(hù)督導(dǎo)評分細(xì)則類 別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值 （分）評分細(xì)則供電設(shè)備運(yùn)行正常，限電、停 電有通知、報(bào)告、文件，按規(guī) 定通知客戶1. 管理制度齊全；2. 應(yīng)急預(yù)案、規(guī)程等上墻制度公示；3. 運(yùn)行、值班及維護(hù)保養(yǎng)記錄完善；4. 設(shè)備運(yùn)行良好。41. 符合4分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.2-1 分。設(shè)備及高低壓配電機(jī)房環(huán)境 整潔，無雜物、灰塵，無鼠、 蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備 要求1. 配電房整潔，安全消防警示標(biāo)識齊備，機(jī)房內(nèi)有 防小動物設(shè)施；2. 按時(shí)抄表、通訊電話暢通；3. 非值班人員進(jìn)出有記錄。41. 符合4分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.2-1 分。備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)狀態(tài)良好

14、，可 隨時(shí)啟動運(yùn)行1.2. 發(fā)電機(jī)上墻制度公示；3. 巡檢、運(yùn)行記錄完善；4.4. 設(shè)備完好，無跑冒滴漏現(xiàn)象；5. 機(jī)房消防設(shè)施完善；6. 發(fā)電機(jī)蓄電池電壓、油位正常，通訊暢通；6.按規(guī)定周期試運(yùn)行。41. 符合4分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.2-1 分。配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格 執(zhí)行操作規(guī)程1.2.操作人員持證上崗；2.配置的設(shè)施、工具齊全、完好。21. 符合2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。弱電系統(tǒng)狀態(tài)良好、 運(yùn)行正常1. 管理制度齊全；2. 電話、電視、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行、維修記錄等完整；3. 設(shè)備完整、完好，故障維護(hù)及時(shí)。21. 符合2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行

15、正常， 有記錄，并按規(guī)定期限保存1. 工作正常，監(jiān)視攝像范圍正常；2. 運(yùn)行、值班及維修記錄等完整；3. 設(shè)備的進(jìn)入經(jīng)過授權(quán)密碼有有效保護(hù)；4. 設(shè)備、線纜完好、可靠；5.錄象資料記錄保存期限至少7天。41. 符合4分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.2-1 分。機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵， 無鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符 合設(shè)備要求1. 機(jī)房干燥、整潔，安全消防警示標(biāo)識齊備；2. 機(jī)房內(nèi)防小動物設(shè)施完善，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常;3. 外來人員登記、巡檢等記錄完善；4. 通訊火警電話暢通，溫度、濕度滿足設(shè)備運(yùn)行要 求。21. 符合2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.2-1 分。停車場智能收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行正 常，道閘系統(tǒng)運(yùn)行可靠，

16、道閘 欄桿完好1. 故障記錄、維修記錄完整；2. 道閘系統(tǒng)運(yùn)行正常；3. 道閘欄桿無破損。21. 符合2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.2-1 分。專業(yè)技能達(dá)標(biāo)、故障維修及時(shí)消防報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行記錄、維護(hù)記錄等齊全21. 符合2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維 修保養(yǎng)合同完備1. 具備電梯運(yùn)行的合法性并現(xiàn)場公示；2. 資料齊全并妥善保管；3. 火警按鈕、電話對講按鈕齊全。21. 符合2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行， 安全設(shè) 施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè) 施完好1. 操作人員熟悉電梯運(yùn)行管理制度；2. 安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好。21. 符合

17、2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。轎廂、井道、機(jī)房保持清潔1. 轎廂、井道、機(jī)房保持清潔，防鼠設(shè)施完好；2. 井底無積水、垃圾等。21. 符合2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。電梯由專業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)，維 修、保養(yǎng)人貝持證上岡1. 有電梯維保外包監(jiān)管制度，簽訂維保合冋；2. 維保單位定時(shí)保養(yǎng)記錄齊全。21. 符合2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。故障維修及時(shí)1. 設(shè)備故障維修及時(shí)，監(jiān)管到位；2. 故障維修記錄、巡檢記錄完善；3. 運(yùn)行平穩(wěn)、正常，無異響、異味；4. 按要求實(shí)施日常巡查。31. 符合3分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情后，應(yīng)有排除險(xiǎn) 情的應(yīng)急處理措施（預(yù)案

18、）1. 規(guī)程/制度完善、上墻公示；2. 有應(yīng)急操作預(yù)案；3. 通訊設(shè)施、盤車手輪等救援工具齊備并掛于墻上 易取用處。31. 符合3分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。電梯機(jī)房環(huán)境符合要求1. 機(jī)房內(nèi)消防設(shè)施完好，標(biāo)識、標(biāo)牌齊備，有限重 標(biāo)識；2. 機(jī)房內(nèi)防小動物進(jìn)入設(shè)施完善；3. 通訊暢通；4.非值班人員進(jìn)出有記錄。21. 符合2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.2-1 分。給. 排.水 系 統(tǒng)建立用水、供水管理制度，給、 排水設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常1. 規(guī)程/制度完善，上墻公示；2. 運(yùn)行記錄、巡檢記錄規(guī)范、及時(shí)；3. 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；4. 機(jī)房內(nèi)滅火器配備齊全、標(biāo)識標(biāo)牌完好。21. 符合2分；2. 每缺

19、一項(xiàng)扣0.2-1 分。設(shè)備房內(nèi)設(shè)備、閥門、管道工 作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn) 象1. 泵房標(biāo)牌齊全、醒目；2. 記錄規(guī)范、完整；3. 泵房清潔，設(shè)備、閥門潤滑良好；4. 設(shè)備、管道、閥門油漆完好、無銹蝕、無滴漏， 泵房內(nèi)管道介質(zhì)流向清楚。41. 符合4分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。二次供水設(shè)施設(shè)備清潔、運(yùn)行 正常1. 供水管道、水泵清潔衛(wèi)生；2. 設(shè)施完好、運(yùn)行正常。1.2 2.1. 符合2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。給水管網(wǎng)：限水、停水有通知、 報(bào)告，并按時(shí)通知住客戶1停水、限水應(yīng)及時(shí)通知客戶；2.停水、限水有通知、報(bào)告。21. 符合2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.2-0.5 分。排

20、水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積 水,地下室、車庫、設(shè)備房無 積水、浸泡發(fā)生1. 排水系統(tǒng)通暢，雨水口、雨水斗完好無堵塞；2. 天溝、排水溝及井道管底部無雜物、表面無漂浮 物；3. 各類井蓋、井裙完好，標(biāo)識清晰，井與井蓋標(biāo)識 相符，井蓋與井裙配套，井蓋蓋放規(guī)范；4. 道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸 泡發(fā)生；5.雨、污水泵設(shè)備運(yùn)行正常，有定期檢修 計(jì)劃、記錄。51. 符合5分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí) 間內(nèi)進(jìn)行搶修1. 遇有緊急事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修；2. 事故報(bào)告表及維修記錄齊全。31. 符合3分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。制定事故應(yīng)急處

21、理方案制疋事故應(yīng)急處理預(yù)案，并制疋責(zé)任人。21.符合2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。共 管用 理設(shè)施共用配套服務(wù)設(shè)施完好， 無隨 意改變用途鋼欄桿無脫落、銹蝕，安裝牢固；鋼構(gòu)件無銹蝕、 脫落。31. 符合3分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.2-0.5 分。共用管線統(tǒng)一下地或入公共 管道，無架空管線，無礙觀瞻室內(nèi)外公共區(qū)域無私拉亂接現(xiàn)象。21. 符合2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。道路、樓道等公共照明完好公共照明燈具完好、無缺損、照明完好亮度適中。31. 符合3分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。管理范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦1.道路暢通、路面平坦；2.發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。21. 符合2分；2.

22、 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。房 屋； 管 理 及 維 修 護(hù)標(biāo)識、標(biāo)牌齊全醒目、管理完 善1. 房號、單元標(biāo)識及園區(qū)導(dǎo)識標(biāo)牌醒目；2. 標(biāo)志無缺損；3. 平面圖和路標(biāo)清楚，無損壞；4. 工程檔案資料規(guī)范；5. 設(shè)備設(shè)施臺帳完善。41. 符合4分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。無違反規(guī)劃私搭亂建， 無擅自 改變房屋用途現(xiàn)象1. 簽訂管理規(guī)約；2. 發(fā)放用戶手冊；3. 簽訂裝修管理協(xié)議。41. 符合4分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。房 屋 管 理 及 維 修 護(hù):房屋外觀統(tǒng)一美觀、功能完好1. 外墻面應(yīng)完好、整潔、無大面積脫落2. 貼面無脫落；3. 玻璃幕墻的、無破損；4. 涂料的無脫落。4

23、1. 符合4分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按 規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美 觀，無安全隱患或破損1. 公共區(qū)域室外廣告牌、霓虹燈保持整潔；2. 無污漬；3. 無安全隱患或破損；4. 有管理規(guī)定；5. 有巡檢、維修記錄。31. 符合3分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集 中收集，支架無銹蝕1. 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一；2. 冷凝水集中收集；3. 支架無銹蝕。21. 符合2分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.2-0.5 分。樓道、衛(wèi)生間等設(shè)施功能完好1. 管轄區(qū)樓宇公共區(qū)域內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花 板、吊頂?shù)葻o破損；2. 門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；3. 巡檢、維

24、修記錄完善；4. 公共衛(wèi)生間等無漏水、排水暢通；地面無嚴(yán)重積 水。31. 符合3分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。公共通道無隨意占用，共用樓 梯、屋面設(shè)施完好1. 共用通道、平臺、屋面等處無堆放雜物及違章占 用等；2. 屋面防水層、隔熱層無嚴(yán)重破損。31. 符合3分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā) 生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改 管線和損害他人利益的現(xiàn)象1. 裝修手續(xù)齊全；2. 裝修施工監(jiān)管到位巡查等記錄完善。51. 符合5分；2. 每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分。合計(jì)100備注：本專業(yè)版塊評分占總分 30%權(quán)重秩序維護(hù)管理督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分 值評分細(xì)則綜

25、 合 管 理根據(jù)公司秩序維護(hù)工作手冊，建立、 建全秩序維護(hù)管理各項(xiàng)制度，各崗位工 作職責(zé)及具體工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的 落實(shí)措施和考核辦法。檢查秩序維護(hù)工作手冊 的有效性、符合性和可操作 性，檢查質(zhì)量記錄的完整 性、有效性。5符合5分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng) 不符合扣0.5分。秩序維護(hù)人員熟悉物業(yè)環(huán)境及分布，工 作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。詢問秩序維護(hù)隊(duì)員物業(yè)分 布情況，工作流程，工作方 法，應(yīng)急處理等。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng) 不符合扣0.2分定期對秩序維護(hù)隊(duì)員實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日 常訓(xùn)練。有培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄及培 訓(xùn)實(shí)施效果評估。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng) 不符合扣0.2分。制訂完善的安全防范措施和管理方案； 制訂安全管理

26、工作檢查和安全各崗位工 作檢查制度，并有效落實(shí)。有消防、防洪、治安等方面 的應(yīng)急預(yù)案和措施。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng) 不符合扣1分。裝修監(jiān)管制度完善，并嚴(yán)格按照制度要 求管理。詢問裝修現(xiàn)場巡視方法與 內(nèi)容，檢杳工作記錄，檢杳 裝修現(xiàn)場是否有違章現(xiàn)象。5符合5分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng) 不符合扣0.5分。按部門手冊要求落實(shí)消防設(shè)施巡檢。向管理人員了解消防設(shè)施 的巡查管理并查看相關(guān)記 錄。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng) 不符合扣0.2分。季度內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，無客戶關(guān) 于秩序維護(hù)相關(guān)工作的集體投訴事件。向管理人員了解項(xiàng)目/部 門管理重點(diǎn)安全管理工作 的相關(guān)情況。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng) 不符合扣1分。按公司要求統(tǒng)一著

27、裝，佩帶齊全，站姿 示準(zhǔn)?，F(xiàn)場巡查隊(duì)員著裝、禮儀、 指揮手勢。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分。崗位通訊、防護(hù)等工具配戴；私用物品 的配帶不得影響統(tǒng)一形象?，F(xiàn)場檢秩序維護(hù)隊(duì)員執(zhí)勤 用具配置配戴情況及個(gè)人 私人物品的佩帶是否符合 要求。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。言行舉止規(guī)范、服務(wù)意識到位、作風(fēng)嚴(yán) 堇、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)?，F(xiàn)場檢查值勤情況。5符合5分，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。房間保持干凈、整齊、無異味、無亂掛 亂放亂貼等現(xiàn)象，被子棱角分明，床面 平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并具 有完善的監(jiān)督制度。檢查內(nèi)務(wù)情況，詢冋或檢查 內(nèi)務(wù)管理規(guī)定。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。嚴(yán)格執(zhí)行外

28、出請銷假制度，保證足夠備 勤力量。檢查制度、查看請銷假記 錄。5符合5分，每發(fā)現(xiàn)一處 未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分。宿舍緊急召集設(shè)施（如電話、警鈴）處 于正常使用狀態(tài)。對召集設(shè)施進(jìn)行測試。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處 未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分。監(jiān)視攝像監(jiān)視攝像機(jī)攝影范圍合理、畫面清晰?，F(xiàn)場檢查。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處 未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)扣1分。車輛管理監(jiān)控設(shè)備處于完好狀態(tài)。監(jiān)控人員熟悉監(jiān)控報(bào)警設(shè)備的技術(shù)性能、操作方法。對進(jìn)出人員和物品實(shí)施登記制度。對閑雜人員及無明確目的人員進(jìn)行重點(diǎn) 跟蹤，及時(shí)清理出物業(yè)區(qū)域。危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措 施。制訂突發(fā)事件如偷盜、搶劫、意外傷害、 非法集會、在逃通緝犯等處理預(yù)案。對

29、外來施工人員或供方人員需進(jìn)行登記，對其行為舉止進(jìn)行有效管理。公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、 放射性物品和嚴(yán)重危害生命財(cái)產(chǎn)安全的 危險(xiǎn)品存放。進(jìn)出車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象， 不影響行人通行。當(dāng)隊(duì)員發(fā)現(xiàn)有客戶停車時(shí)應(yīng)主動上前指 揮。檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢 查運(yùn)行記錄?，F(xiàn)場詢問值班人員,查閱記 錄填寫情況。現(xiàn)場詢問值班人員，檢查工 作記錄。現(xiàn)場詢問值班人員，檢查工 作記錄。檢查標(biāo)志及防范措施，檢查 相關(guān)清單。檢查處理預(yù)案及流程圖,詢 問有無此類事件，檢查處理 記錄。檢查工作現(xiàn)場情況,檢查登 記記錄?，F(xiàn)場檢查。符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分。符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分。符合2分，每發(fā)現(xiàn)

30、一項(xiàng)扣0.5分。符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分。符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分。符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分。符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.2停車場管理嚴(yán)格，出入有電腦登記。停車場安全交通標(biāo)識清晰、有效，禁止 通車和停車的道路應(yīng)有禁行、停標(biāo)志或 措施。停車場有相關(guān)行政部門頒發(fā)的合法證照 或有效手續(xù)。與車位使用人簽訂停車位服務(wù)協(xié)議，雙 方權(quán)利、義務(wù)明確，同時(shí)停車場顯眼處 應(yīng)裝有停車須知。非機(jī)動車輛集中停放，管理制度落實(shí)， 管理有序，停放整齊，場地整潔。車輛管理必須實(shí)行進(jìn)出刷卡制管理，收 取臨停車輛費(fèi)用必須是錢票相符，嚴(yán)禁 收錢不給票或給票不收錢，同時(shí)作好現(xiàn) 金的雙人以上監(jiān)管工作?，F(xiàn)場檢查。詢問隊(duì)員

31、對車輛管理情況; 現(xiàn)場抽查車輛停放管理情 況。檢查車輛進(jìn)出電腦記錄。詢問有無此類區(qū)域，現(xiàn)場檢查標(biāo)識及措施。檢查停車場相關(guān)證件。檢查車位服務(wù)協(xié)議簽訂情 況，檢查停車場有無停車須 知。檢查非機(jī)動車專人專管情 況，現(xiàn)場檢查車輛停放情 況。資金控制措施或流程，檢查 工作現(xiàn)場款、票是否相符， 檢查收費(fèi)操作是否規(guī)范。符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處 扣0.5分。2 符合2分，不符合0分。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處 扣0.5分。符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。、葉、成立義務(wù)消防隊(duì)，職責(zé)明確。消防管

32、理建立健全消防應(yīng)急處理預(yù)案和處理流程 圖，定期舉行消防演習(xí)。檢查義務(wù)消防隊(duì)組織架構(gòu)、 職責(zé)。檢查處理預(yù)案及流程圖、演 習(xí)方案、記錄、圖片。符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處 扣0.5分。秩序維護(hù)員熟悉物業(yè)消防設(shè)施、設(shè)備的 立置，具有熟練使用消防器材、撲滅初 始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救 援、處理自然災(zāi)害等技能。詢問秩序維護(hù)隊(duì)員是否清楚此類處置方法。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。設(shè)立消防設(shè)備、設(shè)施臺帳；消防設(shè)備設(shè) 施完好無損，可隨時(shí)啟用。檢查設(shè)施設(shè)備臺賬；現(xiàn)場檢 查消防設(shè)施設(shè)備情況； 檢查 項(xiàng)目消防設(shè)施設(shè)備巡查記 錄。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。項(xiàng)目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、 鐵錘等消防工

33、具，以及警戒帶、醫(yī)療箱 及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。檢查消防工具是否齊全。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。消防通道無堆放雜物、無阻礙物，隨時(shí) 保持暢通；現(xiàn)場檢查消防通道。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。對業(yè)主、商家、使用人每年至少進(jìn)行一 欠消防知識的宣傳。檢查宣傳原始記錄。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處 扣1分。合計(jì)100備注：本專業(yè)版塊評分占總分 25%權(quán)重保潔管理督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值（分）評分細(xì)則綜 合 管 理根據(jù)公司環(huán)境維護(hù)工作手冊，建立、健 全部門各項(xiàng)制度，各崗位工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)， 并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法。檢查環(huán)境維護(hù)工作手冊 的有效性、符合性和可操 作性；質(zhì)量記

34、錄的完整性、 有效性。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。清潔衛(wèi)生實(shí)行區(qū)域責(zé)任制，有明確的責(zé)任 分工和范圍；保潔、清潔工作實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化 （疋人、疋岡、疋時(shí)、疋責(zé)任區(qū)域）作業(yè)。編制區(qū)域責(zé)任制實(shí)施方 案；工作、巡檢記錄兀善 規(guī)范。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。建立保潔質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)， 進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。保潔質(zhì)量考核與巡檢標(biāo) 準(zhǔn)；保潔工作監(jiān)管記錄； 有問題處理措施（計(jì)劃）。3符合3分;每降低一 個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分。呆潔人員熟悉管轄區(qū)域的環(huán)境和業(yè)主、使 用人情況，熟悉本岡位職責(zé)范圍、工作方 法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有 咬強(qiáng)的安全防范意識。測試保潔人員的服務(wù)意 識；抽查

35、保潔人員崗位職 責(zé)，工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)；4符合4分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。保潔玻 璃門距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，無 明顯污跡；距地面 2米以外玻璃目視無明 顯積塵。目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯 手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。險(xiǎn)查賣場、單兀門廳等區(qū) 域的玻璃、門窗清潔情況； 險(xiǎn)查玻璃清潔記錄。現(xiàn)場檢查入戶門、單元門、 防煙門、樓梯門等，檢查 相關(guān)記錄。22符合2分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.2分。符合2分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.2分。地面道路地面無明顯積水、 無明顯的包裝紙屑、 枯枝敗葉、沙石磚塊等雜物現(xiàn)場檢查道路等區(qū)域有無 明顯的積水、紙屑等雜物。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一 處

36、不符合扣0.5分。需打蠟、拋光的地面光亮、顯本色，定期 處理。現(xiàn)場檢查鏡面情況，檢查 養(yǎng)護(hù)記錄。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。水磨石、大理石、瓷磚地面目視無明顯污 跡、灰塵、腳印、煙頭?，F(xiàn)場抽查公共區(qū)域的地面 的衛(wèi)生情況。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。膠質(zhì)地面/地墊無明顯灰塵、污跡和破損?，F(xiàn)場抽查公共區(qū)域的地墊 等衛(wèi)生情況。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。水泥地面目視無雜物、 積水，無明顯油跡、 污跡?，F(xiàn)場抽查水泥地面的衛(wèi)生 情況。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。廣場磚地面目視無雜物、積水，無明顯油 跡、污跡、青苔?，F(xiàn)場抽查廣場地面的衛(wèi)生 情況。3符

37、合3分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。現(xiàn)場檢查車道線、斑馬線 的衛(wèi)生情況。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。天 花無蜘蛛網(wǎng)、污跡、變形、損缺、明顯灰塵?，F(xiàn)場抽查電梯廳，門廳、 樓道等公共部位的衛(wèi)生情 況。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。通風(fēng)窗無明顯灰塵、呈本色?，F(xiàn)場查看，檢查清潔記錄。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。墻 面（1）涂料墻面無明顯污跡、 腳印、無積塵、 呈本色?，F(xiàn)場抽查涂料墻面的衛(wèi)生 情況。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.2分。缸（2）大理石、貼瓷內(nèi)墻面無明顯污跡， 表現(xiàn)場抽查大理石、貼瓷面 面無明顯積塵。的衛(wèi)生

38、情況。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.2分。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、無明顯積塵， 呈本色。現(xiàn)場抽查水泥墻面的清潔 情況。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.2分。（4）不銹鋼/鋁塑板內(nèi)墻面目視無明顯指 印、油跡，呈本色；外墻面無明顯污跡、 積塵，呈本色。現(xiàn)場抽查電梯相等部位的 衛(wèi)生情況。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.2分。水 景噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、無明顯沉 淀物、漂浮物，無異味?，F(xiàn)場檢查水質(zhì)，檢查水景 管理制度和水質(zhì)處理記 錄。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。洗手間公共洗手間的地面、臺面、鏡面無明顯積 水、污跡、紙屑煙頭等雜物，便池?zé)o明顯 污垢、無異味，各項(xiàng)設(shè)施完

39、好?，F(xiàn)場檢杳，檢杳看記錄。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。-T煙 二灰:賣場內(nèi)煙灰缸內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔，煙頭不多于 6個(gè)?，F(xiàn)場抽查賣場煙灰缸的衛(wèi) 生情況。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。電 梯轎廂地面無明顯雜物、污跡，整體潔凈； 轎廂壁面/門目視無明顯指印、油跡、灰塵， 呈本色，無亂貼亂畫；轎廂頂目視無明顯 指印、油跡、積塵，呈本色；轎廂內(nèi)無異 味。抽查電梯轎廂內(nèi)的環(huán)境。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。房屋雨棚、消防樓梯、天臺等公共部位保 持清潔，無明顯紙屑煙頭、蜘蛛網(wǎng)，無亂 貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。抽查公共部位現(xiàn)場的衛(wèi)生 情況。3符合3分

40、;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無明顯 灰塵、油跡、污跡及雜物，無蜘蛛網(wǎng)；能 常接觸到的設(shè)施位置處手摸無明顯污跡； 所有設(shè)施表面基本呈本色。（設(shè)施包括但不 限于滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、 扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、 裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識 牌等）對公共區(qū)域現(xiàn)場設(shè)施的衛(wèi) 生進(jìn)行抽查。4符合4分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。排水溝、明溝部分無異味、無明顯雜物、 無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫適度； 排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、 無堵塞、無明顯沉淀物、井蓋完整，覆蓋 緊貼?，F(xiàn)場抽查公共區(qū)域的環(huán)境 衛(wèi)生情況。4符合4分;每發(fā)現(xiàn)一

41、處不符合扣0.2分。專人清運(yùn)、日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生滅殺?，F(xiàn)場抽查消殺情況；檢查 消殺記錄。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。生活垃圾與裝修垃圾分開裝運(yùn)，定點(diǎn)袋裝 存放?，F(xiàn)場抽查。檢查記錄。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣1分。環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃 圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理?，F(xiàn)場抽查；檢查環(huán)衛(wèi)設(shè)施 臺帳。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。垃圾車停放于指定點(diǎn)，車輛干凈，擺放整 齊，場地干凈無強(qiáng)異味?，F(xiàn)場檢查。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一 處不符合扣0.5分。w、T蚊表 無外 味», 異觀 強(qiáng)礙 無有 <、 超流 無橫,水。 裝污、跡 散無油 得、 不

42、生跡 圾滋污 庭蠅無O L分 現(xiàn)發(fā)00 每 </ 一 一 分m 3鏟 合M 符處四害防治放殺施 投消措 。合效 范符賄 ，麗示 求場警 要的的 示品求 警藥要。 合殺作范 符消工防3O L分 現(xiàn)發(fā)00 每 </ 一 一 分m 3鏟 合M 符處'仏5KT 立口 共W2處O 一分 現(xiàn)2 發(fā)00 每分的 2 符 符和MO 鼠 鼠2O L分 現(xiàn)發(fā)00 每 </ 一 一 分m 2鏟 合M 符處蠅 渠 陰 溝 暗2O L分 現(xiàn)發(fā)00 每 </ 一 一 分m 2鏟 合M 符處2O L分 現(xiàn)發(fā)00 每 </ 一 一 分m 2鏟 合M 符處辦公區(qū)、，樣怩 外桌污 求 、 妻機(jī)小A 潔印積 清復(fù)顯 滿嵐遼 除電公-O L分 現(xiàn)發(fā)00 每 </ 一 一 分m 2鏟 合柏 符處工具 一土冃士口 一士口占 清無2O L分 現(xiàn)發(fā)00 每 </ 一 一 分m 2鏟 合M 符處備注：本專業(yè)版塊評分占總分15%權(quán)重綠化管理督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值評分細(xì)則綜 合 管 理根據(jù)公司環(huán)境維護(hù)工作手冊，建立、建全綠化各項(xiàng)制度，各崗位工作職責(zé)、標(biāo) 隹，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法。檢查環(huán)