1、售后服務(wù)部經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)車(chē)間主任前臺(tái)主管服務(wù)顧問(wèn)客服專(zhuān)員索賠專(zhuān)員配件經(jīng)理配件專(zhuān)員維修技師中級(jí)技工初級(jí)技工飯噴第一部分售后服務(wù)部人員編制（11崗人，兼職人，缺編人）1崗1人（在崗）1崗1人（兼）1崗1人（兼）1崗1人（兼）1崗2人（缺1人）1崗1人（在崗）1崗1人（在崗）1崗1人（在崗）1崗1人（在崗）1崗3人（在崗）1崗3人（缺人）1崗3人（缺人）1崗2人（在崗）第二部分崗位分析售后服務(wù)部經(jīng)理崗位名稱售后服務(wù)部經(jīng)理有無(wú)兼職上級(jí)崗位總經(jīng)理部門(mén)名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位前臺(tái)主管、客服、車(chē)間主任、技術(shù)總監(jiān)、備件經(jīng)理崗位任職資格要求年齡：25-45學(xué)歷：大專(zhuān)經(jīng)驗(yàn)要求：5年知識(shí)要求：汽車(chē)、機(jī)樸相關(guān)專(zhuān)業(yè)，3年以

2、上維修經(jīng)驗(yàn)，2年以上生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅壕呔渫粮坏墓芾斫?jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力，有開(kāi)拓和創(chuàng)新的精神，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；表二:重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)助總經(jīng)理，制定售后的年度、月度經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)，并組織實(shí)施。202制部8門(mén)的規(guī)章管理制度和工作流程，不斷完善，保持售后服務(wù)系統(tǒng)順暢。153落實(shí)6s管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。104負(fù)責(zé)部門(mén)的績(jī)效考核管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)員工，讓所有員工的思維和行動(dòng)堅(jiān)持以客戶為中心。105及時(shí)處理客戶的重大投訴，根據(jù)客戶的投訴反映的1可題制定改善措施。106及時(shí)向廠家反饋信息，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。107監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)也，提升客

3、戶涵意度158配合其他部門(mén)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作10技術(shù)總監(jiān)崗位名稱技術(shù)總監(jiān)有無(wú)兼職維修組組長(zhǎng)兼上級(jí)崗位售后服務(wù)部經(jīng)理部門(mén)名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位維修技師崗位任職資格要求年齡：25-50學(xué)歷：大專(zhuān)經(jīng)驗(yàn)要求：5年知識(shí)要求：汽車(chē)、機(jī)樸相關(guān)專(zhuān)業(yè)，4年以上維修工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅杭夹g(shù)全面，管理經(jīng)驗(yàn)豐富、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；具有非常良好的服務(wù)意識(shí)；表二:重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)助售后經(jīng)理在部門(mén)內(nèi)開(kāi)展技術(shù)管理工作；202負(fù)責(zé)維修車(chē)間的維修質(zhì)量工作；203規(guī)范作業(yè)流程，保證安全生產(chǎn)，防止意外事故發(fā)生；154建立健全各種生產(chǎn)設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，按時(shí)組織實(shí)施并做好登記；155根據(jù)客戶的維修和服

4、務(wù)需求，準(zhǔn)時(shí)父車(chē)，處理客戶質(zhì)量投訴，頭現(xiàn)客戶淌息；106對(duì)高難度故障進(jìn)行判斷、維修指導(dǎo)、維修支持，組織內(nèi)部的技術(shù)研討和技術(shù)攻關(guān)，負(fù)責(zé)維修技師的技能培訓(xùn)；107對(duì)所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提局“一次修復(fù)率”58完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作5車(chē)間主任崗位名稱車(chē)間主任有無(wú)兼職維修一組組長(zhǎng)兼上級(jí)崗位售后服務(wù)部經(jīng)理部門(mén)名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位維修技師崗位任職資格要求年齡：25-50學(xué)歷：大專(zhuān)經(jīng)驗(yàn)要求：5年知識(shí)要求：汽車(chē)、機(jī)樸相關(guān)專(zhuān)業(yè)，4年以上維修工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅杭夹g(shù)全面，管理經(jīng)驗(yàn)豐富、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；具有非常良好的服務(wù)意識(shí)；表二:重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1合理安排車(chē)間維修任務(wù)，及

5、時(shí)調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車(chē)間生廣的有序進(jìn)行202嚴(yán)格按照車(chē)間6S管理的要求對(duì)車(chē)間進(jìn)行有效管理203維修進(jìn)度的管理154生產(chǎn)成本控制，并針對(duì)實(shí)際情況提出改進(jìn)建議155負(fù)責(zé)維修技師的日常管理；106對(duì)車(chē)間的工作流程進(jìn)行持續(xù)改善107狠抓車(chē)間文明生廣，拒絕野蠻作業(yè)58完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作5前臺(tái)主管崗位名稱前臺(tái)主管有無(wú)兼職上級(jí)崗位售后服務(wù)部經(jīng)理部門(mén)名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位服務(wù)顧問(wèn)、索賠員、客服崗位任職資格要求年齡：25-35學(xué)歷：大專(zhuān)經(jīng)驗(yàn)要求：3年知識(shí)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅汗芾斫?jīng)驗(yàn)豐富、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的

6、服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；表二:重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)調(diào)前臺(tái)與車(chē)間工作，保證維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理；202審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；103收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見(jiàn)、建議，并及時(shí)向有關(guān)部口反饋；154根據(jù)相關(guān)政策制定本部門(mén)管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程；105監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大1可題客戶投訴率小局于1%;156協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開(kāi)拓業(yè)務(wù)；107向市場(chǎng)部提供用戶信息和市場(chǎng)政策建議。108完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。10服務(wù)顧問(wèn)崗位名稱服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)兼職上級(jí)崗位前臺(tái)主管部門(mén)名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位崗位任職資格要求年齡

7、：25-35學(xué)歷：大專(zhuān)經(jīng)驗(yàn)要求：1年知識(shí)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，1年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅簻贤▍f(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；表二:重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1保持接待區(qū)整齊清潔，熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。102熟練掌握汽車(chē)知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見(jiàn)，并得到客戶確認(rèn)后，開(kāi)出維修工單，并耐心向客戶說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。203認(rèn)真接待客戶車(chē)輛，清楚仔細(xì)檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，提醒客戶將車(chē)內(nèi)的重要物品保管好。1

8、04掌握車(chē)間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車(chē)輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車(chē)輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。155做好車(chē)輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。106積極向客戶做好精品推薦；107處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋?zhuān)畲笙薅鹊慕档涂蛻舻耐对V。108心客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。15索賠專(zhuān)員崗位名稱索賠專(zhuān)員有無(wú)兼職上級(jí)崗位前臺(tái)主管部門(mén)名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位崗位任職資格要求年齡：25-35學(xué)歷：大專(zhuān)經(jīng)驗(yàn)要求：1年知識(shí)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、金融保險(xiǎn)、汽車(chē)類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，1年以上工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅簻贤▍f(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；

9、熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。表二:重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1負(fù)責(zé)事故車(chē)輛的維修接待，認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛，確定事故車(chē)輛的出險(xiǎn)性質(zhì)，判斷維修類(lèi)別，對(duì)事故車(chē)輛進(jìn)行估價(jià)，并確定維修費(fèi)用的支付方式。202負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賂申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)。203負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。104負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開(kāi)展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，報(bào)表資料的傳遞與父流。105按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。106主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車(chē)輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門(mén)。107負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開(kāi)展索賠工作，不得弄虛作假，并及時(shí)向管理層匯報(bào)工作狀況。108完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。10客戶服務(wù)崗位名稱客

10、服有無(wú)兼職上級(jí)崗位前臺(tái)主管部門(mén)名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位崗位任職資格要求年齡：25-35學(xué)歷：大專(zhuān)經(jīng)驗(yàn)要求：1年知識(shí)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，1年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅簻贤▍f(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；表二:重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1售后客戶檔案的整理：1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。2、對(duì)所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。102客戶預(yù)約及維修保養(yǎng)計(jì)劃安排；153定期1可客戶溫馨提示：保養(yǎng)計(jì)劃、保養(yǎng)事項(xiàng)、續(xù)保等。104心客戶與維修顧1可的對(duì)式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問(wèn)題。105售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：1、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容，計(jì)算出客戶滿意度

11、。2、3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的客戶滿意度，詳細(xì)反映各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題。3、3號(hào)上報(bào)客戶投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問(wèn)題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。4、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售車(chē)輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因。206調(diào)查客戶滿意度，了解客戶需求，提升客戶滿意度。157對(duì)接廠家要求，及時(shí)回傳相關(guān)資料；58接受客戶投訴，并協(xié)調(diào)解決；59完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。10配件經(jīng)理崗位名稱配件經(jīng)理有無(wú)兼職上級(jí)崗位售后經(jīng)理部門(mén)名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位配件專(zhuān)員崗位任職資格要求年齡：25-40學(xué)歷：大專(zhuān)經(jīng)驗(yàn)要求：3年知識(shí)要求：汽車(chē)、機(jī)械類(lèi)相關(guān)專(zhuān)

12、業(yè)，具備統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)息識(shí)及市場(chǎng)洞祭力；成本息識(shí)、甕宮息識(shí)強(qiáng)。表二:重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。102配件計(jì)劃：1、熟悉汽車(chē)配件采購(gòu)渠道；2、匯總零部件出入量統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)供應(yīng)保證合理庫(kù)存。3、根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計(jì)劃、訂購(gòu)的規(guī)定，開(kāi)展配件的計(jì)劃、訂購(gòu)工作，正確、及時(shí)填寫(xiě)和傳遞配件訂貨單。253對(duì)汽車(chē)精品進(jìn)行米購(gòu)和細(xì)比管理。104根據(jù)要求和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫(kù)存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯庫(kù)件。205協(xié)調(diào)好配件部門(mén)和維修部門(mén)的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。106根據(jù)存儲(chǔ)要求，實(shí)行倉(cāng)貝土式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作

13、正常開(kāi)展。107做好庫(kù)存的日盤(pán)月結(jié)，配合財(cái)務(wù)做好盤(pán)點(diǎn)；108完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。5庫(kù)管專(zhuān)員崗位名稱庫(kù)管專(zhuān)員有無(wú)兼職上級(jí)崗位配件經(jīng)理部門(mén)名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位崗位任職資格要求年齡：25-45學(xué)歷：中專(zhuān)經(jīng)驗(yàn)要求：1年知識(shí)要求：汽車(chē)、機(jī)械類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，具備統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí)能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力。表二:重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)配件的安全，做好倉(cāng)庫(kù)的防火、防潮、防盜工作，保持倉(cāng)庫(kù)整潔；未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁非倉(cāng)庫(kù)人員入內(nèi)。152庫(kù)房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時(shí)填寫(xiě)實(shí)收貨物清單；103保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號(hào)就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定

14、。154管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對(duì)好的入庫(kù)單據(jù)，認(rèn)真填寫(xiě)卡片帳，做到帳物相符。填寫(xiě)卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。105在配件的發(fā)放過(guò)程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫(kù)手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫(kù)申請(qǐng)?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。206確保庫(kù)存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫(kù)管員隨時(shí)對(duì)有出入庫(kù)的配件進(jìn)行復(fù)查。做好配件的盤(pán)點(diǎn)工作。157因量質(zhì)問(wèn)題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，及時(shí)督促計(jì)劃員進(jìn)行庫(kù)存和帳目調(diào)整，保正庫(kù)存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購(gòu)員盡快作出異常處理。58保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫(kù)清單、出庫(kù)清單并歸類(lèi)存檔。59完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。5維修技師崗位名稱維修技師有無(wú)兼職上級(jí)崗位車(chē)間

15、主任技術(shù)總監(jiān)部門(mén)名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位崗位任職資格要求年齡：25-50學(xué)歷：中專(zhuān)經(jīng)驗(yàn)要求：3年知識(shí)要求：汽車(chē)、機(jī)械類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，能力要求：技術(shù)全面，管理經(jīng)驗(yàn)豐富；具有非常良好的服務(wù)意識(shí)；表二:重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1根據(jù)前臺(tái)和車(chē)間主任的分配，徹底維修故障車(chē)輛，確保維修質(zhì)量202負(fù)責(zé)按委托書(shū)項(xiàng)目進(jìn)行操作，在需追加維修項(xiàng)目或需延長(zhǎng)維修時(shí)間時(shí)必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管|一103對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須白檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提周專(zhuān)業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)也。154仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。155負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶車(chē)輛米取有效的防護(hù)措施。106小斷提周技術(shù)能力，并小斷提升技能等級(jí)57負(fù)責(zé)維修后的整理

16、工作，做到油、水、物“三小落地”，保持車(chē)間整潔、有序及開(kāi)展6S的具體實(shí)施。108耐心、細(xì)致、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問(wèn)，提高客戶淌息度。59完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。10售后服務(wù)部工作制度第一部分售后服務(wù)流程一、預(yù)約流程(責(zé)任人：客服)1、選定有效預(yù)約客戶群預(yù)約客戶群的選定需要一定技巧，撥打預(yù)約電話前必須保證鎖定的目標(biāo)群是有效果的，有效客戶包括：三包期快到的客戶；保險(xiǎn)期快到的客戶；保養(yǎng)期快到的客戶；預(yù)約過(guò)程中，對(duì)于一些失聯(lián)久未回廠的客戶，我們主動(dòng)回訪的意義不是很大，這類(lèi)客戶我們可以判定為無(wú)效目標(biāo)群。2、預(yù)約的宣傳推廣途徑預(yù)約宣傳推廣的方式多種多樣，具體可以包括以下幾個(gè)方面：借助地方媒體、

17、電臺(tái)進(jìn)行宣傳；客戶接待大廳擺放宣傳看板；4S展廳擺放宣傳看板；客戶休息室的報(bào)架上，茶幾上的玻璃下面等。3、預(yù)約服務(wù)推廣實(shí)施方案預(yù)約如果要想達(dá)到預(yù)期的效果，必須要制定合理有效的預(yù)約推廣實(shí)施方案。(1) 制定合理有效的預(yù)約服務(wù)流程。(2) 進(jìn)行全面的預(yù)約活動(dòng)宣傳推廣。(3) 準(zhǔn)備完整的預(yù)約登記表及預(yù)約看板。(4) 接受的預(yù)約要確保有相應(yīng)技術(shù)及工具的保障預(yù)約所需配件必須保證及時(shí)供應(yīng)。(5) 預(yù)約服務(wù)設(shè)有專(zhuān)線電話供客戶電話預(yù)約?？蛻纛A(yù)約注意事項(xiàng):1、建立完整真實(shí)的客戶檔案和車(chē)輛維修檔案，以便對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)的提醒預(yù)約和保養(yǎng)提示服務(wù)。2、通過(guò)客戶來(lái)店咨詢、電話回訪或上次維修時(shí)和顧客的約定，預(yù)約聯(lián)系顧客。3、預(yù)約接待人員應(yīng)記錄車(chē)輛的維修和保養(yǎng)情況（查看是否有三包預(yù)警，有預(yù)警走預(yù)警流程），并做好相應(yīng)的設(shè)備、零配件和工位準(zhǔn)備，保障預(yù)約的順利實(shí)施。4、根據(jù)工作時(shí)間安排情況向客戶提出預(yù)約時(shí)間的建議（留有準(zhǔn)備時(shí)間）。5、告知客戶攜帶相關(guān)資料（隨車(chē)文件、保修手冊(cè)、三包憑證等）。6、在預(yù)約結(jié)束前向客戶再次確認(rèn)客戶的需求、客戶維修時(shí)間，并根據(jù)客戶需求，對(duì)維修費(fèi)用做一個(gè)大致的評(píng)估，并向客戶說(shuō)明和解釋。7、預(yù)約內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄（是否有預(yù)警），并及時(shí)通知服務(wù)、配件主管。8、若服務(wù)站不