1、質(zhì)量索賠管理標(biāo)準(zhǔn)（試行）為了更好地提高產(chǎn)品質(zhì)量，明確公司、外協(xié)配套供方、代理商以及公司內(nèi)各部門、崗位在公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量所承擔(dān)的責(zé)任，規(guī)范本公司質(zhì)量損失賠償工作，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。1 、主題內(nèi)容與使用范圍1.1 主題內(nèi)容因產(chǎn)品質(zhì)量造成的損失就是國(guó)有資產(chǎn)的流失，因此，對(duì)責(zé)任方要追索賠償。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公司內(nèi)部工序之間、部門之間及對(duì)外部供方、代理商的質(zhì)量索賠內(nèi)容及程序。1.2 適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司對(duì)代理商、責(zé)任供方、責(zé)任部門或人以及公司內(nèi)部上下工序間、工位間或部門間的質(zhì)量索賠。2 術(shù)語2.1 返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取額措施。2.2 返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采

2、取的措施。2.3 讓步：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的認(rèn)可。2.4 報(bào)廢：未避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施。2.5 索賠：是指因產(chǎn)品質(zhì)量等問題，受損方向責(zé)任方提出的賠償要求。3 管理職能3.1質(zhì)管辦是質(zhì)量索賠的歸口管理部門。負(fù)責(zé)過程質(zhì)量索賠的審核；負(fù)責(zé)交付產(chǎn)品質(zhì)量索賠的實(shí)施；負(fù)責(zé)相關(guān)單位（人員）的索賠異議和申訴受理，必要時(shí)組織評(píng)審；負(fù)責(zé)對(duì)索賠執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。3.1 制造部負(fù)責(zé)過程質(zhì)量索賠工時(shí)的核定。3.2 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)交付產(chǎn)品質(zhì)量索賠信息的反饋。3.3 公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)索賠事宜的批準(zhǔn)，對(duì)特殊情況下的索賠由總經(jīng)理裁決批準(zhǔn)。3.4 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)索賠費(fèi)用的處理。4 管

3、理內(nèi)容與要求4.1 質(zhì)量索賠原則4.1.1 不合格品讓步索賠原則a、自制件本工序、工位、部門、單位或人（統(tǒng)稱責(zé)任者，下同）原因造成了不合格品讓步，責(zé)任者所發(fā)生的工時(shí)無效，并視情況按其價(jià)值的5%10%進(jìn)行索賠。b、外協(xié)配套件讓步使用的，依據(jù)檢驗(yàn)員開具的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單，并視其對(duì)產(chǎn)品影響程度按其價(jià)值的10%20%4行索賠。4.1.2 不合格品報(bào)廢索賠原則a、工廢原因發(fā)生的廢品，責(zé)任者發(fā)生的工時(shí)無效，并承擔(dān)全部責(zé)任。具體按照定額成本價(jià)格計(jì)算。b、原材物料原因發(fā)生的廢品，由責(zé)任者承擔(dān)所發(fā)生的所有損失，包括原材料損失、工時(shí)損失、誤工損失等。4.1.3 不合格品返工、返修索賠原則a、公司內(nèi)責(zé)任原因造成的

4、返工、返修，原則上返工按價(jià)值的1%5%對(duì)責(zé)任者進(jìn)行索賠，返修按10%20%4行索賠。b、由于外購(gòu)、外協(xié)件原因造成的返工、返修，依據(jù)檢驗(yàn)員開具的不合格品返工（返修）通知單，返工件按其價(jià)值的5%10%返修件按其價(jià)值的20%40%寸責(zé)任者進(jìn)行索賠，當(dāng)發(fā)生費(fèi)用較大，超出索賠范圍時(shí)，按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用全額索賠責(zé)任者。4.1.4 不合格品退貨索賠原則外協(xié)配套件不合格品退貨的索賠，依據(jù)檢驗(yàn)員開具的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單，月內(nèi)首次不合格退貨的按該批供貨價(jià)值的1%5喊賠檢驗(yàn)費(fèi)，同種產(chǎn)品再次不合格的加倍索賠檢驗(yàn)費(fèi)，以此類推。4.1.5 現(xiàn)行條件下，由于公司內(nèi)客觀的設(shè)備、工裝等原因引起的自制件不合格品需索賠的，可根據(jù)實(shí)際情

5、況，酌情降低索賠額度。4.2 管理內(nèi)容4.2.1 自制件的質(zhì)量索賠a、由于本工序原因造成返工、返修、讓步、報(bào)廢的不合格質(zhì)量索賠，未轉(zhuǎn)序的由責(zé)任者全額承擔(dān)，轉(zhuǎn)序的由責(zé)任者及責(zé)任檢查員分另fj承擔(dān)80%口20%b、由于上工序原因造成返工、返修、讓步、報(bào)廢的不合格品，本工序應(yīng)發(fā)現(xiàn)而未發(fā)現(xiàn)的，本工序的責(zé)任者及責(zé)任檢查員分別承擔(dān)70好口30%的索賠額。其質(zhì)量索賠價(jià)值的按一下確認(rèn)，并隨工序流轉(zhuǎn)按10%遞減。不合格品返工按其價(jià)值的0.5%1%S行索賠；不合格品返修按其價(jià)值的5%10%4行索賠；不合格品讓步按其價(jià)值的3%5%S行索賠；不合格品報(bào)廢按其價(jià)值的60%80%4行索賠。c、對(duì)下游工序的索賠不免除上游工

6、序的責(zé)任。4.2.2 裝配、調(diào)試的質(zhì)量索賠a、由于裝配、操作不當(dāng)損壞或造成系統(tǒng)及其他零部件損壞的，所造成的損失由責(zé)任者承擔(dān)。b、產(chǎn)品交付后，在使用過程中出現(xiàn)由于裝配、調(diào)試責(zé)任引起的質(zhì)量索賠，由裝配、調(diào)試和檢驗(yàn)員分別承擔(dān)50%、30%口20%;4.2.3 外包工序的質(zhì)量索賠a、因外包過程、工序作業(yè)質(zhì)量問題造成的損失，由外包工序作業(yè)方全部承擔(dān)。b、屬外包運(yùn)輸原因造成的質(zhì)量損失由運(yùn)輸單位承擔(dān)。具體按運(yùn)輸合同中質(zhì)量保證條款執(zhí)行。4.2.4 對(duì)外協(xié)配套方的質(zhì)量索賠a、供方提供產(chǎn)品進(jìn)貨檢驗(yàn)發(fā)生不合格，公司須根據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)程序加大抽檢比例或進(jìn)行全檢挑選使用的，按該批產(chǎn)品價(jià)值總額的15%（具體根據(jù)不合格品質(zhì)量特

7、性對(duì)整機(jī)結(jié)構(gòu)和性能的影響及造成經(jīng)濟(jì)損失的大小確定），向供方收取檢驗(yàn)費(fèi)；對(duì)于月內(nèi)進(jìn)貨檢驗(yàn)再次發(fā)生不合格的同種產(chǎn)品加倍索賠檢驗(yàn)費(fèi)，以此類推。b、供方產(chǎn)品在加工過程中出現(xiàn)不合格時(shí)，所發(fā)生的返工、返修、讓步、廢品和停工等損失由供方承擔(dān)。c、因責(zé)任供方零部件質(zhì)量原因造成相關(guān)供方零部件損壞的，發(fā)生的所有損失由責(zé)任供方承擔(dān)。d、整機(jī)三包期內(nèi)因原車配件或服務(wù)配件質(zhì)量問題引發(fā)故障，根據(jù)評(píng)審小組責(zé)任認(rèn)定意見，屬供方產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的，責(zé)任單位承擔(dān)因?qū)嵤┓?wù)為發(fā)生的費(fèi)用，包括更換零部件材料費(fèi)以及工時(shí)費(fèi)、交通費(fèi)、吊裝費(fèi)、包裝運(yùn)輸費(fèi)、差旅費(fèi)等。具體下式計(jì)算：索賠費(fèi)用=(A+B+C+D+Ex(T+F元注：A-材料費(fèi)，即因此引

8、起的失效件的采購(gòu)價(jià)格，單位為元；B-服務(wù)項(xiàng)目的核定工時(shí)，單位為小時(shí)；C-交通費(fèi)，根據(jù)實(shí)際發(fā)生額計(jì)算，單位為元；D-吊裝費(fèi)，根據(jù)實(shí)際發(fā)生額計(jì)算，單位為元；E-包裝運(yùn)輸費(fèi)，根據(jù)實(shí)際發(fā)生額計(jì)算，單位為元；F-差旅費(fèi)，按每人每天200元計(jì)算，總額最低按100元計(jì)；cr影響系數(shù)，視有關(guān)影響程度，在1.21.5范圍內(nèi)確定。e、因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成人身、財(cái)產(chǎn)安全事故的，有關(guān)損失由責(zé)任單位承擔(dān)。f、是否屬原車配件，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)整機(jī)裝配檔案及維修檔案等信息進(jìn)行確認(rèn)。4.2.5 整機(jī)三包期內(nèi)其他質(zhì)量問題索賠a、因產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或質(zhì)量隱患而進(jìn)行的市場(chǎng)整改，由客戶服務(wù)部按424d規(guī)定的各種損失費(fèi)用，根據(jù)整改意

9、見，對(duì)責(zé)任者進(jìn)行索賠申請(qǐng)，報(bào)質(zhì)管辦審核?？紤]實(shí)際情況，對(duì)代銷車整改可不予索賠交通費(fèi)，但因此引起的油料損失、密封件損壞及包裝運(yùn)輸費(fèi)等損失應(yīng)據(jù)實(shí)索賠。同時(shí)視問題嚴(yán)重程度和影響大小，根據(jù)公司評(píng)審結(jié)論和質(zhì)保協(xié)議規(guī)定，由質(zhì)管辦對(duì)責(zé)任方采取索賠措施。b、整批進(jìn)行的市場(chǎng)整改，對(duì)于已銷產(chǎn)品整改，質(zhì)管辦在按本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量損失索賠的基礎(chǔ)上，還應(yīng)對(duì)異常質(zhì)量部分進(jìn)行索賠或處罰。c、對(duì)于產(chǎn)品交付過程、待銷及質(zhì)量劣變整改等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的質(zhì)量損失，由營(yíng)銷部、客戶服務(wù)部反饋質(zhì)量索賠信息，質(zhì)管辦實(shí)施索賠。4.2.6整機(jī)三包期內(nèi)質(zhì)量索賠有關(guān)事項(xiàng)規(guī)定a、對(duì)于較大或較復(fù)雜故障的現(xiàn)場(chǎng)察看、確認(rèn)，而未進(jìn)行故障排除的“信息”，雖然在理賠過程中

10、予以認(rèn)可，但不應(yīng)作為故障信息進(jìn)行提報(bào)和索賠，具體由客戶服務(wù)部識(shí)別。b、一次維修過程中，維修/更換多個(gè)故障件，應(yīng)只索賠一項(xiàng)次交通費(fèi)，如責(zé)任供方為一家以上，交通費(fèi)索賠進(jìn)行適當(dāng)分?jǐn)偅海?）如順便維修/更換尚未體現(xiàn)為故障的隱患件，可不分擔(dān)交通費(fèi)；（2）如兩種故障件價(jià)值相差不大，交通費(fèi)索賠可均分；（3）如兩種故障件價(jià)值相差很大，價(jià)值低的故障件可按價(jià)值比例承擔(dān)1/101/3交通費(fèi)，但同種情況，每次索賠應(yīng)執(zhí)行同一比例。退返失效件時(shí)應(yīng)一次全部退返，下同c、一項(xiàng)故障損壞/更換多個(gè)相關(guān)件，經(jīng)鑒定各相關(guān)件均應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任或無法準(zhǔn)確判定主因件時(shí)，按鑒定確定的索賠比例執(zhí)行（如：失效件材料費(fèi)各自索賠、服務(wù)費(fèi)按價(jià)值進(jìn)行分?jǐn)?/p>

11、）。d、主因件無論價(jià)值多少，原則上必須返還，否則不得就關(guān)聯(lián)故障件進(jìn)行失效件索賠。e、在退返失效件，非責(zé)任供方生產(chǎn)的關(guān)聯(lián)故障件，不退返該責(zé)任供方，由眾友公司代為作廢處置，在進(jìn)行失效件索賠時(shí)，可考慮予以扣除關(guān)聯(lián)件殘值。檢驗(yàn)方面的質(zhì)量索賠a、由于檢驗(yàn)量具、理化試驗(yàn)、儀表的示值偏差責(zé)任原因造成廢品、讓不平、返修品、返工，其一切損失由責(zé)任者承擔(dān)；b、工裝、量具、儀表、儀器、衡器沒有按周期鑒定日期通知檢定，超期服役而造成廢品、讓步、返修、返工的一切損失由責(zé)任者承擔(dān)。技術(shù)部門的質(zhì)量索賠a、新產(chǎn)品開發(fā)具有探索性，因采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新標(biāo)準(zhǔn)、新材料、新配套件而發(fā)生的不當(dāng)，可免于處罰；但計(jì)算錯(cuò)誤，套用標(biāo)準(zhǔn)有誤，

12、以及其他產(chǎn)品出現(xiàn)并改進(jìn)的問題又重新發(fā)生的要給予處罰。b、產(chǎn)品正式生產(chǎn)后，因圖樣、工藝、工裝設(shè)計(jì)及技術(shù)文件錯(cuò)誤造成零件廢品、讓步品、返工的直接損失由設(shè)計(jì)或編制人員承擔(dān)50%,校隊(duì)人員承擔(dān)30%,審核或?qū)彾?批準(zhǔn)人員共同承擔(dān)20%（方案性錯(cuò)誤時(shí)審定/批準(zhǔn)人員承擔(dān)10%）;c、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中需技術(shù)部門解決的技術(shù)問題原則上從接到通知后應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，對(duì)因未及時(shí)處理造成的損失由技術(shù)部門承擔(dān)；d、已失效圖樣、工藝、技術(shù)文件沒有按管理標(biāo)準(zhǔn)要求收回仍在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)流通使用，而造成廢品、讓步品，返工的損失由責(zé)任者承擔(dān)；e、材料代用確因?qū)徍?、批?zhǔn)失誤，而造成廢品、讓步品、返工的損失由審核者承擔(dān)60%,批準(zhǔn)者承擔(dān)40%;f

13、、零部件讓步處理因?qū)徟▽彾ǎ┦д`，使讓步零部件不能使用或嚴(yán)重降低了產(chǎn)品性能，此零部件的損失由責(zé)任者承擔(dān)60%,技術(shù)審批者承擔(dān)20%僉驗(yàn)審批者承擔(dān)20%;g、圖樣、工藝等技術(shù)文件決定更改，但對(duì)成品、半成品（在制品）毛坯沒有提出處理方案，從更改后，繼續(xù)生產(chǎn)使用而引起停工、誤工等造成的損失，由更改責(zé)任者承擔(dān)60%,審核承擔(dān)20%,審批人承擔(dān)20%o通用性質(zhì)量索賠a、各工種違犯工藝紀(jì)律、操作規(guī)程，造成不合格品、讓步品，其損失由責(zé)任者承擔(dān)；b、因管理不善丟失原材料、輔助材料、零部件的，由責(zé)任者或責(zé)任單位承擔(dān)損失；c、在下道工序/工位發(fā)現(xiàn)上道工序/工位鐵銷、毛刺未清除干凈，有磕碰、拉傷、銹蝕、焊渣、焊瘤

14、及臟污，操作者應(yīng)找檢驗(yàn)員確認(rèn)，由上道工序/工位責(zé)任者負(fù)責(zé)修整。如本工序/工位不提出聲明，此缺陷視為本工序/工位造成，因此造成的損失由該工序/工位責(zé)任者承擔(dān);d、零部件在周轉(zhuǎn)過程中造成混料、磕碰、劃傷、變形、損壞的,由周轉(zhuǎn)責(zé)任者負(fù)責(zé)承擔(dān)損失；e、各工序在使用工藝裝備中由于使用不當(dāng)以及維護(hù)保養(yǎng)和管理不善造成工藝裝備精度失效而出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由責(zé)任者承擔(dān)工藝裝備修整、校檢費(fèi)用和零部件損失費(fèi)用；f、量具、儀表、儀器、工裝已到檢定周期，主管部門已通知停止使用，而使用者超期使用造成廢品、讓步品、返工的，由責(zé)任者承擔(dān)損失；g、原材料、輔助材料、外購(gòu)件（包括設(shè)備、設(shè)備配件），由于采購(gòu)責(zé)任，造成經(jīng)濟(jì)損失的，由采

15、購(gòu)責(zé)任者承擔(dān)；h、應(yīng)由供方負(fù)責(zé)更換或處理的原材料、輔助材料、外購(gòu)件、外協(xié)件的質(zhì)量問題，供方不予解決且費(fèi)用不能追回的，由采購(gòu)責(zé)任者或采購(gòu)部門承擔(dān)損失；i、未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)判為不合格的原材料、輔助材料、外購(gòu)件、外協(xié)件，保管或調(diào)度強(qiáng)行投入生產(chǎn)使用的，造成的經(jīng)濟(jì)損失由保管或調(diào)度責(zé)任者承擔(dān)；j、被檢驗(yàn)判為不合格的原材料、輔助材料、外購(gòu)件、外協(xié)件，保管員沒有進(jìn)行隔離，混入合格品中投入使用的，造成的損失由責(zé)任保管員承擔(dān)；k、由于保管員管理不善以及未執(zhí)行先進(jìn)先出原則，造成原材料、輔助材料、外購(gòu)件、外協(xié)件發(fā)生變質(zhì)、老化、銹蝕、報(bào)廢等損失的，由保管員承擔(dān)責(zé)任。1、客戶服務(wù)人員在對(duì)用戶服務(wù)過程中由于服務(wù)不及時(shí)、工作失

16、誤等造成的經(jīng)濟(jì)損失，由責(zé)任者承擔(dān)。索賠程序及辦法公司內(nèi)部發(fā)生的質(zhì)量損失索賠應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單、不合格品返工（返修）通知單、不合格品讓步放行單進(jìn)行。a、檢驗(yàn)員開具產(chǎn)品信息反饋單、不合格品返工（返修）通知單、不合格品讓步放行單時(shí)，做到詳細(xì)、清楚。b、不合格品返工（返修）通知單所發(fā)生的工時(shí)由制造部核定。c、公司內(nèi)部個(gè)人及部門索賠，受損方先向質(zhì)管辦提出索賠申請(qǐng)。質(zhì)管辦核實(shí)后，傳遞到各有關(guān)部門執(zhí)行。索賠依據(jù)的事實(shí)要清楚，數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，包括工時(shí)費(fèi)用、制造費(fèi)用、誤工費(fèi)用等全部損失。d、原輔材料、外協(xié)配套件索賠依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單、不合格品返工（返修）通知單、不合格品讓步放行單進(jìn)行，相關(guān)部門填寫質(zhì)量索賠

17、單，部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)并蓋章后附相關(guān)證據(jù)一起報(bào)質(zhì)管辦審核、蓋章，由財(cái)務(wù)部從貨款中扣收。整機(jī)三包期的質(zhì)量索賠由客戶服務(wù)部根據(jù)服務(wù)信息，結(jié)合失效件鑒定情況，每月25日前將三包索賠反饋單報(bào)質(zhì)管辦，對(duì)經(jīng)確認(rèn)系供方產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的三包反饋故障，質(zhì)管辦按照422d條款規(guī)定的各種費(fèi)用，每月對(duì)責(zé)任供方進(jìn)行索賠。其他違犯工藝紀(jì)律、技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量索賠標(biāo)準(zhǔn)按4.2.8條進(jìn)行索賠，由質(zhì)管辦監(jiān)督、審核。索賠單要及時(shí)填報(bào)及處理，每月25日為當(dāng)月截止時(shí)間。索賠費(fèi)用規(guī)定a、外協(xié)外購(gòu)配套件材料費(fèi)按采購(gòu)價(jià)格計(jì)算，公司內(nèi)部自制件按計(jì)劃計(jì)算。索賠的各種損失費(fèi)用沖減相應(yīng)的成本。b、工時(shí)費(fèi)按各部門勞務(wù)協(xié)作價(jià)計(jì)。因質(zhì)量責(zé)任行為給受損方帶來誤工損失的，誤工索賠從1小時(shí)開始計(jì)起。質(zhì)量索賠的申訴