1、2009 年酒店人力資源部培訓(xùn)工作計(jì)劃2009 年，人力資源部將運(yùn)用科學(xué)理念創(chuàng)新培訓(xùn)工作， 極打造內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，著力抓好質(zhì)量管理建設(shè)，努力做好新一 年的培訓(xùn)工作，不斷提升酒店的管理水平和服務(wù)水平。一、用科學(xué)理念創(chuàng)新培訓(xùn)工作 酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，迫切需要我們不斷吸收新鮮血 液，創(chuàng)新培訓(xùn)方式。在新形勢(shì)下，要從以下四個(gè)方面入手， 采用科學(xué)發(fā)展的理念創(chuàng)新培訓(xùn)工作，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中保持優(yōu)勢(shì)地位。（ 一 ） 培訓(xùn)與酒店文化建設(shè)緊密結(jié)合 培訓(xùn)是酒店文化建設(shè)的一部分，只有將培訓(xùn)納入酒店文 化建設(shè)，實(shí)行人本管理，尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人， 發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，最大限度地挖掘員工的創(chuàng)造潛能， 才能培

2、養(yǎng)員工對(duì)本職工作的熱愛(ài)和對(duì)酒店的忠誠(chéng)，將自己的 理想與酒店發(fā)展的目標(biāo)緊密地融合在一起，培訓(xùn)才能產(chǎn)生最 好的效益。酒店文化建設(shè)應(yīng)突出員工的意識(shí)和觀念在酒店生 存和發(fā)展中的作用，重視員工的主體地位，協(xié)調(diào)人際關(guān)系， 實(shí)現(xiàn)最佳組合，形成酒店的最大整體合力。在對(duì)員工進(jìn)行業(yè) 務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工酒店文化的培訓(xùn)，建立統(tǒng)一 的酒店文化氛圍，使員工產(chǎn)生對(duì)酒店強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬 感，使他們的價(jià)值觀、工作目標(biāo)趨向一致，進(jìn)而形成穩(wěn)定的 團(tuán)隊(duì)精神，才是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。（ 二 ） 科學(xué)地進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估 評(píng)估就是對(duì)培訓(xùn)效果的界定，評(píng)估可分為反映評(píng)估、學(xué) 習(xí)評(píng)估、行為評(píng)估和產(chǎn)出評(píng)估等。評(píng)估內(nèi)容主要分為對(duì)培訓(xùn)

3、 課程本身的評(píng)估和對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估。評(píng)估時(shí)應(yīng)正確認(rèn)識(shí)其 重要性，客觀地、多層面地進(jìn)行。新開(kāi)發(fā)課程應(yīng)著重于對(duì)培 訓(xùn)需求，課程設(shè)計(jì)，應(yīng)用效果方面 ; 新教師的課程應(yīng)著重于 教學(xué)方法，質(zhì)量等綜合能力方面 ; 新的培訓(xùn)方式應(yīng)著重于課 程組織，教材，課程設(shè)計(jì)，應(yīng)用效果方面 ; 外請(qǐng)培訓(xùn)公司進(jìn) 行的培訓(xùn)應(yīng)著重于課程設(shè)計(jì)，成本核算，應(yīng)用效果方面等。（ 三 ） 不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方法 時(shí)代的發(fā)展需要更便捷的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方式，它所提供的 不只是培訓(xùn)方式的變化，更是一種培訓(xùn)觀念的更新。它提供 了一種個(gè)性化的、全新的學(xué)習(xí)方式，可以快速有效地使酒店 成為學(xué)習(xí)型組織，使員工成為知識(shí)型個(gè)體。在培訓(xùn)中要改變 傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，實(shí)現(xiàn)培

4、訓(xùn)方法現(xiàn)代化，即在培訓(xùn)過(guò)程充分 利用管理、 教育、 心理、 生理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等領(lǐng)域的最新成果， 采取靈活多樣的培訓(xùn)方法，注意理論知識(shí)應(yīng)用導(dǎo)向性的訓(xùn) 練，注重員工動(dòng)手能力和解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)，引導(dǎo)員工參 與教學(xué)。 在培訓(xùn)中大量運(yùn)用高科技手段， 充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、 多媒體教學(xué)、遠(yuǎn)程教育等方式，打破培訓(xùn)時(shí)空限制，提高培 訓(xùn)整體效果。（ 四 ） 運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制鞏固培訓(xùn)效果 在培訓(xùn)后及時(shí)有效地強(qiáng)化員工在工作中的進(jìn)步，使之變 成個(gè)人的習(xí)慣性的行為方式，是鞏固培訓(xùn)效果的最重要環(huán) 節(jié)。應(yīng)抓住員工的關(guān)鍵需求，將培訓(xùn)與升遷等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合 起來(lái)，有效調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性。另外，要通過(guò)招聘 錄用、考核評(píng)估、報(bào)酬分配及

5、開(kāi)發(fā)培訓(xùn)的有機(jī)組合，實(shí)現(xiàn)酒 店人力資源的系統(tǒng)化管理。即建立有效的培訓(xùn)與用人、薪酬 相結(jié)合的機(jī)制，制訂相配套的政策措施，完善培訓(xùn)、考核、 聘用、晉升、 待遇一體化的用人制度， 形成培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制， 使培訓(xùn)形成良性循環(huán)。二、以務(wù)實(shí)精神推進(jìn)員工培訓(xùn)工作（ 一 ） 員工專項(xiàng)培訓(xùn)1、增加入職培訓(xùn)內(nèi)容。酒店屬于人員高流動(dòng)單位，每 年都要增加許多新生力量，因而開(kāi)展入職培訓(xùn)十分重要。在 培訓(xùn)內(nèi)容上，不僅有觀看星級(jí)訪查規(guī)范vcd員工互動(dòng)提問(wèn)環(huán)節(jié)，酒店介紹和應(yīng)知應(yīng)會(huì) PPT播放等豐富多彩的形式，而 且相應(yīng)增加了各部門(mén)培訓(xùn)員講解部門(mén)運(yùn)作情況、安保部形體 訓(xùn)練等內(nèi)容，并將酒店十年榮譽(yù)及成果資料精選入酒店入職 培訓(xùn)教材

6、，使培訓(xùn)內(nèi)容更為系統(tǒng)、全面。培訓(xùn)后，要進(jìn)行考 核，達(dá)到新員工人人合格的目標(biāo)。2、務(wù)工人員培訓(xùn)。通過(guò)專門(mén)機(jī)構(gòu)的上門(mén)培訓(xùn)，使外地 來(lái)杭務(wù)工人員上崗持證率達(dá)到 80%。3、語(yǔ)言類培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)酒店餐飲接待基礎(chǔ)英語(yǔ)的培訓(xùn)， 提高餐飲部一線員工的基礎(chǔ)英語(yǔ)能力。4、女員工培訓(xùn)。通過(guò)邀請(qǐng)美容機(jī)構(gòu)專業(yè)人員的講解和 現(xiàn)場(chǎng)示范，提高女員工的化妝技巧。5、交叉培訓(xùn)。利用酒店經(jīng)營(yíng)淡季，組織員工進(jìn)行交叉 培訓(xùn)，使員工相互了解部門(mén)操作流程， 并具體觀察實(shí)施過(guò)程， 以解決平時(shí)難以溝通的問(wèn)題。重點(diǎn)是開(kāi)展同部門(mén)不同工種之 間的跟班培訓(xùn)，使前臺(tái)員工掌握一種或多種技能，以解決應(yīng) 急情況下的前臺(tái)缺員問(wèn)題。（ 二 ） 員工崗位培訓(xùn)在職老

7、員工是酒店的一筆“財(cái)富”。如何很好地利用 “財(cái)富”，給酒店的發(fā)展帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益?培訓(xùn)是其中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。對(duì)于在職員工的培訓(xùn)，主要分為專業(yè)技能培訓(xùn)和 “萬(wàn)能工”培訓(xùn)二方面。1、專業(yè)技能培訓(xùn)。通過(guò)在職專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，組織技術(shù) 比武活動(dòng)，鼓勵(lì)專業(yè)技術(shù)人員提升技能，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)欲 望，使前臺(tái)一線服務(wù)人員、廚師的專業(yè)對(duì) * 能證書(shū)獲得率 達(dá)到 80%。2、“萬(wàn)用工”培訓(xùn)。針對(duì)酒店目前緊缺“萬(wàn)能工”的 現(xiàn)況，雖然工程部?jī)?nèi)部已實(shí)行“傳、幫、帶”現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，但 關(guān)鍵工種必須經(jīng)過(guò)專業(yè)考證的培訓(xùn)。通過(guò)在職培訓(xùn)，使工程 部的低壓電工、制冷工、電焊工、“萬(wàn)能工”等工種的專業(yè) 對(duì) * 能證書(shū)獲得率達(dá)到 50%。（ 三 ）

8、 管理人員培訓(xùn) 管理層的培訓(xùn)與發(fā)展決定著酒店的管理水平、競(jìng)爭(zhēng)力、 執(zhí)行力水平與盈利水平，必須重視管理人員培訓(xùn)，以滿足越 來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的需要。1、內(nèi)部培訓(xùn)：計(jì)劃每個(gè)季度安排一個(gè)主題的管理方面培訓(xùn)，采取播放余世維等管理專家的DVD碟片、外請(qǐng)專家老師前來(lái)授課等形式，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新等內(nèi)容課程 的培訓(xùn)，使作為擁有相關(guān)專業(yè)技能中的佼佼者的管理人員， 承擔(dān)起酒店提升服務(wù)品質(zhì)、發(fā)展再創(chuàng)新的重任。2、外出培訓(xùn)：如果培訓(xùn)只局限于酒店之內(nèi)，長(zhǎng)期的繁 忙工作將使管理層的管理思路顯得禁錮、落伍。因此，分批 輸送中層管理人員，赴五星級(jí)酒店相關(guān)專業(yè)對(duì)口部門(mén)進(jìn)行學(xué) 習(xí)交流培訓(xùn)，以開(kāi)闊中層管理人員的眼界，進(jìn)一

9、步促進(jìn)他們 業(yè)務(wù)技能和管理水平的提升。3、后備人才培訓(xùn)。重點(diǎn)是擬定后備人才職業(yè)生涯規(guī)劃， 以相關(guān)崗位輪崗為主要形式，提高后備人才的實(shí)踐能力和管 理能力。三、從細(xì)節(jié)入手構(gòu)建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍 建立酒店內(nèi)部兼職培訓(xùn)講師 （ 以下簡(jiǎn)稱內(nèi)訓(xùn)師 ） 隊(duì)伍，開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)，能有效幫助員工改善工作及提高績(jī)效，傳承酒 店相關(guān)技術(shù)和企業(yè)文化并實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。 2009 年，要從細(xì)節(jié) 入手，開(kāi)展大量認(rèn)真細(xì)致的工作，建成一支高素質(zhì)的內(nèi)訓(xùn)師 隊(duì)伍，為今后實(shí)現(xiàn)酒店“日日有主題，天天有培訓(xùn)”的中長(zhǎng) 期培訓(xùn)目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（ 一 ） 選拔內(nèi)訓(xùn)人才 在酒店管理層的支持下，舉行動(dòng)員會(huì)，保證選聘內(nèi)訓(xùn)師 的工作更具有權(quán)威性，從而自上而下獲得各個(gè)

10、方面的支持。 各部門(mén)在負(fù)責(zé)人的主持下，自上而下獨(dú)自進(jìn)行動(dòng)員。各部門(mén) 上報(bào)有資格的培訓(xùn)師候選人名單，由人力資源部對(duì)候選人進(jìn) 行篩選。對(duì)符合資格條件的人員進(jìn)行測(cè)試篩選，再按照一個(gè) 部門(mén) 1 個(gè)名額的原則進(jìn)行人員的確定。（ 二 ） 開(kāi)展隊(duì)伍建設(shè) 具體包括與內(nèi)訓(xùn)師做交流，了解他們的意愿，保證真正 有興趣的員工參與進(jìn)來(lái)。培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)師的職責(zé)和角色 意識(shí)，如心態(tài)歸零、全情投入、超越自我和團(tuán)隊(duì)共享，以提 升他們的心理素質(zhì)，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)風(fēng)范 ; 培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師如 何進(jìn)行課程設(shè)計(jì)、學(xué)員習(xí)性分析及各種臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)技巧 ; 培訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn)師對(duì)效果的評(píng)估方法。四、抓內(nèi)部質(zhì)檢促服務(wù)質(zhì)量新提升服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的

11、工作中心。在酒店競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。結(jié)合酒店實(shí)際， 2009 年的質(zhì) 量管理工作， 要著眼于制度建設(shè)， 促進(jìn)質(zhì)檢工作更上一層樓。（ 一 ） 強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)檢工作 從日常質(zhì)量檢驗(yàn)工作抓起，重點(diǎn)做好酒店各部門(mén)禮儀禮 貌、儀表儀容、服務(wù)規(guī)范督查工作，接受杭州市飯店互檢網(wǎng) 組織的暗訪活動(dòng)，把暗訪人員檢查出來(lái)的問(wèn)題，下發(fā)給各部 門(mén)，讓各部門(mén)把整改內(nèi)容及時(shí)上交，跟進(jìn)檢查，以此促進(jìn)酒 店服務(wù)質(zhì)量的全面提升。做好酒店員工日常好人好事收集表 彰工作，每季度公布一次，對(duì)表現(xiàn)特別突出的員工，申請(qǐng)給 予酒店員工總經(jīng)理特別獎(jiǎng)勵(lì)。 從 2009 年起，增設(shè)“曝光臺(tái)” 宣傳欄，將內(nèi)部檢查中出現(xiàn)的不足用文字和圖片的形式張貼 出來(lái)，鼓勵(lì)員工投稿，集思廣益，征求解決方案。（ 二 ） 提高全員服務(wù)意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，它直接影響酒店產(chǎn)品的 市場(chǎng)銷售。 2009 年，要從設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、安全保衛(wèi)等 三個(gè)方面抓起，酒店上下一齊動(dòng)作，各個(gè)部門(mén)互相協(xié)作，在 全體員工中真正樹(shù)立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識(shí)，把酒 店質(zhì)量管理的原則深入到每一位員工。（ 三 ） 繼續(xù)做好負(fù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工作 為切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，從 2008 年起，每一個(gè)季度都要召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)議