1、編輯課件2009年年3月月營銷實(shí)戰(zhàn)之營銷實(shí)戰(zhàn)之如何引發(fā)客戶的好感如何引發(fā)客戶的好感 編輯課件前前 言言 讓客戶信賴你、喜歡你、接受你，就是親和讓客戶信賴你、喜歡你、接受你，就是親和力。在介紹產(chǎn)品之前，應(yīng)在最短的時(shí)間建立最大力。在介紹產(chǎn)品之前，應(yīng)在最短的時(shí)間建立最大的親和力。的親和力。 關(guān)系營銷為什么能創(chuàng)造比較好的成功率呢？關(guān)系營銷為什么能創(chuàng)造比較好的成功率呢？ 在營銷中，親和力如同蓋一棟大樓的地基。在營銷中，親和力如同蓋一棟大樓的地基。沒有親和力，我們所談的任何技巧將是無本之木。沒有親和力，我們所談的任何技巧將是無本之木。編輯課件 人都喜歡被重視、被關(guān)心、被人接受，喜歡人都喜歡被重視、被關(guān)心、

2、被人接受，喜歡和相似性的人在一起。物以類聚，人以群分。和相似性的人在一起。物以類聚，人以群分。 營銷就如同戀愛，不喜歡，就走不到一起去，營銷就如同戀愛，不喜歡，就走不到一起去，這就是營銷成功的法則。這就是營銷成功的法則。 告訴客戶，我喜歡你的那個(gè)特點(diǎn)，因?yàn)槲覀兏嬖V客戶，我喜歡你的那個(gè)特點(diǎn)，因?yàn)槲覀児餐哂羞@個(gè)特點(diǎn)，或我喜歡的特點(diǎn)你具有。共同具有這個(gè)特點(diǎn)，或我喜歡的特點(diǎn)你具有。 親和力源于共同點(diǎn)親和力源于共同點(diǎn)編輯課件編輯課件親和力建立的三個(gè)步驟親和力建立的三個(gè)步驟 1.語言文字溝通語言文字溝通如何建立親和力？如何建立親和力？仿效仿效2.聲音溝通聲音溝通3.肢體語言溝通肢體語言溝通 編輯課件同步

3、，即模仿。同步，即模仿。文字文字腳本（腳本（7%）聲音聲音語音語調(diào)（語音語調(diào)（38%）肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作表情、動(dòng)作（表情、動(dòng)作（55%）編輯課件 有些客戶常用專用語、口頭禪、慣用語，常有些客戶常用專用語、口頭禪、慣用語，常常使用他們相同的慣用語。仔細(xì)聽出客戶使用那常使用他們相同的慣用語。仔細(xì)聽出客戶使用那種文字表象系統(tǒng)，回應(yīng)時(shí)用相同的文字表象系統(tǒng)。種文字表象系統(tǒng)，回應(yīng)時(shí)用相同的文字表象系統(tǒng)。文字語言溝通同步文字語言溝通同步編輯課件 專業(yè)術(shù)語、地方方言、口頭語專業(yè)術(shù)語、地方方言、口頭語談沒有爭議的內(nèi)容：談沒有爭議的內(nèi)容：絕對(duì)、一定、不可能、保證、絕對(duì)、一定、不可能、保證、100%少用。少用。多多多

4、多真誠真誠地稱贊客戶：付出與回報(bào)地稱贊客戶：付出與回報(bào)多傾聽，多提問：多傾聽，多提問：80%的聽、問，的聽、問，20%的說的說合一架構(gòu)法合一架構(gòu)法編輯課件 當(dāng)顧客提出任何異議，不要直接反駁批評(píng)你當(dāng)顧客提出任何異議，不要直接反駁批評(píng)你的客戶，使用合一架構(gòu)法。少用的客戶，使用合一架構(gòu)法。少用“但是、可是、就但是、可是、就是是”等詞匯，多用等詞匯，多用“同時(shí)同時(shí)”。合一架構(gòu)法合一架構(gòu)法 我明白（理解）我明白（理解）同時(shí)同時(shí) 我很感謝（尊重）我很感謝（尊重）同時(shí)同時(shí) 我很同意（贊同）我很同意（贊同）同時(shí)同時(shí)編輯課件例如：這件衣服很漂亮，同時(shí)佩上一條紗巾就更能例如：這件衣服很漂亮，同時(shí)佩上一條紗巾就更能

5、體現(xiàn)你的氣質(zhì)。體現(xiàn)你的氣質(zhì)。透過這種語法，可以幫助你很快與客戶建立親和力，透過這種語法，可以幫助你很快與客戶建立親和力，盡量降低你和客戶之間的矛盾、沖突及抗拒。盡量降低你和客戶之間的矛盾、沖突及抗拒。編輯課件客戶會(huì)告訴我們：客戶會(huì)告訴我們： 你們的商函聽說好多都收不到。你們的商函聽說好多都收不到。我們應(yīng)該這樣開導(dǎo)客戶：我們應(yīng)該這樣開導(dǎo)客戶： 我很理解您對(duì)廣告效果的關(guān)切，同時(shí)隨著函件業(yè)我很理解您對(duì)廣告效果的關(guān)切，同時(shí)隨著函件業(yè)務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)管理水平及重視程度的不斷提高，這兩務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)管理水平及重視程度的不斷提高，這兩年來我已經(jīng)很久沒能聽到類似的事情了。年來我已經(jīng)很久沒能聽到類似的事情了。編輯課件

6、聲音溝通同步聲音溝通同步 人使用人使用5種表象系統(tǒng)與外界接觸，這五種表象系種表象系統(tǒng)與外界接觸，這五種表象系統(tǒng)是：視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。影響力及統(tǒng)是：視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。影響力及說服力的發(fā)揮主要使用說服力的發(fā)揮主要使用3種，視覺、聽覺和觸覺。種，視覺、聽覺和觸覺。 1 1、語調(diào)和語速同步、語調(diào)和語速同步編輯課件同時(shí)也把人分成了同時(shí)也把人分成了3種類型的人：種類型的人：視覺型的人視覺型的人聽覺型的人聽覺型的人感覺型的人感覺型的人編輯課件不同類型人的特征：不同類型人的特征：視覺型的人：說話的語速較快、音調(diào)較高、講話時(shí)視覺型的人：說話的語速較快、音調(diào)較高、講話時(shí)肢體語言豐富、講話時(shí)

7、胸腔起伏明顯。肢體語言豐富、講話時(shí)胸腔起伏明顯。聽覺型的人：語速比視覺型的人慢，語速適中、語聽覺型的人：語速比視覺型的人慢，語速適中、語調(diào)具有變化，較豐富、對(duì)聲音敏感，怕噪音。調(diào)具有變化，較豐富、對(duì)聲音敏感，怕噪音。感覺型的人：說話時(shí)會(huì)思考思考，說話緩慢、音調(diào)感覺型的人：說話時(shí)會(huì)思考思考，說話緩慢、音調(diào)低沉、說話時(shí)停頓較多、視線向下看。低沉、說話時(shí)停頓較多、視線向下看。 編輯課件a、視覺型詞匯：我看不出這份企劃案的重、視覺型詞匯：我看不出這份企劃案的重點(diǎn)在哪？點(diǎn)在哪？b、 聽覺型詞匯：你剛才所講的我聽不懂。聽覺型詞匯：你剛才所講的我聽不懂。c、 感覺型詞匯：我最近的工作壓力很大。感覺型詞匯：我

8、最近的工作壓力很大。編輯課件2、語言要自然而不要生硬，不要背腳本、語言要自然而不要生硬，不要背腳本 話說什么無所謂，關(guān)鍵是看怎么說話說什么無所謂，關(guān)鍵是看怎么說 腳本好壞無所謂，重要的是如何表演腳本好壞無所謂，重要的是如何表演3、語言要富有感染力，講話要靈活，生動(dòng)、語言要富有感染力，講話要靈活，生動(dòng)4、語速要有變化，語調(diào)高低變化、語速要有變化，語調(diào)高低變化5、話語過程中要有停頓、話語過程中要有停頓編輯課件情緒同步情緒同步 情緒同步是從顧客的觀點(diǎn)來看事情、聽事情、情緒同步是從顧客的觀點(diǎn)來看事情、聽事情、感覺事情、體會(huì)事情。要發(fā)揮感覺事情、體會(huì)事情。要發(fā)揮“設(shè)身處地設(shè)身處地”四個(gè)四個(gè)字的原則。字的

9、原則。優(yōu)秀的營銷高手，基本上不談業(yè)務(wù)。優(yōu)秀的營銷高手，基本上不談業(yè)務(wù)。編輯課件肢體語言溝通模仿肢體語言溝通模仿（鏡面映現(xiàn)法則）（鏡面映現(xiàn)法則）自然模仿客戶動(dòng)作自然模仿客戶動(dòng)作同步做好筆記同步做好筆記觀察客戶動(dòng)作，做好相應(yīng)的回應(yīng)觀察客戶動(dòng)作，做好相應(yīng)的回應(yīng)編輯課件注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：a、 坐著或站著談話時(shí)，不要雙手抱胸。心理學(xué)坐著或站著談話時(shí)，不要雙手抱胸。心理學(xué)表示你是有距離、不真誠、不誠懇。表示你是有距離、不真誠、不誠懇。b、 坐著時(shí)不要背靠著坐。這樣太放松，不易下坐著時(shí)不要背靠著坐。這樣太放松，不易下購買決定。購買決定。 應(yīng)坐在你的客戶的左手邊。會(huì)讓你的客戶有應(yīng)坐在你的客戶的左手邊。會(huì)讓你的客戶有安全感和舒適感。盡量不要和客戶隔座對(duì)坐。